长城物业项目管理处CRM策略实施

1、长城物业项目管理处CRM策略实施长城物业项目管理处的CRM策略实施长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施，调整” 以客户为中心”的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急， 通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭 环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并 通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目 标。步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的 挑战是什么？市场的争夺，顾客的满意，管理的规范

2、。顾客牵动市场，管理影响客户。人类 经历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲科 特勒把营销管理哲学从低级到高级分为：生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会 营销观念。社会营销观念现在较难达到，许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销 观念。如P&G（宝洁）公司、Disney （迪斯尼）乐园、WalMart（沃尔玛）公司和McDonalds （麦当劳）都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足 顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住（用）户，我们 的产品就是服务，我们的服务就是为了满足业主的

3、需求。因此，许多公司的运营战略调整到 满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意 的顾客会把他的经验平均告诉10个人，真是”好事不出门，坏事传千里”。哈佛大学商学院 统计表明：企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上，CRM （客户关系管理）在现 代管理中运用而生。CRM是Customer Relationship Management的缩写，中文意思是客户关系管理。企业 实施CRM的主要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM 成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户 生命周期，提供与

4、客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物 业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施，调整”以客户为中心” 的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客 户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管 理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中 心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮 胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰兰普的商业哲学：把顾客照料好，别的就不 用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团

5、的服务口号就是：顾客永远是对的，如果不对， 请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是：It is easy to say”NO”, try to say”Yes”（意 思是不要向顾客说”不”）。因此，在顾客满意时代，CRM的实施是必要的、科学的。惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，新任CEO卡莉菲奥里纳 就职后实施CRM战略，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为 全球客户、大型客户、中小客户部门，研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部 门。经过管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。惠*CRM战略是 否成功？人们将留意其今后的业

6、绩表现。是不是所有企业实施CRM都会成功？不是的，据 统计目前至少有70%的企业实施CRM失败了，要不就是没有产生预期的投资回报与效果。管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的，这就要求各环节 必须以合作的姿态对待客户，否则就会失去效率与效果。怎样发挥CRM的巨大作用是目前 跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。CRM的运用在国外企业已有20 年历史，而且不同的行业在运用CRM上有所不同，但是都有一个最终目标即以客户为中心 进行生产服务，从过去的”产品主义”转向”客户主义”，从”产品质量时代”转向”顾客满意时 代”。其实，万变不离其宗，根据CRM的内涵实施有针对性

7、策略，则一定可以取得相应效 果。在实施CRM时，我们须做好以下几件事情：一、向全体员工，尤其是管理处员工培训灌输”业主（客户）是企业最重要的资产”、” 以客户为中心”的理念，业主就是物业管理的衣食父母，市场是由业主决定。这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻，并通过企业文化进行渗透。二、统一价值观。在管理处成立了客户服务中心后，更须加强各项目组（工程组、环境组、行政组和护 卫组）的价值统一认识，每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作，而这些价值观 决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神，同时也决定了项目组之间和员 工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公

8、司的CRM价值观不符， 整个CRM实施将遇到困难，效果不佳，并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效 不佳，从而进一步导致与公司目标发展的不一致，出现方向偏差。所以，通过对管理处各项 目组和员工的CRM价值观的系统培训，让每位员工认同CRM价值观，并在日常工作中， 以此为中心，联动各项目组工作，为业主服务，让业主满意。三、建立使用CRM软件，调整营销服务策略。CRM有助于物业管理公司削减成本，提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、 咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户（业主）信息，运用大 型数据库对客户（业主）信息进行电脑化管理，并定期进行技术分析，启用数据挖掘

9、系统分 析方法，分析业主眼前需求，跟踪业主潜在需求，瞄准业主长远需求，力所能及最 大限度地满足业主需要。对于达不到的要求，实施一站式”服务，给予解决途径；对于不合 理的要求，给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的 营销计划，挖掘内部潜能，实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗 店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等，那么可以根据管理面积规模的增大，建立长城 物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等，不但 可以降低整体运营成本，而且可以服务与满足业主的需要，从而也可为公司创收。同时，我 们对服务的市场还须进行市场

10、细分分析，根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实 施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多，可以利用这些资源，建立老人文艺活动 队，为其提供活动场地，配合其活动的开展，带动整个社区文化活动的开展，营造出社区文 化氛围。个别业主由于工作的确繁忙，在某项服务，如缴费，管理处可以考虑提供上门收费 的个性服务等等。综观上述，建立使用CRM软件，不但可以提高团队效率，而且可以调整 服务营销策略。四、建立CRM相应管理制度。从产品导向转为客户服务导向，主要是以客户为中心，一切工作活动围绕客户服务中 心进行，那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之 上，同时在为业主

11、服务时，它具有优先的调度分配权，因此这在实际工作中难免会与各项目 组工作发生冲突，工作目标不一致，出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象，那么如 何处理解决此类问题？解决办法是建立并不断调整完善CRM相应管理制度，建立清晰明确 的工作程序，合理简捷的工作流程分清责任，落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向 联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时，管理处经理和客户主任须进行协调与沟通， 保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理，一定要不断完善 积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度，从而保证CRM真正发挥其应有的作用。五、实施ERM,培养合格员工。ERM是指员工关

12、系管理(Employee Relationship Management)，当今全球现代管理提出 的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客，内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施 CRM的重要因素之一。通过企业的教育培训，努力使员工认可这种”以客户为中心”的组织 管理模式，将”以客户为中心”的理念固化到管理服务和员工考核工作中，通过训练让员工知 道面对业主说什么，怎样说合适等沟通交流技巧，同时让员工积极自觉地具有服务的责任感， 在自身责任能力范围内，主动地最大限度地为业主服务，而不是在遇到分配工作时，尽力逃 避推脱与上交任务，或者诉说不是困难的”困难”，或者诉说本不该维护下属却又维护的理由， 或者随意地脱口而出”这事不关我的事”等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出 培养真正合格的员工是较难的但却又很