《铁路客运乘务实务》习题答案

1、项目一1.填空题(1)普通旅客慢车、普通旅客快车、快速旅客列车、特快旅客列车、直达特快旅客列 车(2)快速旅客列车(3)直达特快旅客列车(4) 200 km/h(5)车种代码、技术序列代码、制造序列代码(6)基本型号、辅助型号、客车号码 (7)基本型号(8)车顶水箱(9)电热、燃煤锅炉独立温水(10)机械强迫通风装置、自然通风装置(11)客运乘务组、检车乘务组、乘警组.选择题D; B; (3) A; (4) D; (5) B; (6) A.判断题X； (2) X; (3)，；(4) X； (5)，.简答题(1)简述普速旅客列车客运乘务组的基本工作内容。答： 保证旅客和其行李、包裹的安全。组织列

2、车饮食供应。 保持车内各项设备设施的使用状态良好。 保持列车的清洁卫生。 照顾重点旅客。 查验车票。 通 报到站站名。 保证旅客安全乘降。正确填写各种报表。(2)简述动车组列车员的主要工作。答：动车组列车列车员的主要工作包括以下几方面。对列车设备设施及阴暗部位进行全面排查，对所负责车厢的灭火器、紧急制动阀、 紧急破窗锤及其他设备设施进行检查，如发现问题应及时汇报列车长。组织旅客乘降，并针对行动不便、需要帮扶的重点旅客，做好重点照顾(帮扶、搬 运行李等)。 广播宣传。负责播音的列车员利用广播介绍列车概况及设备设施、述说安全注意事 项。加强车厢巡视，细心观察旅客需求，妥善解答旅客问题，满足旅客个性

3、化需求。到站前通报站名，提示到站时间，提醒旅客带好随身物品，组织旅客有序到就近的 车门口等待下车。为有需求的特殊重点旅客联系到站，请其提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。 严格执行报关车门前的确认制度，迅速组织旅客乘降，确认旅客乘降完毕后，及时 上车通知列车长旅客乘降完毕。在车门关闭“滴滴”声响以前，不间断瞭望所管辖车门的旅客乘降情况。(3)女乘务人员的发型有哪些要求？答：女乘务人员短发最短不得短于两寸； 中长发的发尾不得超过衣领的下沿， 刘海不能 遮住眉毛，工作时须将两侧头发捋到耳后；长发则须盘成发髻，工作时保持两鬓光洁、无耳发。(4)礼貌语的使用要领有哪些？答：礼貌语的使用要领如下

4、。 铁路客运工作人员与旅客交谈时，态度要诚恳亲切。铁路客运工作人员与旅客交谈时，应吐字清晰、音量大小适当、说话速度适中，以 确保旅客能够接收到准确、清晰的信息，避免声音过大、过小，或者语速过快、过慢。铁路客运工作人员在与旅客交流过程中，应多使用一些“请”“您好” “谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语，以示对旅客的尊重，也可展现出一名铁路客运工作人员的文 化素养。项目二空题2 h1.5 h70 min全列车门、各室(柜)门、车窗2、6 h30 min日历、字典、闹钟、旅客意见簿、列车时刻表、广播日志乘务组餐厨师长6:00 8:00、10:30 13:30、16:3019:30.选择题C; (

5、2) A; (3) D; (4) D; (5) B; (6) A.判断题(1)，；(2) X； (3) X； (4)，；(5) V.简答题(1)简述列车长出乘作业内容。答：列车始发前2 h,到车队接受工作指示。与列车值班员一同到票据室领取票据，带好补票机等收入工具、备品，并妥善保管。比班组点名时间提前 30 min到派班室核对出乘人员名单，摘抄文电命令。向班组传达上级有关指示、精神及本趟列车工作安排，检查班组备品，检查乘务人员着装，带领班组列队到派班室点名。按规定收取乘务人员烟、打火机、手机，登记签字后统一保管。带领班组成员列队到站台接车。（2）列车员在接车时，应重点检查哪些列车基础设施？请举

6、例说明。答：在检查列车基础设施时，应重点检查以下内容。车内安全设备：紧急制动阀铅封、紧急制动拉手复位、紧急破窗锤、车门、翻板、 灭火器、活动车窗等。服务设备设施：盥洗设备设施、茶桌、座椅、衣帽钩、镜子、温度计、警示标识、 列车方向牌、内外顺号牌、方向牌等。作业设施：洁具柜门锁，乘务室抽屉、乘务室门锁、顶柜等。特殊部位：洗脸盆下、垃圾箱（桶）周围、暖气片附近、座椅下等。二|首尾车厢列车员还应检查防护栏安装情况，及旅客止步、禁止通行标识粘贴情况， 确保首尾车厢防护栏安装牢固，各标识粘贴平整、无破损。（3）简述列车员夜间作业内容。答： 做好夜间安全提示，访问重点旅客，掌握旅客需求。对旅客去向进行登记

7、，卧铺列车员还需要核对旅客铺位，请非卧铺车厢旅客回本车厢休息。全面清扫车厢卫生、 整理车容，确保果皮盘无杂物； 卧铺列车员还需要将窗帘全部拉展，清理过道小桌杂物，作 业时应使用夜灯。 定时巡视车厢，加强安全检查。卧铺列车员还应落实夜间（22:00一次日6:00）坐边座制度，并提前 30 min为到站旅客换票，确保无旅客越站。按要求清理车内卫生重点部位。确保盥洗间台面无杂物，风挡地面边角无污迹，推拉门滑道无杂物。（4）终到站停时，列车员应做好哪些工作？答：组织旅客下车：列车停稳后打开车门，拧压脚、打开翻板、擦手把杆，接着组 织旅客下车。 迎接旅客上车：做好上车安全宣传，组织旅客排队验票上车，扶老

8、携幼。 投放垃圾：旅客乘降完毕后，在指定站定点投放垃圾。上车立岗：铃响站白线（高站台收取警示带），铃止上车，扣翻板、拧压脚（高站台收渡板），面向站台立岗。 立岗送站：车动后锁闭车门，面向站台立岗送站。（5）简述列车广播时间要求。答： 为了不干扰旅客正常休息，列车播音时间一般规定为7:00-12:30和15:00 21:30;间休时间跨越较大停车站时可适当提前、错后广播。每次连续播音时间不得超过1 h,间歇时间应不少于 30 min。21:00以后列车只广播客运业务相关事项，不得插播其 他内容。 始发站开车前5 min,广播通报列车车次、方向、经由及相关事项，通知送客人 员下车。 夜间终到列车，

9、提前播音不超过20 min,具体广播时间依列车实际情况而定。除规定的播音时间，其他时间只能播报应急广播。当列车途经地区与北京时间有时差 时，播报时间可做相应调整。（6）简述餐车食品卫生要求。答：食品卫生的基本要求是：食品应无毒、无害，符合营养要求，具有相应的色、香、 味等感官性状。此外，还应达到以下几点要求。原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料，加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。食品存放做到“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药物隔离，食品与天然冰隔离。 销售无包装直接食用食品应采用“两防一不”的原则：有防蝇、

10、防尘措施，不徒手接触 食品。 餐料、商品有检验、签收制度，采购、储存、加工、运输、销售符合食品卫生安 全要求。一次性餐具符合国家卫生及环保要求，销售的生食水果、蔬菜必须有保鲜膜包装。 途中发现过期、变质、污染的商品应及时处理， 装在有“返货食品”标记的箱(袋) 内，扎口后存放在装备品的储藏室，终到后返库处理。项目三.填空题24h40 min15 min1 2 h(5)冷链供餐60c(7)常温链供餐.选择题A; C; (3) A; (4) C; (5) D.判断题(1)，；(2)，；(3) X； (4) X; (5) V.简答题(1)简述列车员在列车始发后的乘务作业。答：列车出站后检查车门关闭状

11、态。检查车厢视频监控设备的使用状态及电量情况。播放欢迎词，介绍列车设备、设施及列车服务。巡视车厢，检查行李摆放情况，并将露出行李架过多的部分或未摆放好的行李摆放好。提醒旅客将大件行李及锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置，确保行李物品摆放平稳，通道保持畅通，且不存在物品掉落伤人等安全隐患。协助列车长查验车票。掌握车内旅客动态，积极做好服务工作，耐心解答问询，落实“首问首诉”负责制, 积极响应旅客诉求，遇有重点旅客主动提供帮助，做到“三知三有”。为符合规定的商务座、一等座旅客提供免费饮品、休闲食品和专项服务备品。(2)简述列车站停前，列车长应做的工作。答：列车站停前，列车长应做好一系列准备

12、工作，具体如下。 到达有上水、吸污作业的车站前，应组织列车员对车厢用水情况进行统计，有严重缺水或污物箱满溢的，应提前与前方站联系。查询互联网订餐及特产预订情况，及时通知列车员到指定车门处做好交接准备。提前5 min通报站名，提醒旅客做好下车准备，并做好安全乘降宣传。巡视车厢，到指定车门位置立岗，加强宣传引导。n(3)列车员在列车运行途中的巡视工作都包括哪些具体内容？答：列车员在列车运行途中应每 30 min巡视车厢一次，巡视时，具体工作内容如下。加强设备、设施检查，做好爱车宣传，发现问题及时向列车长报告。1及时制止旅客在车厢内大声喧哗、脚搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘车行为。随时解答旅客问询，向旅

13、客介绍设备、设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、 禁烟宣传。在用餐时间协助餐服人员做好供应。有旅客点餐时，要及时通知餐服人员。监控广播、电子屏、视频播放器的播放内容及显示情况，发现异常及时报告列车长。(4)简述终到站停时，列车长的主要工作。答：列车到站停稳后，在指定车门处立岗，送别旅客，协助重点旅客下车。在餐吧车厢位置与车站客运值班员办理重点旅客等的交接。确认旅客下车完毕后，对车厢进行全面巡视，检查终到卫生质量，及是否有旅客遗 失物品，发现旅客遗失物品及时交车站处理。在立岗位置与车站指定高铁快件交接人员按装载清单办理交接。项目四1.填空题(1)人的因素、物的因素、环境的因素(2)行车安全(

14、3)事故原因没有查清不放过、事故责任者没有严肃处理不放过(4)治、控、救(5)初起扑救、现场扑救、彻底排查、调查取证、及时报告(6) 3(7)转乘准备、组织分工、组织转乘、检查确认、及时汇报(8) 了解情况、宣传解释、加强巡视、停站安网、安排值守(9)立即汇报、隔离封锁、稳定旅客情绪、收集材料、指定交接、解除封锁(10)老、幼、病、残、孕.选择题B; (2) A; (3) D.判断题X； (2)，；(3) X； (4)，；(5) V.简答题(1)什么是“三懂三会”？答：懂得本岗位火灾危险性，懂得预防火灾措施，懂得扑救初起火灾；会报警，会使用 消防器材，会扑救初起火灾。(2)简述列车火情不能立即

15、扑灭甚至发生爆炸时，铁路相关工作人员应采取的应急处 置措施。答： 立即停车。 疏散旅客。 迅速扑救。 切断火源。 设置防护。 报告 救援。 抢救伤员。 保护现场。 协助查访。 认真取证。(3)简述线路中断致使列车停运时的应急处置措施。答： 迅速了解停运原因，尽快确定列车所处位置、地理环境、列车和旅客是否处在 危险之中，及时召开会议，明确分工，制订正确的施救方案。 及时组织乘警和其他乘务人员及旅客中的军人、警察、青壮年共同抢救旅客，使旅 客尽快脱离险境。 向上级单位报告情况， 报告内容主要包括车次、 时间、区间、事故概况及救援请求， 并根据指示迅速采取有效措施，确保旅客及行李、包裹的安全。加强巡视，维持好治安秩序，同时充分发挥列车广播的作用，调动和发挥旅客中军 人、党员等的带头作用。乘务人员应坚守岗位，做好解