质量与质量管理导论

1、考核重点章节、分值和考核题型第一章：导论（重点）、第二章：理念与框架（重点） 30分以上第六、七、九、十、十一、十三章（重点） 8-10分/章第三、五、十二章（次重点）5-7分/章第四、八章（非重点）5分以下/章第十、十一章主要考计算题：9分/章其他章：名词解释、简答、论述为主选择题一般平均分布在各章节中质量管理学在工商管理自考各课程中押中题率最低。79%每次辅导至少2章每章节课件中包含的考核点押中率90%以上（考点以下划线形式标出）每章节最后押题作为参考，提示每章重点。每章节串讲为主，需理解和练习的考点重点讲授质量管理学辅导要求第一章 质量与质量管理导论第一节 当代管理环境的特征当代管理环境

2、：驱动和影响企业和社会经济活动的主要力量：“3C”1.日益剧烈的变化（change）：主要特征a.政治领域：9.11后，政治力量对比、多极化 b.经济领域：全球化,119国家形成23个经济集团 最大的集团：欧盟和北美自由贸易区c.技术领域：技术的多样化和加速化 d.社会文化领域：社会价值、绿色、环保2.掌握主导权的顾客（customer）顾客和厂商力量对比的逆转是环境中另一主导特征顾客成为企业关注的焦点，满足顾客需要成为关键 3.无所不在的竞争（competition）第一节 当代管理环境的特征3.无所不在的竞争（competition）：第三重要力量企业竞争领域、范围广泛企业竞争最终标准：最

3、低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度企业竞争的目标：从股东利益最大化转向所有利害相关者利益最大化企业适应3C环境要求具备FFII特征：快速（fast）、灵活（flexible）、创新（innovation）、持续不断的改进（improvement）第二节 质量的含义1、ISO9000：2000定义：质量：一组 固有特性满足要求的程度。固有特性满足要求程度越高，质量越好A.一组？：指产品、服务、过程、活动、组织或它们的结合B.固有特征：本来就有（先天的）、永久的特征a.技术或理化方面的特性：例如：p6 b.心理方面的特性：服装样式、食品味道、汽车象征 c.时间方面的特性：两类：时间长或时

4、间短了质量好d.安全方面的特性 e.社会方面的特性：环保、法律法规要求 例：1、机器零件的耐磨性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？2、机器零件的耐磨保持性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？C.要求：利害相关者的要求有明确规定的：合同中有隐含的或不言而喻的：银行对客户保密、食品卫生、电器安全性D.注意：质量和等级之间的区别等级是针对不同质量而言的：星级酒店质量只有在同一等级下才有意义：同星级下谁质量好第二节 质量的含义2、与质量相关术语的定义过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：即过程的结果a.服务：无形的b.软件：无形的，概念、程序 c.硬件：有形的，

5、一般固体，用于最终消费的：汽车、机床、标准件、房屋等 d.流程性材料：有形的，固体、液体或气体，中间产品：制造电缆、织布、造纸、酿酒、轧钢、石油制品 第二节 质量的含义第二节 质量的含义例：1、培训机构咨询培训属于服务、软件、硬件、流程性材料？2、铁路交通、公路交通、移动、联通属于服务、软件、硬件、流程性材料？3、精品茅台、五粮液属于服务、软件、硬件、流程性材料？顾客：是接受产品的组织或个人显在的、潜在的外部的、内部的：组织内部下一环节就是上一环节的顾客。供方：是提供产品的组织或个人外部的、内部的：组织内部上一环节就是下一环节的供方不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错第二节 质量的含义顾客

6、满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态没有满意不等同于不满没有不满不等同于满意第二节 质量的含义3、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：充足产生满意，但不足也不会使人产生不满的特性。b.必须特性：充足不会产生满意，但不足会产生不满的特性。魅力特性逐渐会演变为必须特性c.线性特性：是指越充分就越能导致满意，而越不充分越不满的特性。第二节 质量的含义例：1、下列属于必须特性的是（ ） A.民航客机向旅客提供酒水 B.火车卧铺保证开水供应和卧铺清洁 C.商场售货员的服务态度 D.菜馆菜的味道4、朱兰质量概念的两种理解：质

7、量和成本是两个问题a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。是顾客满意的源泉，会导致成本增加b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。是顾客不满的原因，会导致成本降低 第二节 质量的含义5、大质量和小质量广义质量：大质量，落脚在公司甚至更广层面狭义质量：小质量，落脚在公司或部门层面注意：公司层面有时是广义质量，有时是狭义P12表1.1，大质量和小质量的对比（能区别开）例：大质量的说法正确的是（ ）A.大质量认为产品是制造的有形产品B.大质量认为过程是直接和产品制造有关的过程C.大质量认为质量是技术问题D.大质量认为顾客是

8、所有受影响的人第二节 质量的含义6、促使重视质量的主要原因：（论述题）a.科学技术的爆炸性增长B.各国政府对质量的管制 c.消费者权益运动日益高涨d.在质量方面的国际竞争日益增强第二节 质量的含义第三节 与管理和质量管理有关的基本概念1、企业的经营、管理与治理经营：技术、商业、会计、财务、安全、管理管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。管理的职能：管理所包括的具体活动计划：确立目标和途径组织：分工、协作领导：影响鼓励职工控制：纠偏，实现目标第三节 与管理和质量管理有关的基本概念企业管理是实现企业目标的手段治理：对经理层的激励与

9、约束问题原因是：经理层和董事会、股东之间是委托代理关系，需要激励并对其制约。2、质量管理的概念质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动第三节 与管理和质量管理有关的基本概念ISO9000标准中质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动包括：制定方针和目标：质量策划：规定过程和资源质量控制：满足质量要求质量保证：保证顾客满意质量改进：改进质量的能力第三节 与管理和质量管理有关的基本概念3、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：a.质量计划 b.质量控制 c.质量改进质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标

10、所必需的各种行动进行规划和部署的过程。明确目标和途径，是质量管理的前提和基础质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。是质量目标的保障质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。标志的质量活动的螺旋式提高 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念4、全面质量管理的概念和原则全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。是“质量管理三部曲”有效实施的框架或基础1997年，日本科学技术联盟（JUSE）将TQC改名为TQMISO的八项质量管理原则：在第二章第四节第三节 与管理和质量管理有关的基本概念5、全面

11、质量管理的主要成效：a.高质量：最直接的成效b.低成本：减少差错、返工、非增值的工作c.高收益：顾客满意增加、市场份额增加、顾客保持力更高、更忠诚的顾客、更高的定价d.顾客忠诚：e.员工的活性化：一种状态，雇员具有作出决定和采取行动的知识、技能、职权和欲望，同时雇员对行动的后果以及企业的成功负责。朱兰提出：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪 第四节 质量经济性管理与质量成本1、质量对经济性的影响：a.增加收益：增加顾客满意 b.降低成本：减少顾客不满2、质量成本及研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。目的：主

12、要目的是支持质量改进活动a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c.追踪改进活动的进展情况 第四节 质量经济性管理与质量成本3、质量成本的分类：符合性成本：因追求满意导致费用的增加非符合性成本：因减少不满导致的损失a.内部故障成本b.外部故障成本c.鉴定成本 d.预防成本第四节 质量经济性管理与质量成本a.内部故障成本：交货前 不良有关的成本废品损失：不值得修复的损失：人工费、材料损失费返工费：值得修复的费用复检和筛选费：修好了进行复检和抽检筛选费停工损失：质量缺陷而停工不合格品处理费：人工、材料费其他第四节 质量经济性管理与质量成本b.外部故障成本：交货后、送达顾客

13、 不良有关的成本保修费：索赔费：诉讼费：退货费：降价费：其他：第四节 质量经济性管理与质量成本c.鉴定成本：确保符合质量要求 成本进货测试费工序和成品检验费在库物资复检费对测试设备的评价费 质量评审费 其他 第四节 质量经济性管理与质量成本d.预防成本：质量管理工作中的成本，减少故障成本和鉴定成本而进行的计划、评审、分析活动支付的成本质量计划编制费质量管理培训教育费工序控制费产品评审费：设计方案和试制产品质量的评审质量信息费：收集、整理、分析、保存质量数据质量管理实施费：建立质量体系、开会、总结、奖励优秀等费用其他 例：1、返修品的检修费属于（ ） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定

14、成本 D.预防成本2、订货合同中承诺在保修期对顾客提供的技术服务费用属于（ ）3、处理不合格品所花的费用属于（ ）4、产品加工完毕入库时的检验和试验费用属于（ ）5、建立质量体系、召开质量会议、奖励质量管理小组和个人的费用属于（ ）6、产品质量等级评审费属于（ ）试制产品质量评审费属于（ ）第四节 质量经济性管理与质量成本4、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍

15、是质量成本的一部分 第四节 质量经济性管理与质量成本5、质量成本的计算方法：a.质量成本法：着重于质量成本分析内部运行质量费用和外部活动质量费用包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本b.过程成本法：符合性成本 非符合性成本c.质量损失法：由于产品质量低劣而造成的损失内部损失：内部无形损失，内部有形损失外部损失：外部无形损失（顾客不满，收入下降），外部有形损失（故障费用） 第四节 质量经济性管理与质量成本6、研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目 （

16、08.4论述题）第五节 质量管理发展的历程现代质量管理的三个阶段：a.质量检验阶段（二次大战前）检验的方式控制质量，事后把关b.统计质量控制阶段（二次大战-1950年代）1924年开始 休哈特（美） 1931年出版产品制造质量的经济控制质量管理的重点：确保产品质量符合规格和标准用数理统计方法，这一时期的质量管理称为统计质量控制（SQC）c.全面质量管理阶段 （1960年代至今）第五节 质量管理发展的历程c.全面质量管理阶段 （1960年代至今）1956年 费根堡姆（美） 首先提出“全面质量管理TQC”日本是质量管理最优秀的实践者1987年ISO发布质量管理体系ISO9000族国际标准我国：全面质量管理概