服务人员日常礼仪与专业技巧培训

1、服务人员日常礼仪与专业技巧培训我们的期望当我们在消费的时候：我们希望购买到什么样的商品？我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？ 小 结 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。专业服务技巧看领先顾客一步的技巧 听拉近与客户的关系笑微笑服务的魅力 说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 动运用身体语言的技巧看领先顾客一步的技巧观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 目光接触的技巧如何观察顾客看领先顾客一步的技巧演 练陌生客人来访，看看她想做什么？听拉近与客

2、户的关系案例2：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前，说“小姐，你刚才算错了50元”。出纳小姐满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起，离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。 哈哈，不听我的话，吃亏的是你哟！听拉近与客户的关系 为什么要听顾客的声音？ 听的三步曲：准备记录理解（确认） 听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白 他的问题。 笑微笑服务的魅力笑微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑的魅力笑微笑服务的魅力 微笑的三结合 微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与身体的结合说客户更在乎你怎么说，而不是

3、你说什么一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却耐着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。笑话 说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 F：Feature （特点） A：Advantage （优点） B：Benefit （利益）

4、“FAB”技巧我们的冰箱省电我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支。FAB因为说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么说“我会”以表达服务意愿“我尽可能向有关部门询问你的事情。”“很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。”“我会给生产部打 询问，我将在12点前给你回话。”“我现在有点忙，我会在4点之前给你回话。”比一比表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么说“我理解”以体谅对方情绪比一比我不知道你为什么如此不满。你干吗发这样大的脾气？我早就提醒过你了。这不是我的责任。我不知道。我理解你怎么会有这样的感受（Fell)其

5、他人/我也曾有过这样的感受（Felt)不过经过说明后，顾客发觉（Found）这种规定也是为了对大家负责。是一种表示体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么说“你可以”来代替说“不”比一比今天不行，你必须等到明天才有材料。那不是我们的责任，你必须通过当地机构得到那些服务。我们仓库里没有你要的那种品种，只有质量低点的。你可以明天拿到材料。你可以到当地机构得到那些服务。你可以试试另外一个品种吗？说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么演 练处理客户的抱怨岂有此理，气死我了！动运用身体语言的技巧38%语气 55%身体语言7%语言 此时无声胜有声，身体语言是一种更有效的语言 动运用身体语言的技巧 面部表情 （害羞时脸红） 手势 （招呼时挥手） 身体的姿态和动作 （跌脚）动运用身体语言的技巧 三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗） 改善三步曲（模仿、符合标准、注 意整体效应三个适合）做一个“文质彬彬”的一线服务人员 动运用身体语言的技巧你有这些不良的习惯动作吗？赶快改掉它搔痒或抓痒当众梳头、化妆或涂指甲油手指不定地敲、脚不停地抖玩弄、挑或咬指甲剔牙打呵欠挤占他人的空间交际无小节，细微见精神 N