专职客服培训测试题附答案

1、专职客服培训测试题基本信息：矩阵文本题 *姓名：_网点：_员工编号:_1. 问题件类型为”客户取消寄件“，问题件编码是: 。 单选题 *A、2B、3C、4D、5(正确答案)2. 关于重量不符的问题件，处理流程说法错误的是: 。 单选题 *A、转运中心或派件网点发现快件实际重量与计费重量不符时，及时上报问题件。B、重量计费:a、清晰展示运单信息一张。b、快件正面放在电子秤上一张，照片需体现运单朝上的快件整体、电子秤显示重量。C、体积计费:a、清晰展示运单信息一张。b、卷尺测量快件长、宽、高照片各一张。D、计算出快件的实际计费重量，备注到问题件说明栏里。航空件除8000，陆运件除6000。(正确答

2、案)3. 异常拦截件是指在转运或派送途中因主观或客观原因或快件原因需拦截的快件。拦截件处理要求接到拦截件需求后( )分钟内，完成拦截件登记。 单选题 *A、5B、10C、15(正确答案)D、204. 遗失件的处理流程:若快件超( )天未有路由更新，寄件网点与责任部门沟通，如无法找到此件，则寄件网点操作人员进行问题件登记，相关部门需配合寻找快件，后续由仲裁按照标准进行处罚。 单选题 *A、4B、5C、6D、7(正确答案)5.关于超标件的处理流程，说法正确的是: 。 单选题 *A、如发现快件长/宽/高三边总和、单边长度或计费重量超出公司目前限制收寄范围，转运中心和网点登记问题件，继续转运，后续由仲

3、裁按照标准进行处罚。未得到寄件网点明确回复，不允许私自退回。(正确答案)B、如快件收件地址无网点覆盖，由网点操作人员进行问题件登记，并通知寄件网点。如与寄件网点达成一致，继续派送，则按快件正常派送的操作流程安排派送。如寄件网点要求退回或转寄，则按退回件处理流程或转寄要求跟进处理。C、登记问题件，并通知到寄件网点，由寄件网点与收件人沟通，达成一致后，再行派送。如未达成一致，要求退回，按退回件流程操作。D、操作人员发现包装不规范快件，需及时进行问题件登记，并通知寄件网点。同时操作人员需对快件进行重新包装，达到公司要求后继续转运，后续由仲裁按照标准进行处罚。如有同行标识，则需清理同行标识或重新包装后

4、继续转运，后续由仲裁按照标准进行处罚。6.问题件是指无法按照标准操作流程正常运转的快件;如快件破损、快件遗失（包含全部遗失和部分遗失）、快件延误、客户原因等导致运转异常的快件。 单选题 *A、对(正确答案)B、错7.超标件是指托寄物长/宽/高三边总和、单边长度或计费重量超出公司目前限制收寄范围的快件。单边0.8，三边之和2.4，重量30KG。 单选题 *A、对(正确答案)B、错8.根据问题件操作指引及要求，问题类型”电话无人接听或关机“指的是在收派员收派过程中，因客户电话无人接听或关机，导致快件无法正常取件或投递。 单选题 *A、对(正确答案)B、错9.项目工单在什么情况下会罚款200元？ 单

5、选题 *A、客户二次投诉(正确答案)B、只要投诉就会罚款10.内包装破损是指快件外包装完好，但内包装出现破损的快件，一般为托寄物为真空包装、铁制物品等，快件在运营操作中出现“碰”、“撞”、“压”等，多为内填充物不规范、野蛮操作等原因导致。 单选题 *A、对(正确答案)B、错11.破损件处理要求对破损件现场进行拍照、复称要求完整清晰拍摄运单、快件六个面和破损处拍照;复称:要求复称时拍照需将货物与磅秤显示器同时拍在一张照片中;根据需求加固包装试派/继续转运/退回等。 单选题 *A、对(正确答案)B、错12.一货多单是指单票快件外包装上粘贴了两个或两个以上的运单，如运单均为我司运单，先做问题件登记，

6、当天无法正常中转，再做留仓扫描;如一张我司运单另外为同行运单，登记问题件后，默认以同行运单为准。 单选题 *A、对B、错(正确答案)13.无头件是指需退回寄件网点的快件。 单选题 *A、对B、错(正确答案)14.不可抗拒因素是指因天气原因、自然灾害、政府管制等因素，造成快件无法正常揽收、运转、派送，网点需做好客户解释工作，并及时上报问题件。 单选题 *A、对(正确答案)B、错15.重复下单是指收派员上门收件或与客户确定订单属于重复下单，须在PDA“收件任务”-“订单详情”-“异常登记”进行问题件登记。 单选题 *A、对(正确答案)B、错16.以下属于问题件类型的是: *A、客户不在(正确答案)

7、B、违禁品(正确答案)C、客户拒绝实名认证(正确答案)D、客户拒绝开箱验视(正确答案)17. 关于作废件处理流程说法正确的是: *A、快件因破损、拒收等异常原因，导致快件无法进行下一步中转。正常登记问题件，并通知到寄件网点。(正确答案)B、如寄件网点明确回复“此件作废”，则派件网点或转运中心登记“作废件”问题件。 (正确答案)C、如寄件网点无明确回复是否作废快件，需将快件保存完整。 (正确答案)D、操作人员需先做问题件登记，并做留仓操作，下一班次优先装车中转。18.以下属于网点和转运中心到发件环节涉及的问题件类型的是: *A、一货多单 (正确答案)B、退回件(正确答案)C、客户姓名不详(正确答

8、案)D、更改派送地址(正确答案)19. 退回件是指需退回寄件网点的快件，下列关于退回件的操作说法正确的是: *A、退件环节（派件网点/转运中心）退回件登记新增。 (正确答案)B、寄件网点退回件确认-确认退件。 (正确答案)C、退件环节（派件网点/转运中心）退回件标贴打印，贴单发运。 (正确答案)D、寄件网点安排退回件派送，寄件网点退回件签收扫描。 (正确答案)20. 以下关于客户地址无法进入的问题类型，处理方式正确的是: *A、如收件端收派员上门收件时，无法进入寄件地址范围导致快件无法正常收取，收派员应及时进入待收件任务-订单详情-异常登记进行异常登记，说明具体情况即可。(正确答案)B、如派件

9、端收派员上门派件时，无法进入收件地址范围导致快件无法正常收取且客户不愿意代签，应及时登记问题件并报备寄件网点，由寄件网点确认转寄/退回/留仓/作废，根据寄件网点回复意见，安排转寄/退回/留仓。 (正确答案)C、在派件网点，发现寄件网点未在系统录入进仓编码，且快件需进仓编码才能进仓派送的快件，及时上报问题件，并通知到寄件网点。D、由寄件网点核实快件的进仓编码，录入JMS系统，并知会到派件网点，后续由派件网点正常派件。21、问题件中的“无头件”是快件有运单，但运单关键信息（条形码运单号收寄信息等）缺失导致无法进行信息识别的快件;或是货物上没有运单的快件。 判断题 *对(正确答案)错22、捆绑件是指

10、将两件或两件以上物品用胶带或其他扎带缠绕在一起，用一张运单发运的快件。 判断题 *对(正确答案)错23、“破损件”是指快件在转运或派送过程中，因操作不规范/包装不规范/交通事故/自然因素等，导致产生外包装损坏内件完好、外包装完好内件损坏、外包装损坏内件损坏等异常的快件。 判断题 *对(正确答案)错24、汽车轮胎发出时可以不做包装。 判断题 *对错(正确答案)25、交接双方操作人员在清点好问题件数量后，需填写无头件交接登记表，并由交接双方操作人员当面签字、确认。 判断题 *对(正确答案)错26、非法运单是指快件包装使用带同行 LOGO 的包装材料，包括胶带、防水袋、文件封、标贴。 判断题 *对(

11、正确答案)错27、项目工单是否可以撤诉。 判断题 *是否(正确答案)28、我司目前产品收寄标准是单件重量30KG，任一单边长度不能超过0.8米，长宽高之和不能超过2.4米。 判断题 *对(正确答案)错29、操作不规范奖罚异常申诉有效期为:总部邮件发出之日起 3个工作日内 判断题 *对错(正确答案)30、过总部超标件备案审批通过后，可以不用计算体积重量，直接发出即可。 判断题 *对错(正确答案)31、延误申报条件，下列那种说法错误（） 单选题 *A、客户签收之前或应退回至寄件网点之前向责任网点发起工单查件B、须登记收件人具体信息（姓名、地址、联系方式）;须电话核实收件客户具体收到日期（某月某日）

12、（退件、中转延误除外）C、责任网点的填写须准确，且须与此快件跟踪记录相关联的网点;查件、申报账号需与申报单号相关，且属于同一网点D、不需要任何条件(正确答案)32、下列哪种条件下延误正常处理（） 单选题 *A、收件地址为邮政信箱的B、三段码地址无误的情况下，中转错分(正确答案)C、危险品、违禁品、超标件D、到付金额不符或有争议的33、破损件有价值证明的，仲裁按照什么标准处理（） 单选题 *A、货物实际价值+100元;返款标准:货物实际价值+50(正确答案)B、货物实际价值+100元;返款标准:货物实际价值-50C、按照客户要求理赔D、200元/票34、延误件返款比例是多少（） 单选题 *A、2

13、0%B、50%C、80%(正确答案)D、50元/票35、生鲜类快件未经过总部操作部评估通过且完成备案，因外包装破损导致部分损毁或完全丧失价值，由（）自行承担相关责任 单选题 *A、寄件站点(正确答案)B、派送站点C、中转环节D、总部36、转运中心发转运中心，上一中心发出后下一中心无到件记录，产生遗失仲裁以现场监控作为裁定依据，未提供有效监控的情况下，责任由（）方共同承担 单选题 *A、上一中心B、下一中心C、上、下环节(正确答案)D、总部37、生鲜快件到达转运中心或网点已腐烂，须在该班次操作结束后 （）小时内及时通知问题件并拍照上传外包装及内件损毁图片至 JMS 系统，否则将承担相关责任 单选

14、题 *A、1B、2(正确答案)C、3D、2438、因客户拒收、快件损毁、客户信息不正确等问题，导致快件无法继续派送，或生鲜件发生异常，寄件网点须在登记方问题件通知后 （）小时内针对问题件内容进行核实，并回复明确处理意见（暂放、收到等信息属无效回复），否则登记方可操作退回，因此产生的延误责任，由寄件网点自行承担。 单选题 *A、1B、2C、3D、24(正确答案)39、送无人、电话无人接听、联系不上收件人等导致无法完成派送，派件网点连续（）日问题件通知寄件网点，寄件网点未回复有效处理意见（暂放、收到等信息属无效回复），第（）日可作退件处理，因此产生的延误责任，由寄件网点自行承担。（） 单选题 *A

15、、7,7B、3,7C、3,4(正确答案)D、3,340、对裁定有异议的，在仲裁员裁定之日起多长时间内可在JMS系统内申诉（） 单选题 *A、24小时内B、3个日历日(正确答案)C、5个日历日D、7个日历日41、项目工单是客户从哪投诉的工单（） 单选题 *A、 拼多多物流投诉(正确答案)B、400电话C、网点下的工单D、商家后台投诉42、收件地址为政府机关、企业办公单位等节假日放假，周末、节假日到达的快件派件时效可顺延至工作日，寄件网点在节假日当日（）（含）之前催派，派件网点须在当日派送完毕，否则承担延误责任,（）之后催件，可于次日派送完毕。（） 单选题 *A、10:00:00B、12:00:0

16、0(正确答案)C、14:00:00D、15:00:0043、A快件保价，价值证明5千，快件遗失，仲裁处理，处罚责任方多少（） 单选题 *A、3000(正确答案)B、5000C、300D、20044、自申报单进入【申报中】状态之日起，将给予责任方（）个日历日举证时间，责任方可在JMS系统仲裁模块我的仲裁责任选定指定单号点击【回复】按钮进行举证，超时未举证视为默认投诉成立。（） 单选题 *A、1B、2C、3(正确答案)D、445、快件地址在覆盖范围内，派件网点不派送，违规转同行且向寄件网点乱收费处罚多少（） 单选题 *A、100元/票B、50元/票C、100元/票，且返还所收取的转件费用(正确答案)D、30元/票46、生鲜类快件严禁私自放入快递柜、驿站、代理点或物业等，否则因此导致的延误责任，由寄件网点承担（） 单选题 *A、是B、否(正确答案)47、延误件赔付金额高于仲裁标