客户关系管理

1、.PAGE ：.；PAGE 10客户关系管理目 录 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc69129774 一、了解商业客户根本情况 PAGEREF _Toc69129774 h 1 HYPERLINK l _Toc69129775 二、了解商业客户的资信情况 PAGEREF _Toc69129775 h 2 HYPERLINK l _Toc69129776 三、评价和选择商业客户 PAGEREF _Toc69129776 h 5 HYPERLINK l _Toc69129777 四、客户资信的规范内容与分析 PAGEREF _Toc69129777 h 6 HYPERL

2、INK l _Toc69129778 五、客户称心度调查与分析 PAGEREF _Toc69129778 h 8一、了解商业客户根本情况1、根底资料商业客户根本情况是商业客户最根本的原始资料。主要包括商业客户的称号、地址、；一切者、运营者、管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、喜好、家庭、学历、年龄、才干；创业时间、与本公司买卖时间；企业组织方式、业种、资产等。2、客户的特征主要包括效力区域、销售才干、开展潜力、运营观念、运营方向、运营政策、企业规模、运营特点。3、业务情况主要包括销售业绩、运营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务及协作态度等。4、买卖现状主要包括客户的

3、销售活动现状、存在的问题、坚持的优势、未来的对策、企业笼统、声誉、信誉情况、买卖条件及出现的信誉问题等方面。5、商业客户根本情况表以上内容重点是客户特征和买卖现状，对其中的内容，应该有比较详细的描画或划分等级，应尝试格式化；对以上内容详细资料的研讨，应落实到每一个客户，应为每个销售代表商务仅对应10几个客户，完全有才干做到。但重点分析应集中在前50家左右重点客户上，应不断跟踪其销售变化，作对比，这很重要，同时也考核代表的公关、分析才干。客户资料卡客户明称：客户地址：负 责 人：主要运营工程：主要联络人：估计资本额：估计营业额：年度年年年年年年营业额与本公司业务往来情况：买卖金额记录：年度年年年

4、年年年营业额建卡日期：建卡人：二、了解商业客户的资信情况1、直接调查1对于将要开展的新客户的直接调查可以包括的几个方面办公场所调查：公司装修、布置、仓库管理、效力态度、独资或合伙、员工多少、任务气氛、客流量。个人品行：从对方职员、同窗、同事处探听担任人的家庭情况、学历、专长、声望、品行、嗜好、兴趣、人物类型。运营理念：运营方式、运营态度、敬业程度。营业情况：从同行探听营业情况如何，从其他业务员了解其销售才干、营业额、付款才干及态度。可靠度：客户能否是真正在运营额非虚设的公司？真正担任人是谁？营业多长时间？企业性质？运营实权所属？可信度：过去客户的付款情况如何？有无不良记录？2老客户出现以下情况

5、的要调整其信誉级别付款变化：延迟付款期限；付款日期经常变卦；小额付款很干脆，大额付款常拖延；不按清款支付。采购的变化：采购进货厂商急速改动；订货额忽然减少；本来向竞争企业的采购额全部转移到本公司；没有订货；毫无理由的忽然添加订货额。营业上的变化：销售情形忽然变化；销售对象大量退货；库存量锐增或锐减；出现不利于该客户的留言。员工的变化：不断有人辞职；多数人埋怨不满；员工无精打采，任务态度恶劣；运营者插手毫不相关的事务，吹牛自诩。2、间接调查1财务报表2信誉评价机构3银行4其他，如财税部门、行业协会、行业管理部门等。客户调查表客户称号地址接洽人员担任人1年龄文化程度性格担任人2年龄文化程度性格接洽

6、人1职务担任事项接洽人2职务担任事项运营情况运营方式积极 保守 踏实 不定 投机业务兴隆 生长 稳定 衰退 不定业务范围销货对象价钱合理 偏高 偏低 削价业务金额每年 元； 旺季月销量 元；淡季月销量 元组织股份 独资员工人数合计： 其中管理人员： 人；普通职员： 人同业位置指点者 有一定影响力 跟随者 其他付款情况态度？付款期是合同付款期还是实践平均付款期？方式？手续？与本公司往来年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月能否一年内？ 客户担任人：审核人：调查人：3搜集和分类管理客户资信1将客户按规模分为大、中、小三类，针对每一类客户选择不同的情报来源。客户的规模主要情报来源小商业信誉证明书、业务

7、人员的内部情报、与客户的买卖阅历中规范信誉报告、银行信誉证明书-？、业务人员的内部情报、与客户的买卖阅历大综合信誉报告？、银行信誉证明书、业务人员的内部情报、与客户的买卖阅历2按照“二八定律，80%的生意20%的客户，这20%的客户就是企业的大客户。企业需求加强对大客户的资信管理。重点客户排行任务表格资料表填表时间： 年 月 日销售额的前10名客户称号销售金额客户称号销售金额16273849510目的达成率的前10名客户称号达成率%客户称号达成率%16273849510销售生长率的前10名客户称号生长率%客户称号生长率%16273849510销售额的前10名客户称号利润率%客户称号利润率%16

8、273849510填表人： 审核人： 对于商务、医院、麻药三个部门应根据详细情况了解其客户类型，进展n个排序，不应笼统，能够事先还要按区域等要素划分。重点客户排行任务表格设定/行动表填表时间： 年 月 日设定重点客户/行动销售员的称号排名重点客户的称号销售额目的为何设定它为重点客户达成目的的详细实施事项部门经理意见：达成目的的详细实施事项有价值，但是应对应一定的公关手段或销售政策组合，试举几例，他们目前也会有一定方法，尝试规范化主管意见：填表人： 审核人：三、评价和选择商业客户1、商业客户的5C评价法1质量。质量是指客户信誉，即履行偿债义务的能够性。了解客户过去付款记录，能否具有按期如数付债的

9、一向做法，能否情愿尽本人最大努力来归还货款。2才干。客户归还欠款的才干，即其流动资产的数量和质量以及与流动负债的比率。3资本。客户的财务虚力和财务情况。4抵押。客户拒付款项或无力支付款项时，能被用作抵押的资产。5客户的经济环境。影响客户付款才干的经济环境，客户在经济环境发生改动时会作何种反映。根据信誉调查，把调查的情况归入以上五类，评价客户信誉，根据评价得分，将客户划分不同的信誉等级，区别不同等级的客户，采取不同的政策。在评价等级方面，可以采取以下两种分类方法：第一种是采用三类九级制，即把客户的信誉情况分为AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C九等，其中AAA位最高等级，C为最差

10、等级；第二种采用三级制，即把客户的信誉分为A、B、C三个级别。应该和医院部、商务部分别了解当前分类方法，以及其对应的评价方法，对应的销售鼓励措施，当前销售政策是大量购进对应折扣，提早回款对应返点，详细是什么政策，应调查清楚，目的的销售政策涉及定价问题，即，细分不同资信等级客户，对应不同折扣或返点细微化,不同种类的药品对应销售政策应有区别，可以按照ABC法分类，也可以按照薄利、正常、丰利划分；这是客户分析的关键运用，最为重要，需求和有关部门经理研讨一下2、选择商业客户的规范1商业客户的市场范围；2商业客户的地理区域优势；3商业客户的运营实力；4商业客户的内部财务及管理程度；5商业客户的品德水准和

11、信誉才干；6商业客户运营的历史和胜利阅历。商业客户其实最终对应的也大多是医院、药房之类的终端销售，那么如何评价其销售才干，应可以系统化，并建立在对当地市场的分析根底上和当地前n位的经销商调查根底上四、客户资信的规范内容与分析1、客户的根本情报：称号、成立时间、地址、法人代表、注册记录、行业类型、运营范围等。2、客户的开展历史：成立时间、开展过程、艰苦事件、企业近期大事录等。3、客户的组织管理：股东构造、组织管理构造、主要管理人员背景、分支及附属机构等。4、客户指点人的背景资料：“一把手和中心管理层人物的背景。5、客户的运营情况：业务范围、营运情况、企业规模、办公条件等。6、客户的财务情况：资产

12、负债表、损益情况表、重要财务比率表。仅作参考，实践意义不大。资产负债情况表截止日期： 年 月 日 货币单位：RMB千 万资产负债与净值流动资产合计流动负债合计货币资金应付账款应收账款短期借款存货其他流动负债其他流动资产长期负债合计长期投资长期借款固定资产合计长期应付款固定资产净值负债总额无形资产基递延资产合计一切者权益其他资产负债与一切者权益总额资产总额损益情况表截止日期： 年 月 日 货币单位：RMB千 万营业业绩2001年2002年2003年销售额税前利润税后利润最近三个月平均月营业业绩与上年同期相比：添加 %，减少 %，持平 %重要财务比率截止日期： 年 月 日 货币单位：RMB千 万流

13、动比率速动比率营运资本对负债比率负债比率净资产比率负债净资产比率存货周转率应收账款周转率固定资产周转率总资产周转率资本金利用率可用资本收益率销售利税率7、客户的信誉记录：买卖付款记录、同行评价等。客户的信誉记录调查表开户银行情况：诉讼记录：付款记录：担保记录：同行评价：对我公司拖欠的情况：拖欠情况应对1年左右进展明细，统计其付款周期和平均单额，对特殊月份的统计4，9月的销售可以单独分析，目的有回款比例数、实践量、周期等信誉调查报告：8、客户的实地调查情报：上门访问、观赏等方式。9、客户企业的人力资源管理：人力资源管理机制、员工精神容颜等。10、客户的企业文化分析：目的和目的、价值观念、行为习惯

14、、规章制度、企业笼统等。以上几点不如对应一些简一方法，比如客户的人力资源管理，可以经过沟通中试探对方对本人企业有哪些怨气等说话技巧；对此应对业务员进展针对性培训。五、客户称心度调查与分析1、客户称心度测试的内容：1商品：硬件、软件。多样化、质量、功能；价钱；设计、颜色、；运用阐明书；商品开发力。2效力：交货期、技术才干、经销援助、销售员的质与量、物流。3经济性：买卖条件。4企业笼统：品牌笼统、社会的奉献度。2、客户称心度测试表格3、客户称心度分析1目的。确定分析客户称心度的目的和权重。2构造分析：综合称心度，对公司整体的称心度；程序称心度，每一个与客户接点的称心度；行径称心度，构成个别程序称心

15、要因的详细行为、行动、局面应经过对业务员和部门经理的沟通，进一步了解业务任务的实践步骤，讨论可行的方式，应穷尽各种手段，不应笼统。3综合分析，客户称心度=属性1的比率属性1客户的称心度+属性2的比率属性2客户的称心度+属性3的比率属性3客户的称心度+4、分析客户流失的种类1价钱流失者2产品流失者3效力流失者4市场流失者5技术流失者6组织流失者根据呵斥客户流失的缘由，制定弥补措施。5、丈量客户维系率客户维系率=现有客户数量-新增客户数量/原有客户数量6、估算因客户流失而导致的损失价钱的问题主要涉及以下方面：前提：采购部含其他部门一个主要价钱问题是输入错误，可以由系统纠正；商务客户销售价普通曾经由

16、供应商订死，价钱问题主要集中在销售折扣、返利能否合理医院客户销售价钱普通也不会高于本钱价，但有折扣问题，还有不同招标价钱问题，需求以客户或药品分类进展价钱检索的系统功能，如何维护是一个现实的操作问题，要亲眼看一下当前系统形状，进展简单描画，不应笼统。价钱核算：进价主要由谈判决议，可以先不讨论。销价应先简单将公司总本钱分摊到种类对应的销售额，之后是加上折扣要素，确定市内价钱应思索最远点销售运费、对应市场费用、人工费用、其他摊销等，思索批量要素、总额要素，产品的属性常规、批量、高利润等定价原那么从最根底的思绪开场，我有一种商品，销价减进价为销售毛利，减运营本钱为毛利润。两种商品时，分摊本钱就要思索以下几种要