旅游心理学讲述课件

1、旅 游心 理 学课前的话教学与考核安排期末考试（闭卷笔试） 70%平时成绩 30%1、心理学导引，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，20072、心理学分册，郭亨杰，东南大学出版社，20043、心理学是什么，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.64、消费心理学，耿黎辉，西南财经大学出版社，20045、心理学与生活，理查德格里格 菲利普津巴多著，人民邮电出版社，20036、心理学与我们，（美）费尔德曼 著，人民邮电出版社，20087、旅游心理学，王婉飞等，浙江大学出版社，20068、旅游心理学：理论案例，薛群慧，南开大学出版社，20089、旅游心理学，刘纯，高等教育出版社,200210、旅游心理

2、学，李雪冬，南开大学出版社，2008.6建议阅读的文献 本课程的框架结构旅游心理学旅游者心理旅游服务心理旅游企业员工心理旅游知觉旅游动机旅游者的态度旅游者的人格旅游者的消费决策旅游者的情绪情感前厅服务心理客房服务心理餐厅服务心理旅游商品服务心理导游服务心理旅游者投诉心理旅游企业中的人际关系旅游企业员工的心理保健第一章 旅游心理学概述学习目的与要求： 了解旅游心理学的学科性质、历史发展沿革并掌握学科的研究对象； 掌握旅游心理学的基本研究方法； 了解研究旅游心理学的目的和重要意义。第一节 旅游心理学概述一、什么是心理学1、心理学心里学1.1心理学概念有趣的心理学现象1、有趣的颜色 红、橙、黄等颜色

3、类似骄阳、烈焰的颜色，往往有温暖亲和的感觉，被称为暖色。 青、蓝、紫等色类类似于碧空和寒冰的颜色，往往有寒冷寂寞的感觉，被称为冷色。到底哪个重啊?不同颜色可以对人的食欲产生不同的影响。酒店餐馆的室内装饰及设施多是采用红、黄、绿、蓝、咖啡色，因为这五种颜色可以有效的刺激人的肠胃。麦当劳的企业标识就是以艳红为底色的明黄色英文字母M.麦当劳的企业标识就是以艳红为底色的明黄 色英文字母M.2、有趣的心理学图片心理学家知道你在想什么。心理学就是心理咨询。心理学家就只研究变态的人。心理学家会催眠。心理学就是梦的解析。几种误解 在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理

4、学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。 墨菲冯 特Wilhelm Wundt,1832-1920 科学心理学的创始者，实验心理学之父，创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨擘。（1）心理学的发展原始社会末期：萌芽中世纪（1114世纪）：中断15世纪初：文艺复兴，奠定基础1719世纪中叶：研究活跃19世纪后半叶：成为独立的科学1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。（2）现代心理学的三大流派

5、1、精神分析心理学创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德成 果： 1900年，出版梦的解析一书 1901年，发表日常生活中的精神病理学1905年，发表了性学三论1913-1914年，发表了图腾与禁忌1917年，发表了精神分析引论 1923年，出版了自我和本我主 要 观 点 精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源。精神分析不仅是一种精神医学

6、，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。2、行为主义心理学 20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”，是“新行为主义”心理学家的代表。 给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能将他培训成我所选择的任何一种专家医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什么种族。华生主 要 观 点主张将行为作为心理学的研究对象。心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基本因素。反对内省法，主张客观方法，如观

7、察法、实验法、口头报告法等。行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为。（3）人本主义心理学由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50年代创立。主要观点： 在研究对象上，主张研究人性的积极方面。 人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。 人本主义心理学的方法更强调所谓“现象学的方法”，也就是主观经验的观察和报告。 人本心理学反对决定论，认为人是有自由意志的，人有选

8、择并为自己的行为负责的能力。 19世纪中期以后，现代旅游成为了一种广泛的社会现象。 2000-2020年期间，国际旅游人次年均增长率为43%，收入增长率67%。 最早的旅游都是为了政治、军事、宗教、经商、探险等任务。 1978年以后，旅游业逐步成为一个经济产业。 2005年，中国已成为世界旅游大国， 2010年有望居世界第三。 1.4旅游与心理学 世界旅游业的发展 1 中国旅游业的发展 21.4旅游与心理学 旅游业的发展需要心理学3 1978年以前，旅游被当作文化事业来看待，1978年以后，旅游业被逐步认为是一个经济产业。 旅游业的特殊性-服务性行业，直接服务对象是旅游者。 旅游业的宗旨招徕、

9、接待旅游者，组织旅游活动，为旅游者提供食、宿、行、游、购、娱等优质服务。 1.4旅游与心理学心理学的研究对象人的心理现象及其规律，旅游业的工作对象也就是心理学的研究对象，二者有着密切联系。对于旅游业来说，只有懂得旅游者的心理，知己知彼，才能更好的发展旅游。 旅游行为的产生式人们旅游需要和动机导致的结果B=f（P,E）B为行为；f代表某个函数关系；P代表个人的内部动力，或个性；E代表环境的刺激。其中B是因变量，P和E是自变量。人的行为受个性，环境旅游行为1.个人方面的主观因素（1）旅游需要：旅游是人们在满足了生理需要和安全需要之后，产生的高层次的需要。（2）旅游动机有钱、有闲、有品位，成为现代旅

10、游活动的主要特点。个人方面的客观因素2、个人方面的客观因素（1）“有钱有闲”，人均收入1000美元启动观光游市场，20003000美元启动休闲游市场，人均收入30005000美元启动度假游市场。环境方面因素硬环境和软环境26物理环境和心理环境有准备的环境影响旅游行为发生的因素图4-1 马斯洛的需要层次关系图自我实现需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要 自我实现需要尊重的需要社交的需要安全的需要安全需要旅游的概念旅游（Tour）来源于拉丁语的“tornare”和希腊语的“tornos”，其含义是“车床或圆圈；围绕一个中心点或轴的运动。”这个含义在现代英语中演变为“顺序”。后缀ism被定义

11、为“一个行动或过程；以及特定行为或特性”，而后缀ist则意指“从事特定活动的人”。词根tour与后缀ism和ist连在一起，指按照圆形轨迹的移动，所以旅游指一种往复的行程，即指离开后再回到起点的活动；完成这个行程的人也就被称为旅游者（Tourist）。旅游活动指人们外出移民和就业之外的其他目的，离开自己的常驻地而外出的旅行和在外逗留。旅游和旅游活动旅行与逗留异地性暂时性非移民或非就业性旅游活动的要素构成1、六要素说吃、住、行、游、购、娱2、三要素说旅游活动的主题、旅游活动的客体、旅游活动的中介体旅游活动的主要特征1、三大支柱旅行社、旅行饭店和交通客运业2、五大部门从国家或地区的旅游业发展及旅游

12、目的地的市场营销角度去认识，旅游业主要有住宿接待部门、游览场所经营部门、交通运输部门、旅行业务组织部门和目的地旅游管理组织部门旅游业1、普及型2、综合性3、地理集中性4、季节性现代旅游活动的特点（一）旅游产品旅游产品是指旅游企业借助一定的设施和设备向旅游者提供满足其特定的需要的服务项目。（二）旅游服务产品1.旅游服务产品的主要特征无形性（不可感知性）不可分离行差异性4不可储存性5、互补性6、缺乏所有权2.旅游服务的主要类别（1）功能性服务（2）心理性服务3.功能性服务于心理性服务的关系4.心理性服务是旅游服务的核心旅游活动过程旅游者、旅游工作者、旅游资源地人员旅游参与者2.1旅游心理学的产生产

13、生时间20世纪80年代。标志1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老迪克J梅奥和商业管理学院副院长兰斯P贾维斯编著的旅游心理学。我国旅游心理学的研究开始于20世纪80年代。二、旅游心理学2.1、旅游心理学概念概念: 旅游心理学研究旅游活动中人们(旅游者、旅游从业人员)的心理活动和行为规律的科学。旅游心理学的研究对象与内容旅游企业员工心理 包括旅游企业中的人际关系、员工劳动心理、旅游企业领导心理等。旅游消费心理 温勒的行为公式：行为f（人格环境）包括旅游知觉、旅游动机、旅游者的人格、旅游者的态度、旅游者的情绪情感、旅游审美心理等。 旅游服务心理包括导游与风景区服务心理、酒店服务心理、

14、旅游交通服务心理、旅游商品服务心理等。三、旅游心理学与相关学科1、普通心理学 研究一般正常人的心理现象及其基本规律。将把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。（2）心理过程认知过程：个体获取知识和运用知识的过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和语言等。情感过程：是人们对客观事物经过认识过程之后在大脑中所产生的一种内心体验过程。可以分为情绪、情感和情操三个层次。意志过程：人在行动过程中，为实现预定的目标，产生的一种努力进取的心理状态。（一）、心理过程三者关系认知过程是个体整个心理活动的开端和基础，影响着情感和意志过程的进行；情感和意志过程又促进和强化认识过程的发

15、展和变化；情感过程制约着意志过程的发生，意志过程又调节和支配着情感过程的变化。（二）心理动力 指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与偏向的心理现象系统。包括动机、需要、兴趣和世界观等心理成分。需要：人脑对生理需要和社会需要的反映动机：引起并维持个体活动，并使之朝向一定目标和方向进行的驱动力兴趣：是一种对事物进行深入认识的需要，是需要的直接体现世界观：人们对世界的总的根本看法（三）心理状态指心理活动在一段时间里出现的相对稳定的持续状态。1.觉醒状态：指人能意识到自己的活动，并能有意识地调节自己的行为2.注意状态：指心理活动对一定的对象的指向和集中3.睡眠状态：指脑功能处于抑制状态，

16、心理激活程度极低，人对自己的心理活动意识不到。（四）心理特征人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特性，主要包括能力、气质和性格。1.能力：是表现在完成某种活动的潜在可能性方面的特征，体现着个体活动效率的潜在可能性与现实性2.气质：表现在人的心理活动和行为的动力方面的特征，具有速度与强度特点，稳定性特点，指向性特点等。3.性格：指认对现实的稳固的态度和习惯化的行为方式2、管理心理学产生于20世纪20年代，诞生标志是霍桑试验。管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象，目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。管理心理学研究内容是企业中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群

17、体心理、组织心理和领导心理四个方面。3、消费者行为学消费者行为就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素。消费者购买行为分析模型影响因素个人因素环境因素营销因素自我意识和生活方式需要和动机需要确认信息搜寻方案评估购买决策产品选择商店选择品牌选择购后行为商品获取与消费体验个 人 因 素消费者的心理过程、学习、价值观与态度以及个性等消费者的心理因素；消费者的产品知识、消费者的职业与性别、消费者的经济状况以及消费者的自我意识与生活方式等因素。环 境 因 素包括社会环境因素和其他

18、环境因素。社会环境因素包括文化因素、参照群体、社会阶层、家庭以及社会流行等。其他环境因素包括购物环境因素、情境因素以及消费体制因素等。营 销 因 素包括与产品有关的因素以及与产品营销组合有关的因素。与产品有关的因素包括产品定位、商品命名、商标、产品包装装潢等。与产品营销组合有关的因素包括促销、广告、定价、企业公共关系等。四、研究旅游心理学的意义有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高有助于提高旅游企业的经营和管理水平有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施小 结1、现代心理学的三大流派：精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学2、旅游心理学的研究对象：旅游消费心理、旅游服务心理、旅游企

19、业管理心理小测试：你的生命是什么颜色？ 生命颜色的计算方法：把公元出生的年月日用数字写出，然后将数字一个一个相加，直到结果变成单一数字为止。这个数字就是你的生命颜色。例如：1983年4月12日出生的人就是如下的计算 198341228 2810 101这样，数字1就是你的生命颜色了。1红 2蓝 3绿 4蓝 5白 6黄 7橙 8黑 9紫绿色：大而化之墙头草 基本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流、没啥主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大浪。虽没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义者，只是当生活中出现大风浪时，可能会有没办法面对挑战的顾虑。红色：热情冲动莽小子感性

20、的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车，因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。蓝色：理性助人小天使 循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印象。冷静的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做的比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认为你个性有点阴沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。白色：单纯天真幻想家 纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成天活在自己编织出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要当心白日梦做

21、过度会变成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。黄色：乐观开朗傻小子 天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，若是有人阻止你去做新的尝试，必定会遭到你强力的反击。有时也别太伶牙俐齿，听听别人的意见，以免被人骗了还不知。橙色：依赖成性小BABY 你就像个永远长不大的小孩，永远需要别人陪在身边，为你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照顾。虽然依赖心重，但也因这点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群。当然你最主要的目的就是找一个能一辈子照顾你的人。黑色：人格分裂小恶魔 你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最佳行动力、理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，但是你却常常另外去追求遥不可及的目标，以致终其一生都在追逐梦中楼阁。要小心性格的分裂会对你造成不平衡的影响，让你难以得到真正的快乐。紫色：深谋远虑思想家 遇事不会立即下决定，而会把这件事从头到尾分析清楚才决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信心强，会早早就决定