酒店个性化服务对顾客满意度的影响

1、Word文档 酒店个性化服务对顾客满意度的影响 全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更宽阔的进展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及供应的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体全都的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，共性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的共性化服务才能赢得更高的顾客满足度。 标准化服务是酒店生存的基石，共性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环

2、相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是埋怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满足度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者供应统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效

3、率的服务肯定成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务共性化的进展。 所谓共性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满意顾客共性需求的基础上，针对顾客的共性特点和特别需求，主动乐观的为顾客供应差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种骄傲感、满意感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满足、忠诚而成为回头客。 酒店共性化服务的特点 1服务的敏捷性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，敏捷而又针对性的供应相应的服务。 2服务的特别性 指针对客人的消费偏好、生活习惯供应特别的服务，也就是“特殊的

4、爱给特殊的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，由于宗教信仰缘由星期五不乘电梯，假如他星期五抵店时，接待员就把他支配在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 共性化的服务也意味着为顾客供应更多的选择，以让顾客可以选择适合于自己的项目 4服务的全能性 为了供应优质的共性化服务，酒店应事先猜测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应当在顾客向你提出之前为他想到并预备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、供应无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性 在共性化服务中，要重视顾客的

5、心理感受，要尽最大的可能满意客人提出的要求，使顾客感到心灵的满意与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他从前睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店马上派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后立刻送茶送毛巾的服务程序，尽量避开对客人的干扰。 6服务的超满意性 传统的酒店力求供应100%的满足，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满足后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必需使其得到100%+n%的满足度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘记的经受，并使其能将自己的品牌区分、突出与其他众多的饭店品牌。顾客满足度的观念思索 当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满足”、“客户至上”、“宾至如归”，口号好像喊得比国外一些闻名的酒店集团都要洪亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台患病等待查房的尴尬；或当客人在客房办