![酒店个性化服务对顾客满意度的影响_第1页](http://file4.renrendoc.com/view/d6ec57bf706209a08f97535bdabe0f82/d6ec57bf706209a08f97535bdabe0f821.gif)
![酒店个性化服务对顾客满意度的影响_第2页](http://file4.renrendoc.com/view/d6ec57bf706209a08f97535bdabe0f82/d6ec57bf706209a08f97535bdabe0f822.gif)
![酒店个性化服务对顾客满意度的影响_第3页](http://file4.renrendoc.com/view/d6ec57bf706209a08f97535bdabe0f82/d6ec57bf706209a08f97535bdabe0f823.gif)
![酒店个性化服务对顾客满意度的影响_第4页](http://file4.renrendoc.com/view/d6ec57bf706209a08f97535bdabe0f82/d6ec57bf706209a08f97535bdabe0f824.gif)
下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、Word文档 酒店个性化服务对顾客满意度的影响 全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店,使酒店生意面临更宽阔的进展空间,同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及供应的食品、客房类等都大同小异,顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出,吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体全都的,所以,服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键,标准化服务是酒店生存的基石,共性化服务是酒店提高竞争力的重要措施,酒店的共性化服务才能赢得更高的顾客满足度。 标准化服务是酒店生存的基石,共性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程,服务过程环环
2、相扣,从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等,需要井然有序的运转,要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反,服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满,甚至是埋怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满足度、质量评审、服务改进的结果等,有明确的定量性的检验标准。魏小安说:“酒店服务标准化是在标准意识的指导下,酒店管理者规范化的管理制度,统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训,向酒店产品的消费者供应统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命,没有效
3、率的服务肯定成不了优质的服务。”同时,标准化也使得酒店产品差异性降低,导致行业利润趋于平均,从而促进了酒店服务共性化的进展。 所谓共性化服务,在英文里叫做Prsonal service,它的基本含义是指以顾客需求为中心,在满意顾客共性需求的基础上,针对顾客的共性特点和特别需求,主动乐观的为顾客供应差异性的服务,以便让接受服务的顾客有一种骄傲感、满意感,从而留下深刻的印象,赢得他们的满足、忠诚而成为回头客。 酒店共性化服务的特点 1服务的敏捷性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客,敏捷而又针对性的供应相应的服务。 2服务的特别性 指针对客人的消费偏好、生活习惯供应特别的服务,也就是“特殊的
4、爱给特殊的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人,由于宗教信仰缘由星期五不乘电梯,假如他星期五抵店时,接待员就把他支配在二层,以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 共性化的服务也意味着为顾客供应更多的选择,以让顾客可以选择适合于自己的项目 4服务的全能性 为了供应优质的共性化服务,酒店应事先猜测到顾客各种各样的需要,并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说,顾客的任何需要都应当在顾客向你提出之前为他想到并预备好。它的内容包罗万象,如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、供应无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性 在共性化服务中,要重视顾客的
5、心理感受,要尽最大的可能满意客人提出的要求,使顾客感到心灵的满意与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人,无意中讲出他从前睡在蚊帐里的乐趣,客人所在的东方酒店马上派人送来一顶大蚊帐,设在这位客人带空调的房间里,为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后立刻送茶送毛巾的服务程序,尽量避开对客人的干扰。 6服务的超满意性 传统的酒店力求供应100%的满足,但是现代酒店的营销理论认为:即使顾客达到完全满足后,由于求奇求新的心理,他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者,也就必需使其得到100%+n%的满足度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘记的经受,并使其能将自己的品牌区分、突出与其他众多的饭店品牌。顾客满足度的观念思索 当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满足”、“客户至上”、“宾至如归”,口号好像喊得比国外一些闻名的酒店集团都要洪亮,然而在执行过程中却并不彻底,比如,不论什么客人退房时都要在前台患病等待查房的尴尬;或当客人在客房办
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 网络设备买卖合同
- 部编版(2024)七年级道德与法治上册第4课《幸福和谐的家庭》教学设计
- 河南省郑州市第四中学2024-2025学年高考原创信息试卷物理试题(六)含解析
- 河南省豫北重点中学2024-2025学年高三第一次诊断考试数学试题理试题含解析
- 第四章 物质结构 元素周期律 测试题 高一上学期化学人教版(2019)必修第一册+
- 唯物论和认识论学习任务探究单 高考政治一轮复习统编版必修四哲学与文化
- 河南省五岳在线考试2025届高三下第一次阶段考物理试题试卷含解析
- DB4117T 419-2024 兽药消毒剂生产技术要求
- 2024房地产融资居间合同样本
- 2024项目土建安装工程施工合同协议书部分
- 六年级趣味语文《看图猜成语》课件
- 细胞生物学(第五版)-第14章-细胞分化与干细胞
- 2022-2023学年广东省深圳市龙岗区六年级数学第二学期期末复习检测试题含解析
- 湖南省永州市高职单招2021-2022学年医学综合真题及答案
- 开封华瑞化工新材料股份有限公司3万吨年光气及光气化产品安全升级技改项目报告书
- 河北住宅楼施工质量通病防治措施图文并茂
- 少先队工作中传承红色基因的路径探索 论文
- 肛周脓肿课件
- 联合体投标协议书(通用5篇)
- 单一来源采购方式申请审批表
- 银行员工不参与经商办企业、民间借贷和非法集资承诺书
评论
0/150
提交评论