酒店意识所含内容 质量意识

1、Word文档 酒店意识所含内容 质量意识 （二）质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，进展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 1、服务质量的含义 服务质量是指酒店为来宾供应的服务适合和满意需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房

2、间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是来宾需求满意的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完善结合的详细体现。 2、服务质量的特性 （1）功能性 酒店的功能就是为来宾供应生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。 （2）经济性 经济性是指来宾入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是

3、用完可能低的支出，为客人供应高质量的服务。 （3）平安性 平安是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为来宾服务的过程中，必需充分保证来宾的生命和财产不受威逼、危害和损失，身体和精神不受到损害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境洁净卫生，这些都是服务质量中平安性的重要方面。 （4）时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满意来宾的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为来宾服务要做到准时、准时和省时。 （5）舒适性 来宾住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒适、便利、干净、美观和有序。 （6）文明性 文明性属于精神需求。

4、在酒店，来宾一般都盼望能获得自由、亲切、敬重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 3、服务质量的基本内容 酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面： （1）优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类来宾所持的心情反映。它是全心全意为来宾服务的思想在语言、表情、行为等方面的详细表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开头的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热忱； 尽职尽责； 急躁周到； 文明礼貌。 （2）

5、完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，细心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 酒店是一个向来宾供应食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就打算了它的服务项目不能单一化，而应多样化。供应服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营力量的体现。 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、详细的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服

6、务项目，如住宿、用餐、购物、消遣等；凡是由来宾提出但并不是每个来宾都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有共性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引来宾，给顾客留下难忘的印象。 （4）敏捷的服务方式 服务方式是指酒店在热忱、周到地为来宾服务时所采纳的形式和方法。其核心是如何给来宾供应各种便利。服务的方式有很多，如：微笑服务；共性化服务；微小化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素养的差异、星级凹凸不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应供应的，如微笑服务、礼貌服务等。 （5）娴熟的服务技能 服务技能