afq-0103-酒店培训-追逐结果的酒店管理者(下篇)

1、Good Morning诸位早上好！1我们这支队伍上手操作能力强服从意识强肯付出，肯牺牲团结精神显著学习/模仿能力思考的欲望领导的欲望识别要事的能力个人英雄独创能力/意识2第五章：创造激励, 创造结果没有跟进就没有结果激励与自我激励激励的方法与机会解决问题的系统化思考永远地追逐卓越3请分享:儿童的自我激励4 他们对新事物充满好奇，这使他们时刻处于最佳学习状态！5对于任何环境，有良好的适应能力6他们尊重规则7 他们从小就懂得去体会竞争8他们善于交友9他们从小就重视工作流程10他们疯狂地学习11他们懂得自我激励12他们敢于探索13他们对未知事物充满好奇！14 他们勇于挑战新的高度！15他们善用一切

2、可利用的资源16他们乐于做自己想做的事情,不在乎权威和等级17他们坦率地表达自我18他们冷静地尝试新事物19他们严格要求自己20他们懂得彼此依靠21他们相互欣赏22他们虽然还小但很自信！我不要牛奶!拿啤酒来!23永远的童心不可抗拒的六个 “为什么”二十一世纪的人成熟的标志开放还是含蓄？不设防的大脑“SKY IS THE LIMIT”荒唐与常规的冲突24 变革中的“强强”走出孤岛：成功的条件25Maslows Hierarchy of Needs马斯洛人的五个需要Physiological 生理需要Safety 安全需要Social 社会需要Esteem 自尊自我实现Fulfillment8/4

3、/202226系统思考酒店人的最大优势是什么？这些优势给我们带来的好处是什么？我们今天面临的最大问题和挑战有哪些？对于这些挑战和问题，我们优势是否还是优势？优势怎么变成得思维定势？我们的结论是什么？ 27酒店人六大优势品格端正关心他人忍耐力强细致认真注重流程讲求质量28酒店人思维特点与关注点.责怪工作环境，忽略了调整自己的心态.根据过去标准判断现在，很少根据现在状况设计未来.保持标准能力强，设立目标的意识淡.习惯于局部思考，不习惯系统思考.出了事情更加注意查清责任，忽略了解决问题.注意力集中于待遇，忽略了自身的发展目标.强调流程和程序，不重视个人的创造.注重执行命令，忽略执行过程中的个人感受.

4、关注上级想法，忽略了下属意见关注人情、责任和风险，忽略了做事与发展个人能力 29员工为何无积极性缺乏目标绩效反馈不明确无信息沟通管理缺乏一贯性无赢环境无榜样婆婆多缺乏支援，资源缺少承认天分/技能被浪费对个人需求缺乏敏感性无培训30挑战题外边门口站着一位宴会部的小伙子,每天站在那里若干个小时百无聊赖的样子.他自从大专毕业到现在站在那里快三年了.有什么办法激励他让他感到工作有意义,有兴趣?31入职教育制定目标委派工作辅导/培训解决问题表扬反馈评估业绩纠正错误激励的机会32员工表现管理是个过程辅导-改进业绩批评 - 改变习惯表扬 - 巩固改进再次辅导/批评 有效跟进纪律措施/其它措施33挑战题抽号：

5、你在工作中是否批评过下属？你在工作中是否接受过批评？我们工作中相互批评够不够?为什么有些经理不开展批评？请给出一个因为批评不到位给团队带来危害的例子？请上台演示如何进行一次批评？34批评提要及时批评具体指出做错了什么表明自己态度与心情倾听对方理由让对方拿出方案并提供自己的帮助形成共同约定感谢努力，表示信任和器重35批评下属十二戒无凭无据，捕风捉影大发雷霆，恶语伤人吹毛求疵，过于挑剔不分场合，随处发威乘人不备，突然袭击清算总账，揭人老底威胁逼迫，以势压人当面不说，背后乱说以事论人，全盘否定口实不严，随处宣言反复批评，无休无止一批了之，弃之不管36表扬是什么？批评：堵水，惩戒，剪枝，抗洪表扬：挖渠

6、，培养，塑造，冲浪37表扬什么？表扬成绩表扬精神表扬行为表扬方法表扬变革38表扬提要描述对方取得的进步解释进步的重要性听取对方的看法询问你是否可以提供更多帮助适当时表明你要采取的行动感谢对方取得的成绩表扬提要39表扬下属的方法 点人表扬和点事表扬直接表扬和间接表扬当众表扬和个别表扬领导表扬和公众表扬个人表扬和集体表扬其他表扬形式的运用 40表扬的原则及时称赞内容具体方法多样身体接触保持目标请大家相互表扬一次41解决问题的系统思考42解决问题的系统思考接待部的员工总是忘记提醒客人餐饮代金券不能再日餐消费客人问能否送葡萄酒,餐厅服务员不敢做主,也不汇报销售部人员总是扛不住价格客人说:“Thank

7、you”,服务员说，“No thank you”员工请假说家里有事，后来被证明说的是假话43问题的定义问题就是你遇到的一个情境，一个没有直接明显的方法、想法或途径可遵循的情境。所有不符合理想状态的事件、情况都可以叫做“问题”44练习：我们工作中的问题请与你的小组成员一起，列出我们工作中经常遇到的5个问题45解决问题的常见障碍和误区：仓促应战畏缩和怕事主观臆断唯一出路式思考假设替代事实单一式思考（不总结经验）46面对问题时的心态：积极的面对现实：总会有出路主人翁的感觉：这是“我”面对的挑战承担责任的勇气和魄力：我对我的行为负责坦然地面对失败：我做了应该做的，并自问：“我真的做了应该做的一切吗”？

8、47解决问题的内涵：知道什么问题 to know what了解问题根源 to understand why找到合适方法 to find how一定要有行动To make it “ HAPPEN”48解决问题的六步骤确定问题分析原因寻找出路筛选方案计划与实施评估效果495W 1H方法：What：发生了什么When：什么时间发生的Where：在哪里发生的Who：都有谁介入了Why：为什么会发生How：发生的过程如何50垂直分析法：5个“WHY”式追问：为什么会出现这个问题？为什么会出现原因A？为什么会出现原因AA？为什么会出现原因AAA？为什么会出现原因AAAA？51横向分析法：这口井里没有多少水

9、，再打一口吧？！自我提问：还有可能是什么原因造成？真的是这样的原因吗？是不是没有其它的原因了？如果真是这样的话，为什么没有发生另一个现象呢？52许多人容易产生的误区：轻易决定一个方法认准就一个方法有几个选择已经够了急于进入行动状态53执行力是一个创造结果的过程目标计划人事54冲浪：变冲突为力量调整自己心态直面冲突根源寻求结果共识后退一步 （情感控制）提升一层 （识别情境）先听后说寻求结果55矛盾冲突中的两种行为方式合作性行为一方力图满足对方愿望的行为。越满足对方的愿望和要求，那么合作性就越强。武断性行为力图满足自己愿望的程度。越想让对方满足自己的愿望和要求，那么武断性就越强。56冲突的5种处理方式不武断 武断不合作 合作竞争回避迁就合作妥协57双赢式处理冲突谈话(菱形式)差异/目标利益关注思路价值性格共同共同目标相互利益彼此机会各自优势第三方案说听问题冲突机会58处理矛盾冲突的步骤说明此次会谈的目的客观地描述冲突的现象阐明问题的影响倾听对方想法探讨解决方案达成协议59好愿望 好结果?期望沟通不清条件规定不明资源没有界定责任缺乏约定后果没有阐明60变革型经理“碌碌”型经理永远有一个目标永远有一个理由永远是答案