格式合同案例

1、.：.；整治利用合同格式条款损害消费者合法权益专项行动案例汇编 通讯效力案例一： 关于对挪动公司等格式条款进展行政指点的案例情况 一、格式条款根本情况(一)第三条第4项规定：“有权暂停或限制其通讯效力。该格式条款排除了消费者权益。(二)第三条3-1-3项规定：“如因对方设备问题或操作不当，呵斥挪动公司损失的，对方须全额赔偿。该条款免除本身责任。(三)第八条第1项规定：“对方办理与挪动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未商定部分以本协议为准。该条款排除消费者权益。(四)第四条4-6项规定：“因不可抗力或政策要素等使合同部分

2、或全部不能履行，双方互不承当违约责任。该条款免除本身责任。(五)第五条第1项规定：“对方的通讯自在和通讯不受进犯，挪动公司对对方的客户资料和通讯信息负有严密义务。该条款免除本身责任。二、行政指点法律根据当事人的上述行为违反了第九条第(四)项、第(五)项的规定，以及第十一条第(一)项、第(六)项规定。属于运营者在合同格式条款中免除本人依法该当承当的其他责任和因违约依法该当承当的违约责任，以及排除消费者依法变卦或者解除合同的权益和消费者依法该当享有的其他权益。同时违反了第十条第(四)项、第(五)项规定，以及第十二条第(一)项、第(五)项规定。三、行政指点结果根据第十四条规定，以及第十二条、第十三条

3、规定，对其进展行政指点。行政指点结果如下：(一)第三条第4项规定：“有权暂停或限制其通讯效力。经行政指点，现修正为“挪动公司应提早通知对方及时交费，对方未及时交费的，挪动公司有权暂停或限制对方的通讯效力。明确了依法该当承当的其他责任。(二)第三条3-1-3项规定：“如因对方设备问题或操作不当，呵斥挪动公司损失的，对方须全额赔偿。经行政指点，现修正为“如因对方设备问题或操作不当，呵斥挪动公司损失的，对方须全额赔偿；如因挪动公司缘由呵斥对方损失的，挪动公司须全额赔偿。明确了因违约依法该当承当的违约责任。(三)第八条第1项规定：“对方办理与挪动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协

4、议的补充，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未商定部分以本协议为准。该条款排除消费者权益。经行政指点，现修正为“对方办理与挪动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充。删除了“与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未商定部分以本协议为准的内容。维护了消费者依法变卦或者解除合同的权益。(四)第四条4-6项规定：“因不可抗力或政策要素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承当违约责任。经行政指点，现修正为“遇不可抗力双方互不承当责任。挪动公司应停收不可抗力期间停顿效力的相关费用。维护了消费者依法该当享有的其他权益。(五)第五条第1项规定：“对方的通讯自在和通讯不受

5、进犯，挪动公司对对方的客户资料和通讯信息负有严密义务。经行政指点，现修正为：“对方的通讯自在和通讯不受进犯，挪动公司对对方的客户资料和通讯信息负有严密义务；如因挪动公司责任导致泄密的，挪动公司须承当相应法律责任。明确了依法该当承当的其他责任。四、行政指点案例分析本案例涉及的、中部分格式条款，属通讯效力领域普遍性的不公平格式条款，而且都对应着不特定的消费者，具有社会公众利益的属性，有着不特定消费者的共同利益诉求，工商部门对此类格式条款进展行政指点，示范性强，意义艰苦。由于我省开展“整治利用合同格式条款损害消费者合法权益专项行动以来，全省工商系统按照国家工商总局(工商市字20213号)和安徽省工商

6、局(工商合字202146号)精神要求，着重加强专项行动的言论宣传，在报纸、简报通讯、电视、电台、政府网等媒体上广泛宣传并设立了专栏，经过对合同格式条款的点评，扩展社会影响，一定程度上威慑了格式条款行为当事人。在此次专项行动言论宣传引导下，挪动公司积极自动上门要求工商部门及行业领域法律专家学者为其、等格式合同进展行政指点，监视。经过由工商系统合同监管处、政策法规处、市场规范管理处、消费者权益维护处、公平买卖局、消费者协会，以及通讯领域法律顾问、社会专家学者等组成的格式条款评审组，仔细对挪动公司提供的四种消费领域主要格式合同中部分不公平格式条款进展了三次互动面对面的研讨、评析，直至修正，较好地完善

7、了格式合同。此次互动集中评审，气氛非常融洽，示范性强，效果显著，遭到企业、政府和社会各界的广泛支持和好评。 案例二： 青岛某数码科技利用格式条款加重消费者应由格式条款提供方承当的运营风险责任案 【案情简介】2021年5月，青岛市工商局某分局执法人员接到告发，称某数码科技给消费者维修运用的零配件是翻新件。根据告发，执法人员对该公司进展了检查，发现该公司是iphone手机指定维修商，其运用的中有以下条款“维修改换的部件采用全新或翻新的部件，改换的新备件归客户，改换下来的旧备件归苹果一切，涉嫌利用格式合同进犯消费者的合法权益，遂于当日立案调查。经查，2021年2月11日，该公司获得美国苹果公司授权书

8、后，便开场在青岛地域开展苹果手机的售后维修业务。该公司称，其在提供维修效力过程中，需求改换手机配件时，必需向手机消费商申报，并由消费商为其配送。如消费商不能按时将新配件送达，致使公司无法在规定期限内修好消费者的手机，便会引起消费者赞扬，而消费者赞扬量增大会导致苹果公司与其解除授权维修业务。为保住这项授权维修业务，在维修前，该公司要求消费者必须签定由其提供的格式合同，并规定“维修改换的部件采用全新或翻新的部件，假设消费者不签署该合同就不能享用有关效力。该公司自从事苹果手机售后维修以来，采用翻新件替代新配件的方式合计获利14115.36元(税后)。【处分根据、结果】当事人的上述行为违反了第十条第(

9、二)项“运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款中加重消费者以下责任：(二)承当该当由格式条款提供方承当的运营风险责任的规定，构成了在格式条款中加重消费者承当该当由格式条款提供方承当运营风险的违法行为。根据第十二条的规定，对当事人做出了罚款14115.36元的行政处分。【案例分析】随着经济不断开展，居民消费才干也水涨船高，拥有一部苹果手机不再是件困难的事，有数据显示，截至今年一季度，中国已成为苹果的全球第二大市场。但值得留意的是，作为一家跨国企业，一面从庞大的中国市场攫取高额收益，一面却在维修合同中设置诸多“霸王条款，损害中国消费者合法权益。今年6月，中消协结合北京、天津、上

10、海、重庆、江苏、山东等六省市消协结合发布了苹果维修合同不公平格式条款点评意见，一些地域的市场监管部门也开场行动起来，对苹果产品维修合同中的不公平条款进展调查。本案即是我市查处的一同苹果手机授权维修企业利用格式合同进犯消费者合法权益的典型案例。根据，三包期内，修缮者“应运用与产品技术要求和质量规范要求相符的新的零配件，这是对相关商品实行三包的最根本要求，对此，不容协商。三包期外，关于维修运用零配件、部件的情况可以协商确定。但是，必需保证消费者的知情权和选择权，只需在事先告知真实情况、并经消费者明确赞同后，维修者方可依约进展维修。本案中，运营者利用格式合同规定“维修改换的部件采用全新或翻新的部件，

11、在消费者不知真实情况的前提下，一揽子、概括性地做出赞同的选择，实践上是将本人的意志强加给消费者。这种合同条款首先违反了第三条的规定：“合同当事人的法律位置平等，一方不得将本人的意志强加给另一方，进犯了消费者的知情权和自主选择权。同时，从运营者采用该合同的客观上来讲，其目的主要是躲避因不能如期修复手机而影响授权维修业务的运营风险。运营者能否维持苹果手机的授权维修业务，理应经过提高本身维修效率或与苹果手机消费商协商等方式来处理，而不应采取强迫消费者接受翻新件的维修方式，转嫁其所应承当的运营风险。因此，运营者的行为还违反了第十条第(二)项的规定：“运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格

12、式条款中加重消费者以下责任：承当该当由格式条款提供方承当的运营风险责任。运营者用翻新件替代新配件的方式，所获税后收入为14115.36元，亦应被认定为违法所得。 案例三： 中国电信xx分公司在合同格式条款中排除消费者权益案 一、违法行为根本情况2021年7月20日，xx市工商局xx分局执法人员经对中国电信股份宁波分公司检查发现，该分公司的电信业务宣传单页及正在销售的电信充值卡中，存在假设干违法合同条款。经查：该分公司在营业厅中摆放的“天翼e家、“天翼宽带电信业务的宣传单页中，有以下格式条款：“中国电信xx分公司保管以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知。在“全业务充值付费卡中有以下格式条

13、款：“本卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换、“请在有效期限截止日期前运用，过期视为客户自动放弃卡内金额、“中国电信保管对本卡运用的最终解释权。执法人员当场拍摄了照片，并制造了现场笔录，并与8月13日行政约谈了中国电信xx分公司担任人，当场发放了行政告诫书。二、监视处置法律根据当事人在对外业务宣传单页及充值卡中关于最终解释权的条款，违反了第十一条第(四)项的规定，属于运营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权益的行为；当事人在充值卡中“不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换的条款，违反了第十一条第(一)项的规定，属于排除消费者依法享有变卦或者解除合同的权益。“在有效期

14、限截止日期前运用，过期视为客户自动放弃卡内金额的条款，损害了消费者的财富权益，违背公平买卖原那么，违反了第十一条第(六)项的规定。三、监视处置结果根据第十三条的规定，予以行政告诫，责令其限期矫正。四、案例分析当事人在对外业务宣传单上及充值卡中印制的格式条款：“本卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换。该条款内容笼统，显然排除了某些消费者预料不到或者不可抗力的情形，所以此条款违反了第十一条第(一)项的规定，属于运营者在格式条款中排除消费者依法变卦或者解除合同的权益。“中国电信保管对本卡运用的最终解释权、“中国电信xx分公司保管以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知等条款。该条款属

15、于运营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权益的行为，即排除了消费者的解释权。“请在有效期限截止日期前运用，过期视为客户自动放弃卡内金额。国务院办公厅转发人民银行监察部等部门的通知(国办发202125号)的规定：记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。全业务充值付费卡作为预付式消费卡该当遵守国务院办公厅的有关规定。用格式条款规定强迫客户自动放弃卡内金额，该条款损害了消费者的财富权益，违背公平买卖原那么，电信公司属于不当得利。以上合同格式条款，违反了国家工商行政管理总局令第51号第十一条第(一)项、第(四)项和第(六)项的规定。 案例四： 关于中国电信股份xx分公司所

16、运用的合同格式条款进犯消费者权益案 一、违法行为根本情况经查，当事人为多次反复运用，预先拟定多种格式条款合同：、等协议，并销售带有固定格式条款的全业务充值付费卡。其中第五条费用规范和费用交纳5.5项：客户逾期不交纳电信费用的，电信公司有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3的违约金。第三十五条：电信誉户该当按照商定的时间和方式及时、足额地向电信业务运营者交纳电信费用；电信誉户逾期不交纳电信费用的，电信业务运营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3的违约金。对超越收费商定期限30日仍不交纳电信费用的电信誉户，电信业务运营者可以暂停向其提供电信效力。电信誉户在电信业务运营者

17、暂停效力60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务运营者可以终止提供效力，并可以依法追缴欠费和违约金。当事人所运用的的上述条款违反了第三十五条的规定。同时，该公司销售的全业务充值付费卡运用阐明第四项：请在有效截止日期前充值，过期视为客户自动放弃卡内金额。第二章消费者权益第七条规定：消费者在购买、运用商品和接受效力时享有人身、财富平安不受损害的权益；第十一条规定：消费者因购买运用商品或者接受效力遭到人身、财富损害的，享有依法获得赔偿的权益。第十一条规定：运营者与消费者采用格式条款订立合同的运营不得在格式条款中排除消费以下权益：消费者依法该当享有的其他权益，也就是消费者根据消费者权益维护法第七条

18、、第十一条财富不受损害和享有依法获得赔偿的权益。二、监视处置法律根据当事人的上述行为属于第二章消费者权益第七条“消费者在购买、运用商品和接受效力时享有人身、财富平安不受损害的权益；和第十一条“消费者因购买运用商品或者接受效力遭到人身、财富损害的，享有依法获得赔偿的权益所指行为。违反了第十条“运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款中加重消费者以下责任：(一)违约金或者损害赔偿金超越法定数额或者合理数额；(二)承当该当由格式条款提供方承当的运营风险责任；(三)其他按照法律法规不应由消费者承当的责任。及第十一条“运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款中排除消费

19、者以下权益：(一)依法变卦或者解除合同的权益；(二)恳求支付违约金的权益；(三)恳求损害赔偿的权益；(四)解释格式条款的权益；(五)就格式条款争议提起诉讼的权益；(六)消费者依法该当享有的其他权益。当事人的行为属于利用合同格式条款加重消费者的责任、排除消费者权益的行为。三、监视处置结果根据第十二条“当事人违反本方法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超越三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。由于当事人积极配合调查，自动提供相关情况，充值卡

20、和合同格式条款由其上级公司一致印制、发放，不存在客观上的故意，符合第二十七条第一款第(四)项规定，办案机构以为当事人的行为在法律规定从轻处分的范围内。责令其矫正相关条款，建议行政处分如下：1、给予警告：2、罚款人民币3000元整，上缴财政。四、案例分析此案与xx挪动分公司、xx联通分公司利用合同格式条款排除消费者的权益类似外。还有一个特点就是运营者利用合同格式条款加重消费者的责任。其规定电信誉户逾期不交纳电信费用，每日加收3的违约金。第三十五条规定，电信誉户该当按照商定的时间和方式及时、足额地向电信业务运营者交纳电信费用，逾期不交纳电信费用的，可以按照所欠费用每日加收3的违约金。运营者的上述规

21、定，违反了第十条第一款第一项违约金或者损害赔偿金额超越法定数额或者合理数额。属于典型的运营者利用合同格式条款加重消费者责任的行为。 案例五： 中国电信集团公司xx省xx市电信分公司利用合同实施欺诈案 一、违法行为根本情况2021年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同检查中发现，当事人中国电信集团公司xx省xx市电信分公司销售的xx电信17900全能打卡，仅在卡面上标注17900卡有效期限，未采取任何方式明示17900卡中话费有效期限等重要内容，并设定充值后话费的消费期限，涉嫌欺诈消费者。经主管局长同意后，本局于2021年3月1日立案调查，并于3月23日调查终结。二、监视处置法律根

22、据当事人的上述行为违反了第六条第五项的规定，属于利用合同实施欺诈的违法行为。三、监视处置结果根据第十二条的规定，对当事人予以警告，并处分款3万元。四、案例分析商家以商业广告等方式对商品进展宣传，载明了商品的称号、数量、质量、价款、履行期限、方式、违约责任以及处理争议的方法，内容、方式详细，约束、承诺明显，是希望和他人订立合同的意思表示，视为要约。消费者付款购买、运用该商品后，承诺生效，视为合同成立。第十九条规定“运营者该当向消费者提供有关商品或者效力的真实信息，不得作引人误解的虚伪宣传，当事人在销售活动中，利用商业广告对消费者发出要约，仅在xx电信17900全能打卡卡面以文字方式标注卡有效期限

23、，未采取任何方式明示卡充值后话费有效期限等重要内容，使消费者混淆卡有效期限与卡话费有效期限概念，误导消费者购买其商品，并以话费过期作废为由损害消费者的合法权益。当事人的行为违反了第六条第五项的规定，构成了利用合同实施欺诈的违法行为。 案例六： xx电信分公司利用合同格式条款损害消费者合法权益案 一、违法行为根本情况2021年2月，中国电信股份xx分公司提交格式条款备案。省工商局在审查中发现两份协议有很多违法的和不合理的条款，下达行政建议书。二、责令矫正的条款和法律根据1、原条款：妨碍修复时限：电信公司承诺在接到妨碍申告后48小时(现行国家规范为48小时)内为客户修复，不能按时修复的应及时通知客

24、户，妨碍修复时限指自客户向妨碍台申告时起，至缺点排除、恢复正常通话所需求的时间。修正后：妨碍修复时限：电信公司承诺在接到妨碍申告后48小时(现行国家规范为48小时)内为客户修复，不能按时修复的应及时通知客户，并免收妨碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的缘由呵斥电信效力妨碍的除外。妨碍修复时限指自客户向妨碍台申告时起，至缺点排除、恢复正常通话所需求的时间。点评：剥夺消费者的赔偿权。第九条规定，格式条款不准含有“规定消费者承当该当由运营者承当的运营风险。2、原条款：电信公司在验证客户有效证件或效力密码后免费提供最近三个月的通话清单查询。修正后：电信公司在验证客户有效证件或效力密码后免费提供最

25、近五个月的通话清单查询。点评：与以前的协议条款比较，无理由地缩短了消费者的查询时间。恢复之前的查询时间，更大程度的维护消费者权益。3、原条款： 由于不可抗力，如战争、自然灾祸等，导致本协议不能履行的，双方均不需承当违约责任。修正后：由于不可抗力，如战争、自然灾祸等，导致本协议不能履行的，双方可部分或全部免除责任。点评：滥用不可抗力免责。第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。电信运营者不承当任何责任是违反法律规定的。第一百一十七条规定本法所称不可抗力，是指不能预见、不能防止并不能

26、抑制的客观情况。电信运营者不能随意界定或扩展免责范围。4、原条款：宽带装机(移机)商定：客户办理宽带业务登记手续后，电信公司假设发现由于通讯才干限制，客户所处区域尚不具备安装条件，将在公布的承诺开通时限内告知客户。如客户自动提出放弃安装业务，电信公司将解除本协议并退还客户已付费用，同时客户应交还电信公司提供的相关发票；否那么将按照待装机流程处置，待具备安装条件再进展安装。修正后：宽带装机(移机)商定：客户办理宽带业务登记手续后，电信公司假设发现由于通讯才干限制，客户所处区域尚不具备安装条件，将在公布的承诺开通时限内告知客户。客户如自动提出放弃安装业务，电信公司将解除本协议并退还客户已付费用；如

27、客户继续等待安装，电信公司将按照待装机流程处置，待具备安装条件再进展安装。点评：限制消费者变卦、解除合同。规定，当事人协商一致，可以变卦、解除合同。规定，格式条款不准含有“限制消费者依法变卦或者终止合同的权益。 原条款中“同时客户应交还电信公司提供的相关发票；否那么将按照待装机流程处置，对不具备安装条件的处置表述不清，提供相关发票成理处理不能安装的必要条件。三、监视处置结果企业经修正后，省工商局予以备案。该公司将新合同文本下发至各地分公司，各分公司按新合同条款办理业务。四、案例分析企业自动到省工商局进展合同备案，符合第六条规定：“以下合同含有格式条款的，运营者该当自合同文本运用之日起三十日内，

28、将合同文本报核发其营业执照的工商行政管理部门备案：(五)邮政、电信、有线电视合同。工商局经过备案审查发现并纠正了合同格式条款中存在的剥夺消费者的赔偿权、滥用不可抗力免责、限制消费者变卦、解除合同等“霸王条款，从整体上和根本上维护了消费者的合同权益，到达了规范合同格式条款的目的。 案例七： 中国挪动通讯集团某分公司利用消费合同格式条款免除本人依法该当承当的其他责任案 一、违法行为根本情况2021年4月2日，某工商分局执法人员在整治利用合同格式条款损害消费者合法权益专项行动中，对中国挪动通讯集团某分公司为办理个人客户挪动通讯业务而运用的“中国挪动通讯客户入网效力协议内容进展了检查，发现其中有合同格

29、式条款规定：“四、特殊情况的责任承当：1、在以下情况下，乙方有权暂停或限制甲方的挪动通讯效力，由此给甲方呵斥的损失，乙方不承当责任：(4)甲方忽然出现超越本人此前三个月平均通讯费用5倍以上通讯费用的；。而第三十四条第二款规定：“电信誉户出现异常的巨额电信费用时，电信业务运营者一经发现，该当尽能够迅速告知电信誉户，并采取相应的措施。当事人涉嫌以消费合同格式条款免除依法该当承当的告知义务，某工商分局于当日立案调查，至2021年4月24日调查终结。二、监视处置法律根据当事人的上述行为违反了第九条第(五)项的规定，属于运营者利用消费合同格式条款免除本人依法该当承当的其他责任的行为。三、监视处置结果根据

30、第十二条的规定，对当事人作出罚款5000元的处分。四、案例分析对于“电信誉户出现异常的巨额电信费用时，规定了电信业务运营者负有“尽能够迅速告知和“采取相应的措施的义务，从而维护消费者的合法权益。而当事人在其提供的“中国挪动通讯客户入网效力协议中，对于用户出现异常的巨额通讯费用时，仅商定当事人有权暂停或限制用户的挪动通讯效力且不承当因此给用户带来的损失，而对其“尽能够迅速告知的责任只字未提，更未对尽能够迅速告知的时限、方式等内容作出详细规定，本质上是在消费合同格式条款中刻意逃避和免除了其“尽能够迅速告知的法定责任。此条内容违反了第九条第(五)项的规定，属于运营者利用合同格式条款免除本人依法该当承

31、当的其他责任的行为。 案例八： 中国电信股份xx分公司在格式合同中排除消费者解释格式条款的权益案 一、违法行为根本情况2021年9月6日，xx市工商局市场科执法人员在格式合同普查中发现，中国电信股份xx分公司在与客户签署的商务领航业务拓展协作协议格式合同第八条第一项商定：“本协议所载条款的解释权归属甲方，这一条款涉嫌排除了消费者解释格式合同条款的权益，该局立刻对此进展了立案调查。至2021年10月调查终结。二、监视处置法律根据中国电信股份xx分公司的上述行为违反了国家工商行政管理总局(第51号)令第十一条：“运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款中排除消费者以下权益第四项“

32、解释格式条款的权益。三、监视处置结果根据第十二条“当事人违反本方法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超越三万元的罚款，没有违法所得，处以一万元以下的罚款。的规定，对当事人做出责令停顿违法行为；罚款30000元人民币的处分。四、案例分析排除消费者解释合同格式条款的权益，是运营者惯用的合同格式条款违法行为之一，多在消费卡、预付卡、记账卡中运用。运营者的上述行为违反了第十一条第四项的规定，属于运营者排除消费者解释格式条款的权益。 案例九： 中国结合网络通讯

33、xx分公司在格式合同中排除消费者恳求损害赔偿的权益案 一、违法行为根本情况2021年9月4日，xx市工商局执法人员在格式合同检查中发现，中国结合网络通讯xx分公司在与客户签署的固定效力协议(装机)格式合同第三条违约责任第二项商定：“有本公司缘由呵斥阻断通话，阻断时间超越规定时限的，按条例中计算规范减免超越限阻断期间根本月租费，但不赔偿客户因此而呵斥的其他损失。以及在互联网宽带业务效力协议格式合同第三条违约责任第二项商定：“因本公司缘由呵斥阻断通讯，阻断时间超越规定时限的，按条例中计算规范减免超越限阻断期间根本月租费，但不赔偿客户因此而呵斥的损失。这些商定均排除了消费者恳求损害赔偿的权益，属违法

34、行为。延安市工商局进展了立案调查，至2021年10月调查终结。二、监视处置法律根据中国结合网络通讯xx分公司利用以上格式条款与消费者签署合同，违反了国家工商行政管理总局第十一条第三项：“运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款中排除消费者恳求损害赔偿的权益。三、监视处置结果根据第十二条的规定，对当事人作出罚款20000元人民币的处分。四、案例分析排除消费者恳求损害赔偿权益的格式条款多在电信、旅游等效力行业内运用。第十一条规定：“消费者因购买、运用商品或者接受效力遭到人身、财富损害的，享有依法获得赔偿的权益；第四十四条规定：“运营者提供商品或者效力，呵斥消费者财富损害的，该当按

35、照消费者的要求，以修缮、重作、改换、退货、补足商品数量、退还货款和效力费用或者赔偿损失等方式承当民事责任。运营者的上述行为违反了国家工商行政管理总局第十一条第三项的规定，属于运营者排除消费者恳求损害赔偿的权益。 房地产买卖和装饰装修 案例一： 关于对xx市房地产行业企业商品房买卖合同格式条款行政指点的案例情况 一、格式条款根本情况近几年来，合肥市工商局在备案监管商品房买卖合同格式条款过程中发现了以下一些共性、典型不公平格式条款，屡屡出如今开发企业的商品房买卖合同中：1、商品房面积，据实计算，多退少补。2、面积误差比绝对值在3以内(含3)的，据实结算房价款；面积误差比绝对值超越3的，买受人不得退

36、房3、买受人逾期缴款每天支付总房价款的万分之五违约金，开发商逾期交房每天支付总房款的万分之一违约金。4、出卖人解除合同时买受人应支付总房价款的百分之五违约金；买受人解除合同时，出卖人应支付总房款的百分之一违约金。5、买受人逾期缴款超越60天后，出卖人有权解除合同，出卖人逾期交房超越90天后，买受人有权解除合同。6、小区内所设的根底设备与公共配套建筑，包括但不限于电力设备(如配电分支箱等)、弱电系统(如有线电视箱、宽带设备等)、供水设备(如水泵房等)、供气设备(如煤气调压站等)、渣滓房等设备的位置，以政府及电力、煤气、卫生等相关部门最终确定为准，模型所示位置假设有所变动或未标明、表示的设备及位置

37、，除合同特别商定之外，买受人对其设置、增减、移位等表示充分了解，出卖人不构成违约。7、出卖人交付运用的商品房的装饰、设备规范应符合双方商定(示范文本附件三)的规范。达不到商定规范的，买受人有权要求出卖人按照下述第_种方式处置。(1)继续完善；(2)协商处置。8、假设在规定日期内，根底设备、公共配套建筑未到达运用条件，双方赞同按以下方式处置。(1)继续完善；(2)协商处置；(3)由出卖人提供暂时水、电等。9、出卖人该当在商品房交付运用后90、180、360日内，将办理权属登记需由出卖人提供的资料报产权登记机关备案。10、该商品房所在楼宇的屋面运用权、外墙面运用权归出卖人一切。11、在本合同的签署

38、之前对本房屋及本房屋的相关事项以及文字、图片、模型、口头描画等方式所作的广告宣传和印刷品仅为约请，不具有要约效能，甲乙双方的权益义务以本合同之明确商定的内容为准。12、合同附件与合同正本内容或其他内容如有冲突，以本附件内容为准。13、本合同签署后买受人不得变卦合同内容。14、本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商处理，协商不成的，按下述第1种方式处理：依法向卖方所在地人民法院起诉。二、行政指点法律根据开发企业的上述行为违反了第九条、第十条、第十一条之规定。属于开发企业在合同中利用格式条款，加重商品房买受人的责任，免除本身依法该当承当责任和因违约依法该当承当的违约责任，以及排除买受人依法

39、变卦或解除合同的权益及其他依法享有的权益。同时违反了第十条、第十一条、第十二条相关内容的规定。三、行政指点结果根据第十四条规定，以及第十二条、第十三条规定，经过对备案的开发企业进展行政指点后，目前，全市的开发企业在商品房买卖合同格式条款备案过程中，对于存在上述情形等不公平格式条款的，均能接受我局行政指点建议，并按以下对应条款内容进展修正、删除、补充、完善合同中的格式条款，修正后的条款内容意思表示根本表述为：第1、2条：根据第二十条的规定双方赞同按以下原那么处置：(1)面积误差比绝对值在3以内(含3)的，据实结算房价款；(2)面积误差比绝对值超出3时，买受人有权退房。买受人退房的，出卖人在买受人

40、提出退房之日起30天内将买受人已付款退还给买受人，并按同期银行活期存款利率付给利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同商定面积时，面积误差比在3以内(含3)部分的房价款由买受人补足；超出3部分的房价款由出卖人承当，产权归买受人。产权登记面积小于合同商定面积时，面积误差比绝对值在3以内(含3)部分的房价款由出卖人返还买受人；绝对值超出3部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。面积误差比=(产权登记面积-合同商定面积)/合同商定面积100。因设计变卦呵斥面积差别，双方不解除合同的，该当签署补充协议。第3、4、5条：买受人逾期付款和出卖人逾期交房的违约时间和违约金对等。第6条：删除；或是按第三条规定商

41、定：商品房的销售广告和宣传资料为要约约请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设备所作的阐明和许愿详细确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价钱确实定有艰苦影响的，该当视为要约。该阐明和许愿即使未载入商品房买卖合同，也该当视为合同内容，当事人违反的，该当承当违约责任。第7条：出卖人赔偿双倍的装饰、设备差价。(选择商品房买卖合同示范文本中第13条第1项规定)第8条：出卖人按逾期交房承当违约责任。第9条：按第三十四条第二款规定60日内。第10条：该商品房所在楼宇的屋面运用权、外墙面运用权归全体业主共有，需服从物业公司一致管理。第11条：有的进展删除；有的按第三条解释内容进展商定(见第6条解

42、释内容)。第12条：本附件(补充协议)与商品房买卖合同具有同等法律效能。第13条：删除；或是依法享有变卦合同权益。第14条：作为非格式条款与买受人协商填写。四、备案监管商品房买卖合同格式条款背景、效果为了规范全市开发企业的商品房买卖合同买卖行为，在我局的积极引导规范下，全市房地产开发企业在商品房买卖活动中均运用了国家工商总局和建立部结合制定的示范合同文本(GF-20000171)。但在推行运用这一示范文本过程中，我们发现一些房地产开发企业为了本身利益，将示范文本又进展了格式化，即在示范合同文本的空白处重新制定了很多免责条款或在补充条款中参与权益义务不平等、不公平的格式条款，其内容不适当免除卖方

43、责任、加重消费者责任、排除消费者权益。该行为违反了、等相关规定，损害了消费者权益，引发了大量的合同纠纷，成为全市消费领域内的赞扬热点。针对这一问题，2021年，我局根据安徽省人大经过的和安徽省工商局、住建厅有关规定，商品房买卖合同采用格式条款的，应向县级以上工商部门备案的要求。为维护买卖双方合法利益，我局会同合肥市房产局出台了合工商2021132号文件，明确规定全市房地产企业的商品房买卖合同未经我局备案审查的，房产部门不得入网销售商品房。对照该规定，结合本次专项整治行动，今年的8月9日，我们结合房产局专题召开了全市房地产企业商品房买卖合同格式条款备案行政指点会，进一步强化合同格式条款备案行政指

44、点任务，注重维护买受人的合法权益，规范房地产企业合同中的格式条款内容。截止目前，我局共备案1100份格式条款商品房买卖合同，由于加强了行政指点力度，强化备案监管措施，删除、修正了大量不公平的格式条款，依法公平地确定买卖合同双方权益、义务关系，在预防开发企业利用合同格式条款损害消费者权益、处理合同争议等方面发扬了重要作用。专项行动期间，我市肥西县工商局，依法严肃监视处置了当地一家开发企业，利用商品房买卖合同中的不公平格式条款损害买受人权益案件，为450户买受人挽回损失386万元，防止了因合同争议引发上访事件和影响的进一步扩展，快速、有效地化解了矛盾。近年来，我们在加强行政指点同时，经过备案监管商

45、品房合同格式条款，从源头上遏制了一些霸王条款对消费者的损害，这些做法获得了明显的社会效果，充分表达了合同监管职能作用。中国消费者报、安徽省及合肥市媒体进展了延续、广泛地宣传报道，遭到省、市人民政府、有关部门、开发企业、消费者以及社会各界的普遍好评。 案例二： xx置业利用商品房买卖合同损害业主合法权益案 一、违法行为根本情况2021年5月29日，县工商局经检大队执法人员在监视检查中发现置业商品房买卖合同书第十七条第一款第(一)、(二)项“该商品房所在楼宇的屋面运用权归出卖人一切，该商品房所在楼宇的外墙面运用权归出卖人一切，涉嫌在合同格式条款中排除业主对屋面及其外墙面的主要权益。执法人员当场制造

46、了现场检查笔录，于当日立案调查，至2021年6月4日调查终结。二、监视处置法律根据当事人的上述行为违反了第七十条的规定，属于运营者在格式条款中排除业主对屋面及其外墙面享有共有和共同管理权益的行为。三、监视处置结果根据第十一条、第十二条的规定，对当事人作出以下行政处分处分：1、警告；2、罚款10000元。四、案例分析第七十条规定，“业主对建筑物内的住宅、运营性用房等专有部分享有一切权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权益。上述规定阐明，建筑物外墙的运用权不属于房地产商，房地产商无权单独与业主之外的他人就建筑物的外墙达成运用、收益的协议。第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五

47、十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权益的该条款无效。第十一条规定：“运营者与消费者采用格式条款订立合同的运营者不得在格式条款中排除消费者以下权益：第(六)项：消费者依法该当享有的其他权益。当事人置业商品房买卖合同书第十七条第一款第(一)、(二)的内容，违反了和的规定，属于在格式条款中排除业主对屋面及其外墙面享有共有和共同管理权益的行为。 案例三： xx某房地产开发有限责任公司在合同格式条款中加重消费者责任案 一、违法行为根本情况2021年8月，xx某房地产开发有限责任公司(以下简称当事人)对开发的位于xx菜楼盘商品房向外销售，在销售活动中，当事人与商品

48、房买受人签署事先印制、一致格式的。第七条买受人逾期付款的违约责任中规定“买受人逾期超越30日后，出卖人有权解除合同；出卖人解除合同的，买受人按累计应付款的3向出卖人支付违约金。， 第九条出卖人逾期交房的违约责任中规定“逾期超越60日后，买受人有权解除合同；买受人解除合同的，出卖人该当自买受人解除合同通知到达之日起30天内退还全部已付款，并按买受人累计已付款的0.1向买受人支付违约金。2021年5月10日，执法人员在对当事人运营活动进展检查时发现，当事人涉嫌利用合同格式条款加重消费者责任，于5月14日予以立案调查，至立案时止，当事人共与消费者签署343份。二、监视处置法律根据当事人的上述行为违反

49、了第十条第(一)项的规定，属于运营者在消费合同格式条款中加重消费者责任的行为。三、监视处置结果根据第十二条的规定，对当事人作出责令矫正违法行为，并处分款8000元。四、案例分析当事人利用格式条款制定明显不合理的违约金比例的行为，加重了消费者责任，违反了第五条的公平原那么及第十条“消费者享有公平买卖的权益的规定。当事人的行为构成了第十条“运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款出加重消费者以下责任：(一)违约金或者损害赔偿金超越法定数额或者合理数额；第(一)项的规定，属于利用合同格式条款加重消费者责任的行为。 案例四： xx房地产开发利用格式合同欺诈消费者案 一、违法行为根本情

50、况 2021年6月，当事人在出卖其开发的xx小区商品房时，先是与购房人签署了，把商品房建筑面积、房价、购房总款、付款方式等内容确定下来，列出总购房款所不包括的费用：液化气安装费用、太阳能热水器安装费用、契税、公共维修基金、测绘费、产权证书工本费。然后到了恳求银行贷款或交房时才签署，并在其所提供的格式合同中自行设立“买受人在房屋交付运用前，须将公共维修基金，本年度的采暖费、物业费、水表、电表、采暖计量安装等费用全部交纳，否那么出卖人有权不交付该商品房，在合同商定的交房期逾期30天不办理交房手续的，出卖人有权将房屋另行出卖，退还买受人交纳的房款，不计利息的格式条款，迫使买受人签字接受于购房总款之外

51、再交纳水表、电表、热力表及温控阀费用(以下简称“三项表费)的条款。 二、监视处置法律根据 最高人民法院关于贯彻执行假设干问题的意见(试行)第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚伪情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。本案当事人的行为违反了第六条“当事人不得利用合同实施以下欺诈行为之第(五)项“隐瞒重要现实，诱骗对方当事人做出错误的意思表示订立合同，或者诱骗对方当事人履行合同。之规定，属于合同欺诈行为。 三、监视处置结果 本案当事人利用格式合同的方式欺诈消费者，损害消费者合法权益，违法情节较重，根据第十二条之规定，处以罚款30000元。 四、案例分析

52、 规定，商品住宅价钱由本钱、利润、税金、地段差价构成，“三项表费已列入工程本钱核算之中，也就是说购房款中本已包括了“三项表费。当事人故意隐瞒购房款中已包括了“三项表费的真实情况，在房屋交付运用前，经过格式合同，强行向买受人反复收取“三项表费，存在较为严重的违法情节。 最高人民法院关于贯彻执行假设干问题的意见(试行)第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚伪情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。当事人的行为违反了第六条之规定，属于合同欺诈行为。 案例五： xx置业利用合同格式条款排除消费者权益案 一、违法行为根本情况 2021年6月1日，xx县工商局执

53、法人员在格式合同检查中发现，当事人xx置业公司在2021年6月1日创刊20周年特刊的T11版上的广告中，标有“本广告仅为要约约请，一切细节和相关商定以政府同意的文件及双方签署的为准；开发商拥有最终解释权的字样。执法人员于2021年6月5日立案调查，并于2021年6月10日调查终结。 二、监视处置法律根据 当事人的上述行为违反了第十一条第(四)项的规定，属于排除消费者解释合同格式条款的违法行为。 三、监视处置结果 根据第十二条的规定，对当事人予以警告，并处分款1万元。 四、案例分析 (法释20037号)第三条规定“商品房的销售广告和宣传资料为要约约请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关

54、设备所作的阐明和许愿详细确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价钱确实定有艰苦影响的，该当视为要约。该阐明和许愿即使未载入商品房买卖合同，亦该当视为合同内容，当事人违反的，该当承当违约责任。，当事人发布的商业广告符合要约规定，视为合同内容。第二十四条规定“运营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益该当承当的民事责任。，当事人不得利用商业广告排除消费者解释合同格式条款的权益，当事人的行为违反了第十一条第(四)项的规定，构成了排除消费者解释合同条款的违法行为。 案例六： xx县工商局查处xx房地产开发利用商品房买卖合同格式条

55、款免除本身责任加重消费者责任案 一、违法行为根本情况2021年4月，xx县工商局受理消费者赞扬发现，当事人xx房地产开发在销售商品房过程中，为完善(合同示范文本)中的未尽事宜，采用一致格式添加了“合同附件四：合同补充协议内容，内容中有“买受人在交房前还需交纳总房价2的公共维修金，50元的渣滓外运费，预交一年的物业管理费等内容，至案发时当事人已与购房者签署多份，但尚未向购房者收取渣滓外运费和一年的物业管理费。二、监视处置法律根据当事人的行为，违反了国家工商总局第九条：运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款中免除本人的以下责任：(五)依法该当承当的其他责任。第十条：“运营者与消

56、费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款中加重消费者以下责任：(三)其他按照法律法规不应由消费者承当的责任的规定；构成利用合同格式条款免除本身责任，加重消费者责任之违法行为。三、监视处置结果根据第十二条的规定对当事人作罚款人民币6000元的处分。 四、案例分析 商品房买卖合同是日常生活中最常见的含有格式条款的合同之一，也是要求备案的范围。第二十四条规定：“运营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益该当承当的民事责任。根据第四十二条第二款“已开工但尚未出卖或者尚未交给物业买受人的物业，物业效力费用由建立单位交纳的规

57、定，以及xx省发改委(xx发改委收费字(2021)第805号)：“二、涉及商品房买卖及交付过程中的运营性收费。(三)涉及商品房买卖的其他收费，在房屋买卖及交付过程中，对具有选择性的附属工程、效力或代收的费用，应自愿选择，严禁房地产开发企业强迫或变相强迫购房者接受的要求。当商品房还未交付买受人，物业管理费应由建立者即开发商交纳；渣滓费应为卫生费范畴，属卫生环境部门收取的行政事业和效力性收费，当事人并没有得到县卫生环境部门的委托；渣滓费和物业管理费同为效力性收费，开发商不得强迫或变相强迫使购房者接受；综上所述：当事人一方面利用合同格式条款规定购房者在交房前需“交纳50元渣滓费行为、预交一年物业管理

58、费的行为，违反了国家工商总局第九条：“运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款中免除本人的以下责任：(五)依法该当承当的其他责任，以及第十条：“运营者与消费者采用格式条款订立合同的，运营者不得在格式条款中加重消费者以下责任：(三)其他按照法律法规不应由消费者承当的责任的规定；构成利用合同格式条款免除本身责任，加重消费者责任之违法行为。 旅游 案例一： xx游览社xx营业部违法格式条款案 一、违法行为根本情况 2021年4月中旬，xx分局执法人员在日常巡查中发现当事人xx游览社自2021年4月25日起，运用汤山一号温泉二日游行程单，该行程单为旅游合同的组成部分。行程单的本卷须知

59、第7条内容为“我社将在出发前一天通知客人导游及相关事宜，请客人坚持畅通，如客人所留通知不到，我社将不承当所产生的任何损失。第12条内容为“假设因游客身体不适而发生任何不测，游览社不承当责任。截至2021年4月27日，当事人尚未组团成行，故当事人并未因上述合同条款而获利。 二、监视处置法律根据 当事人的上述行为违反了第九条第(一)项、第(五)项的规定，属于运营者在消费合同格式条款中免除本人责任呵斥消费者人身损伤及依法该当承当的其他责任的行为。 三、监视处置结果 根据第十二条的规定，对当事人作出罚款人民币1000元的处分。 四、案例分析 1.本案的违法主体为游览社，在合同违法行为案件中具有较强的代

60、表性。随着我国经济多年高速开展，人民群众在满足物质生活同时越来越注重休闲、旅游、健身等身体以及精神层面的追求。游览社作为组织旅游的主要团体，在票务管理、旅游效力、游览平安等方面均出现过许多问题。近年来，本市工商部门曾多次上门对游览社进展行政指点，叫停此类“霸王条款。但当事人在明知已叫停运用“霸王条款的情况下，依然继续运用“霸王条款，免除本人责任，损害消费者权益。 2.本案的客体方式以及违法内容具有典型性。市工商局和市旅游局结合制定并推行运用(以下简称)，的运用，大大降低了消费者的合同签约风险。但一些游览社为了躲避本身义务，加重消费者的权益。往往在签署时附加补充条款或者附加其它方式的合同附件。本