运营售后客服

1、售后概述：售后分为售中、售后。良好的售后是客户与关系的桥梁，减少损失。第一章 售中第一节 快递查件中通：圆通：汇通快递可以使用查件，国通快递可以在国通官网、查件邮政查件方法区号一般除广州外按 0 就是人工。查件格式：快递单号+客户ID+收件信息（地址、联系、收件人名字）+查件理由（快递丢失、未收到货、物流信息无变化等等）1、 发货后，72 小时内无物流信息系统里面查看发货日志，查看货物是否发货，或者打单后，快递单丢失。解决办网查看快递信息，确认无流转快递信息更新，系统里面查看哪个仓库发货仓库核实，安排客户退款或者重新系统里面建单补发。2、 发货后，超过 72 小时无物流信息按照第一种情况处理，

2、通知客户（理由：快递丢件；快递爆仓、快递车辆等），尽量安排仓库补发。3、 快递丢件/未收到货客户联系快递员，当面理赔（快递公司赔偿给客户）；我方联系快递公司理赔（快递公司赔偿给），安排仓库补发或退款。4、 催件让顾客等等，你已经通知快递公司，他们会联系顾客。所有有关派件问题，可以让快递公司直接联系顾客，不接受快递公司给对方网点联系。第二节 收到东西破损分为以下 4 种情况：1、客户要求退货2、3、客户需要补发。客户需要进行小额赔付（申请退运费 210 元，酌情处理）。4、在未影响二次使用的时候，可以说服顾客让其接受。一般处理流程：询问是否是顾客自己签收、签收时验货否，将收到东西拍照（收到东西数

3、量、外包装纸箱、快递单）。客户自己验货签收：根据客户态度进行赔偿，折损货物实际价值赔偿。不影响商品使用，可以小额赔付（一般 215 元之间，跟客户协调一致出理）。客户未签收，拒签（联系快递公司赔偿），退款或补发处理。第二章 售后第一节 未按约定时间发货/缺货/虚假发货根据淘宝规则：申请未按约定时间发货/缺货，需要赔偿30%货款，最高额度不超过 500 元。虚假发货：提货发货证明，快递底单，证明按照正确地址发货。1、 未按约定时间发货查看物流快递信息，是否是在 72 小时内发货，快递在72 小时内有揽件，都属于按照约定时间发货，将发货信息及快递信息截图，可以直接顾客退款申请，或留言顾客修改退款理

4、由。2、 缺货72 小时内，如果仓库有这款产品，可以通知仓库强制发货；如果确实缺货，可以联系仓库代拍产品发货，或者联系顾客修改退款理由。3、 超过 72 小时联系顾客修改退款理由，未能修改，退款处理（尽量说服顾客，减少损失）。注：平时要注意查看每天未发货的订单，发现将要超时的订单，通知仓库尽快发货。第二节问题让顾客提供开票信息，联系财务开具，将快递单号上传。开票格式：客户ID +开票抬头+开票内容+开票金额（增税税：需要信息，等）第三节 商品漏发1、查看系统发货日志，看货物是否有拆件，分开发货。2、让顾客拍照外包装、快递单号、收件数量3、确定漏发安排退款或补发注：需要登记漏发产品第四节 商品错发1、小件东西（110 元），可以直接让客户申请退款，无需退货。2、错发产品未影响二次销售，可以让顾客申请退货，运费由我方承担。第五节 7 天无理由退货联系顾客，询问产品情况：1、未影响二次销售，非质量问题，或我方过错导致，需要顾客自理运费退款。我方导致的，将由我方承担运费2、影响二次销售，概不退换。第六节 商品质量问题/假货提供商品及进货，未影响二次销售的，可以让顾客申请退货，运费自理；影响二次销售的，概不退换。第七节 描述不符提供页面产品介绍，未有描述不符截图（主要新老包装变换）。第八节 退运费查看，确定退运费金额。第三章总结售后必须根据实际情况处