旅行社运营实务电子课件 2.2 咨询接待和推介旅游产品

旅行社运营实务陈波项目二做一名门市接待员

任务2咨询接待和推介产品——成为门市营业员（一）咨询服务旅游者在准备出游时，一般都会打电话或亲自到旅行社门市，向工作人员咨询旅游的相关事宜。这时候就需要门市营业员主动热情，微笑服务，做好对客人的接待服务工作，对旅游者的咨询要及时正确的解答，积极推介和销售公司的产品，为公司争取更多的客源。在人员咨询、电话咨询和上门咨询中，态度热情、业务精通，努力给客人们留下良好的印象。

1、人员咨询服务（1）客人进入门市后，门市营业员应抬头跟客人打招呼，或者弄清客人意向后奉上资料，请客人先浏览景点行程资料。（2）咨询服务营业员询问客人的旅游需求，耐心解答客人的问题。接受咨询时态度热情、耐心，礼貌用语，（3）介绍说明线路了解客人的需求和旅游意向如线路、时间、客人可接受的价格等；营业员要有针对性、直接地向客人介绍线路行程。（4）提供资料及告知客人报名程序客人确定旅游意向后，将相关行程资料递给客人浏览。对参团的客人（特别是出境游）应详细告知其报名所需手续和资料以及截止时间。在签订合同及收钱前，营业员要自己与客人讲清楚所收费用包含的每一项内容与未含的项目。（5）恭送客人营业员要起身相送，亲切提醒客人带齐自己的物品；向客人道谢，祝客人旅途愉快/欢迎下次光临。2、电话咨询服务（1）电话接听规范A、所有来电，电话三声内必须接听，并主动打招呼B、电话沟通：通话过程中，应面带微笑，语音柔和，使用暖声。面对客人的提问，应耐心、细心的以朋友与旅游专家的身份为其予以解答。C、信息询问与记录：主动询问客人需求及意向，聆听客人意见，做好笔录工作，主要记录客人资料（电话、姓氏、人数、线路、出发及记录日期）。D、结束通话：通话结束前，应自报姓名，说：“如果您仍有任何疑问，请再联系我，我是…….,感谢您的来电，再见！”。请把电话挂线优先权留给顾客。电话交流过程中，伺机询问客人姓名，并在提供咨询解答服务过程中，尽可能重复客人姓名，让客人感受到尊重和亲切；在解答顾客问题的过程中，针对客人的具体需求和自身条件，向其推荐公司适合线路产品，在顾客没有察觉的前提下，尝试激发顾客潜在消费需求，提升顾客单笔消费额，切忌引起顾客反感。（2）电话咨询技巧（3）电话咨询服务禁忌A、“五种话不讲”：有伤客人自尊心的话不讲；有损客人人格的话不讲；埋怨、责怪客人的话不讲；对客人评头品足的话不讲；粗话、脏话不讲。B、“三个短语不说”：①“我不知道”②“这办不到”③“你应该……”3、团体客户上门咨询服务对于大客户或者团队客户，门市也可以安排营业员上门为其提供咨询服务。这种上门服务在市场营销中称为拜访。拜访客户营业员需要先预约，否则去到后会见不到客户。营业员要应该注意对客户的服务，只要你给客户带去了便利和好处，客户自然会购买你的产品。（二）销售线路旅游者有了旅游需求和旅游动机后光临旅行社门市，但是又不免比较几家旅行社的线路。因为客人不知如何选择，这时候门市营业员就应该掌握相应的销售技巧和方法，能够积极向旅游者推荐本旅行社的线路，引导旅游者购买该线路，从而成功销售该线路。促使旅游者达成交易的关键是满足他们的欲望，旅行社的产品线路是什么并不重要，重要的是通过旅游线路这个媒介，旅游者可以得到某种欲望或者情感上的满足。1、销售策略不管客人有无确定的旅游意向，营业员在销售线路时一般由三个步骤：首先列出旅游线路的一些卖点或者亮点等特色；然后说明线路特征和功能能够满足客人的需求；最后让客人认识购买该旅游线路能获得的利益。线路销售方法（1）直接建议法（2）比较线路法（3）把握机会法（4）突出优势法（5）他人案例法2、销售技巧（1）叙述性语言的表示技巧A、对比介绍法B、描述说明法C、特征、优点、利益展示法（2）劝说式语言的表示技巧A、运用以客人为中心的句式、词汇。B、用假设句式会产生较强的说服效果。C、强调客人可以获得的利益比强调价格更重要。（3）发问式语言表示技巧A、根据谈话目的选择提问形式。B、巧用选择性问句，可增加销售量。C、用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。D、运用假设问句，会使推销效果倍增。3、线路说明客人确定旅游意向后，将相关行程递给客人浏览；对于电话咨询的客人则可将行程通过传真发送。营业员对参团的客人（特别是出境游）应详细告知其报名所需手续和资料以及截止时间。门市营业员提供的信息一定要全面，不能因门市的疏忽而导致客人多次往返，增加客人的麻烦。线路说明的重点就是报价和费用的解释，其他要说明的内容都会清晰注明，不需特别说明。线路中的报价很重要，也是营业员在销售线路时不可避免要与客人谈判沟通的问题。报价即团费包含的内容：包括往返及行程中的交通费、酒店住宿、用餐、行程所列景点大门票、导游服务费、旅行社责任险等。团费不含机场建设费、燃油附加费（但收客时会代收）、园中园门票、旅游意外险，火车上不包餐。4、销售成功经过努力，门市营业员已经成功的销售了线路。这时候，营业员就要请客人报名参团，也就是旅行社门市所说的收客。查看电脑团队行程信息，确认是否可以接受客人报名，如有任何疑问，立即致电总公司业务部门工作人员。未来的手续办理包括：指导客人按要求逐项填写“国内游报名表”或“出境游报名表”等表格，不能遗漏表格所需信息。主动向报名出境游的客人核实出行客人的护照，保证有半年（六个月）的签证有效期（从出团当日算起）。将报名表客人