调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议

1、调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议背景情况12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。以我们深入调查的中心城区的某区为例：以某区为例，XXX年12345市民服务热线运行情况。下面这张表是XXX、2017两个考核年度内该区12345工作的数据对比。年份受理数量先行联系率按时办结率实际解决率满意度总分XXX5552194.56%99.97%76.67%70.08%85.13201731

2、33684.29%99.89%59.91%57.80%79.41问题及分析经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上海的12345市民服务热线工作还存在如下几方面问题。1、历史遗留的“老大难”问题影响实际解决率和满意度在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到30%，而影响实际解决率和满意度的历史遗留“老大难”问题，目前仍然存在。诸如“噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、跨门经营、群租治理”等老大难问题还是较为突出，影响12345热线工作成效的进一步提升。2、涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配

3、合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。3、部分来电人不当使用12345热线伴随12345热线与日增长的影响力，是12345热线越来越多的被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。4、各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题再好的机制也离不开人的因素。目前，区、街镇两级热线平台工作人员的一些自身因素也限制了12345热线效能的充分发挥。建议1、各级党委和政府要继续高度重视和关心12345市民服务热线工作当前，上海正在深入贯彻中央决策部署，全力打响上海“一网通办”政务服务品牌，进一步优化营商环境，全力提升广大群众和企业的获得感。12

4、345市民服务热线也成为了上海政务服务和一网通办的总客服，其在原有“解决社会问题、缓解社会矛盾、提高社会治理水平、提升老百姓获得感”的功能之外，还承担着更多的使命与责任，肩负着老百姓的期许。因此，各级党委和政府应一如既往地继续高度重视和关心12345热线工作，不能让此项工作有任何懈怠。2、对历史遗留的“老大难”问题，可以每年选择一两个难点去逐步攻破以先易后难、引发工单量由大到小的标准，在某些老大难问题突出的区，XXX年先选择某一个或者两个难点问题去攻破，积累攻坚经验，解决老百姓实际需求，形成12345市民服务热线工单实际解决率和满意度的新增长点。然后将其攻坚克难的经验在全市进行复制、推广，从而

5、逐步解决这些老大难问题。3、将智慧上海城市大脑建设与12345热线工作连通起来、相互支持智慧上海城市大脑与12345热线工作都是社会治理的创新手段，二者之间需要进一步相互融通相互支持。一方面，要以城市大脑的大数据去提高问题的发现率和处置率，在市民投诉前，早发现、早解决、早处置，减少12345工单量。另一方面，结合12345的数据，对于一些案件高发地段、市民投诉热点进行布控，让城市大脑神经末梢更强大，发现问题更准更早。4、加快形成上海12345热线事项办理的确责机制包括加快制定新的12345热线事项办理责任清单，以确保权威性和合法性。在清单修定之前，12345工单处理遇到职权交叉问题，承办部门要

6、有为民主动服务的意识和处理问题的跨前意识，对于畏难推诿、配合不力的，应追究相应责任，即确定该工单的负面考核责任。5、要探索形成应对12345热线被不当使用的有效方法对满意度考核的同时，也要复核不满意度，对于办理程序合法、而诉请确属不合法或不合理的不满意度，要计入分值，但为防止因此可能造成的不利影响，这一复核机制要加以完善。市里服务平台对于各区考核时要主动如此做，各区网格中心对于区内承办部门的考核也可以先行尝试探索。6、加大培训，充实在岗人数，提供心理关怀12345热线历时并不长，积累专业和经验需要一个过程，市里平台和各区网格中心要提出有效的培训方案，加大对工作人员的培训力度。除专业水平提升之外，各