物业客服投诉处理与技巧培训课程(66p)课件

1、物业客服投诉处理与技巧主 要 内 容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析主 要 内 容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析什么叫投诉？客户（业主/住户）对物业管理公司的服务质量、服务方式等产生不满而引起的抱怨。WHAT投 诉 的 实 质表象：即客户对物业管理服务的不满与 责难本质：客户对物业管理公司的信赖度与期待度的体现也就是物业管理公司存在问题所在投诉产生的因素 服务质量不到位 服务方式不正确 客户不理解我们工作主 要 内 容关于

2、投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析投诉处理的意义 恢复客户对物业管理公司的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集物业管理中的信息 (投诉)满意客户将是最好的宣传者 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是物管公司的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)投诉处理的意义客户以后会更支持理解物业管理工作 、 控制主 要 内 容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析房屋维修方面的投诉外墙渗水窗户渗水墙体破裂地板起鼓设

3、备设施方面的投诉供电供水出现故障电梯停梯维修等会所空调不制冷下水堵塞水反溢情况环境方面的投诉绿化不好的投诉马路噪音的投诉生活噪音的投诉 广告牌的投诉小区外单位的施工噪音投诉生活垃圾清运时的投诉装修方面的投诉装修噪音的投诉装修垃圾的投诉清运装修垃圾的投诉装修损坏邻居的投诉装修占用共用地方的投诉装修占用共用区域的投诉装修违章的投诉安全方面的投诉治安方面的投诉 消防方面的投诉车辆方面的投诉安保服务质量的投诉车辆安全事件的投诉保洁卫生方面的投诉保洁时间不及时保洁质量不到位非保洁时间保洁的投诉主 要 内 容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法

4、物业客服投诉案例分析投诉事件常规处理程序第一步客户投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报投诉有效处理的原则1、接到投诉时，首先假定我们工作存在问题2、出现投诉一定要及时向上反映信息；3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；4、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；5

5、、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑积极热诚解决客户问题时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪投诉处理的心理准备换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验投 诉 的 受 理受理投诉要点一：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）投 诉 的 处 理处理投诉要点二：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 (1)、若客户要求符合公司规定，按规

6、定办理。 (2)、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3、限时结案，及时上报 避免升级，上报及时投 诉 处 理投 诉 处 理 的 要 点:第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。第三、优先于正常工作投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 服务质量投诉一定要找到责任人 服务质量投诉一定要有改进措施并落实投 诉 改 进的 意 义 总结所有投诉记录并分析投诉的相关内容，要把主要投诉种类的解决方案提

7、出并落实到服务工作中，直到该项投诉比例最终降低，直到我们服务质量真正提高。投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的！ 你看不懂中文（英文）吗？ 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多 我们管不了 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者特征： 情绪激动，或哭或闹

8、建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征： 语调激昂，认为自己在为全体业主尽力建议： 肯定客户，并对其反映问题表示 感谢 告知物管服务的提高离不开广大业主住户的监督与支持固执已见者特征： 坚持自己的意见，不听劝建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据客户要求和公司相关规定提供处理方案有备而来者特征： 一定要达到目的，了解物业管理法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议： 处理人一定要清楚公司的服务规定及物业管理法有关规定 充分运用法规及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决客户问题的诚

9、意有社会背景、宣传能力者特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，部队军警人员等不满足要求会实施曝光建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门解决 要迅速、高效的解决此类问题主 要 内 容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感主 要 内 容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客

10、服投诉案例分析完善服务和管理制度减少投诉的关健物管公司不断建立完善管理和服务制度严格按工作规程和规范开展工作强化沟通减少投诉的管重要条件（1）加强与业户的联系和沟通，把有关管理规定和要求传达给业户，同时组织开展联谊会、社区文化等促进与业户的交流，减少管理隔阂。（2）可通过公告栏、宣传栏、信箱、公司 报刊、走访、电话等加强沟通 （3）物业公司应采取问卷调查，上门回访等主动沟通，解决业户问题减少消极投诉。 加强培训学习减少投诉的保证利用各种形式，加强对物业服务人员的培训，提高服务技能和预见能力。开展服务质量活动月、相关QC的课题、并配奖惩机制等激励员工提供优质服务。及时控制减少投诉的根本加强是日常

11、管理，防患与未然，通过巡视检查手段尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节。创新服务优质服务减少服务的前提适应物业管理发展，寻找好的服务方式和方法。分析业户的潜在需求，提供完善的管理和更便利的服务。主 要 内 容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析1、碧桂园处理投诉的十大要点要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接 受，即时处理；要点二：尽快到达现场，掌握基本情况；要点三：采取有效的安全措施、补救措施， 控制事态发展，稳定客户；他山之石要点四：全面掌握事件的起因、过程、结 果；处理不了的及时向上级报告；要点五：初

12、步制定一个或几个补救方案，结 算费用，做到心中有数；要点六：分析原因、判断责任，思考方案；要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说 明情况；他山之石 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向 客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽 快处理。 要点九：是业主或邻居的责任，说明情 况，做好协调工作； 他山之石 要点十：是各方都有责任的工程、治安 等问题，要保留现场，及时通 知各方到场解决问题；他山之石 2、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱案例分析他山之石 他山之石 。他山之石 他山之石 他山之石他山之石他

13、山之石他山之石他山之石他山之石他山之 石他山之 石他山之石宗 旨一切源自业户一切为了业户宗 旨业户的满意最大两个最值的取得 公司的损失最小结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“礼貌、温馨、快捷、周到、安全”的服务理念去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 谢谢大家！物管客服投诉处理与技巧41一直割舍不下一件事，永远成不了!42扫地，要连心地一起扫！43不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力44当你停止尝试时，就是失败的时候45心灵激情不在，就可能被打败46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！4

14、7成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善