电脑耗材实施方案、供货方案、售后服务方案

第页一、服务方案详细描述项目名称：XX详细描述一、项目基本情况项目编号:XX项目名称：XX服务周期:一年招标范围：通过本次招标，选择五家入围单位，为招标人提供电脑耗材服务。地点：采购人指定地点。质量标准：符合国家及行业统一标准二、实施方案为了使用户得到优质快捷的服务，将在售前、售中、售后进行各种服务，力求让用户满意。在售前由我公司提供详细的办公解决方案，以适应用户真正的需要为宗旨，以便购置到经济适用的办公设备。在售中我公司承诺提供的相关商品均是正规厂家产品，符合国家有关技术标准；我公司的单次供货时间，为接到使用单位订货要求后，现货1小时内，其它1-5天工作时间内，常规产品均有现货供应。使用单位因商品质量问题向我公司提出换货或退货要求的，我公司将在5分钟内响应并立即作出处理；我公司所交付货物的品牌、型号、规格、数量、等不符合单次采购合同规定的，用户单位有权拒收货物。我公司提供完善的现场服务，服务的目的是使所供货物安全、正常投运。我公司派合格的现场服务人员使所供产品能够完全正常使用。在售后质保期上门服务，保修期内出现故障立即响应，主城区1小时内到达现场，2小时内解决一般故障，复杂故障不超过16小时。不能解决的复杂问题，由我方提供备用机，一切以不影响用户使用为原则。我公司对所售商品实行终身服务，质保期外继续上门服务，出现机器故障问题只收取材料成本费。三、项目进度计划序号计划内容备注1签订合同经双方协商确定合同中的各项商务和技术等条款后，签订正式合同并开始供货。2组织供货由我公司组织人员进行供货、安装、调试。3开箱验收根据合同要求在设备到货后开始进行验收工作，项目技术人员到用户现场进行设备的开箱验收工作，保证所有设备在开箱时必须完好无破损，配置与装箱单相符，数量、质量及性能符合合同要求。4设备测试我公司将和用户一起进行设备测试验收工作，具体测试工作如下：单机测试：设备安装完成后，由我公司和采购人对所有产品进行单机抽样测试；如设备测试中发现设备性能指标或功能上不符合招标文件及合同时，将被看作性能不合格，采购人有权拒收并要求赔偿；测试过程中必须在采购人的参与下进行，测试的过程和结果详细记录，经双方签字后作为验收的文件之一。5设备调试根据技术方案要求，开始具体的设备调试、使用阶段。四、技术支持质量控制我方配备了强大的技术服务队伍，从项目实施开始就负责向用户提供技术支持。技术服务人员涵盖电器、电子等各类专业，具有丰富的理论知识和现场经验，保证第一时间为用户提供技术服务。我方通过多种渠道形成一套高效的服务系统，通过售后服务电话、互联网、达到现场等形式，快速解决用户在设备使用、配置、维修等方面的问题。我公司的技术支持人员全部经过严格的培训，每一次提供技术支持都必须做好书面记录，跟踪问题解决情况。五、配送1、配送方法：配送质量控制主要采取如下措施：（1）我公司接到客户配送定单后，将组织的商品由分拣人员按《配送质量标准书》分拣包装，我公司具体负责配送各单位的配送主管检验合格；2、车辆配送服务我公司免费提供人工服务装卸车。3、配送时间及地点具体供货时间及供货地点按招标人要求及时送达招标人指定地点。4、运输安排：我公司具有配送车辆。5、卸货交付1.车辆到达目的地后，及时与采购人验货员取得联系。2.入库卸货时，验货员与驾驶员同时监督清点卸货数量；

3.发生货损、货差，由验货员与我方共同分清责任，同时提交公司；

七、售后服务承诺及方案多年来，XX电脑经销部一直服务于IT行业客户，经研究、摸索、总结出一套完整的产品服务保障体系，向用户提供优质及时的售前、售中、售后服务：（1）质量保证我经销部保证向客户提供的设备是原厂生产的，并且出厂资料配件齐全。为保持合同设备的正常运行和维护，我部保证提供的技术产品是完整、清楚和正确的。（2）质量保证措施保修期限：在保修期内提供现场服务。1、本部设有售后服务中心，主要负责售后服务工作，技术咨询等工作。保证随时都有工程师提供各种技术服务。2、网上设有远程服务，及时解决各种问题的方法，并常年提供实时在线服务。3、本部常年备有各种设备预防备用，如电脑、主板、内存、硬盘、显示器等。如返修件在一周内内无法解决问题，我们将免费提供备机。4、每月的第15日左右我们的技术人员将进行定期电话回访。6、不定期的上门回访。我们的技术工程师将不定期的上门回访，解决客户的问题。7、易损配件：公司备用各种常用配件的现货，保证用最短的时间，解决问题。总之，我们不仅提供给用户的是合格的产品，而且更提供高质量的服务，在同行业中树立起良好的形象，给用户留下深刻的印象。接受政府采购部门的管理和检查，给各单位采购一定优惠,为各单位服好务。八、培训方案我公司致力于向用户提供周到的培训方案及服务。培训的内容涉及设备使用、设备故障排除等，详细的培训课程和内容都是集多年积累，能为用户提供方便和周到的技术培训和支持。针对本项目的要求，我们从培训人员、时间、地点及培训内容等以下几个方面详细阐述培训方案：1、培训对象：设备使用培训：用户指定人数，以集中培训与现场指导相结合的方式进行2、培训内容与课程：根据设备的特点和投标设备的配置，我公司就货物的安装、启动、运行及维护等对使用人员进行免费培训。主要培训内容为货物的基本结构、性能、主要部件的构造及处理，日常使用操作、保养与管理、常见故障的排除、紧急情况的处理等，如甲方未使用过同类型货物，我方就货物的功能对甲方人员进行相应的技术培训，培训地点主要在货物安装现场或由甲方安排；3、培训人数：时间：安装、调试期间、现场培训；同意协助用户单位的统一培训。人数：按用户要求4、培训地点：货物安装现场或由甲方安排

二、质量及安全保障措施2.1质量管理的方针、目标和承诺1、质量方针我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。2、质量目标我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。3、质量承诺我们的质量承诺是：1、我方提供的所有货物和服务，是合法生产、合法来源，符合国家有关标准要求，并满足招标文件规定的规格、参数、质量、价格、有效期、售后服务及我方须承担的运输、安装、技术支持、培训和招标文件规定的其它伴随服务等要求。2、采购人有权拒绝接受任何不合格的产品和服务，由此产生的费用及相关后果均由我方自行承担。3、我方承诺所提供的协议供货产品质量、规格、技术、性能及售后服务符合国家相关规定。4、免费维修期不得低于国家相关规定。4、质量管理的目的和内容目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；内容：质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；质量控制——监视过程，发现、排除不合格；质量保证——满足质量要求，取得需方信任；质量改进——完善、改进质量体系； 5、本项目供货、实施的组织结构保障针对本次项目，我方认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施，入围后，为本项目成立项目小组，保障顺利完成本项目。

2.2供货保障、质保保障措施我方产品供应渠道正常，无假货、水货，无不良市场反馈，检验手续合法有效、无产权纠纷。提供产品渠道来源合法的证明文件，包括销售协议、代理协议、原厂授权等。1、供货保障我方技术和管理力量雄厚，公司建立了从采购、运输、储存、安装、维护服务的质量体系。为保证质量体系措施的实施，我方建立了严密的组织、管理机构，制定了严格的工作程序，以确保提供优质的产品。1.我方保证合同项下所供货物是全新的、未使用过的，是成熟稳定的产品，除合同另有规定，货物含有设计和材料上的全部最新改进。我方进一步保证，合同项下提供的全部货物没有设计、材料或工艺上的缺陷。2.我方保证提供的设备，其技术配置完全符合招标要求，其质量标准不低于投标文件所承诺的标准。3.质保期内的维修保养按我方在投标书中提供的维修保养计划执行。质保期内所发现的缺陷买方应尽快通知我公司。4.我方保证收到通知后以合理的速度进行维修或更换有缺陷的设备或部件，被修理或更换的设备或部件从出厂地至最终目的地所发生的费用包括但不限于运费、保险费、装卸费及税费等由我方承担。5.我方保证，买方在中华人民共和国使用该设备或设备的任何一部分时，免受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或工业设计权的起诉。2、设备质量保证措施产品供应渠道正常，无假货、水货，无不良市场反馈，检验手续合法有效、无产权纠纷。提供产品渠道来源合法的证明文件。3、采购计划和控制1.采购部对生产企业的设备所需配套外购零配件实施全程控制。2.技术部负责审批采购要求提供的采购技术文件，并按采购控制部门的要求，参与生产企业的制造技术的评价和生产加工工程实施控制；3.质检部负责监督采购，要求提供的检验和试验文件，并按技术部的要求，参与生产企业的质量控制的评价，以及按检验和试验文件进行进货检验和试验;4、具有专用仓库，保障供应及时，建立存货管理制度、产品仓库管理制度。

2.3运输、包装、供货、储存措施1、交货地点若中标，我方将根据项目合同书，及时充实库存，为按时交货做好准备。我方具备充足可靠的货源，决不拖延交货期，保证按时将货品运送至客户指定地点及安装到位。为保证本项目的顺利实施，在客户设备放置场地不完善的情况下，我公司可提供备用库房，待客户达到设备的放置条件时，根据客户的要求进行安装、调试、培训。2、交货时间我公司根据产品的特点，按用户要求时间送货。3、交货方式现场交货，运抵现场后我方将提供产品的装箱清单、仪器说明书、操作手册、原厂保修卡、随机资料、工具和备品、备件等有关资料交付给甲方。同时，设备安装到位后，我们会安排技术人员进行相关培训，用户可向技术人员提出相关问题，我们会给予专业、细心的讲解直至操作人员熟悉使用。4、包装方式我方交付的所有合同货物经我方检验较好的产品方能进行包装，装满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。保证在正常装卸运输条件下安全无损。产品包装好后，注意产品编号或名称、规格和数量的标记。将货物产品顺序放置箱内，围空隙必须用富有弹性软的填料塞紧，保产品在箱内不松动。塞空的填实不允许用带色的易染物填料货物装箱需轻拿、轻放决不允许产品在入箱时出现碰撞。包装好后的货物必须打上“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以及品种、规格、块数等标志。5、运输交货方式我方安排专职专人负责买方的货物，负责送货上门服务我方送货人员根据买方的货物情况，根据货物的价值，需办理保险的我方承担保险的相关费用货物到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货手续，6、交货进度跟进根据项目完成时间规定，我方会严格按照合同规定，及时跟进产品到货，保证设备经正确安装调试、正常运转，在其使用寿命期内具有符合质量要求的产品说明书的性能。另外，产品安装和培训后的一个星期内，我方技术人员将跟踪了解使用情况。2.4供货过程项目环节任务内容简述任务执行组实施前期设备供货进行商务洽谈，确保项目中所有设备如期、安全地到达用户现场商务组技术支持小组实施环境调查检查、核实实施现场的环境技术支持小组安装实施小组实施中期设备到货及验收设备到货，并在指定的地点交货、到货验收项目领导组商务小组安装实施小组设备初验实施小组完成安装调试工作后，进行网络联调，并依据测试计划对设备进行自测技术支持小组安装实施小组工程文档移交提交相关技术文档。安装实施小组质量监控组实施后期技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复售后支持小组

2.5验收方案设备的验收：对验收过程中，我方将积极配合验收，保证服务流程的完整。验收过程中出现的问题，我方对客户及时作出合理的解释以及解决方案，否则按合同规定处理。验收的方法按厂家标准验收程序和中国国家计量标准部门或行业的有关规程进行验收，保障设备精度、质量和技术符合国家计量检定规程要求，按技术指标逐项测试，直至达到验收要求。我公司将对所有验收测试的结果、步骤、原始数据等作妥善的记录和保存。验收合格的签定验收单，验收不合格的无条件退货。序号计划内容备注1开箱验收根据合同要求在设备到货后开始进行验收工作，项目技术人员到用户现场进行设备的开箱验收工作，保证所有设备在开箱时必须完好无破损，配置与装箱单相符，数量、质量及性能符合合同要求。2设备测试我公司将和用户一起进行设备测试验收工作，具体测试工作如下：（1）单机测试：设备安装完成后，由我公司和采购人对所有产品进行单机抽样测试；（2）如设备测试中发现设备性能指标或功能上不符合招标文件及合同时，将被看作性能不合格，采购人有权拒收并要求赔偿；（3）测试过程中必须在采购人的参与下进行，测试的过程和结果详细记录，经双方签字后作为验收的文件之一。3设备调试根据技术方案要求，开始具体的设备调试、使用阶段。4最终验收与用户签收《设备验收报告》，移交设备相关文档资料给用户。2.6存货管理制度第一章

总则第一条为了加强对公司存货的管理和控制，保证存货的安全完整，提高存货运营效率，保证合理确认存货价值，防止并及时发现和纠正存货业务中的各种差错和舞弊，根据国家有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。

第二条本制度所称存货，是指公司在日常活动中持有以备出售的产成品或商耗材。公司代销、代管存货，代修存货也适用于本制度。第三条库存物资内部控制中的不相容职务应当分离，其中包括：（一）物资入库和出库经办者与审批者应分离；（二）实物的验收保管与采购应分离；（三）审批发料的计划员与存货保管员相分离；（四）存货盘点应由保管、记账及独立于这些职务的其他人员共同进行；（五）若某职位空缺或相关人员临时外出，应指定替代人员或临时人员负责，避免暂时的职务重叠。第二章岗位分工与授权第四条职责分工：（一）仓储处负责办理物资的验收入库、存储保管和物资出库业务，审核相关表单并及时录入系统，妥善保管所有存货收发凭证并装订成册，定期盘点库存物资，保证库存物资达到帐证相符、帐实相符、帐帐相符；（二）财务管理部负责存货核算业务及对相关存货管理的监督；（三）客服处负责成品发货、销售退换货业务指令的下达、起始表单的填制；（四）采购部负责外购品入库业务指令的下达、起始表单的填制和报账、付款事宜；（五）质量控制处负责相关物资出入库的质量检测事宜。

第五条公司对存货业务建立严格的授权审批制度，明确审批人对存货业务的授权批准方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定经办人办理存货业务的职责范围和工作要求。第六条各部门领用与本部门职责相关的消耗性库存物资由本部门负责人签字批准，领用与本部门职责无关的库存物资或达到固定资产标准的设备由本部门负责人签字审核后由分管领导签字批准，本单位以书面形式指定由某部门负责实施某项工作（获得授权），该项工作实施部门负责人才有权批准领用与指定实施工作有关的库存物资。第七条审批人应当根据存货授权批准规定，在授权范围内进行审批，不得超越审批权限。经办人应当在职责范围内，按照审批人的批准意见办理存货业务。第九条库存物资的盘盈、盘亏的处理决定权由公司仓储部门与财务部门行使，并报公司负责物资管理的分管领导和财务总监、总经理审核批准，金额较大还须经总经理批准。库存物资的变质老化、报废毁损的处理决定权由公司仓储部门、财务部门及研发部门行使，并报公司负责物资管理及研发部门的分管领导和财务总监、总经理审核批准。第三章请购、采购、验收与保管第八条公司的采购业务必须依照公司《采购控制程序》执行，由采购部根据总经理下达的需求计划进行采购。第九条仓储处、质量控制处分别对入库原材及产品的数量、质量、技术规格等方面进行检查与验收，保证存货符合采购要求。仓储处、设备处分别对入库产品、耗材的数量、质量、技术规格等方面进行检查与验收，保证存货符合采购要求。

第十条仓储处必须根据自身的生产经营特点制定仓储的总体计划，相应制定人员分工、实物流动、信息传递等具体管理制度。

存货的存放和管理应指定专人负责并进行分类编目，严格限制其他无关人员接触存货，入库存货应及时记入收发存登记簿或存货卡片，并详细标明存放地点。第十一条建立和健全出入库人员登记制度，入库人员均须经过仓管员的同意，并经过登记之后，方可在仓管员的陪同下进入仓库，进入仓库的人员一律不得携带易燃、易爆物品，不得在库房内吸烟。第十二条公司内部除存货管理部门及仓储人员外，原则上不得进入仓库，其他部门和人员在下列情况下可进入仓库：1．开展存货的年度盘点、月度盘点和不定期盘点。2．管理人员对仓库工作进行检查。3．仓储部门经理对仓库工作的开展进行指导。4．财务部工作人员根据账实核对工作要求，需进库核对。

2.7产品仓库管理制度一、总则（一）为了加强和规范产品仓库管理，确保产品质量和仓库安全，结合公司实际，特制定本办法。（二）本管理办法包括仓库管理工作内容与要求管理制度，责任与权限和检查与考核等。（三）公司所有产品仓库（密封件公司除外）的管理工作由销售处负责。二、工作内容与要求（一）产品入库1、产品入库应严格进行检查和验收。检查和验收的主要内容有：①数量、品种的检查和验收；②质量的检查和验收。2、产品入库须符合质量标准并凭质检部门合格证入库，否则严禁入库。3、对验收产品要妥善保管,经检验确认的不合格品必须移至库外;4、不合格产品,严格按《不合格品控制程序》处理。（二）产品保管1、产品入库后保管员应妥善管理,并做到不丢失,不短缺,不损坏,不混放。2、入库产品要根据类别和等级分别整齐堆放,严禁混堆。3、经常检查库存产品是否受潮,包装物是否损坏,产品是否被污染等.每月至少一次,发现问题及时汇报并协助处理。4、产品保管要建立健全帐、卡等原始记录，及时掌握产品发运情况，保管员应定期对账，确保在库的产品与账、卡相符，与统计和核算相符。5、严格按公司安全管理相关规定做好仓库安全工作,防止发生安全事故。6、产品装卸、搬运要严格执行有关规定，,教育好搬运工自觉遵守,防止发生人身伤亡事故。（三）产品出库1、产品出库应严格遵守《产品防护程序》的有关要求，完善手续（禁止涂改），认真计件计量，按规定发货，并详细作好记录，以备存查；发货后要保持仓库整齐清洁。2、严禁先出库,后补办手续的做法;严禁白条子发货出库。3、产品上车前应收取提货单,核查吨位、种类并组织装车；出库产品的单据内容要一致，字迹要清楚，产品出库后应及时登记上账，并按规定要求办理出门证手续。4、对退回产品应按退回手续办理,并作好登记和记录。（四）清仓盘点1、保管员应严格对产品产、销、存情况随时盘点，每季轮盘一次；2、盘点内容应做好原始记录。3、经盘点发现物、账、卡不一致时，应及时报告公司，重新核实，仔细分析原因，并书面报告情况和处理意见。库存按批准意见进行处理。（五）清洁卫生1、严格按的有关贵定，依法搞好仓库的清洁卫生工作。2、上班员工应按规定着装,严禁穿拖鞋等上班。3、库房保管员个人卫生应做到“四勤”，环境卫生实行“四定”包干负责制；4、非仓库保管员严禁入库;5、严禁在仓库内吸烟,乱丢烟头、杂物、随地吐痰等。三、管理制度（一）库管应自觉遵守公司关于劳动纪律的相关规定。（二）库管应坚守工作岗位,不擅自离岗串岗,不干与工作无关的事。（三）库管在凭证发货时应做好计量工作,,确保发运准确无误。（四）库管应坚持每天与客户公司核对发票票据,并做到日清和不得遗失票据。（五）严禁任何单位或个人无证提货,或在仓内盗拿产品。（六）库房保管员要主动维护发运秩序，对用户要热情周到,并提供必要的方便。（七）坚持交接班制度,做好交接班纪录，做到上不清下不接。（八）违反制度并造成经济损失的按公司相关规定进行严肃处理。四、责任与权限（一）库房保管员的责任1、对入库产品有保管的责任。2、对出库产品的数量和质量负责。3、对仓库安全、卫生负责（二）库房保管员的权限1、对不合格产品有权拒绝入库。2、对不符合手续的调运单有权拒绝发货。五、检查与考核（一）销售处每月对仓库工作进行检查,每月至少检查一次，各仓库每周自查一次。（二）未履行工作职责和违反管理制度纳入绩效工资考核扣分。

2.8供应商管理制度第1章总则第1条目的。选择合格的供应商并对其进行持续监控，确保其能为公司提供合格的产品与服务。第2条适用范围。本制度适用于为公司提供产品与服务的所有供应商。第3条管理职责。1.采购部、质量管理部、技术中心负责对供应商进行评价。2.采购部、质量管理部负责对供应商进行考核。第2章合格供应商的标准第4条合格供应商基本要求公司相关人员评价合格供应商时应按照以下标准综合考虑。1.供应商应有合法的经营许可证，重要原材料供应商通过质量管理体系认证，具有较强的质量保证能力。2.产品工艺技术先进合理，生产、检测、试验设备齐全。3.对供应商的生产能力与质量体系进行考察，主要包括如下图所示的五个方面的要求。11考察内容2345研发和生产能力是否强大生产过程的质量体系是否完善考察供应商的历史业绩及主要客户生产的配套设施和生产设备是否完好进料和出厂检验是否严格考察内容4.具有较强的产品设计、研发能力。5.有具体的售后服务措施且效果令人满意。6.企业生产、经营及财务状况良好，在行业内具有一定的竞争优势。7.需要试用的样品通过试用且合格。第3章供应商的考核与评价1.供应商考核对象为列入“合格供应商名单”的所有供应商。2.公司对供应商实行评分制度，供应商的考核项目包括质量、交期、服务、价格水平等。3.对于提供关键与重要材料的供应商，原则上应每年考核一次。4.考核结果在90分以上的供应商，优先采购。5.考核结果在80~89分的供应商，要求其对不足部分进行整改，并对其提交的整改措施和结果进行确认。6.考核结果在70~79分的供应商，要求其对不足部分进行整改，并对其提交的整改措施和结果进行确认，决定是否继续采购或减少采购量。7.考核结果在70分以下的供应商，须从“合格供应商名单”中删除，并终止向其采购。8.考核标准和考核结果由采购部书面通知供应商。9.质量管理部和采购部应保存合格供应商的供货质量记录，产品不合格时应对供应商提出警告，连续两批产品不合格则暂停采购，另选供应商，或待其提高产品质量后再行采购。11.对于不合格的供应商，应取消其供货资格，将其从“合格供应商名单”中删除。12.采购部与供应商签订质量承诺书，对于产品出现质量问题、给公司造成损失的，由公司处理并赔偿损失。

2.9处理投诉处理流程在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。

2.10配送车辆管理规章制度为使公司车辆高效、安全、有序运行，服务于生产经营活动，特制定本办法。1.驾驶员须具备开我公司相应车辆的有效证件和健康身体。2.配送车辆统一由调度员调度安排，调度员不在由生产主管（或由主任委托行政主管）调度安排，驾驶员必须服从安排，不服从安排的每次罚款50元；长期无理不服从的可视其轻重予以辞退。3.驾驶员行车前须认真对车辆进行检查（包括：机油、油料、轮胎、外观等），确保行车安全。4.驾驶员须严格按照中心“派车单”出车，每次行车须认真、完整填写“行车记录表”。2.行政主管负责定期不定期（每15天至少抽查一次）检查驾驶员“行车记录表”，当月内第一次检查发现记录不全的提出批评并要求改进，第二次检查未改的处以30元罚款，第三次检查未改的处以60元罚款；当月检查对记录不实或未作登记的除提出批评外，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次罚款200元；连续两月不改的视其轻重可予以辞退。6.配送车驾驶员因推迟出车时间而延误配送造成客户不满拒收的，每次处罚其驾驶员50—100元。7.驾驶员高速行车，不文明行车等原因造成配送商品损坏客户拒收的，视其轻重每次罚款50—100元。8.驾驶员行车中须严格遵守交通规则，树立“安全第一”的思想，因违反交通规则,酒后驾车等造成的一切经济法律责任自负。9.车辆维修、加油，驾驶员须先报中心行政主管批准，并按指定地点维修、加油；凭维修（附清单）、加油正式发票经中心行政主管审查，调度员审核签字报公司领导批准报销；无维修（附清单）、加油正式发票的一律不报销。二、车辆与司机的管理制度和奖罚制度1.车辆由公司指派人员负责管理，公司根据司机和年度工作表现，从司机产值、完全行车、维修费用、服务态度、客户意见等各方面综合考虑，对表现好的司机给予奖励，对表现差的司机按公司有关制度进行处罚。2.车辆由公司指定驾驶员驾驶，其他人员未经批准不得驾驶，专车司机不能将车辆借给他人和其他单位使用，如有违反扣罚200元，造成后果由司机本人承担全部责任。3.车辆除运输外，未经批准不得随便驶离指定停车点，不得私自开车回家或办私事；任务完成将车辆停放在指定停车点，不准启动发动机在车内睡觉、吃饭或吃零食等，发现一次扣罚100元。4.在工作期间着装整齐，佩戴工牌，穿拖鞋、不穿工服、不佩戴工牌等影响公司形象的，一次罚款50元，重复违反者加倍处罚。5.司机必须严格遵守公安、交通部门所颁发的交通管理条例和规定，严格按机动车驾驶操作规程行车，严禁将车辆交给无驾驶证人员驾驶，发现一次，处罚司机200元，造成后果由司机本人全部承担。6.司机在上班时间内不能饮酒，严禁饮酒、酒后、醉酒驾驶，发现一次，处罚100元，因酒后驾车被交通部门查处的，司机承担全部责任。7.未经批准驾驶员在工作期间私自载拉非工作人员，造成人员人身伤害或事故的，由驾驶员承担全部责任；8.车辆在非工作线路上或区域外（起点和终点之外的区域）行驶的，发现一次，处罚100元；发生交通事故的，驾驶员承担全部责任。三、车辆管理制度1.公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章制度，安全驾驶，同时遵守本公司其它相关的规章制度。2.驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。3.驾驶人员应每天擦拭清洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洗）。每月大洗车辆两次，费用由公司承担。4.出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调走，出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，立即加油，不得出车前临时加油。5.驾驶员发现车辆有故障时要立即检修，不会检修的，立即上报并提出具体的维修意见。未经批准，私自将车辆送厂维修，费用公司不予报销，有司机个人承担。6.驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时确保证件齐全。7.驾驶员因违章或证件不全被罚的，费用公司不予报销，违章造成事故的，有当事司机承担责任和后果。8.驾驶员对主管领导临时工作安排应无条件服从执行，不准借故拖延或拒不出车；对工作安排有意见的，事后可向有关领导反映。四、车辆维修制度1.车辆发生事故，无论问题大小，必须以书面形式及时上报事故报告，事故责任确认后，再进行维修。2.对于维修或更换的部件，驾驶员应带回公司，核对维修配件。3.对维修的车辆，驾驶员要亲自调试合格后方可在厂家的维修单上签字认可。五、车辆加油制度1.公司实行定点加油加气。2.公司配送车辆配备加气卡，驾驶员负责保管，随时定点加气，生产部月终统计。车辆用油先到生产部开具加油票后到定点加油站加油。3.本着节约成本的原则，车辆加油用于点火启动，正常运行使用天然气。2.11送货人员管理制度第一章总则为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的产品送货服务。第二章送货服务行为规范1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客办公室前先力度适中的敲门/按动门铃问好，以饱满的精神热情面对顾客。4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：a您好！请问你是xxx先生/女士吗？b我是xxx的送货人员。c我们大约在xxx时将你所购买的xxx送到。d给你添麻烦了，谢谢！c再见！2、接听电话时：a您好，我是xxx公司的。b请问您需要什么帮助？c请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于xxx是送到。d再见!3、上门服务的语言标准：a您好！请问你是xxx先生/女士？b我们是xxx公司的员工，这是给你送的xxx。c请问我们帮您将xxx放在哪个位置？d我能为您??（开箱时所用语言）。e这是我们应该做的，谢谢您光顾我们xxx公司，希望有机会再能为您服务，谢谢！f再见！备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！等等。第四章服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。2、货没错就快点签字。3、我不晓得，你问我们公司。4、我要赶时间，你快点收货。5、不是我管的，不要问我。6、谁管的事你找谁去。7、有意见你找领导。8、我就这个态度，怎么样？9、你找谁都没用。10、有本事你就去投诉，我才不怕你。2.12应急预案及补救措施1、临时配送应急措施接到用户送货通知后最短2个小时交货道用户指定地点，并进行安装、调试。2、维修应急措施我公司产品，出现质量问题后，我公司2小时内响应现场，24小时内维修完毕，如不能维修完好，立即更换同型号产品替用，保证不耽误用户工作正常开展。3、我公司仓库突发火灾事故的应急措施①发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向主管领导报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。②主管领导接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重食品。火情继续扩大的，公司应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。③火灾无法控制时，公司应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。④应急处置工作结束后，做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。4、我公司配送途中突发事故的应急措施①配送车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如大风、暴雨、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送司机要及时向项目经理报告，等候指令。②项目经理接到报告后，应及时向公司相关领导报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。③公司总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障购买人需求。④应急处置工作结束后，配送部要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。5、我公司送货车辆突发交通事故的应急措施①发生交通事故时，配送司机应立即向项目经理报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。②项目经理接到报告后，应及时向公司总经理报告。③公司总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障购买人当批次需求。

三、服务所需备品备件供应情况在质保期间的设备出现故障，本公司提供替换备件，在货物到达现场同时和使用方协商备品备件存放的仓库，备品备件归属于我司，损坏更换仅限于本项目，备品备件的使用和更换限于我司，备品备件每月定期检查保养一次，当使用方保修故障问题时，本地服务网点驻扎人员1小时内抵达指定地点，借助备品备件优势于更快的恢复使用。电脑耗材备件清单序号产品名称计量单位数量备注1台式电脑台132笔记本电脑台93一体电脑台74激光打印机台65打印一体机台56针式打印机台37显示器个128复印纸A4箱379复印纸A3箱3210打印纸241-1箱3511打印纸241-3箱2612碳粉个6313内存条根914墨盒支3115优盘个2316粉盒支3517色带个2618USB集线器个919无线键鼠个2520无线鼠标个2821鼠标个4622鼠标垫个6723硒鼓支1224路由器个825无线网卡块526移动硬盘块727网线（室内）米39628网线（室外）米56829键盘个3630电脑包个5731笔记本散热器个1232交换机个933SD存储卡个1334TF存储卡个1635无线键盘个2136硬盘块1537主板个1138显示卡个939主板电池个3840耳机个2341耳麦个1542USB网卡个743USB延长线个1644电源线个2645VGA线个1746CPU处理器个847CPU风扇散热器个1348光驱个749声卡个550机箱个951电源个1352复印机刮板个1253感光鼓组件个554定影辊个955搓纸轮个656定影膜个757定影膜个658定影组件套559载体个660复印机硒鼓支9

四、拟投入本项目的人员设备配置情况项目名称：XX项目编号：XX配置说明人员配备情况我公司为此项目提供有三名专业技术人员组成的项目实施团队，项目组实施小组包括项目经理，系统业务应用组及系统技术组成员。其中：系统应用组包括业务应用成员和上线单位关键用户，系统技术级包括负责网络硬件和系统维护的项目成员。（一）总经理：XX1、职务名称：