有效沟通技巧培训课程(92张)课件

1、有效沟通技巧有效沟通技巧一、沟通的定义二、沟通的类型、模型三、沟通的方式四、克服沟通障碍的技巧五、有效沟通的基本步骤六、构成行为的两个基本要素形成的行为 风格一、沟通的定义（一）定义沟通就是为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。 定义要素： 目标、信息、思想、情感、协议（二）沟通的四大特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式 所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 （三）造成沟通困难的因素研究表明，造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限，对于重点的强

2、调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通（四）有效沟通的四个原则1.有明确的沟通目标2.重视每个细节3.要达到你的至少一个目标4.适应主观和客观环境的突然变化 （五）无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦 个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间团体合作性差失去创造力等这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！沟通中的态度： 果敢 与 合作 果敢 Assertive 强迫Forcing合作Collaborating折中Compromising回避Avo

3、iding迁就Accommodating合作 Cooperative果敢（ Assertive ）：当机立断,敢作敢为，勇敢并有决断。合作 (Collaboration):双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。（六）信任是有效沟通的基础如何建立信任?善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己

4、的优雅仪表和风度 （七）工作关系的建立 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：个人供应商下属不同部门、不同级别 的同事同样部门、同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板特点：1.在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。2.有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。3.有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的4.有些关系的维护是以经济利益为基础的。 二、沟通的类型、模型（一）沟通的类型： 沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递

5、的。（二）沟通的模型 信息发送者 接受者 反馈三、沟通的方式我们常见到的沟通方式有：面对面电话传真和信件电子邮件报告四、克服沟通障碍的技巧1、怎样有效的发送信息？（1）决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪（2）决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰（3）决定发送信息的方法面 谈纪要、信件或备忘录电 话其它形式 2. 怎样有效的接收信息？ 要求具有积极的聆听的技能 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的层次：（1）听而不闻不做任何努力去聆听（2）

6、假装聆听做出假像聆听（3）选择性的聆听只听你感兴趣的内容（4）专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 （5）设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好 反省自己是否有过积极聆听:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听

7、的技巧：（1）倾听回应使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子我说呢? 我正纳闷? 我还在想呢?（2）提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语。如：是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?（3）重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话（4）归纳总结应用：重申和强调重点在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备（5）表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享

8、我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历.”“我是你的话.”（6）及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的，其目的是：澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认？对于重要的沟通要有书面记录使用短词用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇减少缩写和专业用语使用短句去掉不必要的修饰词减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气3.利用反馈的工具，取得有效的沟通 （1）反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强（2）反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人

9、之言行的解释 对将来的建议或指示（3）如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求（4）如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对 其的理解 表明你将考虑如何去采取行动五、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施（一）沟通前的准备1、考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？2、设定自己的目标包括：顶线目标(top line)底线目标(bottom line)现实目标(target)3、弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的

10、行动？4、做自己的“SWOT”分析包括： 自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses） 环境机会（Opportunities）威胁（Threats）（二）确认对方的需求通过有效提问的方式来确认。 什么时候我们需要提问?收集信息和发现需求时；开始和结束谈话；控制谈话方向时；制止别人滔滔不绝的谈话时；征求别人意见时；不明白或不相信需要确认时；提出建议时；处理异议时等。提问的类型分类开放式提问封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张有效应用两种提问方式: 通常,我们会用开放式问题开

11、头,一旦谈话偏离你的主 题, 用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。注意：避免用“为什么”开始沟通。避免无用的问题：如有一些引导性问题、多重问题。（三）清楚而合适地阐述自己的观点1、阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择2、描述细节如何实现你提出的建议解释为什么3、信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)例如：特点作用效果无氟冰箱环保可以延年益寿10点锁紧的防盗门不易被橇，安全你可以放心，心情轻松（四）处理异议原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他

12、们是在敷衍原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。技巧：技巧、我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” “真实反对” 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。技巧二、问问题找出原因，同时给自己时间做准备 常用句型：“这是一个好问题. ”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？ ”“你的建议是什么呢？”技巧三、发表自己的观点： 常

13、用句型：“我理解你的感受，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”技巧四、别人的提议我不愿意接受时直接说“不”，且态度友好，语气平和 如：“我不能把车借给你，你最好去租一辆。” “我一会儿要用，不能借你。”立场坚定 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。技巧五、有条件让步 问问题同时想“我的计划是什么？”目的：他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？谁会重视这件事？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型： “你能说的再具体一些吗？” “你的意思是”技巧六、发表自己

14、的观点：常用句型：“我认为可以，如果”“有几种方法，都可以满足你的要求”“根据你的要求，这样是不是更好？”技巧七、适当地使用权利 权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：不喜欢使用权利的方式不赞成权利的目的如何使用权利：当你认为自己有权利时，你就有权利！竞争权利只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。合法性的权利可以挑战和怀疑合法性。冒险的权利扑捉适当的机会，并学会风险分散专业知识的权利权威技巧八、增加自己的自尊（五）达成协议1、感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事

15、分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。2、赞美3、庆祝（六）共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通六、构成行为的两个基本要素形成的行为风格构成行为的两个基本要素，即：果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格：分析型结果型表现型顺从型强弱强弱果断性情感性分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。顺从型：果断性

16、弱于半数人，情感性则强于半数人。简单的说：分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择。总结： 1 分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。他们的特征：天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框

17、框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。他们的需求安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近与此类人相处的窍门:遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不

18、谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。2.结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。他们的特征：有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众冷静独立而任 性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来他们的需求：直接的，准确的回答有事实，有依据的，大量的新想法高效率，明显的结果与此类人相处的窍门:直接切入主题，不用寒暄，多说少问

19、，用肯定自信的语气来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾3 表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。表现型的人特征：乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心只

20、见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散他们的需求：公众的认可和鼓励，热闹的环境民主的关系，友好的气氛表达自己的自由有人帮助实现创意与此类人相处的窍门:声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景着眼于全局观念，而避免过小的细节如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题重要事情一定以书面形式与其确认

21、4 顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。顺从型的人特征：善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律 他们的需求：安全感及友好的关系真诚的赞赏及肯定传统的方式，规定好的程序与此类人相处的窍门:热情微笑，建立

22、友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾谢谢！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你

23、用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永

24、远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同

25、情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉

26、中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运

27、动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不

28、该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己