中层干部能力提升之冲突管理培训教学课件(54p)

1、*1中层干部能力提升之冲突管理培训第1页，共55页。讲师介绍亚太地区十大金牌讲师清华、北大总裁班特聘教授新浪、搜狐等多家门户网站专栏作家销售与市场等多家专业媒体专栏作者2第2页，共55页。3观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。第3页，共55页。冲突是什么冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张。员工之间的冲突群体之间的冲突个人与群体之间的冲突4第4页，共55页。冲突的层次5第5页，共55页。个人内心的冲突6第6页，共55页。个人间的冲突7第7页，共55页。8一名叫彭世宽的白血病患者，在经过自

2、体移植治疗后，发现身体变化不大，便开始在医院闹事，打砸抢，破坏医院血液病房的设施，发泄仇恨。直到2001年7月10日，彭世宽手持水果刀骑在其主治医生王万林身上，连砍46刀。王万林心脏和脾脏被刺破，送入抢救室时已死亡。事 实第8页，共55页。整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅 9第9页，共55页。10第10页，共55页。2013年10月25日，温岭市第一人民医院11第11页，共55页。浙江宁波象山患者家属殴打女医生12第12页，共55页。群体内部的冲突13第13页，共55页。群体间的冲突14第14页，共

3、55页。部门间的冲突15第15页，共55页。冲突的类型沟通问题角色差异性格不同16第16页，共55页。冲突的类型建设性冲突：集思广益，把意见拿出来，最终是解决问题，提高效率。破坏性冲突：具有损害性或阻碍目标实现的冲突。害处：人力和物力分散，凝聚力下降，人与人之间紧张和敌意。17第17页，共55页。冲突的性质及表现建设性冲突关心目标对事不对人促进沟通破坏性冲突关心胜负人身攻击阻碍沟通18第18页，共55页。个人冲突的原因工作中人与人之间的冲突原因信息冲突：生产和销售部门经理的冲突个体差异（知识、经验、态度、观点）的冲突：代沟、文化习惯认识水平：采用新设备，处理问题的能力，企业发展战略，用人策略价

4、值观冲突：变革vs求稳，长期vs短期利益，生产vs服务个人本位冲突：管理者vs员工；部门之间19第19页，共55页。群体间的冲突原因资源竞争：预算资金、空间、供给、人事等。任务的相互依赖性：研发和生产、销售和研发、客户服务和生产等等。权限模糊：无人管理区或重复责任区（有利就争，无利可图就推）。地位争斗：人力资源部、市场部、财务部、生产部。20第20页，共55页。冲突发展的五个阶段潜伏阶段被认识阶段被感觉阶段处理阶段结局阶段21第21页，共55页。树立积极的冲突观冲突的来源-双方的相互依赖冲突的问题-双方共同的问题冲突的表象-隐含的共同利益22第22页，共55页。冲突的解决策略常用的五种策略：强

5、制、妥协、和解、合作、回避策略23第23页，共55页。策略类型适用的冲突类型强制策略1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不正当竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时妥协策略1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时和解策略1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时合作策略双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略

6、满足双方的意愿时回避策略1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时24第24页，共55页。冲突处理的正确原则对事不对人：事和个人恩怨分开致力于解决问题保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持开放的心态：换位思考尽量双赢25第25页，共55页。几种典型的冲突及解决沟通问题引发的冲突价值观不同引发的冲突个人主义引发的冲突不良情绪引发的冲突不同职责引发的冲突本位主义引发的冲突26第26页，共55页。沟通问题引发的冲突及解决通过正式渠道沟通和当事人直接沟通积极主动地进行沟通培养沟通能力27第27页，共55页。不同价值观的冲突及解决价值观差异：稳定、自主、审美、

7、创造、风险、成就、和谐、竞争解决办法加强沟通：换位思考和平共处：不要试图改变对方保持距离：差距太大，难于缓解28第28页，共55页。个人主义引发的冲突及解决个人主义：过于强调自己的利益解决方法加强人员甄选提倡团队精神和奉献精神提高员工的精神境界29第29页，共55页。不良情绪引发的冲突及解决情绪：需要满足与否所产生的反应解决办法理解情绪疏导情绪：聊天、谈心、运动、娱乐等发泄方式淡化情绪：认识上淡化回避情绪30第30页，共55页。职责不同引发的冲突及解决不同部门和岗位的工作职责不同导致的冲突解决办法对事不对人加强沟通解决关键问题改变组织结构上级仲裁31第31页，共55页。本位主义引发的冲突及解决

8、本位主义：不同部门为了自身利益与其他部门发生冲突。总公司与分公司，生产与销售，管理者与员工等解决方法沟通与交流目标升级：更高一级目标资源开发和分配团队精神培养：竞争与合作32第32页，共55页。引发冲突的两条导火索?情绪压力33第33页，共55页。情绪安静喜悦愤怒忧虑羞辱嫉妒紧张烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑心理活动性格态度环境刺激认知偏见思维观念情感渲泄34第34页，共55页。情绪的特点隐蔽性积累性突发性短暂性破坏性消极、负面夸大其词颠倒是非强词夺理消极被动积极、正面自我驱动增强意志自我超越创造奇迹35第35页，共55页。学会控制自己的情绪你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反

9、应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度a 不理性的反应和自言自语b 结果：情绪反应和行为36第36页，共55页。管理压力压力:使人感到紧张的事件或环境 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距让我们有压力的事件 ?37第37页，共55页。压力的三个层次轻度压力中度压力高度压力令你非常担心令你非常痛苦生死之间变数太大38第38页，共55页。压力预警信号生理信号 心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛 持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦情绪信号喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动精神信号注意分散，

10、优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱行为信号借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友39第39页，共55页。过度压力的危害心理反应行为反应40第40页，共55页。减轻压力的好方法健康第一倾诉感受自我放松要事第一技巧回避选择辩论平心静气寻求帮助41第41页，共55页。化解冲突的九大技巧1、滚木法2、交易法3、搭桥法4、谈判法5、调解法6、权威法7、减轻代价法8、目标升级法9、做大馅饼法42第42页，共55页。高效沟通、化解冲突进行有效沟通改善人际关系43第43页，共55页。沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 沟通三件宝：点头、

11、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人,千方百计的说对方爱听的话智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说 进行有效沟通44第44页，共55页。如何进行有效表达？ 选择一个恰当的时间和地点 照顾对方的情绪、建立互信的气氛 确切、简明、扼要和完整 用对方习惯接受的方式进行表达 重复、强调重点 语言表达与肢体动作相一致 检查对方是否明白你所表达的意思 同理心让你表达更有魅力45第45页，共55页。有效倾听有诀窍看眼色、巧问题少说话、妙引导少批评、多肯定多配合、不打断聚精神、勿杂事逆思考、换位谈轻松点、氛围洽没情绪、好脾气46第46

12、页，共55页。避免冲突的沟通方式随时让对方感觉到你的尊重和真诚避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利重点突出,巧妙说明你的观点和建议归功于对方的智慧以正确的意见为准绳切忌有意绕过直接领导要通过正常渠道语气自然、关心、亲切言而有心,言而有行,言而有信善于倾听、积极反馈47第47页，共55页。管理冲突,从管理自己开始增加人格魅力改善自我形象48第48页，共55页。如何减少内心冲突光明思维，从积极的方面看问题,展示自己，真诚的尊重和理解别人改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴自我觉醒,控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习,让自己快乐起来用心做好自己的事，主动帮助他人自觉修炼协作意识，用行动改变现状49第49页，共55

13、页。如何避免因不满情绪引发冲突静思产生的情形 , 回顾被激怒行为描述自己的感受 , 言行要保持一致承认自己的过错 , 解释至怒的根源表达更珍惜关系 , 强调友情最重要用婉转代替强硬 , 以轻松化解压力多提建设性建议 , 寻求对方的帮助平静的表达不满 , 技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心50第50页，共55页。如何避免因批评而引发的冲突?批评时机要恰当批评场合要适当批评内容要恰当51第51页，共55页。如何避免与上司意见不一产生的冲突?找到并学习上司的“过人之处”掌握上司的性格特征和沟通风格选择恰当的时机和场合公正无私、让上司得出结论求同存异、避免正面批驳耐心推进,避免急于求成承担责

14、任、甘为上司做嫁衣52第52页，共55页。四种经常遇到的引发冲突问题上司越级批评你的下属下属越级打你的小报告下属对你有偏见下属与你对着干53第53页，共55页。54谢 谢 各 位！第54页，共55页。1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。 弗莱格 2、重复是学习之母。 狄慈根 3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。 利希顿堡 4、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。 B.V 5、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。 洛 克 6、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。 阿卜日法拉兹 7、学习是劳动，是充满思想的劳动。 乌申斯基 8、聪明出于

15、勤奋，天才在于积累 华罗庚 9、好学而不勤问非真好学者。 10、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。 11、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废 茅以升 12、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦 屠格涅夫 13、成功艰苦劳动正确方法少说空话 爱因斯坦 14、不经历风雨，怎能见彩虹 真心英雄 15、只有登上山顶，才能看到那边的风光。 16只会幻想而不行动的人，永远也体会不到收获果实时的喜悦。 17、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。 1 8成功，往往住在失败的隔壁！1 9 生命不是要超越别人，而是要超越自己2 0命运是那些懦弱和认命的人发明的！1人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！2世界上大部分的事情，都是觉得不太舒服的人做出来的3昨天是失效的支票，明天是未兑现的支票，今天才是现金4一直割舍不下一件事，永远成不了!5扫地，要连心地一起扫！6不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力7当你停止尝试时，就是失败的时候8心灵激情不在，就可能被打败9凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！0成功不是靠梦