CRM基础培训课程课件

1、 欢迎参加 CRM 课程 主讲：孙培俊第1页，共90页。破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒70-75年生爱唱歌四月份生日妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的第2页，共90页。周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 * 用 分 享 开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我第3页，共90页。行为循环 思 维 态度习惯结果ACTION第4页，共90页。 -学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 第五项修练第5页，共90页。课程时间安排 暖场与态度调整 1 小时第一单元： 建立高效的销售平台 1

2、.5 小时第二单元： 沟通了解客户的需求 2.5 小时第三单元： 提升客户满意度 1 小时第四单元： 永续的关系营销 3 小时第6页，共90页。 第一单元：高效的销售平台第7页，共90页。顾客种类按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）第一单元：高效的销售平台第8页，共90页。 显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但

3、没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客类型第一单元：高效的销售平台第9页，共90页。Question请写出您的客户结构(分类.分级.数量)第10页，共90页。 筛选过程/准则潜在市场销售平台购买平台-现有客户 发展更多的业务 “新客户” 初次购买 重要客户工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户” P P p p 市场平台H“潜在客户”已有初步联系 P P P P P P P P P P 围墙准则“围墙”销售过程销售管理机率因素成交热度流失的定单%额外的生意第一单元：高效的销售平

4、台第11页，共90页。路线管理一. 路线管理是什么？ 业务员对责任区域依其工作量作分析，安排最 有效的拜访路线。二. 路线管理分析要素 1. 客户数 5. 拜访数 2. 客户分类 6. 路线安排 3. 客户分级 7. 时间安排 4. 拜访频率第一单元：高效的销售平台第12页，共90页。计算工作量第一单元：高效的销售平台客户类别客户数量访问频率访问次数A 级B 级C 级D 级合计计算每日应拜访次数第13页，共90页。三. 路线管理的优点1. 工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数 2. 工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费3. 工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数，以使

5、工作配置合理 4. 工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访，以便安排订货等 5. 其 它：公司可确知业务员行踪，以便做 稽核及突发事件联络第一单元：高效的销售平台第14页，共90页。 总结 问题与答疑 个人行动计划第15页，共90页。 第二单元：沟通了解客户需求第16页，共90页。 顾客心理学顾客要的二十五种期待1. 价廉物美的感觉 2. 优雅的礼貌3. 清洁的环境 4. 温馨的感受5. 让顾客得到满足 6. 兴趣7. 倾听 8. 放心 9. 显示自我尊荣10. 受到重视 11. 不想等得太久12. 专业的人员 13. 方便提供售前与售后服务14. 令人感到愉快的环境 15. 可以帮助顾客成

6、长的事物第二单元：沟通了解客户需求第17页，共90页。16. 认识以及熟悉顾客17. 商品具有吸引力18. 提供完整的选择 19. 站在顾客的立场20. 没有刁难顾客的制度 21. 全心处理个别客人的问题22. 效率和安全兼顾 23. 能被认同与接受24. 合理且迅速处理的抱怨管道 25. 前后一致的待客态度第二单元：沟通了解客户需求第18页，共90页。 Question:一. 有哪些是你最希望得到的？ 二. 有哪些是你最常得到的？三. 有哪些是你最少得到的？ 四. 缺乏哪一样会使你无法忍受？ 顾客变节的原因第二单元：沟通了解客户需求第19页，共90页。顾客为何转向竞争者？调查表明： 只有15

7、%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”第二单元：沟通了解客户需求第20页，共90页。第二单元：沟通了解客户需求改变生意的12种需求 1.公开的、平等的接触 2.即时的信息 3.专业信息 4.便于接触 5.信息的便携 6.过程透明 7.物流服务透明 8.价格透明 9.公平的、全球化定价 10.定价能力 11.分销渠道的选择 12.控制信息的能力第21页，共90页。 C = W全世界有 的人拥有95以上的财富与权力 更有 的人拥有50以上的财富与

8、权力这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通第二单元：沟通了解客户需求OMMUNICATIONEALTH51第22页，共90页。EQ的三个等级:主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考与他人互动, 处理关系, 人际效率, 受欢迎, 领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！ 第二单元：沟通了解客户需求 影响力成功第23页，共90页。 EQ的五大内涵（耶鲁彼德.塞拉维） 1、认知自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系管理 人际互动问卷(附件一) . 沟通三角图(附件二)第二单元：沟通了解客户需求第24页，共90页。个人

9、公关战略记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分_ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分_ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分_ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题 得分_ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题 得分_第25页，共90页。探 问 技 巧：开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法 例如： _第二单元：沟通了解客户需求讯息第26页，共90页。封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_ 例如： _第二单元：沟通了解客户需求优先顺序承诺主题缩小第27页，共90页。三种不同类型的问题类 型特 征作 用

10、开放式问题 使用什么，如何，为什么和请 等词语 不能用“是”或“否”来回答发掘对方的想 法和观点探究式问题更加具体化，使用多少，多久， 谁，哪里，何时等词语缩小所收集的 信息范围封闭式问题用“是”或“否”来回答限制所能收集 信息的范围第28页，共90页。人际最佳心境： 微笑 一点嘴巴一点 度量 一点脾气一点 做事 一点理由一点 行动 一点说话一点 效率 一点态度一点第二单元：沟通了解客户需求第29页，共90页。第二单元：沟通了解客户需求销售四大秘诀1. 脸笑2. 嘴甜3. 腰软4. 手脚快第30页，共90页。人际风格分析武断性表现型亲切型实际型分析型高低情绪化高低第31页，共90页。客户风格分

11、析实际型 街头斗士派 听演讲的唯一目的就是学习. 非常有时间管理的观念. 典型的生意人,会过滤电话及访客. 无法忍受无所事事. 不花时间在无谓的闲聊. 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. 外表干净,穿着合理,井然有序. 他们是很脆弱的谈判者找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件. 第二单元：沟通了解客户需求第32页，共90页。二. 表现型 过度热心派 听演讲的目的是希望享受快活时光. 友善而开放,很少过滤电话. 办公室凌乱,很少追踪工作. 会在办公室放家人的照片. 爱谈论假期或喜好,热情洋溢. 喜欢观赏刺激的运动. 常当场做决定,不需太多的时间

12、思考. 他们常因一时的狂热而看不请真相.会很生回到 办公室,踢着桌椅抱怨.第二单元：沟通了解客户需求第33页，共90页。三. 亲切型 快乐调停派 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. 几乎没有时间管理的观念. 对人对事喜爱凭感觉. 讨厌面对压力,所以常先设障碍. 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. 不喜欢改变. 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.第二单元：沟通了解客户需求第34页，共90页。四. 分析型专业实际派 听演讲的目的是深入研讨主题. 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能, 出门不带计算机像没穿衣服等. 对时间掌握精确,不能忍

13、受模糊. 重视细节,永远认为资讯不足. 极端好奇,喜欢分析事物. 喜欢整齐,有条理. 决定的速度很慢,决不情绪化.他们的口头禅“这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固第二单元：沟通了解客户需求第35页，共90页。 总结 问题与答疑 个人行动计划第36页，共90页。 第三单元：提升客户满意度第37页，共90页。把谁放在第一第38页，共90页。市场竞争中唯一不变的整理就是“变”服务要用心去体会“改变”第39页，共90页。二十一世纪客户关系管理原则一：客户占主导地位 他们正重塑我们的商业模式，并转变我们的产 业结构原则二：客户关系非常重要 你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决 定了公司的价值原则

14、三：客户体验非常重要 客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度第三单元：提升客户满意度第40页，共90页。给客户完美体验的八个步骤第一步：创建有影响力的品牌第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验第三步：想客户所想，思客户所思第四步：随时监控对客户有影响力的事物第五步：不断完善运营状况第六步：尊重客户的时间第七步：以客户DNA为核心第八步：不断演变 解析客户体验 见附件第三单元：提升客户满意度第41页，共90页。第三单元：提升客户满意度 Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是 一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求 借（Tesco）送货车去运东西 请求搭车 帮助换轮胎 帮

15、我扶梯子 将东西放进柜橱中 换壁纸 提供关于着装的意见 寄信 换灯泡 接电话并传话 疏通水池 把录象带或图书馆的书送回去第42页，共90页。第三单元：提升客户满意度以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求 在主人度假期间代喂宠物 与主人一起用烛光晚餐 提供婚姻的建议 帮助家庭照相或录象 将怀孕的客户捎到医院 帮助看小孩 公证一份遗嘱 送客户去参加婚礼 代客户请病假 将孩子捎到学校第43页，共90页。倒金字塔型的企业革新管理顾客最前线员工管理者经营者第三单元：提升客户满意度第44页，共90页。现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知第三单元：提升客户满意度第45页，

16、共90页。顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品（直接要素） 服务（直接要素） 企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动客户关系管理第46页，共90页。第三单元：提升客户满意度 标准化 便捷化 顾客化 顾客满意服务 人性化 差异化第47页，共90页。

17、第三单元：提升客户满意度 内部品质 满意度 硬体品质 占有度 软体品质 士 气 时间品质 商 誉 心理品质 利 润顾客服务品质第48页，共90页。 顾客联络 顾客研究了解顾客新客开发顾客关系服务计划品质计划 员工第一绩效管理共存计划 竞争分析发展计划顾客抱怨顾客至上产品计划 顾客 企业 竞争者1251038641191214713第三单元：提升客户满意度第49页，共90页。 卖方：供应者买方：需求者购买交换过程完整商品商品卖场感受附加价值完善服务高品质商品与整体系统化的服务平衡交换标的第一层第二层第三层结论完整货币货币一般水准物超所值整体感受逐步从满意顾客提升为忠实顾客第三单元：提升客户满意度

18、第50页，共90页。顾客满意度直接影响商品销售率购买评价决策顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意第三单元：提升客户满意度第51页，共90页。顾客愿意再来销售提高利润增加公司生存 增加服务水准及项目服务表现提升服务杰出第三单元：提升客户满意度第52页，共90页。顾客不愿再来销售降低利润减少公司营运困难削减服务项目及水准服务表现更差服务不佳第三单元：提升客户满意度第53页，共90页。顾客期望方程式：事先期望事后获得 Expectatio

19、n vs. Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 第三单元：提升客户满意度第54页，共90页。顾客满意度是诊断手段顾客调查 顾客调查 员工调查分销商调查 对代表性顾客的调查假充顾客 案头调查顾客信息反馈 其他 用基准问题测试 管理架构研讨会/专家讨论会 商务宣传品经营数据 意见、投诉 顾客服务报告顾客评论卡 策划书/会议记录现场工作报告 担保书、申请书商品退货记录 员工建议电话活动报告 顾客档案广告/销售渠道 销售联系报告 顾客/竞争

20、者广告行业内部展览信息 销售数据分析线索追踪 已结帐户新产品设想建议 顾客宣传品第三单元：提升客户满意度第55页，共90页。CSI与财务决策顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的 收益机会顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了第三单元：提升客户满意度第56页，共90页。本田汽车公司实施CS的方法对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务 等进行每月一次的问卷调查；了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方；并

21、向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施 的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位.第三单元：提升客户满意度第57页，共90页。 总结 问题与答疑 个人行动计划第58页，共90页。 第四单元：永续的关系营销第59页，共90页。当别人还没想到时，你已经想到当别人已经想到时，你已经在做当别人在做时，你已经做得不错当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了第四单元：永续的关系营销第60

22、页，共90页。第四单元：永续的关系营销1995 市场竞争策略价值法则市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema价值法则一：经营的卓越性描述： 经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。 经营卓越的公司实例： 奇异公司 Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西南航空 联邦快递 Wal-Mart 第61页，共90页。第四单元

23、：永续的关系营销 这些追求经营卓越的公司的主要特色注重效率与协调合作。提供低成本与实用的产品和服务。以精简而最有效率的方式进行商业运作。利用标准化与效率化的作业流程，甚至在有形资产面也一律标准化就像威名百货的每一家店，和西南航空的每一 架飞机看起来一样。效法海军路战队的精神。每个人都必须熟知工作守则，并且明确地知道自己该做什么事，所有的人都是得就定位，自由的心灵是不受欢迎的，唯有团队的合作才会受到奖赏。 与供应商发展亲密而无缝隙的关系。例如，威名百货公司一向都采取持续补货的作法，如此一来，供应商就必须负责监督自己的货品在威名百货的存量是否充裕，这种做法对于威名百货和供应商之间，都是一种降低成本

24、的方法。第62页，共90页。客户关系管理发展并维持一种整合的、可信赖的与高速的资讯系统，而其他的科技也可以被有效的操作与控制。例如赫兹公司，联邦快递与优比速便采用了许多复杂的电脑系统，来协助他们取得最重要的资讯。憎恶浪费，奖励效能。提供标准、有条理、务实与基本的服务。这些公司避免了太过繁杂的服务项目，因为多样性会损害效率。例如，西南航空并不提供食物，预先登记与处理手提行李的服务，相反的，他们降低票价，提供可靠的服务，而客户们也接受他们为了提升效率的这种作法。 管理企业以确保每天、每星期与每年大而持续的产量。产品与服务出现高低起伏状况，表示营运明显地出现问题，必须即时改善。第63页，共90页。第

25、四单元：永续的关系营销 成功的关键公式化 根据崔西与威瑟玛的说法“一个谨慎交织在一起的方法、科技、应用与严格的管理这是造就一位经营卓越领导者的不二法门，而这项价值法则的功秘诀归纳起来只有简单的两个字，那便是公式。”第64页，共90页。第四单元：永续的关系营销 价值法则二：产品的领导性描述： “一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未 经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户 超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才 是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例 3M 朋驰汽车 DISNEY 微软 Hewlett-Packard Motorola

26、 英特尔 耐吉 Johnson&Johnson 新力第65页，共90页。第四单元：永续的关系营销 追求产品领导权公司的主要特色 致力与创新、产品研发与市场开发。 拥有一个不受拘束、独特而企业化的结构。这些公司非常 擅长以华丽热闹的方式来促销新产品。以迪士尼为例，他 们在每一场电影首映会以前，都会以锣鼓喧天的造势方式 来开场。 按部就班地组织工作，并且在每一个阶段都会有明显的目 标与期限。 以速度来整顿企业流程，不断努力缩短流程时间。 以快速制定决策闻名。 奖励实验的精神与跳脱既定框架的思维者。 为新产品构想出许多的想法，然后窄化缩减，再选择最可 行的方法实践。第66页，共90页。第四单元：永续

27、的关系营销 成功的关键紧张 当一间具有产品领导权的公司左手忙着以更新、强化与增进价值来延长产品的寿命时，右手也必须忙者发展下一代的产品。第67页，共90页。第四单元：永续的关系营销 价值法则三：客户亲密性 描述： 一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与客户之间就 像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户建立亲密关系的公司给 客户的不会是市场所需要的产品，而是特别满足客户需求的产品，他们了 解自己的销售对象，明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的 产品与服务，定出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你 的需求，”或是“我们给你最好的整体解决方案。”因此，对

28、于那些与客户建 立亲密关系的公司来说，其所拥有的最大资产就是客户的忠诚度。 客户亲密性公司实例 Four seasons Hotel IBM 上海波特曼酒店 台北亚都饭店第68页，共90页。第四单元：永续的关系营销 追求客户亲密性公司的主要特色与客户培养长期的关系。这些公司在最初与新客户接触时，并不会急切的想 要从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。深入了解客户。建立并维持一个有关客户的详尽资讯系统。持续为客户带来以外的惊喜。致力与留住客户，注重个别客户的长期价值。对于这些公司来说，最大的捐 失便是失去他们的客户。针对客户的需求来设计产品与服务。通常不将前缘性的产品销售给客

29、户。相反的，这些与客户建立亲密关系的公 司，提供给客户的是一些具体，经过测试，而且符合其特殊需求的产品。与客户合作，一起解决他们的问题。以娇生监控公司为例，他们便会提供一 些专家与负责建屋管理的客户们合作，一起改变建屋的设计。这些具有客户 亲密性的公司，也许无法在专业上完全满足他们的客户需求，但是却晓得该 到何处寻求协助资源，一同来为客户们解决问题。充分授权于那些接近客户的职员，让他们拥有做决定的权力。他们的座右铭 是，尽一切可能取悦客户。第69页，共90页。第四单元：永续的关系营销 成功的关键解决问题 崔西与威瑟玛指出，“那些具有客户亲密性，拥有 最忠实客户的公司所带来的成就，是由许多的策略

30、、方法、新科技的应用，以及产品与服务的拓展能力所共同交织出来的。但其最重要的只有一项：在那些与客户建立亲密关系的公司里，解决问题是积极而成功的企业的基石。 第70页，共90页。交易营销（Transaction-Marketing)着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题第四单元：永续的关系营销第71页，共90页。关系营销（Relationship-Marketing)强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向

31、，把服务与质量有机地结合起来， 着眼于赢得 顾客，拥有顾客第四单元：永续的关系营销第72页，共90页。关系营销分类关系的性质关系目的联盟伙伴交易合作事先的正进行的运做的战略的第四单元：永续的关系营销第73页，共90页。反映顾客忠诚的关系营销梯级表强调新客户(招揽顾客)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在顾客强调发展(长期拥有顾客)第四单元：永续的关系营销* 运用销售工具* 客户推薦名单第74页，共90页。建立一份高效率的客户资料卡：1. 基本资料 请将自己烙印在客户心上 生日2. 教育情报 学历 获奖 擅长3. 家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育4. 人际情报 交友情况 人际观点5. 事业情

32、报 就业经历 事业目标 现职态度6. 生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感7. 内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好 第四单元：永续的关系营销第75页，共90页。 总结 问题与答疑 个人行动计划第76页，共90页。朋 友 这些年一个人风也过雨也过 有过泪有过错还记得坚持什么 真爱过才会懂会寂寞会回首 终有梦 终有你 在心中 朋友一生一起走那些日子不再有 一句话一辈子一生情一杯酒朋友不曾孤单过一声朋友你会懂还有伤还有痛 还要走还有我第77页，共90页。小样的螃蟹第78页，共90页。第79页，共90页。每个妇女的愿望 第80页，共90页。第81页，共90页。第82页，共90页。第83页