商务礼仪培训教学课件(45p)

1、商务礼仪培训第1页，共46页。 从以下几方面介绍：为什么学礼仪为什么学礼仪是什么基本理念第2页，共46页。接待礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表着装礼仪行为礼仪表情礼仪商务语言礼仪迎送礼仪见面礼仪名片礼仪电话接待礼仪第3页，共46页。什么是商务礼仪？商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。第4页，共46页。商务礼仪商务交往的艺术提升个人素质：礼仪提升个人气质，是日常工作、生活必不可缺的，代表个人形象；有助于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企业形象，典型的活体广告，一举一动，一言一行此时无声胜有声第5页，共46页。仪容仪表礼仪仪

2、容 ：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。头发: 保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。 面部及化妆：保持清洁、健康 ，淡妆口腔: 保持口气清新指甲: 干净 修剪整齐 不宜过长 腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链 鼻子和体毛：修整第6页，共46页。行为举止与仪态“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上温馨简约站姿？行姿？第7页，共46页。挺，直，高站姿礼仪： 行为举止与仪态头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢

3、，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。 不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动 第8页，共46页。行姿礼仪： 从容，轻盈，稳重 头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出

4、有扶手的一边。第9页，共46页。坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。 第10页，共46页。入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅第11页，共46页。离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开第12页，共46页。表情神态礼仪主要规则表

5、现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神第13页，共46页。眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第14页，共46页。眼神礼仪 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼

6、睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第15页，共46页。眼神礼仪 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。第16页，共46页。表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康面部表情微笑: “微笑不需要一分钱,但最有价值.”第17页，共46页。人的微笑 微笑是为客户提供超出满意度的服务 微笑就是决不对客户说“不” 微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是创名牌的助推

7、器 人的真诚无价，人的信誉无价，人的微笑无价！我是天骏人，我微笑！第18页，共46页。如何微笑?每天早上起床后想23件令自己快乐的事当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己对着镜子检视自己哪种表情最好看。第19页，共46页。商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅第20页，共46页。上班时早上好、早、您好特别提示午餐时我先去吃午饭，二十分左右后回来打招呼（问候）礼仪实力：抱歉，我先走了，再见辛苦了明天见请您、请帮忙、

8、请您指教麻烦您对不起谢谢您早上好您好晚安天气真好啊！（真冷）今年的夏天可真热！昨天听说您上次钓鱼的收获怎么样？您先生好吗？令尊好吗？小朋友真可爱明天星期天，您打算上哪儿去？谢谢您的照顾谢谢您的帮忙前天真谢谢您的照顾谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢 公司员工小A向同事打招呼： 例向宋总打招呼时： 宋总 早或好一见面时 老李 早或好。 艳君 早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻 茂强 早或好。第21页，共46页。礼貌用语顺口溜： “您好”不离口， “请”字放前头（放在请求别人做事的话之前）， “对不起”时时有， “谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后）， “再见”送客走。第22页，共46页

9、。接待礼仪第23页，共46页。迎送礼仪1 迎送的一般原则： l注意迎送的对象 l确定迎送的规格 l掌握迎送的时间 第24页，共46页。2 迎宾、送客的注意事项 1迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人 第25页，共46页。见面礼仪见面程序介绍握手引导交换名片第26页，共46页。介 绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍

10、人第27页，共46页。介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；第28页，共46页。握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放第29页，共46页。握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第30页，共46页。不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手的禁忌第

11、31页，共46页。握手的禁忌握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握手”肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手第32页，共46页。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则第33页，共46页。名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整第34页，共46页。名

12、片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上第35页，共46页。电话接待礼仪一、基本认知电话铃声响三声内接起电话；接起电话在要说“您好，盈科电讯”说话声音要清晰，温和且有精神听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。保留状态电话，不可让其等待太久若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。第36页，共46页。电话接待礼仪为了避免遗漏要把说话要点和顺序写在纸条上事先把所需的资料文件准备好。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再

13、拨号码。选择对方合适的时间。第37页，共46页。三、正确的打电话方式：准备打电话告知姓名确认对方打招呼（问候）传（转）达委托之事简明告知委托事项复核要点再见客气挂电话。 第38页，共46页。正确的打电话方式： 电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。 确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。 正确清晰、有条理地说明来电事项。 对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。 要等对方挂上电话后，再挂上电话。 欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。 打错电话时说对不起。 一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。第39页，共46页。四、接听电话的技巧 铃

14、声响23声拿起话筒报单位名称、姓名及问候确认对方询问来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做记录汇总并复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。电话接待礼仪 第40页，共46页。五、电话转接的技巧： 一定要将来电者姓名及目的一并转接 给受话者。 不清楚对方来历或用意的电话要先保 留，然后请示当事人处理，但不宜延迟 太久。第41页，共46页。六、 电话代接的技巧： 来电找的人不在：告诉以方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容（5W2H）结束电话。 第42页，共46页。电话代接的技巧： 来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电

15、话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。第43页，共46页。电话代接的技巧： 如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打电话。要记下对方的电话即刻请关连者回电话。第44页，共46页。七、留言须知：必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。也要再用口头传达一次。第45页，共46页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人

16、的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇

17、着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风

18、景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但