ICS03.080.99居家养老服务规范

1、ICS03.080.99A12团体标准T/DSFX320022017居家养老服务规范服务需求与资源对接管理Specificationofhome-AasedservicefortheelderlyServicedemandandresourcedockingmanagement2018-XX-2017-XX-XX发布北京市东城区社区服务协会发布T/DSFX320022017T/DSFX320022017目次TOC o 1-5 h z前言I范围1规范性引用文件1术语和定义1总体要求2管理内容2管理要求2服务程序管理3管理质量评估与改进5附录A（资料性附录）东城区老年人需求档案6附录B（资料性附录

2、）东城区居家养老服务对接登记表9参考文献10T/DSFX320022017T/DSFX320022017 # I本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。本标准主要起草单位：北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都百善企业管理有限公司。本标准主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。T/DSFX320022017T/DSFX320022017 居家养老服务规范服务需求与资源对接管理范围本部分提出了对社区驿站运营商的服务需求与资源对接管理的总体要求、管理内容、管

3、理程序、管理要求、管理质量评估与改进等内容。本部分适用于对社区驿站运营商根据各种老年人类別以及服务需求选择服务提供方并实现服务需求与资源对接的规范化管理。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用的，仅所注日期的版本适用于本规程，凡是不注日期的引用的，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。T/DSFX11007-2017综合标准化指南GB/T19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T28222-2011服务标准编写通则2090119-1-4社区居家养老服务基本规范MZ/T001-2003老年人能力评估T/DSFX21004-2018东城区居家养

4、老服务规范通则T/LLX2108-2017东城区居家养老服务规范服务流程管理T/LLX.3307-2017东城区居家养老服务规范照护标准术语和定义T/DSFX210042018界定的及下列术语和定义适用本文件。3.1居家养老服务homelycareservicefortheaged是指以家庭为基础，由政府提供基本公共服务，企业、社会组织提供专业化服务，基层群众性自治组织和志愿者提供公益互助服务，满足居住在家老年人社会化服务需求的养老活动。3.2居家养老服务需求servicerequirementsforelderlyhomecare3.3居家养老服务组织（单位）organizationofho

5、melycarefortheaged依法登记注册的从事居家养老服务的社会组织（单位）。居家养老服务人员servicepersonalofhomelycarefortheaged具有合法、合规从业资质并依法从事社区居家养老服务的专职或兼职人员。居家养老服务对象customerinneedofhome-basedservice居家养老服务对象是指接受居家养老服务的老年人及其家庭成员。居家养老资源管理resourcemanagementforElderlyHomeCare总体要求T/DSFX210042018对于服务组织的要求适用于本部分。社区驿站运营商应起到整合资源、掌握老年人服务需求并实现服务需

6、求与资源的合理对接。服务组织应为服务提供方称为资源。包括社会组织、社区自治组织、服务商及志愿者组织。管理内容对老年人进行托底保障、扶助保障、普惠保障分类对老年人健康状况进行评估。根据评估结果确认服务需求根据需求确定提供服务的服务提供方。应明晰服务提供方、服务形式、服务频次和服务内容，实现服务对接。管理要求T/DSFX210042018对于服务组织的要求适用于本部分。服务管理制度管理制度是服务质量的重要保障。服务组织应建立健全居家养老服务需求与资源对接的各项规章制度。流程管理流程管理是居家养老服务需求与资源对接的重要保障手段，使居家养老服务需求与资源对接的管理简单高效，增强执行力、降低运营成本，

7、提高对接质量。6.2.2.2居家养老服务需求与资源对接应按照T/LLX1109-2017中列出的管理制度，制定相应的管理流程。档案管理T/DSFX210042018对于服务组织的要求适用于本部分。培训管理为了加速居家养老服务需求与资源对接的职业化进程，组织应建立培训制度，使服务人员具备所需的道德规范、知识以及技能。组织应具有完善的培训体系，以确保培训质量，并采用课堂讲授与场景实践、经验交流相结合的方式，全面提高居家养老服务需求与资源对接服务人员的综合素质。服务程序管理T/DSFX210042018对于服务组织的要求适用于本部分。保障分类按照政策标准对老年人进行托底保障、扶助保障、普惠保障分类。

8、认定政策补贴的资格。健康评估健康状态，包括病历、症状、主要疾病等方面ADL,包括移乘、步行、着衣、饮食、口腔卫生、入浴、排泄、起床、压疮等方面IADL，包括调理、扫除、购物、金钱管理、服药状况等方面认知度,包括日常的意思能否表达,认知能力的程度等方面交流能力，包括意思的传达、视力、听力等方面社会的溶入度，包括社会活动的参与欲、社会变革的适应喪失感与孤独感等方面问题行为，包括暴言暴行、徘徊、护理抵抗、玩火、不洁、异食症等方面护理情况，包括有无照护者、照护者的情况、照护负担等方面居住环境，包括适老改修的必要性、现在环境有无危险等方面特别状况，包括受虐待情况等具体评估以及服务需求详见东城区居家养老服

9、务规范服务流程管理评估与服务部分服务需求生活照料助餐服务巡视服务助洁服务家政服务助购服务助行服务短期照护助浴服务医疗服务健康管理康复服务精神慰藉喘息服务陪诊服务精神文化服务文化娱乐兴趣爱好老年人权益维权7.4.4安全服务家庭适老改造意外伤害险一键呼救服务安全预警系统安装服务提供方生活照料、医疗服务、安全服务、精神文化服务的需求应由服务商提供。精神文化服务、巡视服务、精神慰藉等服务需求可由社会组织、社区自治组织、志愿者组织提供。服务商选择服务商的经营团队理念及实施计划管理者的责任心及领导能力法律的理解贯彻能力工作效率与相关部门的交流和配合能力服务商的技术团队各种专业人才的確保各种专业人才的培训计

10、划服务商的管理制度应包括以下各项人事，劳务管理规则就业规则服务规则社会保险加入安全管理制度人材教育培训事务管理制度文书档案管理监管制度设施设备的管理环境卫生防火防災管理紧急事态处理、训练、急救中心联络养老的法律纠纷防止与处理传染病对策事故予防对策和危机管理服务流程的规范需求面谈（上门或来机构）服务签约（合同样本）状态评估（ADL、IADL、认知能力）7.6.4.4服务内容服务计划作成具体实施效果反馈服务基本内容的保障生活支援与照护健康管理与诊断生活指导心理咨询娱乐交流服务的实施与质量的确保对于服务内容要有定期的评价体系基于评价结果，明确课题，提出改善实施计划确定提供服务标准的实施方法对于提供服

11、务的连续性要考虑对应方法定期对老年人具体服务实施计划进行评价和改进。服务对接服务对接应明晰服务提供方、服务形式、服务频次和服务内容。服务对接应做到公平、公正、公开。遵守自由选择、透明操作原则。服务对接应清楚老年人的需求状况。服务对接应清楚服务商的各种状况和提供服务的专业水平和业务能力。服务对接应根据老年人的服务需求选择多种服务提供方为同一老年人提供不同服务。服务对接应与老年人、服务商签订服务合同。服务对接应保证为老年人提供可持续的服务。7.7.8应如实填写“东城区老年人需求档案”，见附录A。7.7.9应如实填写“东城区居家养老服务对接登记表”，见附录B。7.8服务商管理组织管理服务商应依法注册

12、登记，其它组织应在主管部门备案。服务商应制定社区居家养老服务需求与资源对接的规章制度和工作流程。服务商应具有判断服务需求和资源对接能力的服务人员和管理人员。服务商应对服务人员展开业务培训。人员管理服务人员持有效身份证明及健康证明。服务人员提供服务时应统一着装。服务人员应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。服务人员提供服务时应语言文明、态度热情、细致周到、操作规范。服务人员应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。设备设施管理选择适合老年人的服务器具，设备。涉及服务的设备、工具的安全质量性能符合国家相应标准。应选择满足老年人需求的服务设备。管理质量评估与改进T/DSFX210042

13、018对于服务组织的要求适用于本部分。附录A（资料性附录）东城区老年人需求档案档案编号：类别：普惠保障群体扶助保障群体托底保障群体一、基本情况姓名：性别：男女出生日期：民族：身份证号：其他证件：低保证低收入证明残疾证失独卡婚姻状况：已婚丧偶离异未婚其他本科以上文化程度：未上过学小学初中高中（中专）大专本科户籍地址：区街道社区居住地址：区街道社区居住社区电话：老人联系电话：居住情况：与配偶及子女同住与配偶同住（空巢）与子女或成年孙辈一起住独自居住与父母同住（纯老年家庭）其他房屋类型：平房楼房有电梯无电梯主要经济来源（可多选）：退休金（养老保险金）老伴供养子女赡养房屋租金口政府有关福利补助（如低保

14、、残疾补助）其他紧急联系人1姓名：联系电话：与老人关系：配偶子女亲属其他紧急联系人2姓名：联系电话：与老人关系：配偶子女亲属其他紧急联系人3姓名：联系电话：与老人关系：配偶子女亲属其他紧急联系人4姓名：联系电话：与老人关系：配偶子女亲属其他医疗保险情况（可多选）：城镇职工基本医疗保险城镇居民基本医疗保险新型农村合作医疗商业医疗保险公费医疗全自费其他医保卡号：血型：DA型DB型DAB型口0型其他身体健康状况：全自理半自理不自理家庭主要照护者（可多选）：自己老伴儿女、孙子或其他亲属保姆/钟点工邻里帮助其他个人特长（可多选）：唱歌舞蹈戏曲乐器摄影书法绘画手工艺制作其他是否愿意加入社区志愿者组织：是否

15、二、养老服务需求（一）生活照料服务需求送餐服务定期入户巡视洗发/理发做饭洗衣清洗油烟机家庭保洁助浴陪同外出买菜、购物口代缴各项费用养老驿站日间托养入住养老驿站短期全托上门维修床上洗发/理发完全不能自理者助浴其他（二）医疗服务需求养生保健讲座健康咨询心理疏导健康指标监测陪同看病取药送药放松按摩康复锻炼健康管理居家照护培训辅助器具配备家属喘息服务外出接送服务、入户生活照料、短期托老（二级护理）其他（三）精神文化服务需求陪同聊天读书读报老年人自我保健指导老年大学文化讲座各类知识培训班看电影旅游理财咨询法律咨询、帮扶唱歌舞蹈京剧评剧乐器摄影书法绘画手工艺制作棋牌老年人相关政策宣传其他（四）安全类服务需

16、求人身意外伤害险家庭适老化改造一键呼救紧急救援服务建立家庭安全预警系统其他附录B（资料性附录）东城区居家养老服务对接登记表档案编号老信息（系统自动生成）姓名性别出生年月家庭住址联系电话类别托底保障扶助保障普惠保障服务需求：服务对接信息服务内容类别服务商志愿者组织（个人）社会组织社区居委会频次提供方（者）服务形式服务内容类别服务商志愿者组织（个人）社会组织社区居委会频次提供方（者）服务形式服务内容类别服务商志愿者组织（个人）社会组织社区居委会频次提供方（者）服务形式参考文献【1】GB2894安全标志及其使用导则【2】GB5749生活饮用水标准【3】GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：

17、通用符号【4】GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南【5】GB15630消防安全标志设置要求【6】GB/T15566公共信息导向系统设计原则与预期第1部分：总则【7】GB/T33497餐饮企业质量管理规范【8】GB50763无障碍设计规范【9】GB50867养老院设施建筑设计规范【10】MZ008老年人社会福利机构基本规范【11】MZ/T032养老机构安全管理规定【12】MZ/T039老年人能力评估【13】DB11/T535社会福利机构安全管理规范【14】DB11/687公共建筑节能设计标准【15】DB11/T1353养老机构图形符号与标志使用及设置规范【16】生活垃圾分类制度实施方案（国办发【2017】26号）【17】沐浴场所卫生规范（卫监督发【2007】221号）8【18】关于落实北京市居家养老服务条例的实施意见（京政办发【2016】