应急管理中的信息发布

1、杭州精英在线系列课件 应急管理中的信息发布井敏中央党校政法部副教授好，我们这一讲给大家介绍一下应急管理中的信息发布。应急管理中的信息发布，是我们应急管理中的一个重要的工作之一。信息发布的及时、公开和透明，就能有效的和公众以及应急公共突发事件的受害者有一个有效的沟通。我们就可以和媒体、公众以及突发事件的受害者共同合作来把应急管理做到更好、更有效。所以它是一个至关重要的工作环节。但是，我们也可以看到在很多的突发事件中，我们可以看到这个应急的这种信息发布，我们目前做的还并不是非常的令人满意。如何做好应急管理中的信息发布呢？我们今天在这里提出这样几点。一、理性对待媒体第一点，我们认为首先我们要理性的对

2、待媒体。就是你怎么看待媒体？只有定位好媒体是什么，我们才知道如何和媒体打交道，才能做好新闻发布。所以，媒体是什么呢？我们知道我们过去我们把我们自己的这些主流媒体，我们定位为党和政府的宣传机构，是我们的喉舌。一定意义上来说它所有的新闻稿，发布什么信息、不发布什么信息，一定意义上来说都可以通过我们的审批和把关，它就成了我们的传声筒，我们让它发布什么信息，它就要发布什么信息。反过来说，我不允许它发布的信息，它就不能发布。所以在传统的意义上，当定位于党和政府的宣传工具和喉舌的时候，我们是可以控制信息发布的。但是现在我们知道它不仅仅是，包括我们的主流媒体，它不仅仅是党和政府的宣传机构和喉舌，它依然要担当

3、起这样的责任。但我们还要意识到，它同时也是一个市场经济下的一个传媒。很多传媒也已经走向企业化运作。也就是说，它是一个商业传媒。作为一个传媒机构，或者说作为一个新闻人，他们就不可避免的要追求一些新闻所产生的这种轰动效应。也就是说，他们经常会追逐一些我们所谓的吸引人们眼球的一些新闻。这就是成为眼球经济的追逐者。所以很多的媒体我们可以看到，它总是爱用那种新奇的、什么煽情的，甚至是超出人们日常的知识范围之外的猎奇性的画面、场景来吸引读者，提高自己本传媒在自己行业中的竞争力。所以，这是我们不得不看到的一个现实，就是媒体它已经很难完全说我们让它做什么它就做什么。再加上，大家也知道我们现在有更广泛的所谓的这

4、种网络媒体，今天这样的一个媒体我们称之为自媒体时代。每一个人、每一个个体，他都可以通过互联网、通过公开的这些媒体来发表自己的看法，发表他获取的信息。所以对于这样的媒体我们更是无法完全控制。既然无法完全控制，或者无法完全按照我们的意志来发布所有的信息的话，那么我们就要学会如何和他们打交道，如何让他们成为我们的合作者。在我们的应急管理中，能够帮助我们一起来发布我们希望发布的信息，产生一个我们希望产生的一个效果。那么就要定位媒体到底是什么？我在这里说两点。第一，我们认为媒体它既不是朋友也不是敌人。虽然我们在很多很多的新闻发布会的开场白里，我们总是可能听到我们的主持人说各位新闻界的或者是媒体朋友们，但

5、是我们说这是一种礼貌。这是一种礼貌。为什么说不能定位是一个朋友呢？因为朋友之间我们可以交谈很多不确定的想法，可以推心置腹的交流一些信息。但是和媒体，我们不能这样交流。我们交流的所有的信息都应该是以正式的、公开的这样的场合这样的渠道，发布的所有的信息也都应该是确定性的。至少是到你发布信息的这样一个时间点上，我们能够掌握的、认为的、事实上的实际发生的事情。所以它不是朋友之间的推心置腹的这种交流，而是就事实的一个已经我们有了确定看法的一个事实的一个发布。所以它不能简单的把它看成朋友。当然它更不是敌人，所以很多的在突发事件的发布中，在应急管理的信息发布中，我们很多官员不愿意面对媒体，甚至是讨厌媒体、害

6、怕媒体。甚至有的把媒体看成是捣乱者、扰乱者、干扰者，也就是把咱们定语于类似于敌人的这样一个角色。很显然，这也是不正确的。那么，媒体到底是什么？我们说媒体就是危机管理的合作者。也就是说，我们的整个的危机管理，政府发布了什么，做了什么工作，发布了什么样的要求我们公众也好、社会也好需要配合的这些要求等等等等。实际上，我们政府所有的信息传播都必须通过媒体。都必须通过媒体。因为政府的所有信息，我们不可能说政府的官员也好、危机管理的主体也好，一个一个的去告知公众。公众对我们在应急管理中政府做了什么，下一步要怎么做，我们对事件的看法，希望公众和社会给予怎么样的配合等等这些，它都要通过媒体来传播给公众。所以它

7、是我们的一个合作者，是我们和它一起来应对危机。所以这是一个我们说客观的一个定位。如果我们对媒体有了这样一个客观定位之后，我们如何和媒体打交道呢？在这里，我们给大家提供了一个美国联邦应急管理总署他的应急信息指南里边提出的几点他所谓的原则。我们可以做一个参考。他提出这样几点。一点，就是要了解并重视媒体的截止日期。就是你要对每一个媒体很熟悉，他们的发稿习惯、他们的截稿日期。你要在他们截稿之前，能够让他的这些记者们获取到他发稿的需要的最新的信息。所以我们因此可以来判断我们的信息发布的时间、地点和机会。这是一点。第二点，迅速回应媒体的询问。对所有媒体的询问，都要有所回应，即使只能回答目前并没有相关信息或

8、者是在将来某个时间才能知道。你也要把这种这样的信息告诉他。就目前我还不知道，将来在什么时间可能会获得这样的信息。也要把这样的相关的，这也是一个信息，也要告诉他。只要他问了这相关的内容，我们就要坦诚的、实事求是的，我目前掌握到什么情况，告诉你什么情况。目前我们还掌握不到的情况，我未来在什么时间点上可能会掌握这样的情况，那我也把这个时间点告诉你。这是一个。他提出的第三点，就是要准确、彻底地回答问题，不要提供无关信息。就是媒体的这些记者们问什么，那我们就我们所能知道的准确彻底的回答，就目前这个阶段我们知道到什么程度。当然我们所发布的所有信息要准确，准确的知道到什么程度。我们就把我们目前知道的都告诉给

9、他。这是一个原则。第四个原则，他提出要坦诚、要诚实坦率。如果不知道，就回答不知道，并在知道答案后的第一时间迅速的告诉提问的记者，并且询问记者的截稿日期。就是如果你能在截稿日期之前，知道得到了这样的信息，他问的信息。他问的时候你还不知道，你告诉他目前还不知道。但是你在他的稿截日期之前得到了这样的信息，你就要迅速的第一时间告诉他，以完成他的稿件中对这种信息的需求。这是一种诚实坦率，实际上也是对记者的一个尊重。我们的这种尊重也能够换来媒体对我们的尊重。这是一个原则。第五个原则，他提出不要与记者就其他机构的相关问题进行深入的讨论。也就是说，你发布的信息你如果作为一个新闻发布人，你只发布你了解的你这个机

10、构应该发布的信息。其他与本机构无关的信息，你不需要发布，你也不要做评论，因为你不是最权威。你不是那个机构的人，因此你对那个机构的信息的掌握可能不是最权威的，不是最全面的。因此就不要随意的发表对别人的评论。这样容易引起歧义，也造成你和其他机构的合作中会出现一些问题。所以别人的事情别人发布，我发布的是我掌握的我这个机构应该发布的信息，其他机构的信息其他机构发布。这是他提出的第五条。第六条，他说也要学会运用一些外交辞令。特别是当媒体的要求看似无理的时候，要巧妙的处理。也就是说，既不伤媒体的这种自尊，也不要把事情弄的过僵，但是也要回避。因为他确实是可能提出的是很无理的要求，那我们就要巧妙的应对。所以也

11、就是说，作为这个新闻发布人员、信息发布主体来说还要有一定的外交智慧。要运用一些外交辞令，让双方能够既能表达你的意思，婉拒的意思，同时又不让记者或者其他媒体觉得你的这种不礼貌，或者是你的傲慢和无礼。这是美国联邦应急总署对他的联邦官员，在发布信息时候应该怎么样发布提出的几点建议，我们也可以做一个参考，怎么和媒体打交道，这是一点，就是我们要知道，今天的媒体和我们原来定位的。特别是我们以前的媒体都是公有媒体，就是说我们基本是可以控制他的舆论的。而今天这样一个新媒体时代，我们不仅仅说网络这些非常自由的媒体，我们无法完全控制，即便是主流媒体，他们在这样一种非常激烈的媒体界的相互竞争中，他们可能也会产生这样

12、一种希望引起轰动效应的采造这样的新闻的这样的一种心理。所以有时候他们的这种报道的视角，或者关注问题的视角，未必一定会和我们政府官员发布信息的视角站在一起。但是这些，我们应该给他以充分的理解。在这种充分的理解的基础上，我们要学会一些技巧，怎么样和媒体到打交道。这是一个。二、在信息发布时争取主动第二个，在信息发布时要争取主动。有学者曾说过这样一句话，我本人很认同，他说应急管理中信息发布的目标，就是要在他人没有开口说话之前自己先来说。这里说的自己，就是我们说我们这里讲的是政府的应急管理主体的信息发布。当然就是我们说，政府的有关信息发布官员你先来说，就是在别人还没说之前，我们要强占先机，要先来说。其实

13、这一点，也是我们的应急管理总体预案以及我们的应急管理法里边也都有这样的规定。我们都提出叫什么，第一时间发布信息。第一时间发布信息，只有第一时间发布信息，才能掌握舆论的主动权。同时我们在总体预案里边也提出要及时、准备、客观、全面的发布信息。就是你第一要争取主动，在别人没有开口，也就是整个社会对这样的事件还没有形成一个共识或者是共同看法的一个前提下，你先提供信息，你的信息将决定着大多数的这些阅读者或者是接触这个信息的人，他们对这个事件的第一印象和第一看法。相反，如果我们第一时间不发布，把第一时间这么宝贵的机会交给了其他的那些不受控制的媒体。他们可能有很多，因为他们不是权威的，他们也很难了解完全全面

14、而权威的信息。他们可能从某一些角度，或者从某一个方面发布一些信息，零零碎碎的、支离破碎的信息，甚至有可能是一些加上个人臆断和猜测的信息，或者是小道消息的信息。而如果我们说第一时间被这样的信息占据着我们的很多的媒体的话，那公众从这么多的媒体中得到的信息就是这样的信息。在这样的信息的影响下，他们也会形成对这些突发事件的第一印象。这些印象很显然，它是支离破碎的，甚至可能是歪曲的。那么，我们之后要想纠正这种第一印象，歪曲的第一印象或者不真实的第一印象，我们可能要付出更多、更大的努力。即便是付出更多更大的努力，我们也未必一定能够纠正他们之前所形成的那样一种印象。或者说即使已经纠正了那样的一种印象，政府在

15、整个应急管理中信息发布的不及时，这样一个印象也已经留在了公众的心里。所以对我们政府形象肯定是一个不好的影响。所以一定要占据第一时间。但是第一时间，我们说作为我们信息发布主体说，掌握的信息可能也是非常有限的。因此第一时间，我们这里应急总体预案也说了，事件发生的第一时间要向社会发布简要信息。就是发生了什么，我们就把一个客观的事实简要的通过媒体向公众发布。因为这个时候我们掌握的信息非常有限，我们也不可能在第一时间发布信息的时候，就对这件事件的所有东西都搞的非常清楚。为什么会发生，产生什么样的危害，原因是什么等等，不可能。作为媒体也好，作为公众也好，也应该有这样一个基本的心理，这种期望知道第一时间政府

16、的信息发布也不可能解决所有的问题，所以我们要在第一时间发布，并不是说第一时间把所有的信息都要搞清楚了再发布。发布简要信息之后，之后可以随着我们对信息的逐渐的了解的、越来越全面、越来越广泛，我们再逐步的向公众发布之后的后续的信息，使得我们整个信息发布成为一个信息链，一个完整的信息链，来满足公众也好，媒体也好，对我们应急事件中相关信息的一个需求。为什么要争取主动？很显然，我们在政府的信息发布中，我们目前的在第一时间发布的信息，一定意义上来说还满足不了我们媒体对政府这样一个最主要、最权威的媒体发布者，他应该发布信息的这样一种需求。比如说我们我们有很多的调查，我们可能可以看到，从所有媒体它信息来源的依

17、赖度，也就是说它依赖什么样的信息来源。就目前它的信息发布依赖什么样的信息来源。我们可以看到，现在这些媒体依赖信息来源，最主要的一个信息来源竟然是内部人士的爆料。而这些人士，实际上到底是样的人士？既没有名又没有姓，所谓也就是说据相关内部人士爆料。其实也就是说它很不严谨。也可能这个信息的真实性或者是虚假性，他也很难完全负责任。现在的信息的媒体对信息的依赖却主要是靠这样的信息渠道而获得了。很显然，它对我们信息发布的这种全面、真实会产生负面的影响。反过来我们来看，媒体对信息渠道的信任度呢？也就是说，媒体它最信任什么样的信息来源？它最相信谁呢？我们可以通过这个图表我们可以看到，最高的信息来源还是我们的危

18、机主体的信息发布。其中占到29.5%的这个媒体，认为这是最高的一个百分比。认为是危机主体的信息发布是他们最依赖的、最信任的。但是很显然现在危机主体的信息发布，发布的信息满足不了他们的需求。满足不了他们的需求，他们就只要只好用其他的渠道获得的信息来填补他们对信息的需求，也就是填补政府发布的信息的空缺。所以这也是给我们提了一个醒，既然媒体它有这么强烈的信息需求，那我们就要满足他的信息需求。如果我们不满足，那就有其他渠道来满足，而其他渠道我们很难保证它的这种信息来源的真实和权威。而这些信息虽然是不真实、不权威的信息，也通过这些媒体发布出去了，它一定就会在社会上产生一些不良的影响。那么，我们又要去纠正

19、这样的信息。我们纠正这样的信息，可能就要花费更大的信息量、更多的解释工作。即便是我们做了这些工作，很多时候我们政府的形象也可能在这种不真实信息的传播中，受到了很大的伤害。所以说我们还是要主动的满足他的信息需求。这是一点。我们在这里可以看一个简单的例子。这个例子就是2005年哈尔滨的水危机事件。我们知道，这是在2005年11月13日的13时30分左右，吉化集团双苯厂发生爆炸这样一个事件。爆炸一共是造成5人死亡,1人失踪,70多人受伤。这是一个事故，也造成了一定的伤害。但是爆炸之后，因为产生了大量的浓烟，所以公众和社会立刻就质疑这样的浓烟是不是有毒，是不是危害了环境，空气质量如何？在加上离他很近的

20、松花江的水、水体。因为松花江水体是我们下边的、下游的，像哈尔滨他们主要的取水源。所以很多人就提出了到底有没有污染这样的问题。作为官方我们也知道，下午1点半左右发生的爆炸，其实下午3点左右的时候，吉林他的环保部门的人员已经开始检测，而检测的结果是他们认为大气中的、空气中的毒物并没有超标。然后，他们又开始检测大家置疑的这个水体。而在这个检测中，当天晚上的六七点钟的时候，吉林环保部门就已经检测到水体发生污染了。水体被污染了，但是他们并没有把这个信息报告给当时的有关的指挥人员，也就是政府部门的有关领导。这些领导们并没有把这样一个松花江水体被污染的这样一个事实，这样一个信息发布出去，特别是我们知道在当晚

21、他们就举行了新闻发布会。作为一场新闻发布会，大家自然要问到这个空气是不是有污染，水体是不是有污染？当着众多媒体的这样一个新闻发布会上，吉化公司领导对媒体说“到目前为止，没有造成大气污染”。水体是否被污染没有被提及，没有说。但他自己说“吉化有自己的污水处理厂，不合格的污水是不会排到松花江的”。言外之意是说，松花江的水里边不可能被排入这些不合格的水。那也就是说松花江的水没有被污染。也就是说，他隐瞒了这样一个信息。这是13号当天晚上。14号上午又举行了一场记者新闻发布会。应该说他举行新闻发布会的这个时间或者是次数还是很频繁的。上午又举行了一个。在这个新闻发布会上，吉林市一位副市长向媒体介绍，也说爆炸

22、没有发生大气污染，水体也没有发生变化。再次隐瞒了这样一个信息。但是我们说松花江的水它是流动的水，吉林方面的这样一个污染，这个水体已经被污染了，而且这个是水是要流向下游的哈尔滨的。而下游我们知道哈尔滨作为一个将近300万人口的这样一个城市，它的主要的取水源就是松花江水。在这样一种状态下，不告知哈尔滨意味着什么？大家可想而知，它是非常非常可怕的一个后果。所以在这样一种情况下，吉林方面不得不告知哈尔滨。但是告知哈尔滨的时间却已经推迟到了18号。13号发生爆炸，当天晚上他们已经检测出水体油污染，但是一直隐瞒消息到18号才不得以告知了哈尔滨。说松花江水发生污染。这就是我们说的，大家都在质疑这些事情，但是

23、你就是不发布。而且一次一次在新闻媒体上否定。之后我们知道，你再怎么样解释，包括我们实际上对国际，因为在往下游走可能就流入到了俄罗斯境内。我们国家环保总局得到这样的消息也要对外发布，发布就引起了这个外交冲突。之后我们再做出很多很多的努力，包括赔偿也好，包括这些解释也好等等，实际上无论怎么样做，政府作为吉林省、市政府隐瞒信息的这样一个政府形象已经造成，这个事实已经出现。对政府形象已经造成很大的影响，所以你之后再做再多的努力都很难挽回这样的影响。这是我们说吉林方面。而在哈尔滨方面，我们也看到也是非常遗憾。哈尔滨方面，18号官方得到这样一个通知。官方得到这样一个通知意味着什么？这个取水源不能取水了，也

24、就是说要停水。但停水怎么样停？这个停水的原因是因为松花江水污染了，不能取水了要停水。但是哈尔滨市政府考虑来考虑去，要不要把这个信息通过媒体向公众发布呢？他们又认为不能发布，说发布了这个信息可能会引起公众的恐慌。所以他们一直到了21号下午的时候，才发布了第一份停水公告。而在这第一份停水公告里边，他们给出的停水的理由是管网检修。也就是没有把这个真实的信息告诉给公众、告诉给媒体。又一次隐瞒了信息。当然他们也意识到这个信息早晚可能会被大家揭穿。所以他们连夜向国务院请示到底该跟公众怎么说，为什么停水4天。一个这么大的一个城市突然停水4天，仅仅以管网检修这样一个理由告诉公众，是不可能说服公众的。所以这样一

25、个停水公告出来以后，立刻就在哈尔滨市内引起了极大的恐慌。老百姓有各种各样的传言，其中最大的一个传言说是可能哈尔滨要发生地震了。所以很多人都携家带口的离开哈尔滨，离不开的人晚上甚至不敢回家里去住。整个造成一个城市的极度的混乱和恐慌。所以这就是我们不告知真实信息的一个结果。在连夜请示国务院之后，国务院也连夜给他们做出了一个回复，要尽快把这样一个真实的信息告诉给公众。所以22号凌晨2点，包括晚上7点，哈尔滨方面连续发了停水公告。在这两份停水公告里边，实事求是的、真实的告诉了公众真相，说是因为松花江水体发生污染了。因为吉化的爆炸，它的消防用水直接流入了松花江，而导致了松花江水体污染，所以我们不能取水了

26、，因此要停水4天。把这样的一个真实信息告诉了公众。而告诉公众之后，应该说哈尔滨市政府在这种水的供给方面应该说是做出了极大的努力。他们不仅仅是立刻启用了他们自己的储备的地下水，而且迅速从周边地区调来了大量的饮用水。应该说是满足了哈尔滨市民对水的基本需求，所以说整个城市反而是很快恢复了平静。所以我们某些官员总是以不能告知公众真相，告知他真相公众会恐慌为理由而拒绝把真实的情况告诉公众。我们通过这样的一个事件，恰恰说明你不告诉他真相反而更容易引起他们的恐慌。告诉他们真相了，并且政府在积极的努力来解决。发生了什么事情，政府在积极地作出各种各样的努力在解决这个问题。那么，公众看到了政府的努力，也看到了整个

27、社会的这样一个共同的努力。公众其实他也是其中的一份子，他也要为解决这样的公共的、突发的事件也要做出自己的努力和应对。我们各方应对之后，反而使这样的事件我们可以进入一个有序的、理性的、平稳的状态。而不至于产生整个社会的极度的恐慌，大家无所适从。很多时候恰恰是因为信息的不公开造成的。这是我们说的第二个，要争取主动、要公开的去，争取主动的去发布信息。三、信息发布要公开透明第三个，我们提出信息发布要公开透明。要公开透明，为什么要公开透明呢？我们知道有学者提出了这样一个公式。所以他说谣言是怎么产生的特？谣言是基于信息的重要性和信息的模糊性这两个要素。如果这个信息很重要，而这个信息又到底是什么又很模糊。就

28、是没有一个权威的、让大家都认可的一个信息出来，所以大家都在传这样的信息。在这种情况下谣言一定会发生。谣言一定会发生。所以他说：“谣言=信息的重要性信息的模糊性”。信息的重要性越重要，模糊性越模糊，那么谣言的程度就越大，谣言传播就越广，大家对谣言的信任也就越信任，依赖也更强，这是有学者提出的一个公式。后来当然有人对这样的公式进行了一个修补，他认为谣言确实是信息的重要性和信息的模糊性这两个要素决定的，但是他说除了这两个要素之外，还有一个要素就是公众的批判能力。如果这个信息很重要，但是又没有一个公开的、权威的、官方的一个信息，所以很模糊，那么这个时候谣言一定会出来。但是谣言在整个社会能够产生多大的影

29、响？传播度有多宽？以及人们对于这个谣言的依赖度有多大？它还取决于另外一个要素，就是公众的批判力，也就是公众识别这个谣言进行理性批判，进行判断的个人的识别力。如果它的识别率很很高，他一听他认为他能识别出这个是谣言，或者能够识别出部分有可能是谣言，也就是部分有夸大，部分不真实，那么他可能会做出自己的过滤和筛选，他对于传出的这个谣言，可能不会100%的信任，因此谣言对整个社会的影响也不会产生那么大的影响。但是我们说在一个危机事件发生之后，这个时候完全靠公众的批判能力、判断能力、理性思维能力去过滤信息筛选信息，我们说很显然我们对公众的要求太高了。他们可能会有这样的能力，要有完全的理性批判能力太难了，因

30、为在这个时候，特别是大的危机事件发生之后，人们可能很难完全理性地思考问题，这是一个原因。另外可能这个时候人们会有意识无意识地往最坏的方向去预测，这也是人的一种自然的一种心理反应，所以我们不能靠公众的批判能力来降低谣言对社会的影响力，以及公众对谣言的依赖度。那么怎么办？就是我们要不让这个信息模糊，信息很重要大家都想知道，那么我们就要给他一个真实的、一个权威的、一个明确的一个信息，就是没有模糊性。是什么？发生了什么？很权威的、很真实的、很确定地告诉公众。那么我们说这个时候，如果信息的模糊性为零，信息再重重要，谣言也不会发生。因为有信息，信息很重要，而我获取这样重要的信息，每一个老百姓通过媒体都获得

31、了一个权威的、真实的、全面的信息，也就没有模糊性了。模糊性为零的时候，信息再重要，那么他们相乘也是零，也就是说谣言为零。所以说这个公式就告诉我们，我们一定要把真实的信息公开地、透明地、就是政府掌握到什么程度下，把这个信息真实地、准确地、完整地告诉公众，这样就取消了信息的模糊性这样一个要素，没有这样一个要素那么谣言也就很难发生了。那么再加上我们刚才也说了，今天的时代是一个自媒体的时代，就是每个人都可以发布信息的情况下，如果我们不发布，政府也不发布，作为这个危机应对主体你不发布，你不发布不意味着别人不发布。你可能说这个信息发不出去，会不会在社会上产生一些恐慌，或者是不良的影响，甚至说这个信息可能是

32、一个负面的信息。比如说可能是由于失误、工作的失误造成的，那么这样一个信息发不出去，会不会影响政府的形象等等你有很多的担心，那么可能你不去发布。但是我们说你不去发布不意味着别人不去发布，恰恰反过来说，因为你不发布，因此给这个信息的发布预留了广阔的空间和舞台，那么其他媒体就可以迅速地填补来发布这些信息，你不主动抢占这样的空间和阵地，你就主动把这些空间和阵地就让给了其他媒体。所以说我们为什么要公开透明？就是你不透明，你不发布，并不意味着信息就大家就完全不知道了，大家同样会知道信息。但是大家知道的这个信息就是通过其他媒体，而其他媒体怎么发布？怎么理解？那我们就不能完全控制了。所以说基于这样一个时代要求

33、，我们要公开透明地发布，哪怕是由于我们的工作失误造成的，我们的公开和透明这样的一种态度，其实一种坦诚，那么这种坦诚一定意义上可以得到公众的一些理解和尊重。因为任何一个政府都不可能保证所有的事情万无一失，出现一定的失误产生一定问题，只要我们敢于承担，我想公众是能够接受的。反而是我们出了问题，明明是自己的责任，我们就是不承认，就是不承认发生了这样的事情，不承认是自己的失误啊，反而使公众对我们政府更失望，所以这是说这样的时代，我们要公开、透明地去发布，你不公开不透明，不意味着别人不把这个事情公开。所以已经很难完全说我把这个事情就隐瞒下去了，这是一个。另外一个我们也说，从信息传播的角度上来说，信息传播

34、需要有一个完整的信息链，这个完整的信息链中，如果我们不公开足够的信息，也就是说，如果我们公开的信息中，在这个信息链中，某个环节是缺失的，那么就意味着什么？我们就说你缺失多少真实的信息，缺失多少你的权威的信息，这个链条上的一个信息，那么就一定会有多少虚假的信息填补进来，因为他需要有一个链条，而你把这些链条你选择性公开，这个可以公开，那个就不愿意公开，那么你不愿意公开的那个部分，就使得这个链条中缺了这个部分，别人就会填补进来。那么别人填补的信息，你就更难控制了。所以说要公开、要透明，要以我们的信息个公开和透明换取公众的信任。那么在这里我们再举一个小例子，这个例子就是在2012在深圳发生的一个撞车，

35、交通事故。是2012年5月26日的凌晨，深圳市滨海大道发生一起严重交通事故，这个事故是有一名男子酒后驾驶一台日产GT-R跑车，连撞了两台出租车，致其中一台电动出租车爆炸，车内的司机及2名乘客死亡。这是一个交通事物，这个交通事故发生之后的7小时后，满身酒气的跑车的司机侯某向警方自首说是自己驾驶这辆跑车撞了两辆出租车，导致其中一台出租车爆炸燃烧，然后车内两名乘客和司机死亡，他去自首。但是这个消息通过媒体报道之后，就立刻就引起了媒体的质疑，媒体质疑什么呢？质疑这样一个去自首的侯某可能存在“顶包”的嫌疑，因为他驾驶的是一辆GT-R跑车，我们认为是高级轿车，而他的身份很显然，他作为一个普通打工者，很显然

36、不可能拥有这么高级的跑车，所以很多人说就怀疑他是不是为车主“顶包”的。有了这样的质疑，所以深圳市警方为了解释这样的一个质疑，先后举行了四次新闻发布会。是5月26日发生的这样一个交通事故，然后我们进行了一个基本的鉴定，说发生了这样一个事情，然后司机7小时后已经去自首了，这是我们发布的信息，但是这样的信息立即引起了大家的质疑。所以5月28日，深圳市警方又发布了第一次新闻发布会，那么在这次新闻发布会上，本来是为了解释那样一个质疑，结果我们警方在新闻发布会上没有公布视频，没有车祸现场的指纹、D N A比对，没有核心目击者的现场证词，真正的车主也没有现身，交警部门只是含糊其辞的回应和解释说就是这样。那么

37、这样一场新闻发布会不但没有解释大家的质疑，没有让大家对这样一个事情，就是你说的发生这样一个事情这个事实，驾驶跑车的司机已经自首的，你发布的这些信息大家提出了质疑。你这样一场新闻发布会，因为没有视频也没有指纹，也就是说没有证据，事实证据，没有证据你做这样一场新闻发布会反而会引起大家更大的质疑，所以大家都在说这样一个交通主干道怎么可能没有视频，是不是说视频，有视频警方不愿意公布呢？那么警方说查找了附近所有的视频，但是只能远远看到的士出租车失火，并不能看到车是如何碰撞？如何燃烧？侯某是如何刚开始逃逸？这些都看不到，警方说没有视频，这是一个新闻发布会，所以这样的新闻发布又有什么意义呢？在这样强大的质疑

38、声中，我们警方在29号又做了第二场新闻发布，这一场新闻发布倒是有了一个新的证据，说是把车主找到了，这个跑车的车主，他没有受伤。因为那辆车的驾驶者肯定是受伤的，对车主进行了验伤，说他身上没伤，没伤就证明他不是当时的驾车者。那么我们又说我们之前的发布的信息是真实的，不存在“顶包”，再次强调了这一点。但是公众还是要求要调看这个视频，就不相信你这么一个主干道竟然没有一个拍到这辆车相撞、燃烧，以及人员逃逸，到底这个侯某是不是从车上走开的这样一个视频，到底这个车是不是他驾驶的？所以公众还是质疑。那么就是在这种情况下，在5月30日警方又发布了第三次新闻发布会。在这场新闻发布上，他公布了原始的监控视频，也公布

39、了DNA证据，确实证明驾车者是来自首的侯某。警方通过他的新闻发言人，并向媒体宣布，警方调查了当事人6人，并且调查了有26个证人，搜集了1000余小时的视频资料。视频资料到底怎么样呢？在5月31日又发布了一次新闻发布会，驾车者当时侯某驾车经过道上驾车时的照片也找到了。并且首次公布了这样一个跑车经过的画面，沿途摄像头拍摄的直接画面，驾驶座坐的就是去自首的侯某。这样这一场被大家质疑所谓“顶包”的这样一个质疑，到第四次这个新闻发布会才基本上被大家所认可。所以我们想这本来是一场很简单的一个交通事故，由于我们在信息发布会发布的总是一开始我们吞吞吐吐含糊其词，我们像挤牙膏似的把我们所掌握的信息一点点在公众的

40、一种逼迫和质疑下，我们一点点地挤出来，所以遭到公众的质疑。我们再去调很多很多的录像，很多很多的证人，当事者的证词来证明的我发布的信息是真实的。那么这个过程中，政府的这种形象，警方的形象已经是遭受了很大的损害，就是说你是不是在替车主在隐瞒事实？是不是存在“顶包”？“顶包”当然是这样一个打工者，去帮一个跑车的主人当然是一个高收入的富人去“顶包”等等这样的质疑。他不仅仅让我们的事情处理起来更加棘手，也使得我们整个官方形象，我们整个政府形象在这个事件中受到了极大的置疑。为什么？如果我们一开始并不断言说没有视频资料，我们只告诉公众说我们目前正在努力查找视频资料，我们一开始也就不断言说这样一个来自首的人就

41、不存在“顶包”，因为你在没有查到这样一个监控录像之前，你无法判断这个人，再加上开始也不作DNA，也不作指纹鉴定，你就凭他的一个自首说这个车是我开的，我撞了车，我是当时的开车者，仅仅以他的一个自首我们就来作出这样一个发布。那么作为一个警方，你的监测你的判断呢？所以我们说如果我们的发布能一开始我们按照这样顺序来发布，我们把这样的一个事实告诉发生了这样一个事，在这样一个事里面，出租车爆炸伤亡多少人？目前已经有一男子自首说他是车主，但是不是车主？我们正在进行调查。你要做车上指纹的鉴定，包括DNA的比对，包括我们努力地在调查视频录像等等。我们作出这样一个解释，公众是不是会给你一个等待的时机，等待你去找这

42、个监控的视频录像，然后去做DNA的鉴定，去做指纹的比对，他会给你一个时间的。一开始就说我们没有，没有视频监控不，这个人就是车主，就是当时的驾车者，不存在“顶包”，那么公众就说了，你为什么就知道他不是“顶包”的人呢？所以你掌握了什么就公布出去，不要吞吞吐吐，像挤牙膏似的，你的这种模糊性，你的这种含糊其词，就刚才我们说，这个信息是不是很重要？很重要。大家都在关注，大家都很想知道这是怎么回事？信息很重要，你要这种吞吞吐吐挤牙膏似的，那么也就是说你增加了它的模糊性，这种重要性加它的模糊性，必然谣言四起。所以说政府在做这些新闻发布会的时候，我们能够掌握到什么信息？就实事求是地告知公众掌握到了哪些信息，我

43、们不能掌握的，或者暂时不能掌握的，我们也要告知公众我们暂时还没有找到，我们正在努力做，我想公众也不会说让你在第一时间就能把所有的视频资料都检测到，所有的DNA鉴定，指纹鉴定都能做完，我想公众没有这么无理的要求，他会给你一个时间。但重要的是要有我们这种信息发布的态度，不能一开始就把自己的责任推的干干净净，我没有视频材料，这个事情不存在“顶包”。大家就说为什么没有视频材料？为什么不可能是“顶包”，你又没有证据。所以说公开透明，你拿到那个证据，就告诉给哪个，我目前没有的证据我正在做，向公众表明一个态度，我想公众是会给我们这样一个时间的，这是一个要公开和透明，你掌握多少信息都要告诉给公众，只要不牵涉到

44、受国家秘密，个人隐私，就是说不能公开的这些信息，我们都可以公于公众，有利于大家对这些事情的一些理解和认识，这是一点。四、信息发布要注重情态语言和肢体语言第四点我在这里也提出，就是新闻发布，信息发布，不仅仅注重你发布的内容，还要注重发布者的情态语言和肢体语言。也就是说，我们在说这样的信息的时候，我们是以什么样的表情，什么样的一个肢体的动作来发布这样的一个信息，我们也可以看到很多突发事件的现场，我们现在也有某些官员，比如说前段时间出现的所谓“表叔”的下台。为什么“表叔”下台呢？就是说他在一场，就是他在一个恶性的交通事故的处理现场，有媒体拍到了他还在笑，在面对这样一个惨剧的时候，他竟然在笑，所以当人

45、对他进行进一步的搜索的时候，就发现他手腕是戴了一块名贵的表，因此展开了对他一系列的这种人肉搜索，然后进行一些调查，发展他还是一个贪官。所以说为什么大家因为你的这个笑，大家要对你进行人肉的搜索？就是大家不能够理解作为一个官员，你面对这么惨的一个交通事故，你竟然还笑地出来，你没有一个基本的同情心和基本的侧隐之心，你还笑地出来。那么包括我们在很多的危机事件，我们说很多的危机事件都可能造成很大的伤害。那么这个伤害，不管是财产的伤害还是我们说生命的伤害，我们都应该表示我们的沉痛，而不应该是轻描淡写敷衍了事，甚至是非常轻松，更甚至是在发布会现场这种笑！这样的动作这样的表情，所以是不可以有的。但是我们很多官

46、员在信息发布会上可能不太注意。比如我们在723甬温动车事故的新闻发布会上，那样一场新闻发布会，那一场新闻发布会也被我们认为应急管理中，到目前为止我们在应急管理信息发布最混乱的一场信息发布会，是当时由铁道部的新闻发布人王勇平来主持的这样一个发布会。那么之后，我们可以看到网上有很多的网友，甚至在整个信息新闻发布会，这样一个新闻发言人，王勇平这个新闻发言人在整个新闻发布会现场，他笑了几次。大家说面对这样一个重大的交通事故，作为责任方的，作为铁路的建设者，作为主管部门的铁道部，不管原因如何你都难辞其纠的这种一种情况下面，那么多的死伤者，那被多的死难者，那么到的家庭因此而遭受了巨大的这种创伤和痛苦，那么

47、我们作为一个新闻发言人，在这样的发布会上怎么可能笑出来，那么这样的笑，就使得你不管你说的道歉也好，表示沉痛也好，表示怎么也好，你说的是这样的语言，你做的是这样的动作的话，当你的语言和你的表情和你肢体不相符的时候，大家会对你发布的真实的话语，会产生一种质疑和不信任。所以说不仅我们要说什么，这个文字要表达什么？还要注重我们在说这些话地时候，我们的情态，就是表情，还是我们的肢体你作出的是什么？暗含着一个什么样的信心？那么我们也要注意，要选择一个和你的新闻发布这样一个信息相适应的，这样一个情态语言和肢体语言，这样才能达到一致的效果，才能让你的信息发布，让大家认可和信任，这是也要注意的。五、初期信息发布

48、不轻易下结论还有一个要注意的就是我们在信息发布的时候，初期信息发布不要轻易下结论。其实我们前面大概也提到了，就是第一次新闻发布我们知道多少就发布多少，不发布尚在核实中的信息，也不发布结论性的信息为，更不要随便扣帽子。特别是在一些群体性事件中，我们不要随便说这是什么敌对分子，然后发动了。不要一开始就这样，因为一开始我们对信息的掌握不充分。不充分的情况下，那么我们就告诉大家说发生了什么？至于说结论，深层次的原因等等，包括一些定性，我们要随着信息的越来越充分，我们掌握的越来越全面，才能作出的这样的信息，我们在初期不要轻易发布。比如说我们刚才说的723甬温动车，我们一开始就说可能是天气原因。你一开始就

49、作出这样的结论，很显然你无法说服公众。那公众也好，媒体也好，你这么高技术的高铁，这么高的技术，竟然会因为一个天气而造成这么大的事故，你说服不了公众。所以说服不了公众，还不如一开始就说，就表明一个态度，原因是什么我们正在，我们已经组成了调查组在核查，那么只要能够确定，能够得到确定的结论，我们会在第一时间发布。实际上也就是说我们只要表明一个态度，一个认真负责的态度就可以了，你没有必要在第一次新闻发布会的时候，就把什么疑问都解决了，那是不可能的。那么你的这种不可能把所有的信息都发布，把所有的问题都解决，其实公众和媒体也是可以理解的，有这样的预计。反而是说你匆匆地下结论，匆匆地把还没核实的信息，似乎把大家的问题都解决了，似乎把所有的问题都回答了，反而会引起大家更大的质疑。所以要有这样一个技巧，就是初期发布我不发布结论，只表明一种态度就可以了。比如说某市发生出租车罢运事件，那么在第一时间，这个市公安局副局长面对媒体的时候就了，他说：“这次出租车停运，是极少数不法分子组织、煽动