防损部的职能与岗位职责说明

1、WORD.30/30防损资料一、防损部的职能1、控制和维持公司运营损耗在可能的最低水平。2、监督公司的经营运作，介入每个部门的工作，如收货、收银、营运工作等。3、维护公司、卖场安全和预防、调查损失。4、确保公司的政策与运作程序得到正确实施；5、保障公司政策和程序合法灵活地实施，对违反公司政策的行为进行查清处理并追回损失。6、防止员工有不诚实行为，并进行调查。二、防损部的岗位职责防损部主管的岗位职责1、制定整体防损计划并落实实行。2、制定卖场防损、消防工作程序，实行“军事化管理”并监管其执行。3、协助人事部门招聘、培训、防损人员。4、定期向主管领导汇报有关商场安全与消防工作情况与提出建议。5、联

2、络协调其它部门解决有关公司财产安全方面所有问题。6、负责本部门所有费用的预算与支出与报销。7、如遇有关安全、消防与涉与企业人身财产的紧急事故发生时，负责处理现场工作。8、组织召开工作例会，每周不少于一次。9、与公安、消防等政府部门定期联络，协调解决公司有关安全检查事宜。10、完成上级交办的其它工作。防损员的岗位职责1、任何保安人员在当值时，要衣着整洁、精神焕发、齐心协力，文明用语、礼貌待人。2、提高警惕，加强防意识，以确保公司财物不受损失和顾客的人身安全为工作目标。3、各岗位每日提前十五分钟更衣(刷卡)到岗集中，由领班交待工作任务与要求后再接岗，履行交接仪式和手续，下班到岗集中后，领班宣布解散

3、，再刷卡。4、严格执行下级服从上级的原则，不准以任何借口违背上级的指令与委派的任务，遇到难以处理的事与时向上级报告。5、认真坚守岗位，不吸烟，不吃零食，不与他人闲聊，不哼小调、吹口哨，确保卖场良好购物环境，如遇顾客与理货员发生矛盾，要协助理纲员劝阻顾客至办公室解决。6、熟悉卖场外的地形和人员情况，做到“四勤”眼勤：多注意观察自己周围的情况，发现异常情况与时报告领班；嘴勤：与时盘问行迹可疑人员，注意工作方法腿勤：积极巡视商场，无特别安排不得定岗，遇到突发事件要与时赶到现场；手勤：详细做好当班记录，发现问题与时上报；7、熟知消防常识，掌握消防技能，善于稳妥地处理一般日常防损事宜；8、员工通道进场/

4、清场时，要认真查验员工工牌和带包进出场情况，一经发现违章情况立即通报营运部和防损领班，并作好记录；9、发生突发事件(失火、断电、醉酒闹事、精神病人发作以与盗窃案件等)要敢于挺身妥善处理，并与时报告。10、值勤时必须正确使用对讲机，不得擅自外借，不得让无关人员试话玩弄，对讲时要注意，不能透露重要情况，使用规化语言(普通话)，决不允许用粗话开玩笑或擅自关闭情况发生。11、在调查事故案件时，要如实收集证据，无权代表公司或本部承担任何责任，事故案件性质由上级部门确定，如需要搜查制止，要得到上级领导批准和公安部门在场时相应配合，对不配合者，保持稳重积极，态度要温和，立场要坚定。12、如发现电梯停驶、违章

5、动火、消防通道堵塞和擅自动用消防器材，要制止和立即报告，如必须实施急救，要有专业人员操作。13、争做“执行制度好，应变能力强，事情处理好，团结处理好，情况汇报好，工作负责好”的“五好”防损员。14、随时承担额外工作，学习掌握法规知识和业务知识。15、按规定阻止未经许可的拍照或录像行为。16、在岗期间认真履行自己的职责，对本职工作要尽职尽责；对其它部门工作不得进行干预；16、完成领导交办的其他任务。三、防损部工作流程：（一）防损主管日例行工作1、检查防损员早操与换班换岗情况2、检查消防通道是否畅通3、抽查防损员的值班情况4、检查每日工作与防损部巡更登记表、封场交接表、防损员日工作交接5、协助处理

6、紧急事件6、配合各层主管监察卖场情况（二）每周例行工作周一 开例会，传达会议精神，总结上周工作安排下周工作周二 检查员工违纪自带物品情况。周三 检查了解个别防损员的思想情况，对新到防损员进行专业知识培训。周四 巡视卖场消防通道、检查领班工作记录；周五 整理防损部本周出现的问题，与提出解决的方案。周六、日 检查各组的工作-总结、计划、工作人员安排、礼貌用语与军容军姿，工作态度、执勤情况，突发事件的处理。3、每月例行工作1日15日 整理上半月防损巡更登记表、封场交接表、日常工作交接表。 整理并上报防损员优差表格，整理并上报上半月各楼层违章表格写上半月防损管理工作报告。15日 检查防损部考勤表25日

7、 制作下半月防损优差表格与下月各楼层违章表格26日 总结前半月卖场报案材料与突发事件调查容27日 安排考核防损员的职业技能31日 整理并上报本部门考勤四、防损部的工作程序：（一）防盗器报警的处理程序：1、处理原则：证据原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，每一位顾客都是清白的，除非你已经掌握确凿的证据。顾客服务原则：当系统报警时，防损员要迅速到报警现场，必须具备得体的服务态度，不能因为自己的态度不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿。和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。2、处理程序：如果引起报警的是商品：首先将商品与人进行分离，确认是

8、否是商品引起报警；确认属于是商品报警后，进一步查找商品报警的原因；首先通过目测看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；查看收银小票，看有无未结帐的商品；礼貌地请顾客到收银台结账。处理重点主要针对商品，不针对顾客，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结账。处理时保持顾客的自尊。如果引起报警的是顾客而不是车中、购物袋中的商品：让顾客23次经过安全门，确认是顾客引起报警；礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上；顾客若承认，则叫顾客结账，只要顾客结账，认为顾客是疏忽而不是故意不结账，处理时保持顾客的自尊；顾客若不承认，则请顾客到防损办公室协助处理，而不要在出口处发生争

9、执；如果属于已经掌握确属偷盗商品的顾客，在经过安全门时报警，那就直接请到防损办公室处理，这样才可以起到威慑作用。盗处理程序：程序：1、发现盗：防损人员根据部举报、监控系统提供资料等手段发现盗现象；2、证据取证：根据盗现象，进一步进行证据的核实、取证；3、确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；4、与盗窃的当事人进行话记录，当面确认其盗窃行为，并深究其偷盗的原因与动机，并对该当事人的不良行为进行在档记录；5、处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。处罚：1、所有盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品大小，理由多充分，一旦发现确实，一律予以解聘；2、公司有权利通

10、过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额；3、所有盗事件必须在处理后与时部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用；4、所有盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料；5、曝光只能在本公司围进行，不得在公共媒体进行。顾客偷盗处理程序：程序：1、发现顾客偷盗：防损员现场发现或员工举报发现可疑顾客；2、秘密跟踪：防损员秘密进行超市跟踪；3、是否结账：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结账付款，是否有没结账或没有完全结账的商品；4、当顾客即将通过安全门离开时，不管是否引起报警，都要制止顾客，将其请到防损办公室处理；5、抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈手段，必要时可多名防损员协同

11、作业；6、谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留等行为；7、偷窃处理：根据瓮和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。处罚：1、对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。2、偷盗商品400元以上人员，可送公安机关，超市需开具一个商品零售价证明，并盖财务专章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。3、偷盗商品在400元以下，做谈话记录一份，要求偷盗者做等价购买，并要求所在单位或住地街道办事处开具个人表现证明。4、对14岁以下未成年人，批评教育后，通知其监护人将其带回。

12、5、盗窃情节严重的或盗窃团伙，送交司法机关处理。6、对于偷盗者，超市不能采取公开照片、等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。供应商偷盗处理程序：程序：1、发现偷盗：由收货部、防损人员或楼面人员发现供应商偷盗；2、调查取证：防损部对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证；3、通知采购部：将事件与有关的材料证据提交到采购部；4、赔偿损失：由防损部提出赔偿的数额，由采购部进行执行；处罚：1、对已造成的损失进行赔偿；2、对其行为进行罚款处理；3、对因此中断合作关系而造成超市的预期损失，进行赔偿。五、防损部的管理制度：（一）员工出入口的管理：1、设置：（1）人员设置：在员工出入

13、口设立安全员岗位，只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度；（2）设备设置：防盗电子门、储物柜。防盗门是用来防止员工等偷盗商品的行为；储物柜是为来访人员暂时存放物品的。2、监管要点：（1）检查员工进出是否符合规定：检查员工进出是否有管理层的批准，登记员工进出的时间；（2）监督员工是否携带物品进入卖场：严禁员工将私人物品带进卖场，如属于必须带入的物品，要进行登记。（3）防止员工偷盗商品：监督员工是否偷盗公司财物，是否将将商品带出卖场。（4）对携带出店的物品进行检查：对所有在本通道携带出的物品，进行检查。3、管理规定：外来人员进入卖场要进行登记，除指定的财务人员，不准带包进入卖场，必须携带物品出

14、入的，应办理登记手续，出来时需主动示包，接受防损人员检查。所有当班员工（含促销人员）在工作时间，必须且只能从卖场的员工通道出入。所有进出人员都必须主动配合防损人员的检查。员工的进出、物品的携出/携入必须有管理层的书面批准，防损员核实后放行。（二）收货口的管理：1、设置：人员设置：收货口设置防损员。只要收货通道打开，防损员必须连续值班。设备设备：收货出入口应设置防盗报警系统。2、监管要点：收货口门禁管理：防损员同收货部主管共同负责收货门的开关。防损要监督收货员和供货商的各种不诚实行为；供应商人员进出的管理：供应商人员必须在收货区指定的围，超出围或需要进出卖场的，必须办理登记等相关手续；员工的管理

15、：任何部门的任何人员都不能从收货口进出；所有商品的进出都必须有清单同行；收货的管理：要对收货程序进行监督检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域。检查是否是本超市的员工亲自点数、称重的工作，有无供应商品帮助点数、称重的现象，或重复点数、称重的现象；非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签。退、换货的管理：对每单退换货必须进行核实，核对品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以与单货是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。出货的管理：对转货或个别大单送货，防损员必须逐单核查

16、，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。2、管理规定：所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和伤害公司利益的事情；所有员工不得接受供就商任何形式的贿赂；收、退货时，商品必须按流程，分放在不同的区域，如非收货区、准收货区，已收货区；供应商人员出入已收货区必须办理登记手续，进出进行安全检查，所有超市人员，均不得在收货口进出；非商品的收货，必须有赠品的标签和“道具携出/携入清单”手续；防损员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行100%的检查，对收货进行抽查，特别是贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区；在送货供应商较多时，维持好收货现场的

17、秩序。没有国际码或国际码不能使用的商品，必须在收货口外贴好店码才能进入卖场，绝不允许没贴店码的商品进入卖场。（三）入口管理制度：1、设置：入口设置防损员，营业期间实行不间断值勤制度；2、监管要点：禁止所有员工在上班时间从入口处出入；超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能入场；顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入口带入超市，要进行寄存后才能入场；保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物等；禁止任何人从入口处离开卖场。（四）收银出口管理制度：1、设置：出口处设立电子防盗系统；设立防损员在营业期间实行不间断的值班制度；2、监管重点：正确、快速、满意地解决防盗门报警问题；维持出口处

18、的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进，出口出。（五）防损人员巡视管理规定1、巡视围：整个商场（包括外围）2、巡视时间：24小时 全天巡视（具体时间参阅防损巡视巡更记录表）3、巡视容：（1）注意检查卖场各类设施、设备的运行、安装情况，发现问题与时解决上报。（2）卖场各类治安、消防隐患，劝阻、制止卖场公共区域的吸烟人员。（3）处理各类治安、消防突发案件，将损失与影响控制在最小围。（4）检查卖场各消火栓、防火走梯等部位，有无杂物堆积、堵塞，一经发现，应立即报告领班，并告知商户或清洁人员进行清除，确保卖场安全。（5）劝阻、制止携带宠物的顾客进入卖场。（6）巡视过程中发现跑水、漏水、异响、异味等情况，应立

19、即查找根源，作出处理，并上报总务部。（7）制止、劝住从非口岸进出、货的商户。4、巡视工作要求：（1）着装整洁，文明执勤，礼貌上岗，带好巡视记录表，保持良好工作状态。（2）熟悉卖场布局，牢记各防火走梯，紧急出口位置与重点部位的位置。（3）按照规定顺序进行巡视。夜间巡视必须二人同行，保持警惕。（4）巡视中发现问题要与时、果断、准确进行处理，并做好记录。遇到重大问题或不能解决问题时要向主管汇报。（5）详细填写巡视记录表，做好工作与物品交接，以保持工作连续性。（6）发现不良人员，要先掌握确凿证据再采取行动。（7）主管每日应不定时对巡视工作进行检查。（六）对进出卖场人员的控制管理1、对衣冠不整、赤露上身

20、、污渍满身的人员劝阻其不要进入卖场。 2、拦阻精神病人与乞丐进入卖场，劝阻明显醉酒人员进入卖场若发现有上述人员进入卖场，尽快将其带离，但注意切勿使用暴力或用蔑视、侮辱性语言。3、检查厂家货物进出情况，不得由卖场正门进出与乘用扶梯。4、注意疏导外公共区域的人员（特别是携带打包行人员）不要在正门、各通道口与广场停留、坐卧。（七）对公共设施设备的检查1、检查照明灯、疏散指示灯、应急照明灯、指示牌、喇叭是否完好、有无丢失。2、消防器材是否被挪用。3、监控头、喷淋头、烟感头是否被五遮挡、有无悬挂物品。4、消防通道是否通畅有无货物堆放。5、消火栓有无跑冒滴漏水现象。6、扶梯运行是否正常。（八）雨季防1、对

21、屋顶地下室外围广场各排渗设备检查，发现是否有堵塞现象。2、检查霓虹灯、广告灯有无残缺或跳火冒烟现象。（九）灾害天气检查卖场外悬挂物、广告灯牌有无破损、丢失、有无坠落、伤与客人隐患。防损人员发现上述问题要与时上报，并通知有关部门尽快解决。（十）监控室管理制度1、监控室值班人员必须精神饱满，着装整齐，责任心强；2、严禁在监控室看闲杂书刊、吃东西，干与工作无关的事情。3、严禁闲杂人员入和滞留。4、进入监控室人员必须经主管批准，且登记后，方能进入。5、监控室严禁观看录像，听音乐等。6、严禁与工作无关的人员接触机器设备。7、严禁将各种杂物堆放在监控室, 保持良好的环境卫生，作到地面无尘土，设备无灰尘。8

22、、严禁使用外线作私人用途。9、值班人员需讲普通话，严禁用地方方言。10、严禁值班期间饮酒或酒后上岗。11、严禁在值班期间睡觉。12、严禁动用与本部门无关的物品与设备。（十一）防损部交接班制度1、接班防损员人员应提前10分钟到达值班室，做好班前准备工作。2、接班人员按照“防损部值班记录表”与上一班进行工作交接，双方签字认可。3、接班时岗位与岗位交接，要做到情况明白准确，物品清楚完好，如不符合要求，应立即上报领班。4、防损员值班负责室环境卫生，如出现脏、乱或其它违反要求的情况，接班人员有权拒接，因此影响交接的，由当值人员负责。5、“防损部值班记录表”由当值领班负责填写，须详细记录岗位情况，处理结果

23、与交接物品情况，特别事项应特别说明，并写出特别事件报告。6、交班人员应将本班的工作办理完毕再行交接，重要的工作未处理完毕不允许交班；7、每天夜班当值人员应于次日下班后，将前一日“值班记录表”汇总交防损主管阅示。8、认真检查落实各项工作，与时上报工作进度，需要下一班人员继续工作的事宜，应与接班人员说明，以确保工作的连贯性。（十二）公用物品管理规定1、对讲机、充电器要求：（1）上岗时将其挂在皮带上。 （2）无事不准乱喊乱叫，或拿在手中玩耍。 （3）不准转借他人使用。2、手电要求：要注意保管，不得损坏。手电为夜间巡逻时使用，不得作为他用。不准乱借他人使用。3、锁、钥匙要求：要注意保管，轻拿轻放，不得

24、损坏。 不准转借他人。以上是对公用物品使用的规定，上岗时要求带班领班统一发放，下岗时交接给下一班，带班领班统一发放。交接要清楚明确，登记清楚。违反以上规定按违纪处罚，如有损坏或丢失，按情节轻重，照价赔偿。（十三）备用钥匙保管、使用管理规定1、卖场所有备用钥匙由防损部设置专人管理，统一存放于专用钥匙柜中。2、严格执行钥匙使用与借领登记制度，对借、领钥匙不符合规定的，管理人员有权拒绝其使用，且不对由此造成的任何后果负责。3、借、领钥匙人员在使用完毕后，应立即归还，钥匙不得在私人手中过夜或长时期借用。4、钥匙交还时，管理人员应仔细核对，确认无误后收回。5、管理人员应定期对所有钥匙进行核查、清对，发现

25、问题，与时上报解决。6、重点部位钥匙须二人以上方可使用。7、各种封存于防损部的钥匙需启用时，必须经过相关授权人、主管的批准后，有二人（授权人、防损人员）同时在现场启封使用。并将使用原因、结果等详细资料留存物业部备案。8、如钥匙在使用过程中出现损坏、遗失时，应立即报防损部，尽快予以更换，所需一切相关费用，由使用人承担。9、确因工作需要增配钥匙，应由使用人员提出申请，报部门经理审核，防损部同意后配制；重点部位的钥匙配制需经防损部经理批准后方可配制。10、严禁私自套配钥匙，一经发现，严肃处理。（十四）、消防器材管理规定1、消防器材包括:各类灭火器、消防水带（含水枪）、水喉、室消防栓、消防泵、消防水桶

26、、消防斧、消防钩、烟感探头、喷淋头、温感报警系统、消防手动报警器、消防监控头等。2、消防器材实行统一登记、逐级负责、专人管理制度，防损部负责统一编号，统一定位，使用和保养，每季度检查一次，各部门按所管辖服务区域，对消防器材实行专人保管，每月检查一次。3、消防器材是进行灭火工作的重要武器，不准用于非消防方面，对于擅自挪作他用，毁坏和拆卸的部门或个人，予以批评教育，经济处罚，情节恶劣造成不良后果的，要追究行政和法律责任。4、消防器材经登记备案固定位置后，任何部门、个人均不准改变其位置，如需变动应报防损部确定后实行。5、消防标志不准损坏、涂抹改变颜色。6、烟感、温感报报警与喷淋系统，严禁无关人员私自

27、搬弄、调试、切断电源，如有故障应立即报告消控室。（十五）办公区安全管理制度1、在非办公时间进入办公区域的人士，须在办公区接待处填写来客登记表，接受并如实回答办公区防损员的询问，离开时到接待处注销登记。2、来访人士在寻访不遇时应马上离开，不得借故在办公区逗留。3、来访人员须知。附：（1）禁止任何人士携带枪支、弹药、易燃易爆与违禁物品进入办公区域。（2）禁止在办公区域从事工作以外的非法活动。（3）禁上以任何理由在办公区域进行推销活动。（4）非紧急情况下，任何人士不得以任何理由动用办公区域的消防设施。（5）禁止衣冠不整或身份不明之人员进入办公区域。（6）所有携带之物品，请自觉接受防损员的检查和登记。

28、（7）在非办公时间，原则上不能带出贵重与大件物品（包括电脑、电视、音响、复印机、 机、保险柜、家私与办公用品等）。特殊情况须经本部门经理批准后，客户持批条带出物品。（十六）商场夜间施工管理制度1、夜间施工进场时间为9：00；2、若营业时间施工至封场时未能完工，须夜间连续施工时，必须在封场时先行出场，在封场结束后重新进场。3、楼层施工时必须留2名以上人员（至少1名主管）在场进行监护。4、施工人员凭防损部核发的夜间出入登记表与出入证入场，施工中途不能出场。5、工作人员只能从指定通道进出，包括搬运货架等。6、各工作人员只能在施工围活动且不得随意走动与翻看其它商品。7、现场指挥由防损员负责，服从防损员

29、指挥。8、施工完毕由楼层监护人员签字并注明出场时间后交防损员，由防损员监护出场。（十七）关于丢失商品和顾客物品被盗的管理办法为能提高全员安全意识，防止在商品丢失、顾客财物被盗后进行高效、规的管理，最大程度地减少损失，特制定本管理办法如下：1、各部门在发现商品丢失后，必须立即向防损部和部门经理通报，然后办报案手续交防损部进行调查。2、防损部接到丢失商品的报案材料后，要迅速派人到现场进行调查，询问当事人，查明原因。（1）如查明是公司员工利用工作之便进行偷盗，经确认无误，对当事人进行十倍处罚，并予以开除。（2）如查明是公司员工利用工作之便和外来人员进行联合勾结偷盗，经确认无误，对当事人进行开除，并送

30、当地公安机关处理。（3）如查明是外来人员进行偷盗，经确认无误，防损部门应迅速将物品追回，情节严重者，送交公安机关处理。（4）对虚报，谎报丢失被盗的，公司将按虚报、谎报金额给予责任人等价经济处罚，并除名。（5）如顾客在购物过程中丢失钱物，防损员接到报案后要迅速赶到出事地点， 协助失主进行查找，如追回钱物要将偷盗人送交公安机关处理。（6）如顾客购物过程中丢失钱物不能追回的，应予以备案，以便查找，如投诉，交客服部解决。（7）如发生自盗和与外来人员勾结盗窃顾客物品者，一经查实给予从重处罚，情节严重者，送交当地公安机关处理。（十八）消控室火警处理程序1、值班人员在接到报警后五分钟要完成：（1）确定报警地

31、点（2）到达报警点（3）查看现场情况2、报警为误报，应查明具体情况，与时总务部维修。3、如已发生火情、火险，防损员要立即通知消防控制中心火场部位，火势大小、燃烧材料、周围情况，同时，就近取消防器材组织义务消防员进行扑救，消防中心在接到火场情况后，立即通知防损部和当值领导，并根据火势大小决定是否通知开启联动装置执行消防预案。4、如报警在夜间封场后，应立即通知夜间当值领导，并由值班员与防损部人员一起进行现场勘测，勘测结束后，认真作好现场记录，根据现场火情大小值班人员是否开启消防泵。5、报警处理后，应与时做好记录，如有火情，处理火情后应写出报告，让有关人员签字上报防损部领导。6、救火灾后，防损人员应

32、保护火灾现场。（十九）刑事、治安案件的申报程序1、本公司员工对卖场发生的各种案件，首先应与时向防损部报告，不得直接报告公安局或派出所。2、防损部当值领导在接到员工报告后立即赶到现场调查处理。3、如情况严重或事情重大，应马上向公司主管防损工作的经理请示报告。是否向公安机关报案，由主管经理决定。（二十）刑事案件的处理（包括凶杀、抢劫、人身伤害、伤亡）1、发案部门首先通知防损部；2、组织人员保护案发现场，协助抢救受伤人员。3、防损部人员迅速赶到发案现场，禁止无关人员进入现场;4.、对现场情况进行初步勘察、记录、展开调查、上报领导进行处理，并决定是否上报公安机关。（二十一）发生失窃案件的处理1、由防损

33、部抓获或群众、事主扭送至防损部在店盗窃、扒窃商品、财物的人员，应立即将各方当事人带至防损部，由防损人员进行询问、记录，并视情况安排警力进行查控，根据案件性质、情节和后果决定是自行处理或报公安机关处理。2、对由于与卖场之间卖买等经济关系引发的一些矛盾而扰乱卖场秩序或其它原因故意扰乱商城正常治安秩序的，任何工作人员都应立即报告防损部，由防损人员会同有关部门将人立即带离现场进行处理。3、各部门接到报案或发现治安情况，均应马上报告防损部由防损部统一处理。各部门不得自行处理解决。（二十二）发生打架和行凶事件的处理发生此类事件,在行凶之前应马上冲上去,强行制止行凶行为,并把凶犯擒拿归案;如发生打架事件,应

34、马上前往制止并加以劝解,带往防损部解决或报110。（二十三）停电的处理如遇到停电：1、关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知总务部。2、在全面停电时，后备照明自动开启，以方便顾客与雇员撤离，如需要疏散场人士，防损要通知安排。届时扶梯会停止运行，利用消防梯与紧急出口离开。（二十四）炸弹事件的处理程序 一般炸弹恐吓的讯息会由告知，但无论以何种形式，却必须认真、谨慎的处理。1、投诉炸弹接听者若接到此类时，必须沉着冷静让对方继续说话，不要轻易打断，尽可能地拖延打人，如有可能的话，即时以手势示意同事或上司用其它方法跟查该之来源，接听者可适时提以下的一些问题拖延时间，同时立即向公安机关报告情况。你将炸弹放

35、在何处？ 何时会爆炸？ 为什么你要放置炸弹？这个炸弹是怎样包装的？ 你有什么具体条件？同时，注意对方以下特征：对方的性别 对方的年龄（年轻或年老） 属何地口音谈话速度有无口吃或语言习惯、语气激动或平静、背景声音 2、搜查方式当决定采取低调处理时，防损人员按经理指示，分组逐层进行搜查。防损部通知综合办公室，组织各部室进行查（包括办公区与公共区域）。注：在搜查开始时，所有执行任务人员必须关掉对讲机，传呼机等一切电子仪器等通讯工具，以确保安全。发现炸弹时：一人留守现场，另一人迅速去报告防损部主管。由防损部主管立即报告公司主管领导。根据主管领导指示，组织人员疏散和清场。3、清场具体步骤和要求各层防损员

36、配合楼层经理，积极疏导人流，打开所有通道口，保障本楼层的秩序。当人员疏散后，认真检查每层各个角落，确保无人后，撤出货场区，封锁各个通道，等待命令。外保在接到封场命令后，立即阻止客人进入卖场，维护卖场大门通道秩序，帮助人员疏散。消控室人员开始对场进行重点监视录像，用广播协助疏散。4、发生爆炸事件 如发生爆炸事件,所有人员必须立即行动起来,当班防损人员马上赶到现场,组织保护现场,抢救受伤人员,向防损部中控室报告,接报警后,中控室当班人员职责:（1）立即报告公安机关(: 110 )（2）迅速与公司领导和防损部主管取得联系,报告情况。（3）对现场进行录像。（4）通知所有备勤人员立即赶来支援（： ）（5

37、）启动应急广播，组织顾客疏散。广播顺序：先广播爆炸事故发生的楼层，并用监视头观察情况，待顾客大部分撤离后，广播上下相邻楼层（卖场是否广播，由领导现场决定）卖场防损人员职责：（领导未到场之前）关闭扶梯，防止顾客上下时摔倒发生踩伤、死亡事故。（1）组织保护现场，抢救伤员。（2）派人与外保当班人员、卖场理货员、管理人员一道立即疏散顾客，防止发生混乱，发生新的危险，特别是扶梯的上下两头要分别派人把守。（3）阻止顾客再进入商场。（4）马上通知巡逻人员赶到现场协助维护现场秩序，保护现场、抢救伤员。（5）各自动扶梯口派人把守，努力限制进量人流，防止在扶梯上发生拥护，造成扶手开裂人员摔伤、死亡。（6）所有人员

38、都必须坚守岗位，听从领导指挥，努力维护现场秩序，防止发生混乱而发生偷抢决商品、人员伤亡事故，力争使损失降至最低限度，保证顾客生命财产安全。（二十五）火灾应急程序1、报警：卖场任何区域一旦发生火情，任何员工发现后应立即扑救。同时采取最快的方式，向消防控制室、防损部报警。报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报警人(或工号)等。消防中心值班人员一旦发现消防监控设备报警，应立即通知当值防损人员，现场确认，灾情成立应根据火灾应急程序立即投入扑救。2、接警：监控中心值班人员将所报容详细记录下来，报警时间一定要记录准确，同时迅速通知防损人员与设备技术工，立即赴现场扑救。另外立即通知防损主管、

39、主管领导、总经理，上述人员接到通知后立即赶到现场成立救灾领导小组，到场的级别最高为领导小组总指挥。3、领导小组主要职责：由最高负责人和防损、与事发部门的负责人(夜间由当值防损领班与工程值班人员)查看现场后组成灭火救灾指挥部，由最高负责人担任指挥。根据火势情况，决定是否报119，并与时调集力量，明确布置救人、疏散人员物资和灭火、供水、开启应急广播的区域，防排烟与停电或继续供电，关闭空调、新风等任务，并检查执行情况。公安消防队到达后，与时向公安消防的火场总指挥报告情况，按照统一布置，带领员工贯彻执行，密切注意商场的一切情况，稳定客人情绪，做好安全工作。4、疏散和救护（1）划定安全区：根据建筑特点和

40、周围情况，事先划定供疏散人员集合的安全区。（2）疏散工作责任到位：由各岗位当值防损员引导和护送顾客向安全区疏散，在区域疏散路线上分段安排人员为顾客指明方向，护送行动不便的人员从消防电梯疏散，查清是否有人员在着火区域应疏散区域，有专人负责接待、安置到达安全区域的顾客，并安抚客人情绪。（3）疏散秩序：先疏散着火层，再疏散着火层以上楼层，再疏散着火层以下楼层。从消防楼梯疏散人员，护送行动不便和老弱客人从消防梯疏散。5、补救要点在火势能够控制的情况下，一般用灭火器扑救，但水带须放到位，以灭火机扑救力度不够时，用消防水枪扑救。扑救时首先要控制火势的蔓延，然后才考虑扑灭。力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑周围与上层设防。电气火灾没断电前不可用水扑救。6、后勤支援领导小组应组织人力、调集灭火器、应急照明灯、防烟面具或湿毛巾至现场，并组织疏散与维