客户关系管理复习题

1、客户关系管理复习题一、 选择题1.在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“ MAN原则： 。 A.金钱、需求B.金钱、购买决定权、需求C.价格、实用D.可支配收入、购买力、需要2.寻找潜在客户的原则有：量身定制的原则、 、循序渐进的原则A.重点关注的原则B.需求第一的原则C.价格优惠原则D.客户关系原则3.帕累托法则即：。A.量身定制的原则B.循序渐进的原则C.重点关注的原则D. 60: 40 法则4.不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为 。A.局外人B.朋友C.供应商D.合作伙伴5.客户体验是要站在消费者的感官、 、思考、行动、关联五个方面，重新定义、 设计营销的思考方式。A

2、.需求B.位置C.角度D.情感.会与客户用“心”对话，可以从以下4个层次入手：物质层次、形象层次、 象征层次。A.感观层次B.服务层次C.心理层次D.消费层次.产品的整体概念包括 、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。A.外在产品.基本广品C.核心产品D.功能产品8.客户对产品满意的内容包括两个方面： 、产品品位满意。 A.物理功能满意.生理功能满意C.价格D.产品功能满意.客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于 ,另一种是客户忠诚于企业的 行为。A.企业的意愿B.产品功能C.企业文化D.企业服务. CRMK统主要由营销管理、销售管理、 三部分组成。 A.服务管理B.服务与技术支持管理C.

3、技术支持管理D.市场管理.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争A品牌和服务B服务和效率C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源.寻求 是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化B企业利润最优化C企业管理现代化D企业销售最大化.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格.著名的80:20公式是指 A企业80%勺销售额来自于 20%勺老顾客B企业有80%勺新客户和20%勺老客户C企业80%勺员工为20%勺老客户服务D企业的80%勺利润来自于20%勺老顾客. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到

4、的 ,否则可能被排斥在 合作阵营之外A产品B营销手段C核心竞争力D供应链.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰， 是市场经济的 最基本特征A产品B服务C竞争D价格. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户A.新客户B.常客户C.忠诚客户D.老客户. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户A.新客户B.常客户C.忠诚客户D.老客户.其好处是企业可以直接倾听顾

5、客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A.电话调查B .邮寄调查C .网上问卷调查D.手机短信调查. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键A.增加客户满意度B.增加客户价值C.增加客户忠诚度D.增加客户利润率. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率.如果企业能够创造非凡的

6、 ,就拥有了维持长期收益的基础A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率.客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基 本服务，增加客户关怀是必不可少的A.客户的盈利率B .客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值.客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估 A.使用经历B.售后服务C .质量D.价格.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： A.现有客户B .潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户.在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A.客户忠诚B.客户满意C.

7、客户保持D.客户挖掘.对于企业来说,达到 基基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ， 是参与竞争取胜的保证A客户忠诚，客户满意B客户价值，客户忠诚C客户满意，客户价值D客户满意，客户忠诚.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格.在客户保持的方法中，属于最低层次的是： A注重质量B优质服务C品牌形象D价格优惠二、判断题 TOC o 1-5 h z 1 企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱( F)2客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素( F)3利用客户满意度调查

8、表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息(F)4 营销人员应该控制客户的期望值， 尽可能准确地描述产品或服务， 不要夸大产品的性能、质量与服务(T)5忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多( T)忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户( F)向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润( F) 客户忠诚度是指客户愿意继续购买本企业的产品 , 愿意向其亲友、 同事宣传本企业的产品( T)9与客户保持良好的接触时也应该

9、注意取舍，不要试图关注所有的客户并留住所有的客户( T) TOC o 1-5 h z 10. 客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的(F)11潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的确定购买者 (F)12一旦抓住了市场机会，经营性组织机构就能先人一步，早早掌握市场竞争的主动权(T)13在初期看起来完美无缺的潜在客户一定会为企业带来利润(T)14交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西和服务(T)15 当与客户谈论公司的强项和缺点时， 务必问一些具体的问题， 询问客户喜欢什么以及不喜欢什么 (T)16需要是非常基本的，一旦需要得到满足，需求

10、便变得重要了(F)17服务业形成的历史很悠久，在几个世纪之前就已经发展得很迅速了(T)18客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务(F)19当制定资料收集计划时, 一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户 (F)20 个性化服务在改善客户关系、 培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果， 但个性化服务的价值是有限的 (F)21客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的 (T)22 对企业来说， 重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。 良好的情感的创造是建 TOC o 1-5 h z 立客户关系的关键因素(F)23客户关怀活动包含在客户购买中

11、到购买后的客户体验过程中(F)24 要把售后服务视为下一次销售工作的开始， 积极促成再次购买， 使产品销售在服务中得以延续 (T)25在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手(F)26 在激烈的市场竞争中， 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户， 更重要的是能够留住多少客户(T)27在客户流失中，因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很大的(F)28通过多种渠道建立有效的反馈机制能帮助企业有效地与客户进行沟通和交流(T)29客户流失管理完全是面向流失客户的管理(F).在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（F）.企业只要靠扩大市场份额就可以保

12、持持久的竞争优势（F）.客户关还活动应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中（T）.虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质的产品会因劣质的服务而失去客户（T）.价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值（T）. 一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（T）.客户保持不仅能够减少客户流失，对于吸引新客户和提升企业利润也有很大帮（T）.大多数客户是很容易满足的，只要公司实现了曾对他们许下的承诺（ T）.运营型CRMH般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等（F

13、）.目前运营型的 CRMF品占据了 CRMU场大部分的份额（T）.运营型CRM勺功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面（ F ） TOC o 1-5 h z .分析型CRM攵集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、 市场、服务一体化、规范化和流程化（F）.分析型CR则以包括许多不同的组成部分，但是并非所有的分析型 CRMS决方案中都包括所有的组成部分（T ）.呼叫中心（Call Center ） 一般也称为客户服务中心（ T）.客户服务是售后的事，因此叫做售后服务（F）.顾客就是客户（F）.与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程（T）.满意的客户就是忠诚的客户

14、 （F）.若客户投诉出于误解，这样可以归咎为客户的错误（F）三、填空题：.潜在客户必须具备两个要素：用得着、买得起。.在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“ MAN原则：M :代表金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力；A:代表“购买决定权”。指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N:代表“需求”。.拜访客户的四要素明确拜访对象、你的目标、为达到目标所准备的“故事”和拜访需要的工具。.帕累托法则，即 80: 20法则,这是意大利经济学家帕累托于1897年发现的一个极其重要的社会学法则。该法则具有广泛的社会实用性，比如20%的富有人群拥有整个社会80%的财富；20%勺客户带来公司 80

15、%勺利润。帕累托法则要求营销人员分清主次，锁定重要的 潜在客户。.寻找潜在客户的原则：量身定制的原则、重点关注的原则，即80: 20原则、循序渐进的原则。.拜访客户的基本过程寻找客户、访前准备、销售准备、接触阶段、呈现阶段、处理异议、成交（缔结）阶段和跟进阶段。.打电话前的四项准备工作收集客户的资料、了解客户可能的需求、找出关键的人物和理解客户的长远目标。.公司选择大客户的标准主要有以下几个：客户的采购数量（特别是对公司的高利润产品的采购数量）；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公 司建立长期伙伴关系。.销售人员和客户的关系分成四种类型：不能满足客户的个人利益，

16、 也不能满足客户的机构利益的，叫做局外人;能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益的，叫做朋友；不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为供应商；既能满足客户的个人利益，又能满足客户的机构利益的，称之为合作伙伴。.客户体验是要站在消费者的感直留感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计 营销的思考方式。.客户满意的基本内容是： 企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客的角度、 用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。.客户对产品功能需求包括：物理功能需求、生理功能需求和心理功能需求。.客户忠诚是指客户对某一特定产品

17、或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。.客户满意的基本内容是： 企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客的角度、 用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。.所谓客户体验，就是企业以服务为舞台,以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消 费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。.产品是指企业向市场提供的、 能满足消费者某种需

18、求的有形物品和无形服务。它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。.客户对产品满意的内容包括两个方面：产品功能满意和产品品位满意.目前的CRMT品按照功能可分为三类：操作型、分析型和协作型。. CRM!（统主要由营销管理、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成。四、名词解释：.帕累托法则帕累托法则，即80: 20法则，这是意大利经济学家帕累托于1897年发现的一个极其重要的社会学法则。该法则具有广泛的社会实用性，比如20%的富有人群拥有整个社会 80%的财富；20%勺客户带来公司 80%勺利润。帕累托法则要求营销人员分清主次，锁

19、定重要的 潜在客户。.客户体验所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。.客户满意客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。.客户忠诚指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。 CRM就是客户关系管理。CRM勺概念由美国Gartner集团率先提出。我们认为：CR

20、娓辨识、 获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。6呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组 （ 座 席组 ） 。五、简述题：1 如何理解服务质量？指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现， 它虽然是由服务产品生产的特点决定的，而客户的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等，也直接影响着他们对服务的需求和评价。 所以服务质量既表现在服务者提供的服务本身的效用上， 也表现在客户对他们得到的服务的满意程度上。客户是服务质量的评估主体。2如何提高客户忠

21、诚度？忠诚客户所带来的收益是长期并具有累计效果的。 一个企业的忠诚客户越多， 客户对企业保持忠诚的时间越久，客户为企业创造的价值就越大，企业所获得的利益也就越多。1）选择培养目标并不是所有的客户都能发展为忠诚客户， 因此企业在培养忠诚客户之前， 必须首先确定自己培养的对象，通过对客户资料的分析，寻找那些最具有潜力成为忠诚客户的客户群。2）提供特色服务客户的忠诚主要是建立在非常满意因素的基础上的， 因此， 企业除了要提供高质量的产品和无可挑剔的基本服务， 还要选择最吸引客户的方式， 提供与众不同的特色服务， 以增加 客户的价值。3）加强与客户的沟通企业要保证畅通的沟通渠道， 让客户发表自己的意见

22、和建议， 在客户需要的时候随时与之交流，以及时了解客户的需求，不断增进与客户的情感。4）妥善处理客户抱怨在客户抱怨已经发生的情况下， 企业应当认真听取客户的抱怨， 真诚地接受客户的批评，并全力帮助客户解决所遇到的问题。3如何正确处理客户抱怨的？重视客户的抱怨；分析客户抱怨的原因；正确及时解决问题；记录客户抱怨与解决的情况；追踪调查客户对于抱怨处理的态度。4请谈谈有效处理客户抱怨的技巧在处理客户的抱怨时， 除了依据客户处理的一般程序之外， 要注意与客户沟通， 改善与 客户的关系，掌握一些技巧，赢得客户的谅解与支持。平常心态；保持微笑；从客户的角度思考；做个好的倾听者；积极运用非语言沟通。5产生客

23、户忠诚的因素主要包括哪些？产品和服务的特性。 企业长期提供的是价格合理、 质量可靠、 合乎客户使用要求的产品和服务，已经赢得了客户的高度认同。避免购买风险。 当客户面临众多新的选择时， 往往会选择自己熟悉的品牌和企业， 以 降低购买风险。所以，一个企业要从竞争对手中夺得一个对方的长期客户是十分困难的。降低客户的相关购买成本。 客户要寻找一个新厂商， 必须花费相当的时间、 精力和金钱，为了降低这方面的代价，客户宁愿选择熟悉的厂商与其进行长期合作。符合客户的心理因素。 客户对某一品牌或某一企业的产品和服务忠诚， 可能是为了体现自身的价值， 或是认同对方的价值观， 也可能是因为对企业的承诺放心等。比

24、如，客户购买“金利来”服装可能为了体现身价，而购买“海尔”家电可能是对公司“全心全意为客户服务”的价值观的认同。6客户忠诚度如何进行评价与衡量？（ 1）客户重复购买的次数在一段时间之内， 客户对某一种产品重复购买的次数越多， 说明客户对该产品的忠诚度 越高；反之，则越低。（ 2）客户购买量占其对该产品总需求的比例这个比例越高，表明客户的忠诚度越高。（ 3）客户对企业产品或品牌的关心程度客户通过购买或非购买的形式， 对企业的商品和品牌予以关注的次数、 渠道和信息越多，其忠诚度也就越高。（ 4）客户购买时的挑选时间一般而言，客户挑选产品所用的时间越短，表明其忠诚度越高。（ 5）客户对产品价格的敏感

25、程度客户对价格的敏感程度越低，忠诚度越高。（ 6）客户对竞争产品的态度人们对某一品牌的态度的变化， 大多是通过与竞争产品的比较而产生的， 如果客户对竞争产品表现出越来越多的偏好，表明客户对本企业的忠诚度下降。（ 7）客户对产品质量事故的承受能力客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。（ 8）客户对产品的认同度客户对产品的认同度是通过向身边的人士推荐产品， 或间接地评价产品表现出来的。 如 果客户经常向身边的人士推荐产品，或在间接地评价中表示认同，则表明忠诚度较高。7客户忠诚给企业带来的效应，主要表现在哪些方面？客户忠诚是企业发展、受益，并最终盈利的关键原因所在。一般来说， 客

26、户忠诚给企业带来的效应，主要表现在以下几方面：销售量上升。忠诚客户都是良性消费者，不会刻意追求价格上的折扣。加强竞争地位。 忠诚客户会排斥企业竞争对手的产品， 则企业在市场上的地位会变得更加稳固。减少营销费用。 忠诚客户常常会以口碑进行推荐， 给企业带来新客户， 从而降低吸引新客户的成本。有利于新产品的推广。 忠诚客户会很乐意尝试企业的新业务并向周围的人介绍， 有利于企业拓展新业务。8谈谈影响客户满意的因素。影响客户满意的因素可归结为以下五个方面：（ 1）企业因素企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌和公众舆论等在内部或外部表现的东西都影响消费者的判断。（ 2）产品因素产品因素包含

27、四个层次的内容： 首先是产品与竞争者同类产品在功能、 质量、 价格方面 的比较。（ 3）营销与服务体系企业的营销与服务体系是否有效、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户满意度。（ 4）沟通因素客户对产品性能的不了解， 造成使用不当，需要厂家提供咨询服务；客户因为质量、服务中存在的问题要向厂家投诉， 与厂家联系如果缺乏必要的渠道或渠道不畅，容易使客户不满意。（ 5）客户关怀客户关怀是指不论客户是否咨询、投诉， 企业都主动与客户联系， 对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见， 帮助客户解决以前并未提出的问题， 倾听客户

28、的抱怨、建议。9谈谈呼叫中心的作用CRM 系统中呼叫中心的作用主要体现在以下四个方面：提高客户服务水平；获取客户信息；改善内部管理；创造利润。六、案例分析福特汽车公司福特汽车公司的创始人亨利 ? 福特他通过引进流水线生产方式， 实现了一分钟一辆汽车的生产效率，从而大大降低了生产成本。无论顾客的性别、肤色、习惯如何，它只生产一种颜色、一种款式的车型，始终以“不变应万变” 。正如亨利 ? 福特所说： “不管顾客需要什么颜色的车，我的车只有黑色，想要别的颜色没有。 ”问题：请分析福特汽车公司的生产理念。消费者没有任何选择的余地。 生产观念是一种重生产、 轻市场的观念， 在物资紧缺的年代也许能“创造辉

29、煌” 。但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。. 赫兹的机场汽车服务一位名叫赫兹的商人， 当他开始从事机场的汽车服务时， 他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求： 对客户来说， 最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为710 分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，有时两班车之间间隔仅 23分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市

30、的客户， 待他们回来乘飞机时再将车还回。 由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快， 但还车时的速度太慢， 客户没有时间柜台前站队等着还车。 赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办法是： 当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（ 车的挡风玻璃上设有车的编号牌） 输入到计算机里， 这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要10 分钟的服务时间缩短到只需 1 分钟，使客户十分满意，从此之后

31、，生意十分兴隆。问题：赫兹为了客户满意做了什么？赫兹为了客户满意， 把重点放在了对司机的客户服务培训上， 后来他发现了客户的主要需求，为此投资巨款，最终使客户得到了满意。并进行多方面的改进，使客户十分满意。及时满足客户需求.中国宝洁选择艾克国际CRM军决方案美国P&G公司从1988年在中国建立中国宝洁有限公司以来，已经在国内建立了十几家生产洗发、护肤、洗涤、纸品和口腔保健产品的合资和独资企业，其下属的飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣、舒肤佳、玉兰油等品牌在国内已经家喻户晓。随着中国宝洁业务的不断扩大和发展， 以及网络时代电子商务的发展需要， 中国宝洁逐渐发现现在的消费者在注重产品质量的同时， 开始重视

32、企业的整体形象和服务质量。 所以企业在提高产品质量的同时， 还应该注重调整企业运作流程， 全方位、 多渠道地满足客户服务需求， 提供更先进的个性化服务，增加客户对企业的信任度。 同时，中国宝洁通过多年的积累，拥有大量详尽的客户资料。 如何充分利用这些资料， 更好地为客户提供贴心服务， 成为宝洁公司建立客户关系管理系统（CRM的初衷。解决方案：艾克国际的CRM（统中，其产品涵盖了网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能。 前端的综合联络中心包括 : 整合网络与电话的服务中心、 主动外拨的电话行销工具、低成本的自动E-mail 行销工具、易管理的销售自动化系统及个性化网页服务等。后端部分包

33、括：一对一分析模块、活动企划等。由于客户在不同阶段、不同时期的重点不同，艾克国际的eCRM（统可以采用模块化销售的方式，以使客户可以分期、分步地实现 对客户关系的有效管理。艾克国际针对中国宝洁所希望改善的情况，为其制定了相应的整体CRM军决方案，建议其采用其产品中一些对中国宝洁最为实用的模块：一对一分析、 E-mail 行销工具和个性化 网页服务。通过这种灵活的模块化构建方式，中国宝洁在短时间内满足了其关键需求。在中国宝洁CR幅统前端，艾克国际提供了个性化网页功能，它整合了中国宝洁几个著名品牌网站的客户信息，并利用 E-mail 行销工具，向用户发送个性化的电子邮件，实现跟踪消费者的行为。 在

34、系统的后端艾克国际提供了一对一分析模块， 为其分析客户的消费行为和偏好， 让企业更加了解客户需求。 从而使得企业能够及时掌握消费者信息和动向， 帮助企 业获利。此外，艾克国际利用其本地化的开发、实施团队，帮助中国宝洁实现了真正的个性化CRM（统，区别于其他套装软件，避免了 “为上CRMW上CRM的现象，使得企业投资更加准确和高效。问题：艾克国际针对宝洁公司CRMR统实施的突出特点是什么？艾克国际为中国宝洁提供的CR源统应用方案中，最为突出的一点在于它的灵活性，即 用户不必一步到位，使用艾克国际全套的CRMK统，而是选择其中一部分对宝洁最重要的模 块，从而使项目实施时间大大缩短，企业信息系统的投

35、资风险大幅度降低。 这一点对企业大 型信息系统来说是一个值得借鉴之处。.联想客户满意度分析联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资 20万元、共11名科技人员创办，经过 11年的发展，到今天联想已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。2005年秋天成功收购了 旧M的PC业务后，联想拓展了它的海外业务。面向新世纪，联想将自身 的使命概括为“四为”，其中第一项就是为客户创造价值，即联想将提供信息技术、工具和 服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩。事实上，早在1989年，联想就提出了客户满意度分析的概念，其目的是对客户重购率 和品牌忠诚度等指标进行量化评价，以获取相关的

36、信息为企业决策提供支持，作出最佳决策。SAPA法，即按照满意度调查（Survey）、结果分析（Analysis）、调整完善（Promote）、实 施改进（Action）四个步骤去进行客户满意度分析的方法。联想的客户满意度分析就是按照 SAPA法进行的。1）客户满意度调查方法定期的第三方调查。此类客户满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的，如针对某段时间内接受过联想服务的终端客户进行满意度抽样调查。调查内容涉及总体满意度、 总体不足、对服务中各项因素（如接通及时性、工作态度、服务规范性等）的重要性评价和满 意度评价等。第三方满意度调查较公正、全面，可以从宏观上了解服务中心的运作质量，保证终端

37、客户的满意。 同时，通过调研结果的分析也可以发现一些在流程、规范中的不足，调 整、完善这些流程、规范并跟进实施是每次调研后的工作。呼叫中心的及时通话后调查。定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证及时性，所以联想确立了呼叫中心的及时通话后调查。对于客户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后，而应该在通话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。联想呼叫中心据此设立了通话后IVR语音调查，每一个咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度， 客户的这些选择都将被记录在数据库中。通过这种及时通话后调查，联想能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这

38、些问题都会责任到人地落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回复，了解客户不满的原因， 并为客户及时解决问题。2）客户满意度调查后分析客户满意度各因素的权重联想在通过调查后通常会这样分析：在以下四大分类项中，客户服务满意度每增加10个点数，对总体满意度的促进是怎样的。下面就是联想调查后确定的影响客户满意度因素的 权重表。下列分项每增进10%总体客户满意度的相应增长比例客户服务失误响应%形象、美誉度%产品质量与可靠性%性能价格比%很明显，这项研究结果建议企业要提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题，产品降价不会对客户满意度有太大影响。3）确立满意度分析正确性

39、检验机制满意度分析总结后，联想还确立了检验机制，以检验分析的正确性。聘请专家解读、分析满意度调查报告以及呼叫中心的及时调查检验就是两个常用的分析评判机制。问题：联想公司是如何进行客户满意度分析的？在这个案例中，联想公司运用SAPA去,有效地利用了第三方及呼叫中心进行了客户满 意度调查和分析。在客户满意度调查方法方面， 联想实施了定期第三方调查和及时的通话后调查。 调查是分析客户满意度的前提， 而正确的调查方式则是调查结果可靠的保证。 联想实施的定期的第三方调查， 可以排解内部人员调查的倾向性选择， 保证了调查结果的客观性。 及时的通话后调查则可以弥补定期调查带来的灵活性、时效性缺失问题，可以迅

40、速解决客户遇到的问题。同时，联想确定了四大类影响客户满意度的因素，即客户服务失误响应、形象美誉度、产品质量与可靠性、 性能价格比。 通过以上的两种方式的调查后， 再确定影响客户满意度的因素权重，以此来区别对待不同因素。比如，经调查分析，客户服务失误响应是影响客户满意度的最主要因素， 而性能价格比则是最次要的因素， 所以在提高满意度方面， 联想就要着重改善其服务质量。客户服务人员应该注重客户满意度分析，以此考察工作质量和作为下一步服务改善的起点。 而客户满意度分析通常包括确定影响满意度的因素、 满意度调查、 根据调查确定影响客户满意度的各因素的权重和满意度调查的事后分析检验。. 万豪国际集团的全

41、面客户冲突管理万豪国际集团是一家大型娱乐服务业公司，拥有酒店13 家，分店 2000 多家，客房39万个，业务遍及57 个国家。除了酒店业务外，万豪国际集团还经营高级住宅社区服务、食品批发和采购服务等业务。公司大约有万名员工， 2000 年，整个集团销售总量达 198 亿美 元。由于娱乐服务业的行业特色， 万豪国际集团实施了全面的客户冲突管理来防范冲突和化解冲突，赢得客户的信任和忠诚。冲突管理职能定位万豪国际集团将冲突管理的职能明确为以下三个方面：防范大规模破坏性冲突的发生；使已经发生的冲突的潜在危害最小化；充分利用现有冲突可能带来的好处。他们认为冲突管理绝对不是简单的“灾害控制” ，而是现代

42、和谐管理理论、人本管理理论在企业管理过程中的具体实施。据此，他们提出冲突管理原则，具体如下：倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，把冲突控制于适当水平和适当类型的原则。以人为本，实行全面的冲突管理(全过程、全要素、全对象管理冲突)，而不是仅限于事后的冲突控制和解决冲突的原则。从组织的文化和人力资源特点出发，不走极端，遵循持中、贵和的冲突处理原则。具体问题具体分析，随机制宜地实行冲突管理的原则。有备无患，预防为主，确立应急对策的原则。冲突管理过程模板万豪国际集团为了让各分店的冲突管理协调一致， 特别提出： 冲突管理一般应包括冲突 诊断、冲突分析、冲突干预三个步骤。冲突诊断。对已经发生的冲突进行诊断是必要的，它是进行冲突管理的第一步。诊断包括如下内容： (1) 了解冲突历史， 以初步把握冲突的来龙去脉和引发冲突的根源； (2) 了解冲突类型，为制定解决对策作准备； (3) 了解冲突数量，以确定企业目前冲突是否适中或