现代酒店全面质量管理

1、.：.；现代酒店全面质量管理内部讲课稿 目 录 一、酒店产质量量概述 一酒店产质量量规范的根本概念 1、酒店产品 2、酒店产质量量 3、酒店产质量量规范 二酒店最正确产品高职业化效力 1、温馨和浅笑是酒店最有价值的“产品 2、训练有素的员工是酒店最正确“产品意味 三我店效力质量及效力管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 一概述与特征 二方法 二确定四个认识 三、建立全面质量保证体系及其指点方针 一建立体系：五个体系 二指点方针：五个方针 四、我店全面质量管理的义务与要求 一义务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性任务 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 二要求 1

2、、时间要求 2、责任要求 3、培训要求人员要求 4、经常性要求 一、酒店产质量量概述 一 酒店产质量量规范的根本概念 1、酒店产品：详细的产品可触摸到的、效力不直接触摸到的，它是由酒店假设干个不同部分组成的总体。 2、酒店产质量量：酒店是以出卖有形的设备和无形的效力为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设备及效力质量两个方面对照规范进展评价的。 酒店产质量量，其有形设备要方便、温馨、平安，无形效力要友谊、好客、相助。 3、酒店产质量量的规范 有形设备的规范将按国家旅游局星级评定规范考核略。 无形效力的质量规范主要是看效力效率及效力效果。效力效率是使无形效力有形化，是提供优

3、质效力的保证条件，而效力效果是无形效力质量规范的最终要求，是博得宾客称心的根本要素。这里我援用北方佳苑饭店餐厅效力效率加以证明无形效力的质量规范。 点菜餐厅效力员完成客人点菜3分钟。 上菜点菜之后，效力员要在15分钟内上菜效力到桌。 清桌客人用餐完了分开餐桌之后，效力员要在4分钟内将餐桌清理好，并做到重新摆台。 上述完成一项效力的有限时间只是一种效力效率规范，它只是意味着这种快速矫捷的效力是在欢迎客人到来，而不是在冷遇客人。这仅是第一步。第二步应该是热情周到的浅笑感情效力。是发自内心的浅笑而不是职业浅笑。第三步便是微小效力，或称“超越宾客需求的效力，或称细节效力。即客人没有料想到的效力工程。

4、案例一：中非公司的会议补台； 案例二：细节效力： 为防止名酒跑味，协助 客人换上新瓶盖贮酒的细节； 案例三：走到这里刚好用餐。 综上，酒店效力质量规范应包括三个根本部分：一是宾客要求便是效力质量，宾客称心便是效力规范；二是效力质量的程序规范；三是效力质量的检测规范。所以说，效力质量规范包含宾客利益、酒店利益和员工利益。高质量效力规范的关键是寻觅三者利益的结合，也是管理者职责。 二酒店最正确产品高职业化效力 1、温馨和浅笑是酒店最有价值的“产品 希尔顿先生讲：“酒店的每一寸土地都要挖金，又说，假设我是一个旅游者，而情愿住陈旧而有笑脸的饭店，不情愿住设备很好但没有笑脸的饭店。我也用“酒店每平方米都

5、要产生价值，员工的每一次高质量效力都能博得一个回头客 来比喻酒店的最有价值的“产品。宾客是我们的衣食父母，宾客的需求、期望甚至称心度都包含在酒店的温馨和效力的浅笑之中。因此，人们常说“浅笑是通往国际交流的言语，“宾客称心是对我们的最正确奖赏。 案例四：日本酒店浅笑送行正 案例五：无心话语的损伤反 2、训练有素的员工是酒店最正确“产品的意味 最正确国际酒店的十条规范中的第一规范是“最正确酒店要有一流的效力，一流的效力规范。效力有两种：一种是仔细的、规范化有程序的效力；一种是有感情的综合效力，最受欢迎。其不同点在于内心热情程度的差别。结论是：优良的员工、优良的效力、优良的旅游。由此得出，优良的员工

6、会使酒店生辉，会加强酒店吸引宾客的灵感，会使酒店步入最正确酒店的行列。三我店效力质量与管理方面的主要问题 1、管理者含各层专业化管理程序不够，管理程度低，管理才干较差，内部管理混乱无序。 2、职业责任认识差，尽职尽心不够。少数人有混、躲、绕、推的问题；个他人工资比下级高，尽责尽职还不如下级。末位淘汰没有构成风气。 3、有制度、有培训，没有深抓逐级管理与责任落实到人；有的部门不培训，就上岗；老员工的怠工心情和业务程度影响到新员工，构成恶性循环。 4、内部训导员，主管领班为督导员的监控体系、督导体系未建立。没有更好地运用工资杠杆作用浮动与职业生涯规划设计的结合调动各级积极性。 上述问题的中心就在于

7、各级管理者的职业责任和专业化管理程度与商务酒店的要求，效力质量规范有很大的差距。为此，要处理这三个问题，要从两个方面入手：一是选人用 人观，处理人的职业责任与素质问题；二是专业化培训与专业化体系建立；三是对于不符合效力质量规范并反复性、不担任任地多次出现质量问题，经教育、培训，质检处分后仍不改良任务的人员必需清理出店。三者均需用制度固定下来，减少随意性。 二、现代酒店全面质量管理的概述 一 全面质量管理的概述和特征 1、概念 全面质量管理TOTAL QUALITY CONTROL 简称TQC是60年代初期首先由美国质量管理专家费根堡和朱兰等人提出来的。首先在工业企业中得到广泛运用，日本在推行全

8、面质量管理过程中又有了很大的开展，显示了强大的生命力。后来在效力行业中得到了广泛的运用。当前，全面质量管理曾经成为现代科学管理的一个重要组成部分，遭到了人们极大的关注。在世界范围内，由于第三产业的蓬勃开展，对各类效力任务提出了更高的要求。因此从70年代开场，在美国、日本等兴隆国家的酒店宾馆、商业交通运输业、金融、保险等效力性行业中普遍运用了全面质量管理，获得了很好的效果。对提高效力业的管理程度，改善企业素质，加强效力任务，以及提高社会的精神文明程度等方面都具有非常重要的意义。 酒店的全面质量管理是酒店全体员工和各个部门，同心协力，综合运用现代管理实际、专业技术和科学方法，经过全过程的优质效力，

9、全面满足酒店需求的管理活动。 2、根本点 1 应以宾客的物质需求和精神需求为根据； 2 以宾客称心为规范； 3 以效力专业技术和各种适用的科学的方法为手段； 4 以全员参与为保证； 5 以最好的社会效益和经济效益为目的； 6 以效力的实践效果、宾客的实践感受为最终评价。 总之，要努力于提供宾客称心的优质效力。 3、特征或特性： 1 是全方位的各项任务；一线与二线管理。 2 是全过程的管理：即效力前、中、后三个阶段及各环节都要管起来。 3 是全员参与的管理：前一道工序要为下一道工序效力，要为下一道工序担任。 4 是科学的管理：依托什么管？也就是过河要有“桥或“船的问题。即科学管理的实际和方法。

10、二 全面质量管理的方法 酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位、每一岗位任务从开场到终了的全过程和每一人都要参与的质量控制管理。 质量管理=质量方针+质量管理体系质量谋划P、质量控制D、质量保证C、质量改良A 1、用过程的方法进展质量管理也称管理程序 即将管理职责、资源管理、产品认识、丈量分析和改良，构成一个PPLAN谋划DDO 实施CCHECK检查AACTION改良循环，对此循环的继续改良，又构成了螺旋上升，使PDCA循环进入一个更高的层次。 案例六：岗位职责描画及任务规范 2、用系统的方法进展质量管理 过程的方法强调的是质量体系中每个详细的过程，而管理的系统方法重点在于控制各过程之间的相互

11、关系。案例七：部门内部系统方法前厅“高级商务秘书效力 案例八：部门之间横向联络系统方法会议礼宾效力 案例阐明，用系统的方法进展质量管理就是：1建立一个体系以最有效的方法实现组织的目的；2了解系统过程之间即工序、环节、接口间的相互依存关系； 3确定体系内特定活动的目的及活动运作方式或目的考核方法； 4经过考核和评价并继续改良。 3、用ABC方法与因果分析法进展日常的质量管理 日常质量管理方法主要有三种：第一种是PDCA方法，前面已论述。第二种方法ABC方法，它是一种对不同质量问题进展分类的方法。A是重点问题，B是次重点问题，C是次要问题，然后合理组织与分配力量逐一处理各种质量问题。第三种叫因果分

12、析法。它是运用像鱼刺一样的因果分析图，来产生对质量问题的缘由进展层层分析，然后对症下药，予以处理。 案例九：效力质量案例为什么引起客人的不满：“就像是二星级的酒店。 4、建立质量控制体系的其他实现方式 1建立书面文字的效力质量规范。2建立酒店效力质量监视检查委员会。3建立客人评定酒店效力质量制度。三 确定现代酒店的质量管理认识四个方面 1、只需好的质量与坏的质量之分，而不存在较好的质量与较差质量之分。例如，一位宾客对饭店的住宿和饮食都很称心，可在办理住店时等了15分钟，他就能够会很生气。这样的效力质量就是坏的质量。2、我们在第一次做一件事情的时候，就要把这件事做好。这是马里奥特宾馆质量手册封面

13、上的一句口号。我们佳苑饭店总经理的其中一句格言，要做就做最好的，以及“任务一分钟，用心六十秒的企业作风，就是说的这个意思。要想做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。3、开展无缺陷或零缺陷运动。如无缺陷日或无缺陷周，使员工养成无缺陷的任务习惯。4、确定质量的本钱与责任或收益认识。坏的质量将添加不用要的本钱支出，这就是由立刻纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了培训员工的质量责任认识，发出质检通知单，对效力不好的员工进展罚款。三、建立全面质量保证体系及其指点方针 一建立五个体系 1、组织体系：各级不设立专门机构，但要设立金子塔型质量管理体系。由副总为常务副组长，部门经理为组员，成立店

14、级一级QC小组；由各部门经理为组长，各主管为组员，成立部门二级QC小组；由各分部门主管为组长，各领班为组员，成立分部门三级QC小组，并逐级发散，构成班组为中心的QC小组。 2、规范体系：即任务规范或效力质量规范与效力规范体系。前面曾经讲过，无形效力的质量规范主要是看效力效率及效力效果。量化是效力效率规范的反响，再加上热情周到的浅笑感情效力、超越宾客需求的细节或浅笑效力，完成这三步，才干博得宾客称心，从而表达无形效力质量规范最终要求。因此，制定量化规范、效力程序和宾客称心率检测规范，成为效力质量规范任务规范与效力规范体系主要内容。 3、监察体系：采取部门内部自查时时查、部门互查定期查、店级指点巡

15、视不定期查的三级监察体系。部门内外监察的重点是效力过程，围绕效力过程是这一“特殊过程的监察，根据规范体系，设定质量控制体系。 4、质量信息体系:由于质检处分构成的一些副作用，因此影响质量信息的反响与畅通。今后我们将改良完善这一体系，构成真正意义上的质量信息体系。其方式为：1设立各层QC小组质量信息日报告制度；2设质量信息报告及改良奖励基金对发现质量问题提出质量改良意见者，按效果予以不等的奖励；3直接上级接受员工在质量问题方面的讯问和提供指点。 5、质量分析体系：就详细质量问题，按质量问题ABC分类、每类问题发生份数，占全体问题发生总数比例进展分析，得出抑制、适当留意、必需当成重点问题加以处理的

16、措施。采取以部门为制表单位实验分析，构成奖处分处置意见，可按阶段性考核质量升降比例兑现奖罚。 二指点方针五个 每位经理要有不低于三分之一的时间用于质量管理的事务，遵照五条指点方针： 1、对质量承当责任 2、关注顾客称心 3、评价组织文化 4、授权给员工和小组 5、衡量质量管理的成就与考核：设质量奖、评宾客回头率从%到% 四、我店全面质量管理的义务与要求 一义务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性任务 全面质量管理的义务可分为两个方面：一是完成质量管理所涉及到的一系列程序性任务：1建立组织机构，2制定任务规范，3进展检查处置，4对存在的质量与改良质量方案不断地进展反响分析。 2、将全面质量

17、规范体系落实到各部门的各岗位 详细义务为：1以部门为单位，由部门经理建立逐级QC小组设立本部门内部质量保证链；2按行业规范完善效力质量的量化规范；3对效力过程进展过程检查，并实行逐级授权；4对质量好坏当日进展反响分析，对检查结果兑现考核。 3、店级义务：1以总办质检体系认证任务为契机和牵头部门，在总经理指点下，设立由主管副总、部门经理参与店值检查质量保证链；2完善店级定期检查制度及进展质检内容培训；3对效力过程进展定期过程的专业检查，而不仅是仪容仪表；4建立店级质量反响日报、周分析和月汇总制度；5每月召开一次质量改良任务分析会，将检查结果兑现考核；实行区域担任制和连带清查制度；6设店值经理及大

18、堂副理为效力经理，承当质量监察任务，并赋予质量否认权。 以上三项义务构成三级检查制度，并从上到下构成保证体系和监视检查网络，有方案地积极地构成各项质量管理活动。 二要求 1、时间要求 以三级QC小组为单位，4月26日5月25日分四个阶段。以26日起至5月10日两周时间，为根底预备阶段，两周完成由内部组织体系，完善量化规范，内部过程检查与部门互查、店级抽查、专查和暗查相结合，实施全方位过程检查；制定质量信息、反响与分析体系等。 5月10日5月20日为部门内部培训阶段 5月20日5月25日为实施考核试行阶段 5月26日5月31日为部门完善、修订阶段 6月1日起正式推行 2、责任要求 1三级责任制：店级吕总担任全店办公室执行；部门经理担任本部门区域范围；主管担任各分部门区域范围；领班担任各班组区域。 2质量责任清查制度：如：谁主管谁担任，谁