餐厅如何应对无理取闹的客人

1、Word文档 餐厅如何应对无理取闹的客人 饭店在经营管理的过程中，来消费的客人大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到对于一些难办的客人。这些客人并非因饭店方面的过错，却总是那么挑剔，甚至粗暴无理，让饭店管理人员往往感到很头痛。处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害饭店声誉和利益。面对这些难办的客人，饭店该如何对待处理，以下若干对策可供大家参考。 一、粗鲁的客人 表现：这种人脾气急躁，经常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。 对策： 尽量容忍，要分析其粗鲁可能的缘由，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得开心。 假如违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要急躁劝

2、说，使其收敛。 假如劝说不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。 二、牢骚满腹的客人 表现：这种人总是满腹牢骚，似乎住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满足。 对策： 首先要有急躁，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的牢骚是否有肯定道理。 对于其正确的看法和要求，饭店要重视，尽快地赐予满意，不要计较其态度如何。 对于难以解决的问题，要急躁地作解释或实行一些变通的方法加以解决，使其满足或降低牢骚度。 三、爱挑剔的客人 表现：这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些看法不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要鸡蛋里挑骨

3、头。 对策： 不要和他们发生争辩，保持微笑，并感谢他们的建议。 不要对着干，让客人占点上风，必要时适当捧他一下，是让其快乐的途径之一。 对于客人正确的看法或建议，恳切地感谢，或不妨接受试一试。 四、爱贪小廉价的客人 表现：这种人爱贪小廉价，将饭店一些物品顺手牵羊；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些哄骗活动。 对策： 坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。 当着客人的面不必点破，给他留点面子。 关心架梯子，让他下台阶。 五、损坏了饭店物品而不愿赔偿的客人 表现：这种人不愿承认损坏了饭店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。

4、 对策： 处理问题时要有急躁，决不要与客人发生争吵而把事情搞僵。 讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。 给客人以台阶下，从留住客人的愿望动身，提出的索赔方案也要实事求是。 六、醉酒的客人 表现：这种人神志半糊涂或不糊涂；呕吐，弄脏了饭店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。 对策： 急躁解释，即使受点委屈，也不要与之争论。 争取同来的糊涂客人的理解、支持和协作，乐观做好对醉酒客人的抢救工作。 待醉酒客人糊涂后，说明状况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。 七、刁客 表现：有极少数客人怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至实行讹诈手段。 对策： 遇事先冷静思索，学会擅长识别假上帝。 照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。 作好法律预备，必要时准时报警。 八、意识不健康的客人 表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。 对策： 视状况，马上动听或严厉地指出其不