酒店对客服务的四重境界

1、Word文档 酒店对客服务的四重境界 酒店的命脉不是产品，而是服务，对客服务质量的好坏直接打算了酒店的命运，这几乎已是酒店界的公论。而酒店里对客服务的主力军是一线服务员，其服务技能技巧的提升自然是酒店培训的重中之重。笔者就酒店业服务员的技能技巧划分，结合数个案例来谈谈服务的四重境界，以期酒店管理者能有的放矢地实施培训，有效地提升服务质量。 基本境界：腿勤手快 对客服务到位，服务主体服务员首先要到位，因此腿勤是必需的。大量的服务还是靠手完成，因此手快更是必需的。凡是服务皆有标准，应当说这些标准是最基础的，也是员工入职培训就能比较稳妥解决的，但是日后执行过程中的持续提升就是管理督导层腿勤手勤跟进训

2、导了。 应当说快餐行业或者社会餐馆对服务员的要求主要是腿勤手快，由于效率是第一位的。对于高星级酒店而言，高效当然重要，但服务品质才是第一位的，因此达到这个境界是必需，停留在这个境界就是被淘汰。 案例：海底捞的员工是笔者见过的腿脚最勤快的，服务过程中几乎都是脚下生风一路小跑，翻台、擦桌子有严格时间和流程规定，服务员每一个都忙劳碌碌，井然有序，整个餐厅衬得都很有生气。 中等境界：耳聪目明 要达到耳聪目明，服务员要学会干中学，在服务过程中不断地去总结，去得悟。诚然，培训也可以担当一部分，由于服务技巧可以总结成阅历进而成为培训教材，有些酒店就地取材用身边案例教引员工效果就很好。但是，师父领进门修行在个

3、人，对人的服务毫无模板可言，可以学习方法但详细操作却要靠服务员在对客服务过程中去体验进而实现敏捷运用。要达到这个境界，不仅需要服务员的阅历总结，更需要服务员的主观能动性。是眼里有活还是视而不见不是客观问题，而是主观态度问题。耳聪目明，是服务员能去主动发觉顾客的显性需求，能够换位思索，能够在客人将需求说出口之前完成服务。 达到这个境界，可以说基本上是一名比较合格的酒店从业人员了，但这并不是最好的服务员，只看到显性需求，尚未理解客人的潜在需求，因此并不能供应最好的服务。一句话，可以当劳模，但不能当领班。 案例：某酒店自助餐厅，一位外国客人的煎蛋是坏的，手一招，服务员立刻上前。客人一指煎蛋，服务员当

4、即明白，立刻换了一个好的煎蛋。 高级境界：皮厚嘴甜 顾客的潜在需求是被敬重，被理解，更盼望沟通，因此要了解顾客的需求就要嘴巴甜。酒店业的服务员要敢于讲话，敢于与客人沟通，这样才能从语言的沟通中捕获客人的需求。笔者住酒店，往往听到的除了千篇一律的标准问候语之外再无其他，服务员有时竟如见老虎一样对客人敬而远之。笔者有一次住店，外出办事回来，见服务员正在清理房间，便就坐下等待。服务员见势明显加快了节奏，用了一刻钟红着脸清洁好。这一刻钟里竟没有任何语言!跟男客人谈体育，跟女客人谈购物，或者推举周边景点，进而推销酒店餐饮。只要客人不反对，服务员都可以大胆沟通。人在旅途，更有沟通的愿望和需求。有些服务员认

5、为自己可能也会说错话而不敢沟通，但是沟通力量正是在试错中不断培育的。没有开头，就没有过错，更没有进步。 谈到过错，就需要练一下脸皮的厚度了。客人是永久的上帝，因此有时候难免需要服务员忍受客人的无理责备，这是皮厚的最初层次;皮厚还是要敢于表达，敢于试错，敢于权宜行事，这才是服务高层境界。服务员在过程中不慎倒酒过多，溢出一些，没有说对不起，而是报之以顽皮的鬼脸，客人或许感觉更好，这就是皮厚，没有胆子的员工肯定不敢这么做。当然，对客服务以客人满足为目标，过程中可以相机选择，但也要把握分寸，过犹不及。这不是培训能达到的，是可意会而不行言传的服务秘诀。这样的服务员可以当领班，可以当金牌服务员。 案例：吃

6、完饭，服务员拿来看法簿，笔者满足服务过程，一一填写，最终还签上大名。最终一栏是*电话，笔者不太情愿泄漏个人号码，就自言自语说：还要写*电话啊!服务员说：您也可以写*的。然后莞尔一笑。笔者也乐了，旋即无怨无悔地写下了自己的*手机号。这般插科打诨的小笑话绝非教材可以教会的，而是服务员的悟性得来。 最高境界：脑神经发达 基层境界主要针对四肢，中高境界主要指五官，最高境界则要求服务员用脑思索，专心创新，将服务理念溶入神经组织，成为条件反射。脑神经发达的第一层次是总结，包括客史资料的记忆与整理，对客服务教训与阅历的总结。其次层次是创新，要能设计出对客服务的新模式，这要基于阅历的总结与对顾客需求的揣摩。第三层次是进化，就是将服务的理念融入血液，成为自己的条件反射。 勤奋、悟性和创新相结合才能达到了这样的境界，每一位一线服务人员都不要妄自菲薄，谚语说脑子越用越灵，只要潜心总结、自我训练，功夫不负有心人，此境界并非遥不行及。 案例：海底捞的员工在服务过程中假如遇到麻烦问题，可以在下班后将这个问题反映到集团研发中心。讨论人员会供应各种解决方案，其他店的服务员也可以供应各类方案，最终通过评比，选出最佳方案，形成制度，层层传达。海底捞的筷子比一般的筷子长些，由于发觉顾客涮火锅时手简单为