餐饮服务质量控制的基础

1、Word文档 餐饮服务质量控制的基础 餐饮服务质量掌握的基础 要进行有效的餐饮服务质量掌握，必需具备以下三个基本条件。 （一）必需建立服务规程 餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范，程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员必需遵守的准则，视作内部服务工作的法规。餐饮服务规程，必需依据餐厅的性质和特点（是快餐还是慢餐，是西餐还是中餐，是火锅还是传统宴席，是高档餐厅还是中低档餐厅等等）来制定。我们应当结合详细服务项目的目标；内容和服务过程，来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。 餐厅的工种许多，各岗位的服务内容和操作要求都不相词。

2、为了检查和掌握服务质量，餐厅必需分别对零餐、团体餐和宴会以及咖啡厅，酒吧等的整个服务过程制定出预备工作、迎宾、引座安座，点菜、斟酒走菜，值台服务、买单、收台复台、信息反馈等全套的服务程序。制定服务规程时，首先确定服务的程序和要点，再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等等。每套规 程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、连接的规定。 在制定服务规程时，不要完全照搬其它餐厅的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理阅历；接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，制造性地推出全新的服务规范和程序。 管理人员的任务，主要是执行和掌握规程。特殊要留意抓好各套规程，即

3、各个服务过程之间的薄弱环节。肯定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之做到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系统化。下面将笔者为一个中等档次的中餐品牌企业设计的服务规程附列于后仅供读者参考：程序范例：从开市到收市的服务程序和要点一、预备阶段程序1、做卫生、布台。2、前厅经理与后堂交换信息和看法。3、例会，(全体列队、总结、布置任务、有针对性地培训)。4、呼精神口号，以文明之火烹调四海至味用真诚之手挽起五洲宾朋求实求真求善求美传承创新双翼飞行团结进取共赴辉煌5、开市前各就各位“站岗”。精神饱满，面带微笑，留意站姿，整齐划一。6、主管检查巡察。调整预备不到位的地方。二、迎客程序1、

4、对进入餐厅的客人鞠躬，并使用敬语表示欢迎。2、引座安位。在客人前面一米处的右侧带路，并运用手势。适时问明客人姓氏和人数。3、拉坐。关心客人入席，关心客人宽衣。 4、端茶送巾。5、撤掉多余餐具和椅子，或补充，调整坐位及餐具。三、点菜程序1、上菜谱接受点菜。认真倾听并复述一遍，或将菜单交给客人过目。2、在菜单上精确无误地写上桌号、服务号、填写年、月、日。3、当客人迟疑或询问时，正确地解释和介绍菜谱，准时进行特色菜或新菜、酒水的推销，并向客人提建议，作到荤素搭配，颜色搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。四、上菜程序1、首先问明客人，是否可以开酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。2、落巾（将餐巾给

5、客人铺在膝盖上）。3、酒标面对客人，出示原装酒瓶，并问明可否开酒后，征得同意后，在备餐柜上打开，给客人斟上酒水。4、中餐：先上凉菜，再上热菜，最终上饭菜。每上一份菜品时，应清楚地报出菜名。某些菜品，应由服务员关心下锅，比如：明炉菜肴中的海鲜、麻辣牛肉等。5、菜上齐后，应通知客人，并适时地进行再次推销。比如说，今日有皮蛋瘦肉粥和八宝粥，还有其它小吃，您看还要点什么五、值台程序1、勤走动。留意保持前后堂的联系，保持上菜节奏的要求；对明炉应适时调整火力大小，勾锅、打泡子，掺汤。2、适时换渣碟、烟缸，撤空盘、上香巾。 3、适时斟酒水。 4、随时留意客人的动向或召唤，准时上前作好服务，处理好意外事故。六、买单程序1、精确地向收银台报上桌号。留意酒水、菜品是否正确，所退菜品、酒水是否已销帐。2、将帐单拿在手上，在适当的地方站立等候，当客人招手或呼“买单”时，再上前去。3、将帐单放在仆人面前，轻声(清晰)地告知仆人，这是您的帐单，请您核对一下，一共x x x钱。 4、微笑、点头，并使用敬语送走客人。七、收台程序1、关空调、电源、关火、关气瓶 2、按收台标准快速整理桌面，做好桌面和地面卫生。3、客人如有遗忘物品。马上交到收银台，并向领班和主管汇报。4、准时重新布台。八、质量信息的收集和反馈餐厅的服务人员，特殊是管理人员应当知道服务的结果如何，即来宾是否满足，从而实行改进服务，提高质量的措施。