海底捞取消给客人满杯规定服务的本质你摸透了吗

1、Word文档 海底捞取消给客人满杯规定，服务的本质你摸透了吗？ 餐饮作为服务业，服务质量的好坏直接打算了餐厅生意的好坏。怎么做好服务呢?红餐网专栏陈叙杰认为，不能用养孩子的心态，而是服侍爹妈的心态。你觉得呢? 先来看看一则服务笑话： 有一天，老罗去点咖啡，他指着按容量挨次排列的三个杯子中间那个杯子说：给我来这个中杯。 服务员微笑的说，对不起先生，这是大杯。然后她又指着三杯中最小的那个说，这才中杯。接着指着最大的那个杯说这是特大杯。 老罗有点不耐烦：好，你说的我听懂了，但我不管你们怎么叫，我就要这三杯的中的那个中杯。 服务员连续面带微笑：对不起先生这是大杯。服务 服务是产品销售的一个中间过程，它

2、包含了听从客户、使顾客信服、让顾客满足的一切事务。 本质 道生一，一生二，二生三，三生万物出自老子的道德经第四十二章，本质，正是从道到万物的过程，是事物原来的面目，简洁的说就是事物自身最根本的规律和共性。 思维 用于探究与发觉事物的内部本质联系和规律性，它可以让你用已有的学问、阅历和条件去推想未知的事物。 思维受限 是人们对看到的事情用自己固定的思维模式去推断确定一些未知的事情。 服务的本质是什么?答案是满足。顾客满足，是有效服务的一个基本体现。怎么做呢? 01 什么服务能让顾客满足? 1.满足是一种思维变通，是站在顾客的角度去思索问题。 比如亲子儿童餐厅假如有洗手台，就要设儿童高度的; 儿童

3、多的餐厅是否有宝宝凳; 中式餐厅的迎宾假如一眼就能看到客人数量，就不要机械化的去问几位客人，而是看到四个人就问，带你们去四人台好吗; 老人顾客进餐的时候，要考虑到老人牙口问题重于产品口感等等。 服务的时候，客人少动脑，才能在进食的时候更舒适。就连心理学家都说了，吃饭的时候不宜思索。2.服务是个双向的过程，满足是一种理解和体谅。 举个例子，海底捞加水服务中，管理层曾经在考核上规定，假如客人面前杯子水量不足是要扣分的，所以导致了许多时候，客人说不喝水了，不加水了，服务员还是一脸笑嘻嘻的给你把水杯加满了。这时候服务中客人的需求是和服务员行为是冲突的，不过还好，后来海底捞高管把这项考核去除了。 只有冲

4、突发生的时候，才能了解服务是个双向的过程，不仅仅要站在顾客的角度去思索问题，还要站在员工服务顾客的角度去思索问题。 3.人性化和变通，才是持续性满足的开端。 就像文初的笑话，无论餐厅对食材、器具怎么定义和称呼，最终还是一个产品销售的过程，假如顾客的认知和餐厅的定义冲突的时候，就应当以顾客的心理期望作为沟通的基点。 有时候，顾客不仅仅是需要一个面带微笑的傻瓜，还需要一个能和他一起二的人。当服务的动身点和顾客的动身点全都的时候，才有了融合。4.细分是好事，但是细分而不记忆，就是不满足的开端。 举个例子，A去买一杯奶茶，点单员微笑的问，大杯吗，甜度呢，温度呢? 猛地一看，这似乎是服务周到的表现，A在

5、点餐的时候，亲身感受到了买一杯奶茶的温顺。然而， 后面排队的顾客想的是，哎呀，我的大姐啊，能不能快点。 然后，我们换一个场景，A点餐后觉得这家奶茶店服务特别好，于是一个小时候后又去买了一杯同样的奶茶，然后又遇到了同样的点单员，又是熟识的微笑，大杯吗，甜度呢，温度呢? 几次重复的场景后，A心生烦躁的问同样的点单员：我都来了几次了，你总该记得我的需求吧? 点单员也很委屈：我每天见那么多人哪里记得你，而且就算我知道了，不按流程说也是要扣分的。 这时候，顾客才知道，原来都是形式啊。看到这里，估量有人要不屑了，说，你根本就不知道多问一句话就能多排队几个人。 可是，莫非多排队就肯定要建立在顾客的急躁上?调

6、奶茶的时候糖多量一会，装奶茶的时候动作假装慢一点，不打搅顾客不是更好? 5.满足不是无条件服从，还有原则。 某服务闻名的火锅店曾经大力推广消费积分抵现金的活动，一个月后，发起活动的高管发觉，使用积分和消费金额差距太多。结果在约谈服务员的时候发觉，有些客人结账时直接告知服务员，会员卡没带，里面有多少积分要现在使用。 服务员说，我们是以服务声名远扬的，假如不给哪些客人使用这些莫须有的积分，客人会不兴奋。 于是这场回馈客人的活动只能伤心到提前停掉。许多餐厅以为，要做好服务，就要像养孩子一样，爱哭孩子要多给奶吃，可是他们并不知道，这种做法是对不哭的乖孩子很不公正的。 要做好服务，不能用养孩子的心态，而

7、是服侍爹妈的心态，只有爹妈兴奋了，才会给餐饮钱花。02 怎么做好产品? 满足是一种需求，是一种寄予，它需要一个载体，而这个有效的载体就是产品。 产品，顾名思义，就是为品牌产生利润的物品。产，表示生产，从原材料到交给顾客手里的过程，品，指的是，顾客和你品牌最终的交接物品。 产品的本质是建立在需求上的。 服务的本质满足 满足的载体产品 产品的本质需求 1.产品的需求是什么? 产品原来就是拿来卖的，卖给谁?当然是卖给喜爱并接受产品的顾客群。 要做好产品的需求，就要做好市场调查，了解你的产品顾客群，了解你的产品辐射范围，从最基本动身不要南辕北辙，服从市场，而不是服从自己的产品。比如在喜爱吃重辣的川北客

8、户群范围内，大肆宣扬清淡口味的粤菜主打，就是一个没有做好产品本质需求的行为。2.怎么做好产品? 从产开头，回归本质，也就是原材料，它是品牌最开头的地基。敬重原材料，就是敬重产品，它的要求是新奇、健康、卫生。 用正常的食材去制作产品，理解并懂得专心是建立的客户要求上的，给顾客喜爱的，敬重食材，做好顾客调查，准时转变顾客不满足的产品。(相关阅读：产品做不好餐厅会死吗?这5步,做出顾客心中的好菜品) 除此以外，还要懂得，最好的产品配最好的展现，充分利用灯光和颜色心理学来调整颜色饱和度，做好颜色搭配，由于产品的第一视觉打算了一切。 03 服务与服务的本质 最终，总结下，服务和服务本质： 服务 服务是产

9、品销售的一个中间过程，它包含了听从客户、使顾客信服、让顾客满足的一切事务，同时也是餐厅品牌最重要的一个加分项。 想要做好服务，就必需要明白，顾客才是上帝。这个上帝是需要你去敬畏，他们给品牌供应了流淌资金，是品牌活下去最直接的一个因素，也是品牌的衣食父母。 从服务的服开头，要有担当，敢于认错;要去习惯，习惯顾客第一;要去服从，去支持，懂得投其所好，敬重顾客的意愿。顾客不是一个人，而是全部与你品牌关联的人群;顾客不仅仅是眼前交易的人，还是身后预备交易的人和询问产品的人等，他们都属于餐厅品牌的顾客。对于服务，顾客要求品牌方敬重、理解、包涵、公平对待。 电通广告商业心经第九条说过，全方位留心关照，绞尽脑汁不松懈，才能称作服务。可见，最简洁的服