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文档简介

1、Word文档 饭店服务产品质量控制与管理 第5章饭店服务产品质量掌握与管理 教学目标 通过教学，使同学了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；把握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 教学重点 饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。 教学难点 让同学了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；把握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 主要概念 客房预订；拾遗处理；宴会 教学方法 课堂讲授、案例分析、

2、要点争论。 5.1前厅部服务质量管理 5.1.1前厅部基本工作职能 1、销售客房2、供应各类前厅服务3、联络和协调对客服务 4、管理客账5、处理及供应信息和资料 5.1.2前厅部组织机构设置 5.1.3前厅销售服务与管理 前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。 1、客房预订 （1）预订处的主要职责 受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。 记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。 做好客人抵店前的各项预备工作。 制作猜测客房状况的客情猜测表及其他统计分析报表管理客史档案。 （2）预订工作的程序 通讯联系明确订房要求及细节接受预订或婉拒预订

3、 确认预订记录、贮存订房资料预订取消或变更 客人抵店前预备 2、接待入住 （1）接待处的主要职责 支配客人住店正确显示客房状态乐观参加促销协调对客服务 把握客房出租变化状况，把握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。 （2）接待入住的工作流程 欢迎客人抵店识别客人预订状况填写入住登记表并验证 排房、定房价确认付款方式完成入住登记手续 制作有关表格 5.1.4前厅服务与管理 前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。 1、礼宾服务与管理 主要岗位的职责： （1）迎宾员（2）行李员（3）传呼员 2、电话总机服务 5.1.5部分工作检查标准 1、大堂气氛检查项目 2、预订工作检查项目 3、前台接待工作检查项目 5.2客房部服务质量管理 5.2.1客房部基本工作职能 1、搞好清洁卫生工作，为客人供应舒适的环境。 2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转 3、掌

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