服务员这样说话餐厅不用愁没有回头客

1、Word文档 服务员这样说话，餐厅不用愁没有回头客 餐厅如何才能有回头客？ 口才好？情商高？颜值佳？ 其实，要想成为金牌服务员，仅需一点点说话沟通技巧，就能留住一大拨回头。 1 用餐前话术 1：赞美的话常挂嘴边 俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。金牌服务员肯定要“嘴甜”，这就需要其具有常常欣赏顾客的意识。语言是一门艺术，不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。 比如，服务员对老顾客比较熟识，客人一进去，服务员就先嘘寒问暖： 张太太，又看到您啦！您今日衣服搭配得太好了，什么时候可以教教我呢。 一边寒暄，一面把客人领进去了。其实，这位服务员并不是真的方案学搭配衣服，她无非是找一个话题赞

2、美客人，而客人听了也很受用。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。 2：多询问客户的需求 通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭，若他们是第一次来，那么你要致以真诚的欢迎，并在点菜的时候为他们供应关心。通过提问发觉客人的爱好和类型，从而推断客人喜爱什么菜品。 一般有两种常用的问句，一种是开放式问题您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？在向顾客询问的过程中要擅长使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息；另一种是封闭式的问题，目的是确认。例如在酷热天气可以询问：“您需要凉的饮料吗？” 3：用封闭式问句推销 A: 请问您需要来点酒水饮料吗？ B: 请问您用什么酒

3、水饮料吗？ C: 请问您喝白酒、啤酒，红酒还是饮料? 自我感受一下语境，是不是第3种问法更有利于胜利推销，当客人没主动要酒类表，服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客供应了几种选择，还易影响其在引导下选择其中一种。 很多客人在点菜的时候没有详细的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候，服务人员应当为客人提出一些建议，如： 先生，我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，价格也很适中，您可以尝试一下哦 服务员在推销时多采纳建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简洁的“要吗”或“要不要”等提问句；采纳描述性的语言，如“新奇的”“鲜嫩的”等，以引起顾客的爱好和食欲。 高能建议：推销活动应在顾客满

4、足的前提下进行，不应采纳命令式语言进行强迫推销，以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推举给客人，而不是一些点单率低的菜品。 4：照看儿童，女士和老人 好的服务不只是差异化，而是要亲情化！多关注和照看好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来，照看好我爱的人，我会很感谢你。 比如，来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小伴侣开头:“请问小伴侣，喝点苹果汁还是橙汁?”小伴侣选到了自己喜爱喝的饮料很兴奋，大人也会由于我们对他的小孩的重视而觉得兴奋。 5：选择法+举例法 选择法是许多服务员常常用到的，就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候，可以推举两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。 “您

5、看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样顾客一般会很快做出打算了。 若顾客点了一道常常被投诉的菜品，那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相像的菜品，比如“这是厨师专长”、“我个人最喜爱的一道”。 此外，擅长举例，比如借用有威望的人的话，更易引发顾客的爱好，还能让其很快做出打算。客人常常会问：“这道菜好吃吗？” 这道菜口感极好，前两天林青霞来店里吃了这道菜，就始终赞不绝口。先生您看，旁边的客人也点了这道，要不您也尝试下？ 6：正反举证法 最终说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。 服务员A：您点的这

6、道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。 服务员B：假如点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。 由此可见，A是一个不善推销的服务员，由于她强调的是等待时间。顾客听了，可能就不会点这道菜了；B则强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。 当客人问起来：“你们的这道菜怎么这么贵啊？” 此时，金牌的服务人员会这样说 是的，这道蟹是不廉价，可这是阳澄湖的大闸蟹，现在正是品尝它的最佳时候 2 用餐时话术 1：认同顾客 服务人员首先要学会认同客人，确定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再渐渐地诱导对方走向自己的观点。 在服务过程中，经常有顾客埋怨：“这菜上得

7、真慢啊！” 这时金牌服务人员会说： 是的，的确慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是特别好的，您肯定会满足的。 首先要确定客人，菜品的确是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再埋怨了。 当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应当板着一张脸、充耳不闻。而应当含笑道“感谢你告知我，我会仔细考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。 2：重复客人的话 把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。 当客人在用餐过程中，再次询问时：“现在供应红酒吗？”服务员应当说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”

8、服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。” 3：二次推销 在服务中要擅长观看客人，留意客人喜爱的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。 依据顾客用餐状况主动询问，擅长利用各种推销机会。比如，当发觉客人的咖啡喝完，就应当问：“是否需要给您再加一杯？”、“这酒度数很低，谁都可以喝”；当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有很多时，应主动询问顾客是否添菜等，比如“这道菜有利于美容养颜”。 3 餐后话术 1：激励顾客再来 金牌服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。 比如，“您在这个月再次光临，将会享受8折优待”、“您成为我们会员，下次来可以送您一斤鱼哦”、“下个月有店庆，欢迎来参与哦”。这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。 2：顾客投诉 不需要将不满的心情写在脸上，但是却应当让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。 犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失，不过这不表示就得对每个人赔礼，诀窍在于别让全部的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。 对不起女士，由于我的失职没有为您服务好，真是愧疚，是我一时失察，不过幸好。 3：顾客买单 1)顾客抢着买单 在这件事情上，你要做的就是保持中立，尽量把消费单递给坐在中间的那个客户，而不是旁边的人。若被卷入到这场争辩中，可以微笑