2021818《对客服务礼仪及外委保洁》客服条线考题试题及答案

1、2021.8.18对客服务礼仪及外委保洁客服条线考题您的姓名： 填空题 *_您的部门： 填空题 *_工号（SAP号）： 填空题 *_单选题1、物业管理区域内，义务消防队由（）组成。 单选题 *A.客户服务部的全体员工B.物业服务中心的全体员工 【正确答案】C.全体秩序维护员D.全体业主2、因重大事件处置不力，导致事态升级或品牌事件的，给予相关责任人（ ） 单选题 *A. 扣罚20%核定综合奖金的处分B. 扣罚50%核定综合奖金的处分C. 扣罚100%核定综合奖金的处分D. 降薪降职直至开除处分 【正确答案】3、以下情况中无需上报重大事件的是（ ） 单选题 *A.入室盗窃（含商铺、地下储藏室）、

2、机动车（含车内物品）、摩托车、电动车（含电瓶）、自行车被盗B.发生火灾、燃气泄漏、爆炸等消防事件的C.水电气暖断供4小时内不能恢复D.单台电梯停运超4小时 【正确答案】4、物业服务中心负责人至少提前（ ）对大概率发生的重大事件通过企业微信预警上报。 单选题 *A. 8小时B. 12小时C. 24小时 【正确答案】D.48小时5、以下不属于消防类突发事件的处理方法与技巧的是（ ） 单选题 *A. 园区内发生火灾时，需有物业负责人指令方可进行报告 【正确答案】B. 门岗及巡逻岗做好安全防范工作，以防不法分子混水摸鱼、趁火打劫C. 所有员工应听从指挥，无条件服从总指挥调配，按照分工，各司其责，勇往直

3、前，扑救抢险D. 扑救完毕后，物业服务中心安排人员做好安置工作，协助有关部门查明火灾发生的原因。6、以下不属于交通事故类事件处理方法和技巧的（ ） 单选题 *A. 园区内发生交通事故时，要尽力劝阻事故双方心平气和解决问题。B. 发生事故后无论大小，先行报警 【正确答案】C. 立即告知秩序维护部当班人员，并即刻组织有关人员对现场进行保护D. 疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞7、维修资金使用完毕后再次筹集建筑物及其附属设施的维修资金需要（） 单选题 *A.参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意 【正确答案】B. 参与表决专有部分面积过半数的业主且

4、参与表决人数过半数的业主同意C. 参与表决专有部分面积三分之二以上的业主且参与表决人数三分之二以上的业主同意D. 参与表决专有部分面积三分之一以上的业主且参与表决人数三分之一以上的业主同意8、根据建设工程质量管理条例房屋建筑使用者在装修过程中擅自变动房屋建筑主体和承重结构的，责令改正，处（ ）的罚款 单选题 *A. 1万元以上3万元以下B. 3万元以上5万元以下C. 5万元以上10万元以下 【正确答案】D. 10万元以上20万元以下9、前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（ )之日止的物业管理活动。 单选题 *A. 首次业主大会会议召开B. 业主大会成立C. 50%业主入住D. 物业

5、服务合同生效 【正确答案】10、下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（)。 单选题 *A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 【正确答案】B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任C.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问多选题1、电梯困人突发事件处理方法和技巧有（ ） *A. 管家在接到业主报警或发现有乘客被困在电梯间，应当第一时间与消防监控室值班人员/物业服务中心联系 【正确答案】B. 消防监控室值班人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以

6、及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部负责人汇报，请求派人或联系维修部前往解救。 【正确答案】C. 协助现场救援人员对被困业主做好安抚工作，提醒业主保持冷静，耐心等待求援。 【正确答案】D. 必须记录事件从开始到结束的时间、救援详细情形及维修人员、消防员、秩维员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等 【正确答案】2、业主在物业管理活动中，享有下列权利:（ ） *A. 按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务 【正确答案】B. 提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议; 【正确答案】C. 监督业主委员会的工作 【正确答案】D. 监督物业共用部位、共用设施设

7、备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用 【正确答案】E. 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定3、需要参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意的有（ ） *A. 制定和修改业主大会议事规则 【正确答案】B. 选举业主委员会或者更换业主委员会成员 【正确答案】C. 使用建筑物及其附属设施的维修资金 【正确答案】D. 制定和修改管理规约 【正确答案】E. 改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动F改建、重建建筑物及其附属设施4、客户诉求的来源包括（ ）。 *A、智慧社区APP 【正确答案】B、微信公众号 【正确答案】C、来电来访 【正确答案】

8、D、微信及微信群 【正确答案】E、政府媒体转办 【正确答案】F、400转办 【正确答案】G、入户访谈、座谈会 【正确答案】5、以下属于客户投诉技巧的有（ ）。 *A、针锋相对，直抒胸臆B、换位思考，及时行动 【正确答案】C、推卸责任，避免惹事D、态度诚恳和蔼，回应迅速 【正确答案】E、先处理心情，后处理事情 【正确答案】6、楼梯间楼层公共区域的巡查需要（） *A、楼宇本体设施完好 【正确答案】B、无小广告、住改商、私搭乱建、占用公共区域现象 【正确答案】C、设备房门锁闭完好 【正确答案】D、各类标识清晰，无破损缺失 【正确答案】7、属于维保修范围的情形（ ） *A、业主户内土建、装饰装修、门窗

9、、防水、暖通、安装等在质保期内出现工程质量问题的 【正确答案】B、自通知收楼日期起，地产已移交物业公司管理的区域（已售、未售但已移交物业）户内工程质量问题 【正确答案】C、地产未移交物业公司管理的区域出现的工程质量问题D、因公共区域工程质量问题，导致户内在质保期内需要维修的（如管道井内管道漏水导致室内需要维修的） 【正确答案】8、管家每月的工作职责有 *A、2次覆盖巡查空置住宅、商铺、写字楼 【正确答案】B、1次覆盖巡查其他空置业态 【正确答案】C、协助社区文化活动的开展工作 【正确答案】D、水电表抄录工作 【正确答案】9、以下属于管家在园区中巡查须注意的要点有:（） *A. 人工湖、景观水池

10、水质清澈，无漂浮物 【正确答案】B. 绿化带、小径干净整洁，无垃圾、杂物等 【正确答案】C. 游乐区域设施设备完好、地垫无破损、无安全隐患 【正确答案】D. 垃圾桶干净、完好，摆放整齐，垃圾不超过容量的2/3 【正确答案】10、管家巡查发现楼层地面、墙面有明显灰尘、污渍，未及时清理时，正确的做法是() *A.告知环境主管查找原因，根据实际情况制定相应整改措施 【正确答案】B.非管家工作范围，置之不理C.管家发现后，通知环境主管及时安排该区域保洁员立即整改 【正确答案】D.管家发现后，放下手头工作，清理卫生判断题1、物业突发事件也可理解为物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的，可能对服务对

11、象、物业企业和公众造成危害的，需要立即处理的事件。 单选题 *A.对 【正确答案】B.错2、消防类突发事件中现场若困有业主，应本着“先人员，后财产，先隔离火源，后灭火”的原则抢救。 单选题 *A.对 【正确答案】B.错3、高空抛物伤害事件发生后，经调查难以确定具体侵权人的，可能加害的建筑物使用人无需赔偿。 单选题 *A.对B.错 【正确答案】4、物业服务企业有权选聘专营公司，如清洁公司、保安公司承担物业的专项服务业务，可以整体转包或通过拆解分包的形式变相转包 单选题 *A.对B.错 【正确答案】5、房屋建筑使用者在装修过程中，不得擅自变动房屋建筑主体和承重结构。 单选题 *A.对 【正确答案】B.错6、物业管理企业在管理期限内，发生业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。 单选题 *A.对B.错 【正确答案】7、当业主转让房屋所有权时，结余维修资金应该退还该业主。 单选题 *A.对B.错 【正确答案】8、自查类问题通过“内部报事”录入，管家替客