团队建设和高效沟通学员讲义

1、高效团队建设和有效沟通 1 从此寓言中你得到何启示呢? 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什么来了 蚂蚁军团！2团队的定义团队的定义-由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。信任技能责任感相互的少数人个人解决问题技术/功能人际关系具体目标共同方法有意义的目的团队的基本要素3二、团队发展阶段三、团队冲突四、团队角色五、建设团队的途径一、团队的价值4二、团队发展阶段三、团队冲突四、团队角色五、建设团队的途径一、团队的价值好团队的7个特征对团队

2、的误解5大雁东南飞启示每只大雁鼓动双冀时,对尾随的同伴都起着鼓午作用,雁群一字排成V型时,比孤雁单飞增加百分之七十一的距离。当带头的雁疲倦了，会用另一只取代它的位置。队伍中后面的伙伴会以叫声鼓励前面的伙伴继续飞行进行，当有雁生病或生伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它，这两只雁会一直伴随在他的旁边，直到它康复或死亡为止。6大雁启示大雁现象启示运用7好团队呈现的7个特征特征一：明确的团队目标特征二：共享特征三：不同的团队角色特征四：良好的沟通特征五：共同的价值观和行为规范特征六：归属感特征七：有效授权8对团队的误解误解一：把组织等同于团队误解二：把与团队之间的关系看成是雇佣关系误解三：把个人

3、与团队的关系当成依附关系误解四：狭隘的集体主义9团队游戏：沙漠逃生 物品清单依重要性排序： 1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性伏特加酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜10二、团队发展三、团队冲突四、团队角色五、建设团队的途径一、团队的价值团队发展的5个阶段老化团队的发展问题11团队发展的5个阶段成立期动荡期高产期衰痛期稳定期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五

4、阶段12老团队的“突破口”做思想工作更换新人学习新的管理理念和方法使用“空降兵”改变团队绩效规则13二、团队发展的五个阶段三、团队冲突四、团队角色五、建设团队的途径一、团队的价值14团队冲突的原因体会 请看以下图形15图形一 16图形二 17图形三 18图形四 19产生团队冲突的根源 以各自原则为基础的价值观差异原 则配 偶工 作名 利享 乐对手朋友金 钱家 庭宗 教20团队冲突处理的五方式 武断 不武断武断性不合作合作合作性竞争(紧急重要)回避(不重要不急)合作(重要不急)妥协(紧急不重要)迁就(紧急不重要)21练习1.用一张纸写出最近一次冲突WhoWhenWhereWhatHow2.若是你

5、现在回到冲突发生前两天，你将如何做？3.现在冲突已经形成，你如何管理冲突？4.你如何运用合作冲突理论管理此一冲突？22二、团队发展的五个阶段三、团队冲突四、团队角色五、建设团队的途径一、团队的价值团队角色分析团队角色的启示团队角色与组织角色的互补团队角色的认知23团队角色分析西游记中，唐僧、孙悟空、沙和尚、猪八戒西天取经的故事。这四个人在各方面差异如此之大的人竟能容在一个群体中，而且能相处得很融洽，甚至能做出去西天取经这样的大事情来。这个由不同角色组建的团队，虽然有分歧、有矛盾，但他们有着共同的目标和信念，那就是西天取经/有着不同的作用，关键时候总能相互理解和团结一致，最后形成了一个有力量的团

6、队。24团队管理公司作为一个团队，是由不同的角色组成的团队中一般有八种不同的角色，他们是：实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝集者、完善者。 八种角色实干者协调者推进者完善者凝聚者创新者监督者信息者25八种角色实干者协调者推进者完善者凝聚者创新者监督者信息者练习：西游记中，唐僧、孙悟空、沙和尚、猪八戒西天取经的故事中四个人分别扮演了什么角色？唐僧孙悟空沙和尚猪八戒26团队角色的启示启示一：每一种角色都很重要启示二：一个人不可能完美，但团队可以启示四：尊重团队角色差异启示五：合作能弥补能力不足27组织角色与团队角色的差异 组织角色 团队角色 在组织内的每一个人，都有其不同的组织角色

7、。一个部门中有部门经理、经理秘书、软件开发人员，表现为他们不同的职务、职位。 团队中有8种角色，他们是实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝聚者、完善者。 28组织角色与团队角色的差异组织角色 团队角色 描述 职位说明书 互相认知 产生方式 任命、聘任 自觉、自愿、自然 强制性组织强制成员之间的自觉约束和规范做得好时奖惩表扬、奖励、晋级、晋升、加薪团队绩效提高，从而奖励个人 做得不好时惩戒 团队进行下降，从而惩戒个人实现方式履行职位职责 充分合适的角色 地位 依组织中指挥链而定 平等 29团队角色与组织角色的互补一项调查表明，组织角色所规定的职责实际只能是一个组织所真正需要的职责的

8、30%，而余下的70%组织所需要做的事情是无法通过组织角色来完成的，或者说，无法用职职责来加以规定的。这70%的完成，必须发挥团队角色。30团队角色的认知要点一：认知自己的团队角色要点二：认知别人的团队角色(瘸子和瞎子的故事)要点三：让别人认知自己的团队角色31二、团队发展的五个阶段三、团队冲突四、团队角色五、建设团队的途径一、团队的价值建设团队的阻力建设团队的4种途径32建设团队的阻力很长时间以来，无论是我们的组织机构，还是中层管理者和员工，都习惯于以组织机构、组织角色为主导地位的传统的管理方式。这种方式在他们的头脑中根深蒂固，而是他们从来就是以此来塑造自己，来衡量别人的。所以当组建团队这样

9、与传统的管理方式完成不同的组织形式时，必然会遭到来自各个方面的阻力。团队建设主要的三个方面：组织的障碍管理层的障碍员工的障碍33建设团队的4种途径我们怎么才能克服组建团队的阻力呢?可以通过4种途径组建团队: 途径一：人际关系途径 途径二：目标导向途径 途径三：共识导向途径 途径四：角色导向途径34好处坏处人际关系途径 有利于团队领导以及团队成员之间搞好关系以及他们之间的沟通。使团队成员具有“归属感”。团队成员之间能够共享信息、共享资源、共享其他人的智慧。人际关系途径容易丧失团队工作目标。把人际关系看成是团队领导自己的事情，看成是我与下属的人际关系。由于团队领导把过多的时间和精力用于人际关系处理

10、上使得团队建设的成本增高 目标导向途径 易操作激发员工与管理者之间更好的沟通对员工的工作环境有更多的控制力对员工的工作成绩评价标准比较客观可以作为有效的回馈手段没有说明要达成这个目标所需要的行为团队常常为了达成短期目标而牺牲长期目标达成目标的部分因素也许是团队成员所不能够掌握的目标往往定得过高或过低常常不被团队成员所接受，成员往往会厌恶施加在他们身上的35好处坏处共识导向途径 能够顺利实现团队工作目标。有利于团队领导以及团队成员之间的良好沟通。有利于团队成员之间资源共享、信息共享、智慧共享。使团队成员具有共同的价值观和行为规范。 要花费很多的时间和精力。成本比较高。搞不好会造成团队的精神分裂。

11、角色界定途径 团队中具有不同的团队角色。由于团队成员角色分明，分工明确，使得团队领导进行有效的授权。有利于团队成员之间良好的沟通。有利于团队成员之间的资源共享、信息共享、智慧共享。 建设团队需要的周期太长，不是在短期内能完成的。费用很高，因为界定和培养团队角色需要大量的费用支持，否则很难完成。团队领导如果掌握不好自觉、自愿、自然的原则，可能会出现对角色的硬性摊派，反而使团队建设受到阻碍。36二、有效沟通一、沟通的定义二、沟通的几大重要观念换位思考如何提出你的批评三、语言沟通四、处理抗拒五、劝喻的策略六、沟通案例37有效沟通 1.0 定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并

12、达成共同协议的过程。381.1 沟 通 的 种 类 沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言391.2 沟通效果的来源沟通的结构 语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%401.3 沟通的六大要素传递者信息表达方式接受者反馈跟进411.3 沟通的六大要素人际沟通图解 表达倾听反馈传递者信息表达方式接受者反馈跟进421.4 沟通的基础 确定信息内容(what) 决定信息的发送方法(how) 何时发送信息(when) 谁该接受信息(who) 在何处发布信息(where)431.5 沟通的基础 确定信息内容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how)

13、什么地点(where) 什么人物(who)441.6 沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意只要求肯定自己，以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理451.7 不良沟通与良好沟通结果对照表 不良沟通 良好沟通不清楚下一步应该做什么时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工对贯标的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进贯标质量的建议都会得到采

14、纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决46快速传递橡皮筋 比比看哦,那队快?472.0 沟通的几个重要观念良好沟通的本质在于换位思考沟通的意义决定于对方的回应承认差异化的存在沟通是一种意见交换48 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 对方需要什么？ 我能给对方什么？ 如何把“对方需要的”和“我能提供的”进行有机连结？2.1 良好沟通的本质：换位思考49非换位方式：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。非换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度 换位方式： 你

15、的牡丹卡有5000元的信用额度2.2 良好沟通的本质：换位思考50 非换位方式： 我们为所有的员工提供健康保险。 换位方式： 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 非换位方式： 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意。 换位方式： 本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 2.2 良好沟通的本质：换位思考(续）512.3做一个弹性沟通者“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也”52 2.3做一个弹性沟

16、通者“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也” “合一架构”（1）532.3做一个弹性沟通者三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”（2）542.3做一个弹性沟通者同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。我们的行为模式并非牢固的永难更改。 两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。552.4 如何提出你的批评拙劣的语言 较好的语言描述你从未按时把数据交给我当你周一下午才交员工缺席报告时

17、承认我非常生气我觉得很沮丧具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排总结你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢563.0 语言沟通单项沟通双项沟通团队游戏-作画单双向沟通的差异体验 573.1 问题的类型封闭式问题开放式问题583.2 问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作哪些方面？593.3 倾听听的层次：听而不闻敷衍了事选择地听专注地听同情式倾听同情式倾听要做到“五到”：耳到、口到、手到、眼到、心到自然赋予我们人类一张嘴, 两只

18、耳朵.也就是让我们多听少说。603.4 例1你咨询客户中一位办公室主任对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来。你的回答： 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5、你的综合概括能力不行。 6、你是如何综合你所收集的资料的？613.5 例2你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并

19、不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新工作。你的回答： 1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位吗？ 2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。 3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？ 4、这么说，你是想换个职位？ 5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。 6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧。624.0 处理抗拒抗拒是对讲者不够灵活的指正。产生抗拒，必然有自己的责任： 1、先是自己说了一些话或做了一些事，才会引起对方的抗拒。 2、在对方抗拒自己的同时，自己也必然是在

20、抗拒对方的抗拒。63 4.1 处理抗拒的步骤 1、说出他的抗拒 2、说出他的感受 3、建立一致意见的基础（说35个他必 须说“是”的话。） 4、找出潜伏的理由。 5、共同找出解决方法。644.2 案 例王经理：“程刚，恐怕我们今天必须加班来完成这份报告书了。总经理要我们在明天上午10点前交给他。”程刚：“对不起，今晚我有很重要的事要办不能加班，请原谅一次。”王经理：“你看，李华与何平已经同意留下来，你是唯一懂得操作电脑的人，没有你怎么能行呢？”程刚：“我说过我不能接受这么急迫的加班通知。你答应过我会至少提前3天通知我，记得吗？”王经理：”但这次是突发事件，我也没办法。你不能就这样走啊！程刚：”

21、对不起，我只能这样了。”（说完他走出了办公室）651、说出他的抗拒 王经理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我们一起加班？” 程 刚：“是的，真的很重要。” 2、说出他的感受 王经理：“我可以看得出这么短的时间通知你， 要你将重要的事情另作安排是很困难的” 程 刚：“王经理，很高兴你能理解我。你还记得上次我们谈加班的事，你曾答应我若要加班你会在三天前通知我吗？”4.2 案 例(续）663、建立一致意见的基础 王：“没错，上次开会时我答应过你，后来我们不是说那次会开的很有效吗？我们一起为部门制定了一个更合理的工作制度，记得你很开心。 程：是啊，部门做了很多改进，我很开心。可是，无论怎样，王经

22、理，今天我真的不能留下来加班，请你原谅。”4、找出潜伏的理由 王：“你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要，你可以告诉我是什么事吗？” 程：“对不起，不方便讲” 4.2 案 例(续）675、共同找出解决方法 王：“没关系，虽然我不知道是什么事情，但能感觉到很重要。在你看来，我们如何能够既满足你同时又可以完成任务呢？这份报告明天上午10点前必须交给老总，而只有你一个人懂得操作我们的电脑。” 程：“我也不想让部门有麻烦。这样行不行：我办完事马上回来。我想你们最少需要3小时才能做好你们那部分工作， 今晚9：30前我一定回来，把报告做完再走，你看行吗？” 王：“那太好了，一言为定” 4.2 案 例

23、(续）685.0 劝喻的策略对变革的考虑 1、这一变化将要本人付出多大代价？ 2、这一变动对自己有什么好处？ 3、利益能超过代价吗？ 劝喻的误区 1、价值和需要 2、结果与解决方案69 价值：人们估计变动将带来的价值。 需要：人们有改变当前所作所为的需要 人们在劝说别人时常将需要和价值这不同的要素混淆，有效劝喻的主要前提是：正确的东西不一定有说服力。5.1 价值和需要70 结果是通过劝喻工作所希望发生的变化。 解决方案则是实现这种变化的方法。 把解决方案和结果混为一谈有两个问题： 1、达到所需的结果可能不止一种解决办法，人们想到的一种不一定是最合适、最有效。 2、人们容易反抗特定的解决方案，对

24、所需的结果不一定反对。一旦解决方案被否决，结果也就不易达成一致。5.2 结果与解决方案715.3 动机方向与说服动机方向分为：逃避型与追求型如果客户是逃避型的，就必须指出购买你的产品会帮助他避开不好的东西；如果他是追求型，就必须描述出能够给他正面的价值。如： “如果你购买我们的洗衣机，你会减少修理保养的大笔费用。” “这款冰箱性能高，功能齐全，而且外观设计绝对时尚。725.4 兴趣阶段与说服问问自己对方的兴趣是在事情的哪个阶段：过程、结果还是事后。 良好的例子： 客人：假如我发现产品质量有问题怎么办？（事后） 员工：这是我的名片，你可以找我，也可以致电我 们的顾客服务部。（事后） 不好的例子： 客人：假如我发现产品的质量有问题怎么办？（事后） 员工：小姐，我们的产品经过最严格的制造和测试，且选用最好的零件，所以是不会出现问题的。（过程）73倾听能力自我问卷(一) 请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.74倾听能力自我问卷(二)6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7. 我常常