酒店文化项目四课件

1、酒店文化 （第二版）【主编：俞健宁 副主编：吴峥 郑昭彦】E-mail：17072176目录CONTENTS项目一悠久传奇的发展史项目二井然有序的小社会项目三顾客至上的软硬件项目四由内而外的大精神项目五返璞归真的新理念由内而外的大精神项目四学习目标 了解酒店文化的含义、结构与特征 掌握酒店企业文化核心价值分析 掌握酒店企业文化建设过程 了解国际连锁酒店企业文化内涵建设 能对本地酒店企业文化建设进行基础性研究分析 能简单地制作酒店文化建设报告 了解“中国服务”与“金钥匙服务”任务一分析酒店文化的核心价值任务二探索酒店文化各层次之间的关系任务三体验国际连锁酒店文化任务四规划铸造最佳酒店文化品牌任务

2、五展望中国服务的品牌战略由内而外的大精神项目四【情境导入】漫步当代中国的街头，我们会发现越来越多的酒店品牌悄然出现在一幢比一幢漂亮的建筑物上，这对城市来说是一道亮丽的风景，对消费者来说多了一份选择，对酒店管理者来说又意味着什么呢？是竞争不可避免的短兵相接的竞争：市场的竞争、人才的竞争、管理技术的竞争、企业文化的竞争。是竞合竞争中的合作将成为现代市场经济条件下的另外一种必然选择。一方面，酒店业在动荡的市场环境中为了生存进行着产品的竞争、价格的竞争、客户的竞争，尽管竞争的最高境界是避免竞争；另一方面，为了在竞争中壮大起来，使行业健康持续地发展，吸收各种先进的管理技术和企业文化，培养和分享成长中的市

3、场，酒店管理者要注意品牌和文化的建设，尤其是对于年轻的国内酒店集团的管理者来说更是如此。任务一分析酒店文化的核心价值【知识预备】一、企业文化在企业经营行为中，企业文化是贯穿始终的脉络，它是企业精神的基础，企业精神则是企业文化的结晶和闪光点。企业文化彰显企业精神，企业精神促进企业文化。加强企业文化建设的过程也是企业精神培养和提高的过程，弘扬企业精神就是对企业文化的促进和发展。只有两手一起抓，两手都过硬，企业才有希望在发展企业文化与弘扬企业精神的紧密结合中不断发展。任务一分析酒店文化的核心价值二、酒店文化的含义酒店文化是酒店企业在经营管理活动中，由管理者和员工长期实践所创造的物质和精神财富的总和，

4、是酒店特有的价值取向、行为取向、经营理念、企业精神和伦理道德等因素的总和。具体说就是酒店在特定的社会文化背景下，在其长期的经营管理活动中形成和发展起来的独具个性特点的一种文化现象，其实质是酒店企业的价值观，它是以精神现象、规章制度、物质现象和服务理念为载体的多层次的有序整体，是以精神现象为载体的观念文化，是酒店文化的精髓。酒店是劳动密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响酒店服务质量的因素太多了，绝不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有运用酒店文化的内涵来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。任务一分析酒店

5、文化的核心价值【知识情境】 从结构来分，酒店文化有四个层次。任务一分析酒店文化的核心价值酒店制度文化是人的观念与意识形态的反映，又是由一定物的形式所构成的，是塑造精神文化的主要机制和载体二、制度层酒店精神文化在整个酒店文化系统中处于核心地位，是整个酒店文化的核心和灵魂四、精神层酒店物质文化是酒店员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化一、物质层三、行为层酒店行为文化是指在酒店经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中所产生的文化现象知识链接 酒店文化的特征一、以酒店价值观为基本出发点二、以人为本三、以文化为引导四、突出鲜明的个性任务一分析酒店文化的核心价值知识链接 酒店企业精神一、酒店企

6、业精神的内涵酒店企业精神是人格化的企业灵魂，是企业文化的核心内容。企业精神是企业高层次的精神追求，是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识，是企业价值观的集中体现，是由企业理想、信念、价值取向、经营信条、道德标准、行为准则等汇集并经过加工、提炼而成的明确的意识形态。它不是一般意义上的理想、观念，而是一种经过长期培育、倡导，在企业内部形成的相对稳定、自觉的观念体系，融会了企业员工的最高理想，可称为企业员工的“精神核”。任务一分析酒店文化的核心价值二、酒店企业精神的特征（1）企业精神是酒店现实状况的客观反映。（2）企业精神是酒店全体员工共同拥有、普遍掌握的理念。（3）企业精神是稳定性与动态性的统一

7、。三、酒店企业精神的作用（1）企业精神为酒店的生存与发展确立了精神支柱。（2）企业精神能产生凝聚力，激励员工释放潜能。（3）企业精神可以塑造良好的工作环境，提高管理效益。任务一分析酒店文化的核心价值任务一分析酒店文化的核心价值四、酒店企业精神的培育企业精神是时代精神在企业中的体现，是企业文化的核心，是企业全体员工的行为准则和共同信条。一般来说，企业精神不会自发形成，它需要一个精心培育、反复倡导和不断提炼的过程。企业精神的塑造过程实际上是将感性认识上升到理性认识的一次飞跃。企业精神的塑造，实质是塑造一种优秀的企业文化，发挥企业精神的辐射力和亲和力，增强凝聚力和战斗力。企业精神的塑造与提炼是一个复

8、杂的工程，必须遵循正确的原则和方法。培育企业精神的途径多种多样，但由于每个企业的实际情况不同，采用的方法和途径也不可能完全相同。【任务评价】任务一分析酒店文化的核心价值评价内容评价方式评价等级自评小组评议教师评议 1.掌握酒店文化的四个层次 2.了解并掌握酒店企业精神的内涵、特征及作用 3.了解马斯洛需要层次理论总评任务二探索酒店文化各层次之间的关系【情境导入】我国酒店业是与国际接轨比较早的行业之一。改革开放之初，我国就引进外资建设酒店。当时，外资酒店、中外合资酒店管理成功的重要原因是它们拥有一套系统性的酒店管理制度和规范，并在酒店管理中加以运用。随着改革开放的深入和发展，中国酒店业不断学习和

9、借鉴国外先进酒店管理经验，并结合本国国情，逐步树立起了中国酒店业的品牌。这些酒店之所以成功，很大程度上在于它们在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。近年来，中国酒店业更加重视企业文化的建立和发展，制度文化成为企业文化的重要组成部分，在酒店管理中发挥着重要作用。【知识预备】 一、酒店制度文化任务二探索酒店文化各层次之间的关系（一）酒店制度文化的内涵1.制度文化的含义2.制度与文化的融合（二）酒店制度文化的维度1.酒店基本制度2.酒店领导体制3.酒店的用人机制、 责任机制与分配机制4.酒店组织机构及管理模式（三）酒

10、店制度文化发展概况我国酒店业自诞生至今已取得一定程度的发展，但是与西方发达国家的酒店业相比，我国酒店业的发展水平还不够高，酒店文化建设还处于一种初步探索和实践的阶段。任务二探索酒店文化各层次之间的关系二、制度文化建设对酒店管理的作用（一）对员工行为的引导作用1.以制度文化规范和约束员工行为（1）制定规范的酒店制度体系。（2）开展有效的酒店员工培训。（3）让员工成为制度文化的自觉实践者。2.以制度文化传承酒店思想任务二探索酒店文化各层次之间的关系（二）对团队建设的帮助作用1.以人性化的制度体现对员工的尊重（1）让员工体会到公平的氛围。（2）让员工获得信任。（3）让员工感受到关怀。2.酒店管理者执

11、行制度产生的垂范作用，提高团队凝聚力3.科学的用人机制和分配机制让团队成员获得公平公正的对待4.合理的组织机构和责任机制能够提高团队工作效率（三）对科学化管理的促进作用1.标准化管理与个性化管理2.不断改进和发展制度文化三、酒店行为文化的含义和内容（一）酒店行为文化的含义（二）酒店行为文化的内容1.酒店管理人员行为2.酒店表率人物行为3.酒店员工的日常行为表现与行为习惯任务二探索酒店文化各层次之间的关系四、酒店行为文化与相关文化的关系（一）酒店行为文化与精神文化的关系（二）酒店行为文化与制度文化的关系五、建设酒店行为文化的步骤（一）强化企业精神，得到员工一致认同，并以此作为行动纲领（二）制定可

12、执行的行为规范或制度，使员工有明确的执行标准（三）强化员工行为意识，促进员工良好行为习惯的养成（四）提高执行力，确保规章制度得到严格执行，对员工行为与心理形成约束力任务二探索酒店文化各层次之间的关系评价内容评价方式评价等级自评小组评议教师评议 1.掌握酒店制度文化的含义和作用 2.掌握酒店行为文化的含义和内容 3.了解并掌握酒店精神文化、制度文化、行为文化及物质文化之间的关系总评任务二探索酒店文化各层次之间的关系【任务评价】任务三体验国际连锁酒店文化【情境导入】全球最大的酒店管理集团洲际酒店集团（IHG）IHG是拥有13个酒店品牌的全球性公司，在全世界100多个国家和地区拥有5 656家酒店，

13、842 759间客房（数据截至2019年6月），因此，IHG很了解酒店业。它们的愿景是通过创建“客人挚爱的杰出酒店”，成为全世界最杰出的公司之一。它们通过品牌酒店组合、优秀的员工和一流的交付系统实现公司的愿景。IHG企业文化的核心是承诺认真负责地做好每一件事情。【知识预备】 洲际酒店集团的酒店品牌家族有着客人熟悉和热爱的悠久传统，全世界数百万的客人可以立即认出它们的酒店品牌。从1777年的第一家Bass酿酒厂到世界领先的酒店公司之一，洲际酒店集团的历史是先锋人物与创意相结合的代表，始终如一、值得信赖、勇于创新、关怀备至和坚持不懈一直是它们发展的基础。2003年4月，随着Six Continen

14、ts PLC将集团的酒店业务和软饮料业务从零售业中（公司名称为Mitchells & Butlers PLC）分离，洲际酒店集团（IHG）正式成立。洲际酒店集团不断打造自己的品牌，培养优秀的人才，构筑交付系统，并通过负责任的企业实践来巩固所有这些行动。在2019年，洲际酒店集团已在全球100多个国家和地区运营着5 656家酒店。它的品牌占据20大酒店市场中的13个，客房比世界上任何一家酒店公司都多。任务三体验国际连锁酒店文化一、IHG的“制胜之道”洲际酒店集团的核心价值观（一）“制胜之道”从何而来（二）“制胜之道”意味着什么（三）“制胜之道”到底是什么IHG“制胜之道”包括以下五个关键方面的内

15、容：第一，做对的事。第二，体现关爱。第三，追求卓越。第四，求同存异。第五，协作共赢。任务三体验国际连锁酒店文化【知识情境】 任务三体验国际连锁酒店文化二、“尽炫自我”在洲际酒店集团，IHG珍视每位员工的喜好与专长，并努力为员工创造一个成长、发展与取得成果的环境。IHG让每一位员工有一个空间“尽炫自我”的空间。“尽炫自我”的目的是让员工能够发挥自己的个性，实现两件事情：可以更清楚地了解自己在工作岗位上应该做什么，如何去做，同时也可以彰显员工自己的个性；让员工感觉他们可以发挥自己的最佳能力。为了能对“尽炫自我”这项承诺赋予生命，IHG对组织里所有员工做出了四项承诺：（一）成功的开始（二）参与的机会

16、（三）成长的空间（四）自我的空间任务三体验国际连锁酒店文化评价内容评价方式评价等级自评小组评议教师评议 1.了解IHG的历史和规模 2.了解IHG“制胜之道”的含义和内容 3.了解IHG的“尽炫自我”总评【任务评价】任务四规划铸造最佳酒店文化品牌【情境导入】在酒店行业激烈竞争的今天，酒店不仅要提升硬件质量和服务水平，而且要通过建立独特的酒店品牌文化来增强企业核心竞争力。品牌已经不仅仅是酒店的名称与标志，更是酒店的精神和文化。当今社会，酒店品牌文化系统的建立，已成为酒店长远发展的重要战略。【知识预备】 品牌是人们日常工作和生活消费中出现频率极高的一个词语。“品牌”一词源于古代挪威文学，本义为“烙

17、印”，这个含义与现代品牌的作用是不谋而合的品牌就是在消费者心目中留下的烙印。品牌最初的出现和私有制以及交换的发展密切相关，随着市场经济的发展以及竞争的加剧，品牌逐渐成为现代企业提升产品溢价能力的有效手段。美国市场营销协会对品牌的定义是：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区分开。美国著名营销学家菲利普科特勒指出，品牌不仅是一个名称，从本质上说，品牌是销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。这些关于品牌的定义，虽然表述上各有不同，但都指出了品牌的主要功能是进行区分。不仅是对产品功能的区分，也是对

18、人们身份地位的区分；与此同时，通过品牌，顾客还可以获得更多的附加价值。任务四规划铸造最佳酒店文化品牌一、品牌文化的内涵在商业社会，品牌被人们推崇和信仰，更多的是因为品牌背后所传达的意义与文化。“品牌的一半是文化”，品牌与文化是相辅相成的。只有富含丰厚文化底蕴的品牌，才可以历久弥新，获得持久的生命力。依据对品牌文化的相关定义，品牌文化应该包括三个层次的内容：表层的品牌文化，也称为品牌的物质文化，由产品和品牌的各种物质表现方式构成，集中表现了品牌在社会公众心目中的外在形象；中层的品牌文化，即品牌的行为文化，是品牌在日常行为活动中的文化表现；核心的品牌文化，即品牌的精神文化，它是品牌文化的精髓所在，

19、是品牌在经营运作的过程中形成的意识形态和价值观。【知识情境】 任务四规划铸造最佳酒店文化品牌二、酒店品牌文化（一）酒店品牌文化的内涵（二）酒店品牌文化的层次1.酒店品牌文化的识别层次（1）产品特质。（2）与酒店品牌相关的符号集合。2.酒店品牌文化的行为层次（1）酒店品牌的经营行为。（2）酒店品牌的传播行为。（3）酒店品牌的个人行为。3.酒店品牌文化的精神层次4.酒店品牌文化的传播任务四规划铸造最佳酒店文化品牌【任务评价】任务四规划铸造最佳酒店文化品牌评价内容评价方式评价等级自评小组评议教师评议 1.了解什么是品牌 2.掌握酒店品牌文化的内涵 3.了解并掌握酒店品牌文化的层次及传播总评任务五展望

20、中国服务的品牌战略【情境导入】2010年9月28日，在北京国际饭店召开的首届“中国服务”发展论坛上，首旅集团的董事长段强先生正式提出“中国服务”应为国家的新品牌、新战略，而且旅游业是最有可能、最有条件成为“中国服务”战略的核心产业和先导产业， 也是城市经济发展方式转变、 推动产业结构优化升级最关键的现代服务业之一。【知识预备】 什么是“中国服务”？段强先生指出：一是坚持品牌+资本战略，立足主业，拓展新业，构建复合型服务体系；二是抓住现代服务业发展机遇，立足优势区位，顺应消费趋势， 构建服务产业集群；三是按照 “创新自主品牌， 打造中国服务” 的战略构想， 构建中国旅游品牌体系。什么是“金钥匙服

21、务”？“金钥匙”是一个国际的服务品牌，拥有先进的服务理念和标准；是一个服务的专家、服务的榜样；也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，是全球唯一拥有90年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，中国金钥匙组织经过20多年的发展，目前覆盖全国285个城市、2 300多家高端企业，拥有4 000多名金钥匙会员，形成中国最大的线上线下品牌服务网络。任务五展望中国服务的品牌战略一、海底捞的亲情服务模式二、金钥匙服务与“中国服务”（一）有理论（有理念）（二）有实践（三）有传承（四）有创新【知识情境】 任务五展望中国服务的品牌战略中国金钥匙创始人、主席为孙东先生，在中国实施“一带一路”倡仪的时机，中国金钥匙规划着自身的发展，其成员认识到在移动网络数字化时代，已经实现系统化和网络化的中国金钥匙服务必将迎来国际化的发展机会。中国金钥匙将以“极致服务”的理念、哲学和实践，把满意加惊喜的客户体验推广到世界每一个角落，引导“中国服务”理论和实践，推动“中国服务”走向世界，影响世界服务的格局。任务五展望中国服务的品牌战略中国金