2022年旅行社经营管理课件

1、 欢迎2012级旅游管理学生修专业必修旅行社管理课程！我们将共同度过美好而艰辛的一学期！李茂慧 旅行社管理教 材旅行社经营管理马爱萍编著 广东旅游出版社出版旅行社经营管理丁力主编 高等教育出版社出版指定教材：旅行社管理（第三版）戴斌、杜江编著 高等教育出版社出版参考教材：参考书香港旅行社管理与运作郑双庆编著 旅游教育出版社出版中国旅行社发展现状与对策研究旅游教育出版社出版旅行社管理比较研究杜江 戴斌著 旅游教育出版社出版现代旅行社运行及管理实务全书北京燕山出版社出版旅游市场营销学赵西萍主编 高等教育出版社出版本课程教学说明成绩评定:期末成绩=考试成绩70%平时 成绩30%依据教学计划，对教材内

2、容进行了适当的调整导论小李能顺利通过面试吗？ 求职记在旅游管理专业学习了三年的小李即将毕业了，他带着一份激动而忐忑不安的心情来到了人才市场。专业对口的他怯生生地将简历递到了中国国际旅行社哈尔滨分社的招聘台前，面对人力资源部经理挑剔的眼光，他做好准备了吗？7/22/2022三天后，他收到了公司发出的面试函，于是整装待发，准备面试。面试过程中，经理问了他这样几个问题：你为什么选择到旅行社工作？你知道旅行社是怎样性质的企业吗？公司目前需要招聘的岗位包括外联、前台接待、计调与导游人员，你准备应征哪一个岗位？为什么？你知道在以后可能面临的工作有哪些吗？是否作好了充足的准备？7/22/2022How to

3、 get this job? Oh!My teacher have told me that 如果你是小李，替他想好答案了吗？7/22/2022我还不了解这些内容，但这并不妨碍我从现在开始好好学，因为我也会向小李一样面临社会的选择，到那时，或者脱颖而出，或者保持沉默Im no problem!How about you?7/22/2022问题：选择到旅行社工作的原因？专业喜爱旅游个性符合能力符合喜欢挑战新鲜事物希望为中国旅游尽一份力量问题：旅行社是什么性质的企业？要点提示：简要叙述旅行社产生发展情况旅行社的性质旅行社的业务7/22/2022旅行社的主要业务、产品开发业务、产品营销业务、旅游服务

4、的采购业务、旅游接待业务7/22/2022问题：旅行社的部门设置业务部门外联部计调部接待部市场部职能部门人事部财务部办公室其它黑龙江省中青旅 一)旅行社总 经 理室：总办公室：（分管计调中心、省内地接、入境业务）07916391663副总办公室：（分管出境、出国业务、分公司、门市总办公室：（分管国内组团业务、总部销售中心经理办公室电话（并传真）： 07912178948总部服务热线： 0791-21790002179555（南昌市八一大道99号洪城广场A座1801）广电门市热线： 07918350320（南昌市

5、洪都中大道瑞迪大厦一楼）中山桥门市热线6690016（南昌市抚河北路169号）阳明东路口门市热线8612767（南昌市东湖区永外正街226号3栋3单元102室）计调中心出境计调部： 07912178938传真：6219617计调中心国内计调部： 07912178957 传真：2178956计调中心入境、地接计调部 ：07916262452 传真：2178956（二）火车票代售点票务热线：南昌市洪都中大道瑞迪大厦一楼）（三）专业会务会展江西省中青会务会展有限公司：07916391544 第1章旅行社管理导论第2章

6、旅行社管理的基本理念、第3章旅行社的产品开发、第4章旅行社的营销管理第5章旅行社的技术管理第6章旅行社的职能管理第7章旅行社的客户与产业关系管理第8章旅行社的战略管理第9章旅行社管理的制度环境第10章中外旅行社业的发展现状第11章我国旅行社业发展的影响因素及其发展趋势第一章旅行社管理导论第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的概念、类型与主要业务第三节旅行社的设立第四节 旅行社管理的要素、方法与体系 第一节旅行社的产生与发展一、世界旅行社的产生和发展二、我国旅行社的产生和发展三、旅行社在旅游产业的中的 地位与作用第一章导论第一节旅行社的产生与发展 一、世界旅行社的产生和发展（一）世界第一家旅行社

7、的产生（二）世界旅行社业的发展第一章导论第一节旅行社的产生与发展（一）世界第一家旅行社的产生 1.社会背景经济基础交通运输条件 旅游需求 第一章导论第一节旅行社的产生与发展2.世界第一家旅行社诞生托马斯库克1841年，组织570人，从莱斯特到拉夫伯勒，参加禁酒大会，每人收费1先令。近代旅游活动的开端1845年 ，在莱斯特成立托马斯库克旅行社世界上第一家旅行社、旅行代理业务的开端同年，组织从莱斯特到利物浦的团体观光旅游近代旅行社业务开始的标志、确立团体旅行代理业务的模式本次活动的特征1865年，在伦敦设立托马斯库克父子公司。 纯商业性的,以营利为目的首次超过24小时的长途观光旅游出版世界第一本旅

8、游手册利物浦之行手册首创低价团体旅行有组织的、有全陪和地陪的旅行第一章导论第一节旅行社的产生与发展（二）世界旅行社业的发展1.近代旅行社业的发展当时创立的一些旅游组织：英国旅游者组织、美国运通公司、英国帐篷旅游俱乐部、法、德的观光俱乐部、日本喜宾会（后改为交通公社）等。当时世界旅行社业的三大巨头： 美国运通公司、英国库克公司、比利时铁路卧车公司第一章导论第一节旅行社的产生与发展2.现代旅行社业的发展普及成社会化大众旅游国际性组织: 世界旅行社协会和世界旅行社协会联合会3.当代的世界旅行社业旅游需求促进旅行社产品向个性化发展旅行社行业规模扩大,产业集中度提高网络化经营普及,科技含量增大第一章导论

9、第一节旅行社的产生与发展西方旅行社发展进程图初创零散旅行代理业务商业性的旅游经营活动国际化、专门化旅游服务机构大众化、标准化旅行社业网络化、规模化旅行社业虚拟化、个性化自助旅行社业第一章导论第一节旅行社的产生与发展 二、我国旅行社的产生和发展（一）我国近代旅行社产生的背景（二）我国第一家旅行社的产生和发展（三）1949年以来我国旅行社业的发展第一章导论第一节旅行社的产生与发展（一）我国近代旅行社产生的背景民族资本主义的发展交通运输和旅馆等旅游设施外国旅行代理商提供了借鉴第一章导论第一节旅行社的产生与发展（二）我国第一家旅行社的产生和发展1.初创时期（1923、81927、6）创办人：陈光甫19

10、23年，在上海商业储蓄银行创立旅行部 1927年春，中国第一本旅游类杂志旅行杂志2.发展时期（1927、61937、8） 1927年，改名为中国旅行社3.相对停滞时期（1937、1945、8）4.恢复时期（ 1945、现在）第一章导论第一节旅行社的产生与发展中国旅行社的五项宗旨：发扬国光；便利旅行；阐扬名胜；提倡游览；辅助工商、服务社会。中国旅行社的主要职责： 导客以应办之事，助人以必需之便，如舟车舱之代订，旅舍铺位之预订，团体旅行之计划，调查研究之入手，以致轮船进出之日期，火车来往时间，均在为旅客所急需者。 （据旅行杂志1927春季号）第一章导论第一节旅行社的产生与发展（三）1949年以来我

11、国旅行社业的发展初创阶段（19491966）徘徊阶段（19661978）商业导向的旅行社形成阶段（19781989）产业规模快速增长阶段（19901994）产业结构调整阶段（19952001）全面开放的创新阶段（2002现在） （2009年新版旅行社条例的新变化）第一章导论第一节旅游产业及旅行社的发展进程 三、旅行社在旅游产业中的地位与作用地位：旅游业已成为世界上最大的产业（据世界旅行与旅游理事会（WTTC）1992年的年度报告）作用：1、旅行社是旅游产业中的中介商2、旅行社的出现改变了传统的旅行方式3、旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化第二章 旅行社管理的基本理念第一节第一章导论第一节旅行

12、社的产生与发展本节结束，谢谢！第二节旅行社的概念、类型与主要业务一、旅行社的定义与性质二、旅行社的分类三、旅行社的业务和职能第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务 一、旅行社的定义与性质（一）旅行社的定义（二）旅行社的性质1.国外的定义2.我国的定义3.定义的拓展第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务1、国外关于旅行社的定义（1）世界旅游组织的定义： 零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居留和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输、预订不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅行和旅居做准备。第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主

13、要业务（2）美洲旅行社协会的定义: 接受一个或一个以上“法人”的委托，从事旅游销售业务或提供有关服务的个人或公司。（3）欧洲的定义： 旅行社是一个以持久营利为目标，为旅 客和游客提供有关旅行及居留服务的企 业。第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务（4）日本的定义: “旅行社”被称为“旅行业”。指收取报酬经营下列事业之一者。（直接提供住宿并代理签约其他服务或代理签约住宿或运输服务等）（5）台湾的定义: “旅行社”被称为“旅行业”。指为旅客代办“出国”及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务2.我国政府对旅行社定义的沿

14、革（1）1985年的旅行社定义 依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。（2）1996年的旅行社定义 有营利目的，从事旅游业务的企业。旅游业务指：为旅游者代办出、入境和旅游签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。（3）2009年的旅行社定义 是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 总结：定义基本一致，说法略有不同。第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务3.关于旅行社定义的拓展新型旅游代理商出现广义旅行社的概念 广义旅行社包括业态变化对传

15、统旅行社的影响案例：携程旅行网的经营模式（P24）1.传统旅行社2.在线旅游服务商3.其它中介组织第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务（二）旅行社的性质 营利性服务性中介性第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务 二、旅行社的分类（一）我国旅行社的分类（二）中国台湾旅行社的分类（三）日本旅行社的分类（四）欧美国家旅行社的分类第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务（一）我国旅行社的分类1、1985版的分类：三类社2、1996版的分类：两类社3、2009版的分类：比较模糊，基本是两类社划分，但与1996版的分法稍有不同总结：均属于水平分工体系第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主

16、要业务（二）中国台湾旅行社的分类 是基于经营出境、入境和岛内旅游业务，同时结合业务流程进行分类。 分为：综合、甲种、乙种。（三）日本旅行社的分类 是基于经营全包价与选择性旅游，同时结合国内外经营范围进行的分类。 分为：第一类、第二类、第三类。第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务（四）欧美国家旅行社的分类1、三分法 2、二分法总结：基本一样，垂直分工体系旅游批发商旅游经营商旅游代理商批发旅游经营商旅游代理商第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务 三、旅行社的业务和职能（一）旅行社的主要业务与类型（二）旅行社的职能第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务（一）旅行社的主要业务与类

17、型1、旅行社的主要业务旅游者旅行社具备动机、收入、时间旅游活动收集信息（在旅游权利范围内）意向性咨询（价格与服务内容）购买旅游活动结束（受政府产业政策调控）市场调研与产品设计咨询服务（人员、网络等）销售服务（采购）接待服务售后服务第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务由上图旅行社的工作环节和内容，可知旅行社基本业务有：产品开发业务市场营销业务旅游接待业务第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务2、旅行社的业务类型（1）按旅游者活动范围分（2）按旅游者活动范围分国内旅游业务国际旅游业务组团旅游业务接团旅游业务第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务（二）旅行社的职能1、中介职能2、

18、生产职能组织职能销售职能分配职能协调职能信息提供职能产品的发现整体产品生产第一章导论第二节旅行社的概念、类型与主要业务本节结束，谢谢！第三节旅行社的设立一、设立的条件和程序二、旅行社分支机构的设立三、外商投资旅行社的设立第一章导论第三节旅行社的设立一、设立的条件和程序（一）条件（二）程序1.有固定的经营场所2.有必要的营业设施3.有不少于30万的注册资本1.申请旅游业务许可证 （取得许可证3日内交质保金）2.工商登记注册3.税务登记第一章导论第三节旅行社的设立二、旅行社分支机构设立（一）分社的设立（二）服务网点的设立第一章导论第三节旅行社的设立三、外商投资旅行社的设立（一）设立程序（二）经营范

19、围（限制）案例:旅行社条例叫停“潜规则” （“零负团费”的涵义与影响）第一章导论第三节旅行社的设立本节结束，谢谢！第四节旅行社管理的 要素、方法与体系一、旅行社管理的概念 二、旅行社管理的要素 三、旅行社管理的方法 四、旅行社管理的体系 第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系 一、旅行社管理的概念 （一）管理的概念（二）服务管理的概念（三）旅行社管理的概念第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系（一）管理的概念泰罗（Taylor）：管理就是确切地知道要别人干什么，并注意他们用 最好最经济的方法去干。法约尔（Fayol） ：管理是计划、组织、指挥、协调、控制的过程。杰克韦尔奇（Jack

20、Welch） ：管理就是沟通， 沟通，再沟通。第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系（二）服务管理的概念服务管理的重点就是要解决服务的无形性、难以感知性、易逝性和产消同一性等所带来的管理问题。主要包括：服务营销和服务质量管理第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系（三）旅行社管理的概念 是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。 第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系 二、旅行社管理的要素 （一）生产运营方面的要素（二）市场营销方面的要素（三）旅游者第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系（一）生产

21、运营方面的要素人的要素（员工和经理人才）资本的要素（固定与流动资本）技术和信息要素时间的要素第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系（二）市场营销方面的要素产品与服务 （设计旅游线路，提供旅行服务）媒体广告招标（三）旅游者这是旅行社管理的中心第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系 三、旅行社管理的方法 与“人”有关的管理对象与“物”有关的管理对象：生产管理方法与“财”有关的管理对象：财务管理方法与“信息”有关的管理对象：信息管理方法行政方法经济方法教育方法第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系 四、旅行社管理的体系 （一）旅行社管理的基本理论（二）旅行社的微观管理体系（三）旅行

22、社的宏观管理体系（四）旅行社的发展趋势客户与产业关系管理战略管理制度环境第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系本节结束，谢谢！思考题1、概念：旅行社、旅行社管理2、旅行社的基本职能有什么。第一章导论第一节旅行社的产生与发展世界旅行社协会(WATA)： 1949年,总部日内瓦，每年出版一本Master Key（万能钥匙）世界旅行社协会联合会(UFTAA)： 1966年，成立于罗马（意），现总部为布鲁塞尔（比）第一章导论第一节旅行社的产生与发展 2009年新版旅行社条例新变化 修订了“旅行社”的定义降低了旅行社行业的准入门槛完善了旅行社质量保证金制度加大了对旅行社违法经营行为的打击力度增加了

23、维护旅游者权益的其他保障措施第一章导论第四节旅行社管理的要素、方法与体系 旅行社的微观管理体系旅行社的产品开发： 旅行社提供主要的产品就是服务旅行社的营销管理： 传递信息给目标市场，实现交换旅行社的技术管理： 信息技术+旅游业务旅行社的职能管理： 决策、组织、领导、控制和创新第1章 旅行社管理理念 人类活动总是在一定的思想与理念指导下进行的，人们关于某一事物的理性观念会决定其对于特定事物的态度和行为方式。所以，对旅行社概念、职能、作用及地位的认识直接影响着政府对旅行社业的宏观管理，也直接决定了旅行社的发展战略与运作模式。第1节 旅行社概念欧洲的定义：旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客提供有关

24、旅行及居留服务的企业 1旅行社的定义西方国家关于旅行社的定义旅游企业的特征：属于服务部门/促成生产者与消费者直接接触/要求迅速的转产，以适应顾客爱好和需求的生产技术/受到经济、政治和社会形势以及自然环境的直接影响 WTO的定义：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和有条件的信息旅行社是以盈利为目的，主要从事旅游业务的企业。其旅游业务主要指代理出入境和签证手续；招徕接待旅游者；为旅游者安排食宿等有偿服务。 我国关于旅行社的定义中国：通常相当于西方的旅游批发商旅行社的内涵与外延内涵：为旅游者提供相关服务的企业外延：西方：包括旅游批发商、旅游零售商、提供个别环节旅游服务

25、的代理点也纳入旅行社业中。2旅行社性质提供与旅游有关的服务，是旅行社的主要职能；以盈利为目的，决定了旅行社的企业性质。3旅行社业务 旅游决策过程与旅行社的基本业务旅游动机 收集信息 意向性咨询 购买 旅游 返回/所对应的旅行社业务旅行社的五项基本业务产品开发业务旅游服务的采购业务旅游产品销售业务旅游产品的促销业务旅游接待业务4旅行社类别 国际旅行社和国内旅行社西方按旅行社职能分类二分法：旅游批发商/旅游零售商三分法：旅游批发商/旅游经营商/旅游零售商批发商与经营商的区别：是否拥有自己的零售网络 各类旅行社的主要职能中国按旅行社业务范围分类5旅行社职能核心职能 中介职能/生产职能？ 销售职能 旅

26、行社是从产品销售中获利/旅行社早已成为旅游业的销售系统组织协调职能 旅行社产品的组合性/旅行社业务的“流水生产线” 特点/旅行社 组织协调的常用工具分配和提供信息 旅游者的旅行费用的科学分配 /旅游收入的再分配第2节 旅行社的地位与作用旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素1在旅游业中的地位与作用在自发的旅游需求与供给之间建立了制度化的交易媒介促进了旅游活动的产业化、市场化发展提供开放式的一条龙服务在旅游供应商之间和供应商与旅游者 之间发挥纽带作用2在国民经济中的地位与作用促进国内消费 增进外汇收入 增加就业 3在社会经济文化的地位与作用目的地历史文化的宣传与保护提高国民素质宣传旅游目的地形象

27、，促进当地社会文化发展保护环境 阶段 国家初级阶段中级阶段全面发展时期发达国家与地区促进旅游发展提高国民素质加强交往加强交流促进消费社会与环境全面协调与可持续发展中等发达国家与地区通过旅游活动带动经济发展国际收支平衡综合发展目标发展中国家与地区外汇创收目标经济发展目标社会发展目标（社会、经济、文化）4旅行社业发展目标比较发达国家沿常规旅游发展道路演进，较少强调旅行社的创汇功能；发展中国家是非常规发展，以入境为主，要求旅行社为国家经济发展计划提供相应的外汇支援，所以，国家政府对旅行社的管制最为严格。比较结论第3节 旅行社投资经营理念1中国旅行社业的投资经营理念旅行社产品和产品要素的市场化进程不同

28、步，导致具有成本和资源垄断优势的要素供给方大量进入旅行社业投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景，在一定程度上，政府官员的行政偏好取代了企业家的市场偏好在行业进入技术和进入资金壁垒相对较低的条件下，一部分投资主体可能以“战略占有”、“资产转移”为投资目的，在客观上形成“亏损性进入”、“亏损性占有”在资产运作方面，中国旅行社还处于“小、散、乱、差”的发展时期，无法通过资产运作来实现投资的规模化运营2发达国家旅行社的投资理念进入旅行社业的资本主要是在寻求最大化收益的内在规律作用下，由资本的人格化主体-企业家投入的。其进入和退出政府很少干预。场机制对资源调节的基本规律：行业平均利润与其他行业平均利

29、润的比较。作 业各小组分别调查所联系的旅行社的资本构成，产权结构并初步分析该旅行社这方面存在的问题。（完成时间一个星期，完成方式为书面报告）第二章 现代旅行社管理的基本理念第一节 管理理念的内涵与管理角色定位一 管理理念的内涵 管理理念是从管理者/职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。案例：著名企业的管理理念惠普：为社会做出贡献。索尼：发展、使用新技术使公众受益，我们从中分享喜悦。沃尔马：让普通人们享有同富人一样购物的机会。迪斯尼：销售欢乐。竞争者国家顾客市场员工亲友股东上级同事管理者旅行社管理理念中的九大关系二 管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 管理理念是整个

30、管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心和灵魂。第二节管理者的企业服务观一 旅行社企业家观：美籍奥地利经济学家熊伯特曾说，不管哪一类人，每一个人，只有当他实际“实现新组合”时才是一个企业家，一旦他建立起他的企业后，也就是当他安定下来经营这个企业，他就失去了这种资格。 这就是创新，做本企业、本行业没有做过的事情。如，发现新的市场、采用新的服务流程、开发新的服务项目、应用新的技术、采用新的企业组织形式等。创新是企业的本质，没有创新精神和创新或创新活动，经理可以是经理，但不是企业家了。旅游业企业家的条件1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特坚信酒店和餐馆会改

31、善一个国家中人们的生活水平。2、 熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。 这就要求他们能熟悉或掌握与旅行社运行相关的法律。3、 有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型意义上的服务业，已不仅是提供简单的服务，更是文化背景和心理愉悦与审美功能。 旅游企业家不是单纯的追求利润，而是能够以自己的行为提升相关群体的精神水准，并能以关怀的心境对待自己所从事的事业和为员工着想。4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织性结构等要素有真强烈的创新意识。5、在现阶段，强调投资能力即对现有资源的在利用能力。三 旅行社管理者的敬业爱岗观（一）管理者的服务观（二）管理者的敬业观（三）管理者的市场竞争

32、观第三节管理者的科学定位观人本导向的人力资源观： 管理者对企业内部主顾关系的把握首先是强调 员工至上 ，明白没有满意的员工就没有满意的顾客。 今天的中国旅行社管理者至少在观念上认识到了没有人力资源的培育与提升就没有企业家的生存和未来。 这一理念在现实中表现为旅行社中的高学历、高素质员工的增加，基层管理者和人员自主性和创造性增强，以及这些方面的变化对管理者的管理理念与管理行为的正想象影响。 以人为本强调是旅行社管理中的 群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人，工作中主动的人。 通过提高员工素质与技能，员工的人格与个性，开发员工的潜质与能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚于积极性，或

33、者说是通过对内部管理思想的微调来点燃企业员工对旅行社的创新之火。 某跨国公司总裁说： 现在公司的创新业绩主要来源于获取、掌握和保存最价值知识的高级管理和技术人才，至于激励首先是让他们发挥作用。案例：以人为本的肯德基 百胜餐饮集团这一全球最大的餐饮集团旗下的肯德基（KFC），自从1987年进入中国在北京开设第一家西式快餐厅，24年来肯德基已经遍布中国除西藏以外的30个省、市和自治区的150多个城市，餐厅800多家。肯德基在中国缘何取得如此佳绩呢？以人为本的经营理念可谓是其原动力。员工培训：谋求员工与企业的双赢 肯德基为了迅速拓展中国市场，达成远景目标，在人力资源方面基于“双赢思维”的企业文化，着

34、力实施本土化战略，把员工培训作为打造企业核心竞争力的根本举措，谋求企业与员工的共同成长。肯德基企业文化中非常重要的一点就是以人为本、重视培训、辅导支持、相互提携！“据统计，24年来，肯德基累计培训员工20万人次、培训资金投入达24 000万元。 对管理人员实施连续性的进阶培训。在肯德基，每一位餐厅管理人员都处于“在学习中成长，在成长中学习“的螺旋式进阶中，从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，每一次职位的升迁都有不同的进阶培训。当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。 内部层阶关系的科学定位：A 管理者的员工观与服务观： 员工-服务-管理者。 要求员工做到的

35、自己要做到；要求员工做好的自己要做好。B 管理者的上级服从观 作为下级，对上级指令要服从于执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从，而非对某一个具体的人的服从。 首先是无条件的执行，创造性地完成上级交付的每一项任务。 只有树立理上级服从馆，现代旅游企业中的层级管理制度才能通过管理者的示范带头作用得以落实。 总经理-部门经理-C 管理者的下级指导观 在日常管理行为中，要以培训在先，使用在后；指导在先、命令在后；激励在先、督导在后。 强调管理者的以身作则、带头示范，培养上下一心的团队精神和亲如一家的企业文化。D 管理者的同级合作观 分工需要协调和配合 整合 无论一个人能力多大多强，都不可能向

36、客人提供完整的服务。管理者的产业社会观企业是社会的一部分，随着当代社会的发展，一些成熟的大型企业的预期目标中开始纳入了一些社会发展的责任。如，社会已经不再容忍企业可用积极的经济活动来抵消其对自然环境和社会环境的公害和其他一些社会责任，或者说，对企业的关注已经融入了越来越多的非物质的合肥经济的因素。在企业的社会责任已越来越强的21世纪企业对其行为的社会影响必须要比以往加倍关心。这种关心是寻找社会效益和经济效益之间的均衡。体现在制定战略是要以国家产业政策、战略导向和宏观经济状况为指导。 正如熊伯特所说，国家是企业最基本的竞争优势，因为它能创作企业的竞争条件。国家不但影响企业多做的策略，也是创造并延

37、续生产与技术发展的和核心。 旅行社是社会的旅行社，也是国家的企业，员工是旅行社的员工也社会的员工，只有他们满意了，才能养家、安居、乐业，才能促进社会的稳定与繁荣。案例：肯德基的“曙光基金”肯德基在获得成功与发展的同时十分重视回报社会，时时不忘对消费者的承诺和回馈。中国肯德基曙光工程在10年之内，将近累计捐资3800万元以上，作为肯德基700多家餐厅全体员工的一份心意长期资助有志成才、品学兼优但家境贫困的在校大学生。苏州肯德基的一位餐厅经理在谈及此问题时说：今天的中国最需要的是更多的受过良好教育的人才，而不少优秀的年轻人却因为家境贫困而失去继续深造的机会。这些贫困学生经过艰苦跋涉，在考入大学时，

38、已经看到了成才的曙光和人生的曙光，我们应该为他们送去帮助，为他们的学习、事业和人生起步阶段铺平道路。肯德基将全力推动基金滚动发展，努力使越来越多的贫困大学生受益。 第五节 管理者的创新进步观 一 创新与管理创新概述1、创新概念：是创造和革新的全称。 创造是指新构思、新观念的产生，革新是指新观念、新构想的运用。 对企业而言，创新就是企业在生产、技术、经营管理各个环节，不断创造，应用先进的思想、科学和方法、先进的技术来代替过时要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总体。特征为：1、思想性。创新起源于思想。是思想结晶，智慧的火花。领导应培育和 保护。 2、难预测性。成功难以预期。 3、依

39、赖于人的不断实践 实践性。 在实践中，人的资源始终是最活跃的。例如，发明创造建立在不断时间的基础上。如点灯发明。上海家庭妇女对加用水节约的创新。4 、 重视规划，强调变革。规划性。具有意识性。 当一项新的思想多次没有达到预期目标时，创新导向的企业并不以为蛮干，而是思考是否有其他途径或更有价值的目标。对于陈旧的没有效率的事情，创新性企业总是主动变革。 5、衡量创新效果的标准是市场和顾客。价值度和满意度。 创新意味着为顾客创造出新的价值核心的满足。所以企业组织并不是从科学技术重要性的角度来衡量创新，而是从对市场和顾客所作贡献的角度来衡量创新。2、创新理论的起源与发展最早见于美籍奥地利经济学家熊彼特

40、经济发展理论。 他把资本主义经济活动分为两种类型，一种是静止状态的 “循环流转”，另一种是经济发展，其根本动力在于：创新。 实践意义上的创新包括以下五种情况： （1）采用一种新的产品-也就是消费者还不熟悉的产品或一种产品新的特性；，（2）利用一种新的生产方法，也 就是在有关制造部门中尚未通过经验坚定的方法，这种新的方法不需要建立在新的科学发现基础之上；并也可以存在与商业上处理一种产品的新的方式之中。（3）开辟一个新的市场，也就是有关国家的，某一制造部们以前不曾进入的市场，不管这个市场以前是否存在过；（4）获取或控制原材料或半成品的一种供应来源，也不问这种来源是已经存在的还第一次创造出来的；（5

41、）实现任何一种工业的新的组织。如 造成一种垄断地位，或打破一种垄断地位。熊彼特认为 创新决定了资本主义经济发展过程中的周期和资本主义经济发展前景。二战后，世界政治经济格局的变动，现代科学技术的加速进步、市场态势的转变，使得创新的意义发生了转变，向着两个新的方向发展，一种是制度创新方向，一种是技术创新方向。制度创新有以杜拉克等为代表的社会创新论和以戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。杜拉克认为：（1）所谓创新是富于资源以新的创造财富能力的行为 ；（2）有两种不同的创新。一种是技术创新，他在自然界中为某种自然物找到新的应用，并赋予经济 价值；一种是社会创新，他在经济与社会中创造一种新的管理机构、管理方

42、式，或管理手段，从而在资源配置中取得很大的社会与经济价值。（3）社会创新具有诸多特点。戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。则认为：影响市场经济发展的根本因素是制度因素，制度创新是经济发展的 动因技术创新理论主要 从技术推广 技术扩散与技术转移以及技术创新与市场结构之间的关系等方面对技术进行研究。当代管理科学中，一些学者又从熊彼特的创新理论出发，提出了管理创新的观点。认为当代社会应通过 创新使管理工作处于动态的协调之中。20世纪80年代，沃特曼在创新经营重从理论上确立了创新在企业经营管理活动中的地位。创新活动逐渐应用到企业市场开发、新产品开发、生产技术、组织形式设计、管理技术乃至企业文化构建等管理活

43、动。同时，创新战略也开始成为企业经营战略的意向不可或缺的内容。二 旅行社的创新体系：旅行社是通过员工服务活动满足旅游者业高层次的精神需求为导向的，二旅游者的需求 、员工服务行为和过程以及旅游者与旅行社员工之间的即时互动优势处于不断变动之中，所以旅行社天然就是创新性企业。 表现在；1、观念创新：首先是旅行社定义的改变：新的定义为：旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利益共同体。 这种与旅行社的目标职能是：通过业主、管理者与员工的共同努力，创造共同的繁荣。这种定义使旅行社的企业使命改变，重视目标。丰田公司的创造理念：以上下同心协力，一至诚从事业务的开拓，以产业的成果报效国家。 对传统观念的修正。

44、对危机意识上的观念改变。全球经济一体化的今天，所有的市场都是开放或者将要开放的，企业所有的优势也好，都是暂时的，必须要有危机观念，散失危机意识和创新观念往往是企业导致失败的直接动力。服务意识合股可以是永远都是旅行社的灵魂。例如 舟山沙雕节运行的创新2、产品创新 ：产品是从市场营销观念出发，向市场提供的能满足人们某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。旅行社产品的创新着重与产品的差异化，个性化和针对性。 苏州古运河产品的开发。 云南自采宝石项目的开发。 景德镇产品的开发。典型案例 旅行社产品的开发与旅游服务的采购2001年初，天津观光旅行社的周凯总经理在作市场分析时发现，当年是中国共产党成立

45、八十周年，一些高等学校打算组织学生到革命老区进行革命传统教育。周总经理认为，应该抓住这一契机，设计和开放“革命传统教育游”产品。由于这种产品以前未曾面市，究竟能否成功与否，周总经理并非十分有把握。于是，他首先到革命老区河北省平山县西柏坡村进行实地考察，了解当地的景点、参观线路、接待设施、导游水平以及往返于天津和西柏坡所需的时间。同时，他还与当地的乡、村干部及接待单位的负责人座谈，了解景点门票、食宿的价格。通过实施考察，周总经理认为新产品不仅有较大的市场需求，能够吸引较多的旅游者前来，而由于西柏坡村及附件地区可用于接待旅行者的住宿设施数量较少，必须提前预定，以保证在旅游旺季时的供给。于是，他便同

46、当地的旅馆和招待所签订了客房包租协议，以较低的价格包租了当年的全部客房。同年4月，新产品开放成功后，观光旅行社并没有立即大张旗鼓地利用刊登广告进行宣传促销，而是先在较小范围进行试销。到了6月底，市场上一些旅行社已经开始推出同类产品时，周总经理认为时机成熟，决定大规模地进行促销宣传。广告刊出后，由于该旅行社在价格、线路、包含的内容方面均具有较大优势，吸引了大量旅游者。此时，由于北京、天津等地的旅游者报名踊跃，各家旅行社应接不暇。但是，由于西柏坡村极其附近地区的住宿设施已经被天津观光旅行社全部包租，其他旅行社只好将旅游者安排到平山县，甚至石家庄住宿。这样既增加了往返的交通费用，也减少了旅游者在西柏坡的停留时间，从而引起一部分旅游者的不满。资料来源：梁智旅行社经营管理，旅游教育出版社，2003年周总经理及其同