燃气公司内部控制标准流程操作手册

1、新奥燃气控股有限公司内部控制标准操作流程手册2005年6月目录序言内部控制标准的制定，以文件的形式证明新奥始终不渝地遵循适用的法律和规定，实行可靠的经营和财务报告制度，以及保证公司业务活动和记录的完整。 新奥内部控制制度及与之相关的外部环境的概述如下：内部控制与外部环境的关系此版是新奥内部控制手册的第一版，目的是向新奥燃气各成员公司传达内部控制标准和准则。标准应定期评估修改，旨在保证控制标准符合不断变化的商业环境，新制定的法律规定以及计算机技术和应用带来的变化。目标良好的内部控制是实现我们的主要战略目标之根本。 本手册的目标：旨在保证所有成员公司具备基本的和一致的内部控制标准，有效防止公司的资

2、源损失（其中包括：固定资产，存货及现金等）；内部控制可以有助于确保遵守适用的法律和内部规定。按照内部控制准则定期进行审计，可以确保一个控制过程始终是受到控制的。可以有效保证对外披露财务报告的真实、准确和完整。范围适用范围：本手册适用于新奥燃气控股公司及其所属各成员企 业.本手册拟定的控制标准能够一般性地反映控制目标，但未对各组织所需的专门控制技术制定标准。本手册中所确定的内部控制标准，旨在就有关资源保护、经营和财务信息的可靠性以及遵守法律和规定等事项，提供合理的、而非绝对的保证。就管理人员选择控制程序和技术而言，实施控制的程度是一个合理业务判断问题。如果其中任何控制标准都不切实际或不可行，如在

3、小规模或偏远地区的业务经营或合资企业经营，管理人员必须从下列备择方案中作出选择：通过加强监察和审计改善现行管理；制定替代或补偿性控制措施；接受薄弱控制所固有的风险。过程内部控制过程本身应包括经营分析，制定控制程序和技术，交流及监测。经营分析要求对风险作出评估和确定适当的控制目标。还须对经营环境（ 例如自动化水平，就地授权和资源） 予以考虑并充分考虑成本-效益关系，以确保控制成本不超过其效益。根据经营分析，可以选择专门的控制技术或程序。这些技术或程序可以包括批准，授权，调整帐目，职责分工，审查以及文件记录。在整个过程中，必须通过培训，讨论和反馈的形式达到广泛的交流。内部控制一俟就绪，应受到监测和

4、评价。内部控制标准，管理模式，财务和人力资源政策以及新奥员工行为准则均应被视为建立，维护和改进新奥内部控制制度过程的组 成部分。责任燃气集团、区域中心及各成员公司的总经理，包括各级财务第一负责人都要 身先士卒 为遵守内部控制创造良好的环境，并确保本手册所制定的控制准则在其组织内能够得以认真贯彻执行。新奥燃气控股公司审计委员会、燃气集团总部审计部、财务部、区域财务总监及成员企业财务部门，负责监察内部控制标准的遵守执行情况。舞弊舞弊舞弊是有意的盗窃、挪用、侵吞新奥公司的财产。新奥燃气的财产包括但不限于：现金、产品、原材料、设备、用具、废品、残品、维修服务和知识财产。公司员工，客户，供应商等其他人员

5、均可能有舞弊行为。对舞弊的威慑和预防新奥的每一位经理都有职责创造一个控制体制和环境，以有效地防止员工、供应商、客户等其他人员所处的地位不同时具备舞弊的方法和机会。新奥的管理当局已经建立了一种结构，通过推行内部控制，将其作为良好的商业行为，防止公司存在舞弊的机会。这一结构包括：新奥员工行为准则，内部控制标准的培训，管理模式，财务规章制度和公司的其它制度规范 , 以及明确的对舞弊行为的处罚 条款舞弊的检查和报告新奥每一位员工都有职责协助预防舞弊的发生。当发现可能发生舞弊的情形，应向其主管领导报告。如可能涉及其主管领导，应当向其上一级领导报告，当怀疑已经发生舞弊行为，应向当地公司总经理或财务负责人报

6、告。所有实际发生的舞弊行为，必须向审计部门报告。对于怀疑的舞弊行为，员工不应试图进行个人调查。调查工作应由审计部门、法律部门进行。舞弊报告热线电话应使用电报告 , 或将举报信直接寄到新奥集团董事局办公室和督委会。制定与修订内部控制标准的制定部门：新奥燃气控股计划财务部。根据需要，将对内部控制标准加以修订。修改建议通过燃气控股计划财务部、审计委员会和新奥燃气审计部提出。其他部门和成员公司的修改建议可以提交至计划财务部的内控负责人员。所有有关标准的修订，均应得到审计会员会的审核与确认。控制标准的例外在极少数情况下，从成本效益原则出发，对规模较小的机构和偏远场所，可由该组

7、织请求准许遵循不同的控制程序。要求采用替代控制程序，应按照新奥燃气集团政策予以审查和批准。燃气集团计划财务部提出建议和方案，审计委员会批准特殊 情况下的替代控制程序。内部控制标准导论手册中提出的基本控制目标是按业务周期的模型分别阐述的，以便于实施，参考和后续评估。业务周期的定义是一系列相关的事件或过程。通常，一个周期包含一项业务从开始到完成的全过程。每一周期内部的控制标准，旨在符合我们内部控制制度的基本目标和外部要求，其中包括公认会计原则以及适用的法律和规定。然而控制标准之根本是：按照管理部门一般或特定的授权处理业务事项；业务事项要予以正当的说明和准确及时的记录；公司的资产和记录要予以妥善的保

8、护。下面的控制矩阵是按照上述标准处理所有业务事项的一般准则：控制矩阵一般控制标准下列一般控制目标适用于所有业务周期，新奥燃气的所有经营均应予以采纳。所有雇员必须遵守企业准则。高级雇员需定期确认对行为准则的遵循情况。所有机构必须奉行公司管理制度和有关政策以及程序指南。各类部门内部规章，最低限度必须符合公司制度政策所规定的控制要求，不得与其冲突。政策和程序必须予以定期审查和更新。必须在公司所有的职能领域建立和维护充分的职责和管理责任划分。一般而言，保管、处理/ 经营和记录等责任应予以划分，以便独立地审查和评估公司的运作。如果充分的责任划分无法实现，必须建立其它补偿性控制，并形成文件。任何人不得直接

9、或间接伪造或促使伪造公司的任何帐册，记录和帐目。所有内部机构组织必须制定相应的内部控制制度，确保公司的资产和记录得以妥善保护，以防丢失、破坏、被盗，更改或未经授权的接触。公司的各项业务活动记录必须按照既定和认可的记录保管政策加以维护。必须就公司信息的敏感性 / 保密性对雇员进行教育，未经授权，雇员不得向公司以外的个人或“无需知道”的公司内其他雇员泄露此类信息。处理保密 / 专有信息亦需具备充分的安全措施。所有经营单位必须制定向经营管理部门证明和报告舞弊，贪污及违反法律和商业道德行为的程序。任何重大事件的报告必须送交集团公司的法律部、内审部和计划财务部。1.2.1 经营目标公司业务循环中的重要业

10、务事项，其业务记录必须是可追查的，经授权的，经鉴定的，完善的，并须按照既定和批准的记录保管政策加以保存。会计核算须符合规范， 所有的会计信息满足及时、 准确和完整，财务报告符合会计法定规范要求。10具体流程控制标准第一部分 销售与收入业务流程1 接驳费收入流程业务流程范围所涉及的业务范围? 客户报装洽谈、签定合同、下设计任务单、收进度款、下施工任务单、工程领料、工程施工、报竣工资料、做竣工决算、工程拨款、下工程完工单、置换通知单、改装、下改装任务单、开票、收款、业务员回款、收款员核帐、财务记帐与稽核所涉及的部门范围? 市场部（主任、业务员、开票员、收款员）? 计财部（出纳、会计、主任）? 工程

11、技术部（主任、内勤、现场代表、技术人员、监理）? 运营部（主任、调度、内勤、维修人员）目标1.2.1.1 获得最大的经营利润扩大市场份额提高客户满意度，提高客户服务响应速度保证资产安全，降低建设费回笼风险确保现金安全及时上缴财务目标核算规范，确保销售收入及应收账款的真实、准确、 完整保证资产安全、控制建设费回笼风险合规目标用户建设费价格符合国家有关规定。工程质量安全标准符合国家有关规定。维修人员的资质符合国家有关规定。风险经营风险相关设备突发故障，使销售过程无法确认，导致收入 损失。完工时间延期、服务不规范，导致信誉丧失。安全事故，导致停业。不恰当的压价销售，导致毛利损失。收款与合同约定不符，

12、导致收入损失。对赊销客户的信用等级评估失真、赊销协议条款不完 备或履行协议不当，导致货款不能及时回笼或损失。货款失盗，导致现金资产的流失。保管不善 , 导致商品超耗或变质。财务风险虚增或截留收入。多记或少记应收账款。销售收入计算错误。合规风险违反国家价格政策或法规，受到处罚。工程进展违反合同约定，受到处罚。相关会计科目? 银行存款? 现金? 应收帐款? 主营业务收入? 工程施工成本? 原材料? 应交税金业务流程步骤及控制点报装受理客户电话询价、销售负责人电话或当面同客户确定销 售报装价格与销售方式（含灶具或不含灶具）。报装价格的确定：按 新奥燃气价格管理规定执行建设费的报装价格需有公司总经理和

13、财务负责人共同确认 。与客户洽谈，确定报装户数和开口气量 （开口气量的确定由设计部门核准） ，经过公司内部的合同评审程序，确定合同的具体内容， 并与客户签定。 合同一式四份： 客户、 市场部各一份 ，计财部两份。收款成批开发的客户应将楼层平面图（或用户所在的楼牌号、姓名、联系电话）等资料，交公司销售人员。 零散用户直接到市场部门交纳用户建设费，由市场部直接下施工任务单。 给用户开具等额的工程施工企业发票， 项目栏注明 “用户建设费”字样。 成批户、 大型客户或大的工福用户， 由销售人员上门收取，由财务按约定好的金额给用户开具建筑安装业发票， 票面注明 “用户建设费”。市场部的内勤，每天按客户的

14、类别填写合同台帐，标注合同金额、 回款额、 应收款额等， 并将当日以现金和支票收取的建设费和发票记 帐联上交公司财务如果市场部内勤已将现金或支票存入指定银行，应将现金缴款单和进帐单，连同开出的用户建设费发票一起上交公司财务部门。市场部内勤与财务人员要及时进行核对。每月至少市场部和计财部要对合同的履行进行一次核对。市场部内勤要和财务要按合同约定的回款时间检查合同执行情况， 按合同约定比率收到建设费后才能下达设计任务单、 施工任务单、 置换通知单等。 出现未收到约定比率建设费而用户要求提前施工的特殊情况时，需得到公司总经理的书面批准。开单市场部收到零散用户交纳的用户建设费后，由市场部直接下达施工任

15、务单。 施工任务单要统一编号，顺序使用，施工任务单一式两份，给工程部一份，市场部留存一份。市场部收到成批户或工福用户的建设费后，应交到公司财务，由公司财务认真核对收到的建设费是否达到合同约定金额，在收到合同约定金额后，财务在工程任务单上盖章确认后才能向工程技术部下达设计任务单和工程施工任务单。设计任务单的编号规则按合同编号来做。票据的使用要严格遵照新奥集团票据管理规定执行。设计工程技术部在接到设计任务单时， 应对任务单的内容进行登记，并及时安排设计人员到施工现场勘察，根据公司的现有管线布置情况，结合公司发展计划和客户的具体情况，确定设计方案。设计方案出台前，要与客户进行充分沟通，了解地下管网的

16、布置情况和客户的要求；设计方案出台后，施工前应与施工队伍进行技术交底。设计时应考虑投资报酬率，选择经济、安全的设计方案，要充分考虑成批户开发潜力和工福户的设备负荷量。成批用户和工福用户，设计人员要亲自到施工现场实地测量，制作施工草图，由预决算人员制定工程概（预）算，作为市场销售人员跟客户洽谈时的依据。工程竣工工程施工完成后 ， 工程部要列出详细的安装名单， 由工程部内勤填写工程完工单报计统科，完工单上要列明施工单位、合同号、施工任务单号、施工地点、完工户数（后附明细表）、工程部和工程队主管要签字。详细的安装明细应由开发商或用户，签字确认，作为取得建设费款项的依据。确认收入计统科根据工程完工单上

17、的完工数量，按照不同合同约定的合同单价确定每个合同（或散户）实现的收入，作出合同收入确认表交给财务部会计。财务部会计根据计统科提供的合同收入确认表，经过 复核后，做主营业务收入的确认，建设费收入实现。确认是否按合同约定收到建设费款项。统计市场部收款员建有 收款统计台帐，记录每笔建设费的 收缴情况；收款员与业务员之间备有 交款登记薄，每笔交款都 要详细登记。开票员建发票使用统计台帐，序时登记，记录详细每 笔业务的发票号码、开票日期、数量及金额等内容。开票员每 天根据发票记帐联与收款员核对后交销售负责人、公司财务及有关领导。工程部内勤要有工程施工记录台帐，记录工程性质、 工程开始和结束时间及竣工资

18、料上缴时间、完工户数、安装类 型、合同编号等详细信息。竣工决算工程竣工7天内，施工队伍应将竣工图纸和耗用材料 明细表报工程技术部审核交给计财部预决算员进行工程决算。进行工程决算前，工程队应先核对清楚各单项工程实 际领用材料数量，并根据提供的竣工图列出实际工程使用的材 料数量，对多领出的材料要办理退库手续，对缺损的材料要分 析原因，对无法核对清楚的材料要从施工队伍的工程款中扣减 相应的材料价值。按决算的成本结转工程成本财务稽核财务定期或不定期对建设费收款流程进行流程符合性 测试财务定期与开票员和收款员进行对帐，对出现的应收 帐款及时查明原因，帐龄分析。定期核对应收帐款的结余情况。每月与市场部核对

19、各 个客户的应收款情况，对金额较大、销售人员变更或其他特殊 情况时应组织财务人员直接到客户单位核对应收款余额情况。利用合同成本收入表，核对工程决算书与工程成本的 符合性核对计统完工台帐与财务帐面完工数的相符性与工程部和施工队核对应付工程款情况，确保相符工程决算的及时性、完整性业务流程图表业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图1获得最 大的经营 利润（风险 4-5,9,11） 2扩大市 场份额（风 险 2,10） 3提高名 户满意 度，提高 客户服务 响应速度 （风险1-3）1相关设备突 发故障，使销 售过程无法确 认，导致收入 m失。（控制i 点 3.1）2完工时间延 期、服务不规 范，

20、导致信誉 丧失。（控制点 1.1-2, 3.1,4.1-2）3安全事故，1报装受理1.报装受理2.甲1.1客户电话询价、销售 负责人电话或当面同客 户确定销售报装价格与 销售方式（含灶具或不 含灶具）。,1.1检查业务员电话 记录yF4.设计1.2报装价格的确定：按 新奥燃气价格管理规定 式行。1.2检查价格是否符 合燃气价格管理规 止11.3建设费的报装价格 需肩公司总经理和财务 负责人共同确认。1.3检查是否有领导 批准5.工程竣工6,确认收入7.统计流程步骤图业务目标4保证资 产安全， 降低建设 费回笼风业务风险导致停业。（控 制点3.1）4不恰当的压 价销售，导致险（1,3,6,7）毛

21、利损失（控5确保现 金安全及 时上缴（风险 7,9,10） 6核算规 范，确保 销售收入 及应收账 款的真 实、准确、 完整（风险 12-14） 7保证资 产安全、 控制建设 费回笼风 险（风险 1,3,6,7） 8建设费 价格符合 国家后关 规定（风险 12）9工程质 量安全标 准符合国 家行关规 定（风险 13）10.维修人 员的资质 符合国家 行关规定（风险制点1.1-35收款与合同 约定不符，导 致收入损失 （2.1, 3.1, 4.1-2,5.1,6.1。）6对赊销客户 的信用等级评 估失真、赊销 协议条款不完 存或隔行协议 不当，导致建 设费不能及时 回笼或损失 （控制点7.1,1

22、0.1, 11.1, 12.27货款失盗, 导致现金资产 的流失（控制点 10.1-2, 12.38保管不善，导 致商品超耗或 变质（控制点 12.39虚增或截留 收入（控制点 10.1,11.1, 12.1-3）。10多记或少记 应收账款（控 制点 10.1, 11.112.211销售收入计 算错误（控制点 12.2%12违反国家价 格政策或法 规，受到处罚 （控制点1.2-313工程进展违 反合同约定，控制点监督检查方法1. 4匕客户洽谈，确定 报装户数和开口气量， 经过公司内部的合同评 审程序，确定合同的具 体内容，并与客户签 定。合同一式四份：客 户、市场部各一份，计 财部两份。1.4

23、检查合同评审单2收款2.1成：批开发的客户应将楼层平面图（或用户所在 的楼牌号、姓名、联系电 话）等资料，交公司销售 人员。2.1实地观察流程， 检查楼层平面图2. 2.零散用户直接到市 场部门交纳用户建设费， 由市场部直接卜施工任 务单。2. 2实地查看流程2. 3.成批户、大型客户 或大的工福用户，由销售 人员上门收取，由财务按 约定好的金额给用户开 具建筑安装业发票，票面 注明“用户建设费”。2. 3实地查看发票 使用情况业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图受到处罚（控 制点4.2）。2. 4.市场部的内勤，每 上按客户的类别填写合 j台帐，标注合同金额、回款额、应收款额等，并

24、“当日以现金和支票收 取的建设费f 口发票记帐 M上交公司财务2. 4查看巾场部内 勤台帐2. 5.如果市场部内勤已 等现金或支票存入指定银行，应将现金缴款单和 进帐单，连同开出的用户 “设费发票T上交公 ，财务部门。2. 5抽查巾场部库 存现金结存情况2. 6.市场部内勤与财 务人员要及时进行核 对。每月至少市场部和 计财部要对合同的履行 进行一次核对。2. 6查看核对记录业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图2. 7.市场部内勤要和财 务要按合同约定的回款 时间检查合同执行情况， 按合同约定比率收到建 设费后才下达设计任 务单、施工任务单、置换 通知单等。出现未收到约 定比率建设费向

25、用户要 求提前施工的特殊情况 时，需得到公司总经理的 书面批准。2. 7查看仕务单和 合同，核对帐面回款3.开单3.1市场部收到零散用 户交纳的用户建设费 后，由市场部直接卜达 施工任务也。3.1实地观察流程3.2市场部收到成批户 或工福用户的建设费 后，应交到公司财务， 由公司贝彳务认真核对收 到的建设费是否达到合 同药定金额，在收到合 同约定金额后，财务在 工程任务单上盖章确认 后才能向工程技术部下 达设计任务单和工程施 工任务单。任务单的编 号规则按合同编号来 做。3. 2查看对帐记录4设计业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图4.1工程按本部在接到 设计任务单时，应对任 务单的内

26、容进行登记， 并及时安排设计人员到 施工现场勘察，根据公 司的现有管线布置情 况，结合公司发展计划 和客户的具体情况，确 止设计力杀。4.1实地观察流程， 查右小帐4. 2设计力杀出台前，要与客户进行充分沟通，了解地下管网的布置情况和客户的要求；设计方 案出台后，施工前应与施 工队伍进行技术交底。4.2检查码单上是否 有仪表工、开票员、 客户共同签字确认4.3设计时应考虑投资报 酬率，选择经济、安全的 设计力杀，要充分考虑成 批户开发潜力和工福户 的设备负荷量。4.3进行事后投资分 析，检查投资管道数 量和安装户数业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图4.4成批用户和工福用户，设计人员要

27、亲自到施 工现场实地测量，制作施 ，草图，由预决算人员按 照客户的要求制定工程 概（预）算，作为市场销 售人员跟客户洽谈时的 依据。4. 4检查施工草图 和工程概预算5工程竣工5.1工程施，完成后 ， 工程部要列出详细的安 装名单，由工程部内勤 填写工程完工单报计统 科，完工单上要列明施 工单位、合同号、施工 任务单号、施工地点、 完工户数（后附明细 表）、工程部和工程队 主管要签字。5.1检查完工单填写 是否规范，是否有签 字；实地检查5.2详细的安装明细应由开发商或用户，签字确 认,作为取得建设费款项 的依据。5. 2检查是否有用 户确认签字6确认收入6.1计统科根据工程完 工单上的完工数

28、量，按 照/、同合同约定的合同 市价确定每个合同（或 散户）实现的收入，作 出合同收入确认表交给 财务部会计。6.1检查计统科和财 务数据是否相符流程步骤图业务目标业务风险控制点监督检查方法6.2W 统科 认表 主营 建设才务部会计 提供的合五 ,经过复市 业务收入白 费收入实壬根据计 可收入确 文后，做 勺确认，6.3确认是否按合同约定收到建设费款项。6. 3才险查回款7统计7.1市场部收款 收款统计台帐员建有 ,记泉每 费情况； W之间备 ,每聿父7.1实地观察流程， 检查台帐笔建设费的收券 收款员与业务下 有交款登记簿 款都要详细登t7.2开票员建发票使用 统计台帐，序时登记， 记录详细

29、每笔业务的发 票号码、开票日期、数 量及金额等内容。开票 员每天根据发票记帐联 与收款员核对后交销售 负责人、公司财务及有 关领导。7. 2实地观察流程， 检查台帐7.3工程部内勤 程施工记录台力 工程性质、工用 结束时间及竣二 缴时间、完工F 装类型、合同乡 细信息。要有工 X,记录 出始和 匚资料上 口数、安 与耳辛；同上8工程决算8.1工程竣工7天后，施工队伍应将竣工图纸和耗用材料明细表报工程 技术部审核交给计财部 预决算员进行工程决算。8.1实地观察流程1.7主要控制点相关文件业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图8二 程 项 量 图 材 材 对 因 材 程 彳介2进仃，程决算利

30、，X 队应先核对清楚各单 ，程实际领用材料数 ,并根据提供的竣工 列出实际工程使用的 料数量，对多领出的 料要办理退库手续, 缺损的材料要分析原 ,对无法核对清楚的 料要从施工队伍的工 款中扣减相应的材料 值。8.3按决算的成本结转 工程成本。9.财务稽核9.1财务定期或不定期 对建设费收款流程进行 流程符合性测试9.1实地观察流程9.2财务定期与开票员和收款员进行对帐，对出现 ，勺应收帐款及时查明原 k帐龄分析。9.2检查台帐9.： 的 场 收 销 殊 员 应3定期核对应收帐款 结余情况。每月匕巾 部核对各个客户的应 款情况，对金额较大、 售人员变更或其他特 情况时应组织财务人 直接到客户单

31、位核对 收款余额情况。9. 3观察流程，跟 踪检查9.4利用合R成本收入 表，核对工程决算书与 工程成本的符合性9. 4进行表之间的 核对9.5核对计统完工台帐 与财务帐面完工数的相 符性9.6匕工程部和施工队 核对应付工程款情况， 确保相符9.7工程决算的及时性、 完整性? 合同? 发票一式三联：分别为存根、发票、记帐? 工程任务单? 置换通知单? 施工图? 竣工图? 现场签证单? 竣工资料? 设计变更通知单? 工程预算、结算? 收款统计台帐? 交款登记薄? 发票使用统计台帐? 工程施工台帐? 合同台帐? 领料单、退料单? 帐龄分析表? 灶具发放台帐? 优惠通知单1.8 相关制度和备查文件?

32、 管理模式天然气管理流程2 报修业务收入流程2.1 业务流程范围所涉及的业务范围? 呼叫中心接到保修电话、下达维修任务单、维修人员上门维修、用户签字、完成维修任务报告、开票、收款、业务员回款、收款员核帐、财务记帐与稽核所涉及的部门范围? 计财部（出纳、会计、主任）? 用户? 运营部（主任、调度、内勤、维修人员）2.2 目标经营目标获得最大的经营利润提高客户满意度，提高客户服务响应速度确保现金安全及时上缴财务目标核算规范，确保销售收入的真实、准确、完整保证资产安全、控制货款回笼风险票据使用规范，控制严密合规目标维修收费符合国家有关规定。票据使用符合国家有关规定维修人员的资质符合国家有关规定。2.

33、3 风险2.5 业务流程步骤及控制点经营风险相关设备突发故障，使维修无法确认，导致收入损失。完工时间延期、服务不规范，导致信誉丧失。安全事故，导致停业。过度服务导致获力损失。财务风险坐支或截留收入。无序使用发票。以用户在三包期内为不向三包期外的用户收取费用或挪用坐支维修费销售收入计算错误，无用户签字。合规风险违反国家价格政策或法规，受到处罚。票据使用违反法律规定，受到处罚。2.4 相关会计科目? 银行存款? 现金? 其他业务收入? 原材料? 应交税金维修：呼叫中心（或运营部调度）接到用户要求报修电话后，给维修人员下达维修任务单，维修人员凭维修任务单上标注的地址，在承诺的时间内赶到用户家进行维修

34、。维修任务单一式四联，维修人员、调度、客户联、财务各一联。维修任务单要连续编号，建立维修任务单领用登记台帐， 维修任务单印刷、管理、登记领用由调度负责。在维修任务单上应标明此报修用户是否属于免费维修户（三保范围内的）。维修时，需要收费的更换部件，要有用户对维修配件的数量和维修费金额的签字认可。如用户需要发票，可凭维修任务单-客户联，到公司的运营大厅开具。有涂改和写错的维修任务单应作废。作废的维修任务单要将所有联次收齐粘贴，并标注作废字样。核对：维修完成后，维修人员将客户签字的维修任务单带回，将调度联给调度保存，登记维修台帐 ；将财务联连同收到的款项交给内勤核对，维修人员要与内勤办理维修款交接登

35、记台帐，登记台帐有双方的签字。对需要发票的用户， 内勤人员应根据维修任务单上的金额， 严格按照发票使用规定给用户开具， 同时内勤人员做好发票领用登记手续，维 修人员要在发票领用登记台帐上签字，内勤人员在开具发票时，要收回维修任务单的客户联，否则内勤人员拒绝开具发票，客户丢失了维修任务单, 可让客户写出说明并签字。运营部内勤要根据维修任务单的标注，检查应收取维修费用的用户是否按标准收费。运营部内勤每日将核对无误后的款项存入指定银行，并将现金交款单和 维修任务单-财务联一起交到计财部。会计人员应仔细核对现金交款单和维修任务单-财务联是否相符，并定期检查运营部的维修台帐。财务记帐：财务部门根据审核无

36、误后的现金交款单和维修任务单-财务联登记相关收入帐户，确认维修收入的实现。业务流程图表业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图1获得最大 的经营利润 （风险 4-5,9） 2提高客户 满思应，提 高客户服务 响应速度（风 险 1-3）3确保现金 安全及时上 激（风险 7,9,10） 4保证资产 安全、控制 销售收入回 笼风险（风险 1,3,6,7）5票据使用 规范，控制 严密（风险1相关设备突发故 障，使销售过程无 法确认，导致收入 损失。（控制点3.1） 2完工时间延期、 服务不规范，导致 信誉丧失。（控制点 1.1-2, 3.1,4.1-2） 3安全事故，导致 停业。（控制点3.1）

37、4过度服务导致获 力损失（控制点 1.1-35坐支或截留收入 （2.1, 3.1,4.1-2,5.1,6.6无序使用发票（控 制点 7.1, 10.1, 11.1 12.21维修1.维修,1.1呼叫中心（或运卷部 调度）接到用户要求报修 电话后，给维修人员下达 维修任务单，维修人员凭 维修任务单上标注的地 址，在承诺的时间内赶到 ,用户家进行维修。.1.1检查业务员 电话记录2.1记帐业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图12）6维修收费 符合国家肩 美规止0 （风 险13）7票据使用 符合国家肩 大规8.维修人员 的资质符合 国家后关规 定（M险7以用户在三包期内为由不向三包期外的用户

38、收取费用或挪用坐支维修费（控制点10.1-2,12.38销售收入计算错 误，无用户签字（控 制点12.3）。9违反国家价格政 策或法规，受到处 罚（控制点10.1,11.1, 12.1-3。10票据使用违反 法律规定，受到处罚（控制点10.1, 11.1, 12.2）1.2维修任务单一式四联，维修人员、调度、用户、财务各一联。维修任务单 要连续编号，建立维修任 务单领用登记台帐。1.2检查维修仕 务单的填写，查 看台帐1.3在维修任务单上应标明此报修用户是否属于 免费维修户（三保范围内 的）。1.3检查维修任 务单1. 4维修时，需要收费的 更换部件，要有用户对维 修配件的数量和维修费 金额的

39、签字认可。如用户 需要发票，可凭维修任务 单-客户联，到公司的运目 大厅开具。1.4检查维修任 务单1.5有涂改和写错的维修 任务单应作废。作废的 维修任务单要将所有联 次收齐拓贴，并标注作 废字样1.5同上2核对业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图2. 1.维修完成后，维修人员将客户签字的维修任务单带回，将调度联 给调度保存，登记维修台 帐；将财务联连同收到的 款项父给内勤核对。2. 1实地查看状 程2. 2.对需要发票的用户，内勤人员应根据维修任务单上的金额，严格按照发票使用规定给用户开具。2. 2实地查看发 票使用情况2. 3. 运卷部内勤要根据维修任务单的标注，检查应收取维修费

40、用的用户是否按标准收费。运营部内勤每日将核对无误后的款项存入指定银行，并将现金交款单和维修任务单-财务联一起交到计财部2. 3查看业务流 程业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图2. 4.会计人员应仔细核对现金交款单和维修任务单-财务联是否相符，并定期检查运宫部的维修台帐2.4检查对帐记 录3.财务检查3.1财务部门根据审核无 误后的现金交款单和维 修任务单-财务联登记相 关收入帐户，确认维修 收入的实现。3.1实地观察流 程主要控制点相关文件?维修任务单?发票?报修电话记录表?维修台帐?维修任务单使用台帐?发票使用登记台帐?维修材料管理台帐?交款登记薄?优惠通知单相关制度和备查文件?管

41、理模式-维修管理流程3燃气销售业务收入流程业务流程范围所涉及的业务范围?磁卡售气方式：用户持 用户使用证、磁卡 直接到运营部营业大厅、 办理购气手续、开票、收款、收款员核帐报销售日报表、财务记 帐与稽核?上门收费方式：收费员两人一组直接到用户住处、查看燃气表表 底数、收取燃气费、给用户开具 发票、登记收费台帐、财务记帐 与稽核?工福户抄表收付?抄表银行代收费：适用于机械表用户，在指定银行开立账户。每月 运营部负责入户抄表，将抄表数据汇总，填入抄表收费台账，形 成含用户名、用户地址、银行卡号、应扣气费四个项目的代扣气 费表，表中应扣气费数据为累计应收气费扣除已收气费后的应收 气费（包含上月应扣而

42、未扣的气费），每个抄表月份的月末前， 将代扣气费表交与财务，财务送交银行，月初 1至5号为扣款日, 要求客户在月末最后一天前将气费存于银行卡中，以便银行及时 扣款，10前银行将扣款数据返回计财部，将款项打入公司账户， 计财部将扣款数据转交运营部登记抄表收费台账，运营部对累计 两次无法扣款的用户，依据公司政策，采取措施进行收款，必要 时改为现金收款。?银行代售磁卡所涉及的部门范围? 计财部（出纳、会计）? 燃气用户? 运营部（主任、内勤、售气人员、上门收费人员、巡线员）? 市场部? 银行目标经营目标获得最大的经营利润提高客户满意度，提高客户服务响应速度财务目标核算规范，确保销售收入的真实、准确、

43、完整保证资产安全、控制气费回笼风险票据使用规范，控制严密确保现金安全及时上缴合规目标燃气收费符合国家有关规定。票据使用符合国家有关规定上门收费人员的资质符合国家有关规定。风险经营风险售气设备突发故障，使磁卡销售无法确认，导致收入损失。收费营业时间过短、服务不规范，导致信誉丧失。1.1. 用户购气 :上门收费小组合不合理，造成人员浪费或管理失控 。过度服务导致获力损失。对上门收费人员的行为缺乏管理，无量化考核标准对普表用户的用气情况缺乏统计资料， 出现长期用气但不交费的情况财务风险坐支或截留收入。无序使用发票，发票管理不严，丢失、盗用发票。销售收入计算错误，前后表底数缺乏衔接性，无用户签字。合规

44、风险违反国家价格政策或法规，受到处罚。票据使用违反法律规定，受到处罚。相关会计科目? 银行存款? 现金? 主营业务收入? 原材料? 应交税金业务流程步骤及控制点.磁卡售气方式：用户持燃气用户使用证、燃气磁卡 到燃气公司的运营大厅办理 购气手续。运营部售气人员接到燃气磁卡，按用户要求销售燃气，收取等 额现金，划卡、输入用户编号、添加用户购买气量。打印用户销售清单一式两份、请用户确认采购气量和金额无误 后签字确认。1.1. 4签字确认后的用户销售清单一联交给用户，一联售气人员留存。1.1. 5如客户需要发票，应给予开具增殖税发票，用户销售清单作为 销售发票的附件保存。. 2.核对：2. 1 售气的

45、人员应核对用户持有的 燃气用户使用证、燃气磁卡 是 否与客户档案中显示的资料一致，如不一致应查清原因后才能办理售气手 续。2. 2每日营业结束时，售气人员应打印当日的 气量销售汇总表、连 同每个客户的销售清单，报给运营部内勤核对。2. 3运营部内勤核对无误后，将每个客户的销售清单退还给售气人 员，并将核对签字后的 每日气量销售汇总表 报给运营部主任审核签字。2. 3运营部内勤将各方签字后的 每日气量销售汇总表、销售发票 连 同当日收取的磁卡气费一同交到公司财务部出纳员处；或将现金存入指定 银行后，将每日气量销售汇总表、销售发票 连同现金缴款单一同交到公司 财务部出纳员处。1. 3.财务记帐:1

46、. 3. 1财务部门根据审核无误后的现金交款单和气量销售汇总表、销 售发票-财务联登记相关收入帐户，确认磁卡售气收入的实现。1. 3. 2财务人员要定期检查售气发票的使用情况，登记发票使用台帐。1. 3. 3每月财务人员要根据帐面记录与运营部的月度气量销售汇总表 进行核对。.上门收费方式：上门收费：（包括民用户和工福户）运营部收费组按照分工区域直接到普通燃气表用户家里收取燃 气费。收费组一般两人一组，分别负责查看表底数和收款开票。运营部收费人员到用户家后，要查看用户的表底数，请用户一 同确认后开具燃气销售发票，并收取等额燃气费，并请客户签字确认。当 时无法交款的，由用户在 气量催交通知单？签字

47、,留给客户一联，用户持 气量催交通知单？到运营大厅交费。开具的发票上应有上次查表表底数，用本次查表的表底数减去 上次查表的表底数就是本次应收取的气量数。签字确认后的气量催交通知单？ 一联交给用户,一联收费人员 留存。收费人员将 气量催交通知单？交给运营部内勤,作为催缴气费的依 据。工福用户一般在每月底前由巡线人员到用户处查看表底数，填 写气量催交通知单？、并由用户方指定人员签字确认，在月底前由收费人 员持开具的增殖税发票和 气量催交通知单 到用户处收取气费,气量催交通 知单？作为销售发票的附件保存。2 . 2.核对：2. 2. 1 运营部建有每一个客户的气量使用台帐。2. 2. 2运营部收费人

48、员次日上班后要到运营部，由运营部内勤逐户填写前日收费户的表底气量数。要核对 气量催交通知单？与台帐和发票数量 的一致性。2. 2. 3运营部内勤将收费人员受到的气费连同开出的发票核对无误后， 报给财务或将现金交款单（或进帐单）连同发票记帐联交给财务部。2. 2. 3运营部内勤将未收到气费的气量催交通知单？单独保管,安排 收费人员即使催收。2. 2. 4气量催交通知单？要进行编号管理,收费员统一到运营部内勤 处办理领取手续。2. 2. 5运营部内勤要抽查（打电话或上门）燃气用户对收费情况的反馈，核对用气量和气费金额。2. 3.财务记帐：2. 3. 1财务部门根据审核无误后的现金交款单（或进帐单）

49、和销售发 票-财务联登记相关收入帐户，确认燃气销售收入的实现。2. 3. 2财务人员要定期检查售气发票的使用情况，登记发票使用台帐。2. 3. 3每月财务人员要根据帐面记录与运营部的月度气量销售汇总表 进行核对。.抄表由银行代扣气费用户、燃气公司、当地银行共同签订管道气气费代扣代缴协议书 协议书中注明三方的名称、帐号、用户名。运营部抄表员至用户家中，查看燃气表数字，并核对上月表底数，计算出本月用户用气量。每月15号，抄表组将本月用户用气量汇总为 燃气费代扣明细文本文 件，文件中按照固定格式列出用户姓名、用户代码编号、用户帐号、当期 用气量、应交费金额，气费归属时间，经运营部收费组长审核后，通过

50、软 盘拷贝交约定银行数据中心。银行结算中心以十天为周期，按照燃气公司提供的数据文件，从用 户帐户中代扣燃气费，对于余额不足的用户列出 未扣款用户清单 交燃气公 司，同时将以扣款项转入燃气公司指定帐户。运营部收费组将已收款名单资料输入用户档案，并根据银行提供的 未扣款用户清单 通过电话等手段通知用户及时存款至指定银行，各代办网 点根据管道气气费代扣代缴协议书 为用户办理存款、缴款手续。并已 10天为周期进行再一次扣款。并重复 3.4流程。对于超过结算约定期限的（抄表当月 15日起，至次月15日为约定 交费期），收费组采用上门直接收取现金方式收取燃气费，同事向用户收 取约定滞纳金。业务流程图表业务

51、目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤 图1获得最大 的经营利润 （风险 4-5,9） 2提高客户 满思应，提1售气设备突 发故障，使磁 卡销售无法确 认，导致收入 损失。1.磁卡售气方式：.售气、收费. 记帐1.1用户购气：业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤 图局客尸服务 响应速度（风 险 1-3）3确保现金安 全及时上缴（风险 7,9,10）4核算规范，随保销售收人的真实、准贿、完整5保证资产安全、控制气费回笼风险6票据使用规范，控制严密7燃气收费符合国家肩关规定。8票据使用符合国家肩关规定9上门收费人（控制点）。2收费营业时 问过短、服务 不规范，导致 信誉丧失。（控制点）。3上

52、门收费组 合不合理，造 成人员浪费或 管理失控。（控制点）。4过度服务导 致获力损失（控制点）。5对上门收费 人员的行为缺 乏管理，无量 化考核标准（控制点）。6对普表用户 的用气情况缺 乏统计资料， 出现长期用气 但/、父费的情 况（控制点）。7坐支或截留 收入。（控制点）。8无序使用发 票，发票管理 /、严,丢失、 盗用发票。（控制点）。1.1.1用户持燃气用户使用 证、燃气磁卡到燃气公司的 运营大厅办理购气手续。1.1.2运营部售气人员接到燃 气磁卡，按用户要求销售燃 气，收取等额现金，划卡、 输入用户编号、添加用户购 买气量。1. 1检查操作流 程1.1.3打印用户销售清单一式两份，请

53、用户确认采购气量和金额尢误后签字确认。1.1. 4签字确认后的用户销售清单一联交给用户，一联售气人员留存。1. 1. 5如客户需要发票，应给予开具增殖税发票，用户销售清单作为销售发票1. 2.核对：业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤 图员的资质符 合国家肩关 规定。9销售收入计 算错误，前后 表底数觎乏衔 接性，无用户 签字。（控制点）。10违反国家价 格政策或法 规，受到处罚。（控制点）。11票据使用违 反法律规定， 受到处训。（控制点）。1. 2. 1 售气的人员应核 对用户持肩的燃气用户使用 证、燃气磁卡是否与客户档 案中显示的资料一致，如不 T应查清原因后才能办理 售气手续。1

54、. 2. 2每日宫业结束时， 售气人员应打印当日的5* 销售汇总表，连同每个客户 的销售清单，报给运营部内 勤核对。1. 2实地检查操 作流程1. 2. 3运营部内勤核对无 误后，将每个客户的销售清 单退还给售气人员，并将核 对签字后的每日气量销售汇 总表报给运营部主任审核签 字。同上业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤 图1.2. 3运营部内勤将各方签 字后的每日气量销售汇总 表、销售发票连同当日收取 的磁卡气同交到公司财 务部出纳员处；或将现金存 入指定银行后，将 每日气量 销售汇总表、销售发票连同 现金缴款单一同交到公司财 务部出纳员处。1. 3.财务记帐：1. 3. 1财务部门根

55、据审核无误后的现金交款单和气量销售汇总表、销售发票-财务 联登记相关收入帐户，确认 磁卡售气收入的实现。1. 3核对交款单 和气量销售汇总1. 3. 2财务人员要定期检查售气发票的使用情况，登记发票使用台帐。1. 4检查发票使 用台帐业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤 图1.3. 3每月财务人员要根据 帐面记录与运营部的月度气 量销售汇总表进行核对。2.上门收费方式：2.1上门收费：（包括民用户和工福户）2.1.1运营部收费组按照分工 区域直接到普通燃气表用户 家里收取燃气费。收费组一 般两人一组，分别负责查看 表底数和收款开票。1. 5收费组定期 轮换收费地点2.1.2运营部收费人员

56、到用户 家后，要查看用户的表底数， 请用户一同确认后开具燃气 销售发票，并收取等额燃气 费，并请客户签字确认。当 时无法交款的，由用户在气 量催交通知单？签字，留给 客户一联，用户持 气量催交 通知单？到运营大厅交费。1. 6收费组两人 同时查表，分工， 相互监督业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤 图2.1.3开具的发票上应有上次 查表表底数，用本次查表的 表底数减去上次查表的表底数就是本次应收取的气量 数。1. 7检查发票表 底数的连续性2.1.4签字确认后的气量催交 通知单？ 一联交给用户,一 联收费人员留存。收费人员 将气量催交通知单？交给运 营部内勤，作为催缴气费的 依据。1.

57、 8实地检查工 作流程2.1.5工福用户一般在每月底 前由巡线人员到用户处查看 表底数，填写气量催交通知 里_?_,并由用户方指定人员 签字确认，在月底前由收费 人员持开具的增殖税发票和 气量催交通知单到用户处收 取气费，气量催交通知单？ 作为销售发票的附件保存。1. 9查看工福户 气费的回款时间业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤 图2. 2.核对：2. 2. 1 运营部建有每一个客户的气量使用台帐。2. 2. 2 运营部收费人员次 日上班后要到运营部，由运 营部内勤逐户填写前日收费 户的表底气量数。要核对公 量催交通知单？ .与台帐和发 票数量的一致性。2. 1查看气量使 用台帐2.

58、 2. 3运电部内勤将收费 人员受到的气费连同开出的 发票核对无误后，报给财务 或将现金交款单（或进帐单） 连同发票记帐联交给财务部。2. 2. 3运营部内勤将未收到 气费的气量催交通知单一？单 独保管，安排收费人员即使 催收。业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤 图2. 2. 4气量催交通知单？要 进行编号管理，收费员什 到运营部内勤处办理领取手 续。2. 2查看编号情 况和使用情况2. 2.5运营部内勤要抽查（打 电话或上门）燃气用户对收 费情况的反馈，核对用气量 和气费金额。2. 4查看电话回 访t己录2. 3.财务记帐：2. 3. 1财务部门根据审核 无误后的现金交款单（或进 帐

59、单）和销售发票-财务联登 记相关收入帐户，确认燃气 销售收入的实现。2. 3. 2财务人员要定期检查售气发票的使用情况，登记发票使用台帐。3. 1查看发票使 用情况业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤 图2. 3. 3每月财务人员要根据 帐面记录与运营部的月度气 量销售汇总表进行核对。3. 2查看核对记 录主要控制点相关文件?燃气用户使用证?燃气磁卡?用户销售清单?每日气量销售汇总表?气量催交通知单?销售发票?现金交款单?进帐单?用户台帐?月度气量销售汇总表?发票使用登记台帐?交款登记薄3.8相关制度和备查文件?管理模式-燃气销售业务流程4燃器具销售收入业务流程务流程范围所涉及的业务范围

60、? 用户到运营大厅选择合适的燃器具、开票、收款、办理出库手续、登记台帐、财务记帐与稽核所涉及的部门范围? 计财部（出纳、会计）? 燃气用户? 运营部（主任、库管、内勤、销售人员）目标、经营目标获得最大的经营利润提高客户满意度，提高客户服务响应速度确保现金安全及时上缴财务目标核算规范，确保销售收入的真实、准确、完整保证资产安全、控制货款回笼风险票据使用规范，控制严密合规目标燃器具收费符合国家有关规定。票据使用符合国家有关规定燃器具质量符合国家有关规定。风险经营风险燃器具存在质量问题，使销售无法确认，导致收入损失。燃器具品种多样，配件不全，服务不规范，导致信誉丧失。安全事故，导致停业。过度服务导致