实训私立民营《品牌医院商务礼仪》培训课件

1、民营品牌医院商务礼仪课程内容礼仪的基本概念医务工作者的职业形象工作交往中的礼仪医患沟通中的礼仪第一部分： 礼仪的基本概念【礼仪】礼节和仪式。【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、 规范化的活动。 医院礼仪：是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。 是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。医疗纠纷的原因 医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不足20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。医务工作者职业素

2、养外在表现:整洁端庄的仪容仪表高雅得体的动作举止平易近人、和蔼可亲的眼神和表情恰当的言谈话语礼仪的本质：律己敬人吕氏春秋 恃君凡人之性，爪牙不足以自卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍。然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗能害，不唯先有其备，而以群聚邪！群之可聚也，相与利也。学习要求：避免做一个“礼仪奴隶”避免成为一个 “礼仪警察”注重练习学习的过程无意识的无能力有意识的无能力有意识的有能力潜意识的有能力学习习第二部分：医务工作者的职业形象这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工

3、作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一 面部修饰要求整洁端庄简约大方健康自然女士必备修容工具：修眉工具和眉笔口红化妆镜指甲剪男士必备修容工具：剃须刀指甲剪化妆礼仪中的注意问题体现职业特点、忌离奇出众不能当众化妆不借用他人化妆品 不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺 临睡之前应彻底卸妆 医务工作者的职业发型总体要求整洁、简练、明快、方便、自然护士与男士均要

4、求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领女医生“发不过肩”更为正式不宜当众梳理头发或解开束发不宜随手乱扔掉落的头发定期进行头发修剪，保持一定造型定期进行头发清洗，避免皮屑和异味发部修饰礼仪穿着工作服装的要求工作服按规定定期换洗。男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。 领带：活结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉

5、两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。领带：半四方结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好了。口罩的佩戴要求:保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 选择服装的原则 场合色彩款式面料做工是否合身服装与配饰的色彩“穿金”还是“戴银”？权威三色: 深蓝/深灰/

6、黑亲切三色：白/粉红/淡蓝进出病区的便装要求颜色要雅致大方、温和含蓄不穿过分暴露的过于性感的服装，如： 露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙、迷你热裤不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职业形象。仪态美的起点：基本训练站姿 直 稳 慢走姿训练：踮脚站立练习顶书走姿练习推治疗车的方法双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免发出噪音。 进病房时先停车，再开门，然后推车入内。 推平车（担架车）的方法 护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落推轮椅的方法 先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人安全落座后，将病人的脚放好。根据病情使用固定带。推时注意

7、双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，避免颠簸。端治疗盘的姿势双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。盘内侧边缘距躯干3至5厘米。肘关节弯曲小于90并贴近躯干。前臂、上臂和手一起用力。开门时用肩部或肘部将门轻轻 推开，不可用腿将门踢开。容易被误解的手势不卫生的手势不稳重的手势失敬于人的手势工作中禁忌的手势不便说话病人手势语口渴拇食连成圆身痒五指可抓挠伤口疼痛举起拳恶心呕吐摇摇拳拇指朝下解大便竖起食指小便解有事用手拍床边有痰食指指向喉摇头表示不舒服满意舒服拇指伸XXXX医院护理部）仪容仪表仪态礼仪要领面必净 发必理衣必整 钮必结头容正 肩容平

8、胸容宽 背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄 接电话的步骤铃铃内科门诊，您好！您是单位的吧。是6月26号下午3点送到李院长那里，是吗？谢谢，再见！123456电话接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响 2 4 声之间接听。3、报出医院或部门名称。4、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。7、保持正确姿势。8、重复来电要点。9、最后道谢。10、让尊者先挂断电话。打电话的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，我是人民医院的*，麻烦您找一下。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样的123456对方要找的人不在时说明情况告诉可能的时间弄清客人的意图转达记录很抱歉，他现在

9、不在 您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。”估计3点能下手术错打电话时自己打错了时对方打错了时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）- 这里是药剂科，内科的分机是* 不好意思，麻烦您再拨一遍你可能打错了，我这里是附属一院。（态度和蔼回答对方）第三部分 工作交往中的礼仪营造良性互动的人际关系 礼貌用语：您好（ 欢迎光临!）请谢谢不客气对不起/很抱歉再见医院礼貌用语请您配合一下。谢谢您的合作。您很快就会好起来的。祝您早日康复！您走好。请多提宝贵意见。感谢您对我们工作的理解和支持。先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将单位同事介绍给病人先

10、将个人介绍给集体介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者握手的四个“度”力度温度湿度热情度问候的其他方式拥抱与亲吻拱手合十鞠躬递接名片的礼仪一般职务低者先 递出名片递接名片的要领如有疑问立即问明药品、单据、现金内部文件笔刀剪递接物品的注意事项行进中的礼仪行进有序路遇熟人：点头致意放轻脚步控制声音不强行、不穿行需要抢行时，应说“对不起”。 在自动滚梯上在电梯里出门和进门在楼梯里同行的礼节座次安排原则面门为上以右为上远门为上居中为上界域语乙1：社交位置诚恳、友好乙2：友好位置亲切、信赖乙3：竞争位置对抗、谈判乙4：公共位置互不相关 日常接待：完美的职业形象欢迎的态度以患者为中心关注患者的需求时刻准备满足

11、患者的四大需求：医疗需求：患者如何才能尽快康复？在医疗过程当中，如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？信息需求：患者可能问你哪些问题？环境需求：患者在什么环境下才感觉舒适？情感需求：所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？满足患者信息需求的做法：门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表”，设“专家墙”；3部大型电子显示屏告知各种信息；12台自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息；医院计算机网络和电视网络公布信息；采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息；门诊“双处方”；住院病人“日清单”由专职护士每天发放到患者手里；编写住院患者服务指南、后勤服务指南包括入院出院手续办理、

12、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明开通“健康咨询热线”；医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解满足病人环境需求的做法：环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光；在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图；诊室布局合理；病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待；设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅；在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情；卫生间干净方便满足病人情感需求的做法：问候安慰同情赞美鼓励咨询台服务礼仪要求主动热情： 五步以内关注， 三步以内问候礼貌耐心提示目标方位右

13、前方引路/示意走向门诊工作礼仪工作雷厉风行 态度和风细雨和蔼热情地接待每位来诊病人 主动和蔼地打招呼 主动询问是否需要帮助 合理安排和维持就诊秩序 主动介绍医院情况 为病人指引方向，提供方便和蔼热情地接待新入院的病人耐心介绍，亲切引导，细心帮助病人入院八个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗温馨服务“七到”： 病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到面对新入院患者时：常见的病人情绪反应焦虑恐惧愤怒抑郁护理操作礼貌三步曲操作前解释操作中指导操作后嘱咐操作前解释的目的：对患者的姓名（

14、年龄、性别）、使用药物的浓度、剂量、方法、时间进行查对和告知向病人简单介绍本次操作的目的、病人需要做的准备 、操作方法、过程、病人有可能出现的感觉等情况，以取得患者的配合。操作中指导的目的：解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问病人感受，随时为病人解除困难和疑虑，提高工作质量和效率。给予适当安慰和鼓励，消除病人对操作治疗的恐惧感，争取得到病人最大程度的合作。轻柔的动作、温和的态度、娴熟的技术，使病人感受到礼貌和尊重。例：为李大伯抽血李大伯早上好！我来给您抽血，请您把胳膊伸出来。（铺治疗巾，扎止血带，选择血管。）（消毒）进针时稍微有点儿疼，请您忍一下，不要动。请您握住拳头。例：为王阿姨做皮肤

15、准备王阿姨，请您躺下。（一边扶助病人躺到床上，一边解释）皮肤准备就是要把皮肤上的微生物清除掉，减少感染的机会，要是伤口感染了就不容易长好。我现在用肥皂水给您把做手术的地方洗干净，然后用剃刀把毛发刮掉。您不要紧张，不疼的。操作后嘱咐的目的：对于病人的合作和支持表示感谢询问病人感觉，亲切地交代相关注意事项对于操作治疗给病人带来的不适和顾虑给予安慰病房护士发药的礼仪：发药到口，送水到手“大妈，您的名字是*吗？”“您服药的时间到了，请您用温开水慢慢服下。”如果病人首次服药，应讲解药物的作用、用法、注意事项等。“您在服药后如果有什么不舒服，请及时呼叫我们。”使用呼叫器的礼仪呼叫器要放在病人信手可得的地方

16、呼叫器不能代替护士观察巡视接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如： “您好！请问有什么事？” “好，我马上就来！”手术室迎送病人六个“一”一声亲切的问候；一副整洁的平车；一次认真的查对；一个无菌的环境；一张安全的手术床；一次详细的宣教。手术室工作礼仪可以和病人谈一些轻松的话题医护人员之间不要议论与手术无关的话题不能拿病人的身体开玩笑注意遮盖病人手术开始后不要说让病人紧张的话，如： “真没想到啊！”“怎么是这样！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“错了”不要露出让病人感到紧张的表情，如： 无可奈何；摇头；叹气；惊讶病房送迎手术病人的礼仪送病人： “祝您一切顺利！”迎病人： 1、协助搬动

17、病人 2、告知病人或家属： “手术已经顺利结束” “您的各项生命体征正常” 详细交代手术后各项注意事项病区管理礼仪床头桌是病人的个人空间减少人为的噪音污染 说话轻 走路轻 操作轻 开关门窗轻治疗车要定期检修、保养、加油晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房送病人出院的礼仪通知出院时表示祝贺；做好出院指导： 如何办理出院手续；如何服药；如何随访；如何进行康复锻炼；如何控制饮食起居；出院后的注意事项；复查的时间送别的礼节送别的礼仪告别地点送别用语欢迎下次再来对病人：第四部分：医患者沟通中的礼仪有 效 沟 通沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语

18、言等各种信息的传递。信任与尊重是有效沟通的基础成功沟通的基石：建立信任感信任态度明确关心对方始终如一信守承诺成功沟通的基石：建立尊重感尊重宽容倾听平等双赢宽容： 准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不执偏见地容忍有别于自己的，或者有别于传统的观点。每个行为背后都有积极的意义事件积极的意义病人家属冲你喊叫，抱怨你不能胜任工作 给你提供了练习如何处理冲突的机会。一位同事对你告诉他的事产生了误解促使你找到一种更好的表达方式，让别人正确理解你的意思。沟通的方式非语言信息沟通口头语言沟通书面语言沟通目光凝视规范与视线控制公事凝视区社交凝视区亲密凝视区目光交流应避免:目光漂浮不定眯视斜视不正眼看人视而

19、不见操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看病人目光躲闪，不敢正视对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过10秒凝视对方的某个不该凝视的部位微笑不适用的场合面对危重病人面对临终病人家属面对死亡病人遗属亲和效应 人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。人们喜欢像他们自己的人姿势表情动作和手势声音语言类型呼吸与运动信念价值影响人际吸引的因素相似性：别和病人太不一样互补性：病人做不到的我们能做到熟悉性：多探望病人几次接近性：别离病人太远， 别让仪器完全取代我们 身势语问候致意告别召唤手势体位碰触礼貌碰触的要点：告诉病人你要做什么告诉病人你要

20、他（她）怎么做体现关怀与尊重保护病人隐私和病人隐私相关的信息，不当众告知暴露病人隐私部位的操作，要求：1、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明身份的人，应事先告知或做介绍。2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问题，不应随便说出或小声议论。4、操作过程中要不时与病人交流。5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。人际交往常规距离私人距离（亲密距离）：小于0.5米 （扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：0.5 1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上非语言信

21、息: 空间距离会说话!当病人突然靠近你延缓躲避反应找合理的理由远离转为与病人同方向的近距离非语言信息你的服装会说话你的眼睛会说话你的表情会说话你的身体会说话空间距离会说话口语沟通的技能(一):倾听 倾听是礼貌的最高形式 汤姆彼得斯追求优秀的热情注意力针对自己的人全身心倾听的人思考自己的想法 眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子语言可能以“我”为中心语言模式与对方差异巨大任意打断对方没有任何反馈动作注意对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿语言以“你”为中心语言模式与对方相仿不轻易打断对方不时以简单的动作或简短的语言给予反馈聽什么听内容！听情感！医务工作者对患者的人文关怀有时 去治愈常常 去帮助总是

22、 去安慰 口语沟通的技能(二):表达明确自己的意图掌握时机营造适宜的感情氛围采取对方能够正确理解的方式医患交流的语言禁忌禁忌的话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他人;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;增加疑虑或加重心理负担的话题禁忌的语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪的;生硬的语气禁忌的语言:不文明的;挖苦讥讽的;侮辱人格的;让人羞涩的;不文明的;对方听不懂的语言九种常用语（一）称谓语按职业：经理、老师、大夫按性别：先生、女士按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长九种常用语（二）商量语很抱歉，专

23、家号已经挂完，我给您推荐其他医生可以吗？很抱歉，普通病房的床位已经满员，给您安排到高干病房可以吗？九种常用语（三）询问语您好！今天感觉怎么样？好些了吗？大爷，您哪里不舒服？有什么需要我帮您做的吗？要不要喝水?想吃水果吗?您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?您还有什么事情吗？您看这样好吗？您看这样行吗？您看这样可以了吗？ 请问还有什么需要我做的吗？亲切态度四句话九种常用语（四）指令语我要给您输液了，请把拳头握起来！请您把眼睛睁开。您现在该翻身了，我来帮助您。您现在休息吧，我过会儿再来看您。劳驾/麻烦您把椅子搬回原处 谢谢！请帮一下忙 谢谢！九种常用语（五）告知语*先生/女士，请您的家属明天早上十点之前去