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文档简介

1、武钢小学教育服务问题研究论文架构 第 2 章 文献综述 本章探讨国内外相关文献和资料 选择归纳适用于本研究的理论基础 分析方法 第 3 章 研究设计 本章说明研究方法 样本情况 统计结果等 并对武钢小学进行 SWOT 分析 第 4 章 策略分析 本章利用文献资料及问卷调查结果 说明武钢小学实施教育服务的重要性 并进行有关财务分析 制订服务营销策略及实施计划 第 5 章 结论 本章归纳并整理本研究的分析结果 并提出建议 以及说明研究 的限制等 6 2 文献综述 2.1 关于服务营销的研究概况 服务营销理论的产生与发展分三个阶段 (1) 第一个阶段是服务营销学的脱胎阶段 1980 年以前 这一阶段

2、是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期 1977 年当时的美国银行副总裁列尼 休斯坦克就撰文指出 泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销 服务营销的成功需要新的理论来支撑 如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域 服务营销的问题仍会无法解决 这一阶段主要研究的问题是 服务与有形实物产品的异同 服务的特征 服务营销学与市场营销学研究角度的差异 以贝特 森 萧斯塔克 贝瑞等为代表 他们较准确地归纳和概括出了服务的特征 包括不可感知性 不可分离性 差异性 不可贮存性 (2) 第二个阶段是服务营销的理论探索阶段 1980 年 1985 年 这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为 尤其集中于

3、消费者对服务的特质 优缺点及潜在的购买风险的评估 从 1981年开始 营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响 不少营销学者还探讨了服务的分类问题 例如 萧斯塔克提出了其著名的 从可感知到不可感知的连续谱系理论 戚斯则把服务区分为 高卷入 服务 和 低卷入服务 这一阶段是扩大服务营销研究领域的阶段 涉及了服务营销的许多方面引起了学者的普遍关注 为新学科的建设打下了扎实的基础 3 第三个阶段是理论突破及实践阶段 1986 年以后 这一阶段 营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务 服务营销需要有哪些营销工具等 营销学者逐步认识到了 人 在服务的

4、生产和推广过程中所具有的作用 并由此衍生出了两大领域的研究 即关系市n心方法只能是改善服务 通过顾客服务提高 顾客价值 增大顾客价值的 4 个方法 1 强化顾客感知 2提供独特服务 3 协助顾客成功 4 让顾客高兴 差异化是提高产品 / 服务价值的主要手段 与众不同的产品和服务 包括不同的设计 不同的功能 不同的质量 不同的品牌以及不同的终身维护 使顾客认为价值高而愿意支付较高的价格 14 企业要不断提高顾客的满意度 在产品销售过程中扩大服务范围 提高服务质量通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的 超值服务 来提升顾客价值 从而树立良好的企业形象 塑造知名品牌 以满足消费者的消费需

5、求 在一定 的搜寻成本和有限的知识 灵活性和收入等因素的限定下 顾客是价值最大化的追随者 他们将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品 顾 8 客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差 总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益 而总顾客成本是在评估 获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用 可以从三个方面改进 产品 1 通过改进产品 服务 人员和形象来提高总顾客价值 2 通过减少顾客时间 体力和精力成本来降低顾客的非货币成本 3 向顾客减让货币价格 顾客价值 是指顾客对以下两方面的权衡 从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较 顾客

6、在对可供选择的产品进行比较后 选中了他们认为会给他们带来最大利益的产品 因此有价值是一种相对的概念是相对竞争对手所能提供的利益而言的 服务领域差异化战略的切入点在于提供个性化服务 提高客户的忠诚度 服务企业采用差异化战略要做的五项工作 1 提升无形资产的价值 如商标 品牌等 2定制化服务 3 减少差异化给顾客带来的潜在风险 4 注重员工的培训 5 控制质量 n5 社会整合意识 要取得社会的广泛认同并能够充分利用社会资源 23 作为非营利性质组织的学校 提供的教育服务应该从学生的需要出发 特别是要满足学生的心理需要和家长的教育需求 教育服务主要表现在教育 指导和咨询上 即有关专业人员对当事人的帮

7、助和服务上 学生是教育中的基本单位和主体 社会 学校 家长有一个共同的目的 就是追求学生潜能发挥的最大化 以此优化配置有限 的教育资源 24 教育的公平问题 自古有之 教育的公平最重要的途经就是要实现教育机会的均等 即人人有受教育的权利 在教育机会面前人人平等 但在教育能力供给严重不足的情况下 所谓的平等也只能是没有机会的平等 虚假的平等 例如在小班教学改革中 在学校硬件和师资力量不足的情况下 无法对所有的学生进行小班教学 就只能以较高的价格 提供义务外教育和服务的方式调节需求量 10 2.4 国内外小学提供服务的情况 1 关于小班教学 台湾小学班级人数控制在 35 人以下 提倡 小班化精神 其内涵是 适应化因材施教的适 应性教学 多元化 丰富多元的课程与评价 个别化 重视学生的身心健康 其最终目的是 带好每一个学生 只有小班教学 才能建立循序渐进的目标情境 构建民主化的班级组织情境 提供丰富多彩的活动情境 设置个别化的心育情境 创设人文化的班级物质情境 2 关于接送服务 陕西把小学生接送和社区就业服务结合起来 既解决下岗工人的再就业问题 又免除家长的后顾之忧 河北 江苏 四川等省也已试行该办法 浙江省的一些县市在教体局和交通局的协调下 开设学生接送 校巴 青岛市由公交公司专门开通一路 学生

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