接待工作讲座课件

1、接待工作讲座主要内容概 述 根据经营部的总体安排，今天和大家交流一下商务接待工作和公文写作方面的一些基本知识。 为什么要安排这个专题？一是因为这两项工作很重要，二是因为这两项工作都需要长期的经验积累，我们这个班的同志们都很年轻，很多同志缺乏工作经验，需要补充一些基础知识和基本技能。而现在我们的学校在实践知识的培训方面又是一块明显的短板，需要一些口传心授，所以让我们这些从事过类似工作较长的同志给大家说一说。主要内容主要内容 我今天讲的主要内容分两块： 一、商务接待工作的基本知识 二、公文写作的基本知识主要内容商务接待的主要内容 关于商务接待主要讲： 一、什么是商务接待 二、商务接待工作的重要性

2、三、做好商务接待工作的基本要求 四、各类接待方式工作要点一、什么是商务接待工作什么是商务接待？ 商务接待是指企业在商务活动中对来访者所进行的迎送、招待、洽谈、联系、签约、咨询、工作交流等辅助管理活动，是企业的一项经常性的事务工作 。 从一定意义上讲，接待工作在我们企业每时每刻都在发生，仅以集团公司为例，基本上每天都有规模不等的接待活动。有的是业主来访的、有的是领导视察的、有的是上级机关检查的、有的是来参观学习的等等，仅办公室有时一个月就要组织七八起大型接待活动。其中有很大一部分是与经营活动有关的。二、商务接待工作的重要性商务接待工作的重要性321商务接待工作直接影响企业的形象商务接待工作关系经

3、营工作的成败商务接待工作体现经营人员的素质商务接待工作的重要性一、商务接待工作直接影响企业的形象 接待工作是企业内外交往的桥梁和纽带、也是展示企业形象的重要窗口。 接待工作反映一个企业的管理水平和工作水平，很多时候，领导、业主及社会各界朋友都是通过接待工作来感知企业、认识企业。我们企业在这方面就有很多案例。 各级政府、大小企业都高度重视接待工作、研究接待工作，各级政府及大型企业都设有专门从事接待工作的机构和人员。商务接待工作的重要性二、商务接待工作关系经营工作的成败 接待工作是经营工作的重要组成部分，项目投标的策划、市场的开发、巩固都离不开商务接待工作的支撑。 我们企业很多项目的成功中标都是从

4、接待工作的精心策划开始的。远的不说，近的如某隧道的投标，就是从某省交通厅领导一行来山西考察的接待开始的（乔总陪同参观西山隧道、参观山西博物馆、主管领导陪同用午餐、观看面食表演、区域经营部的领导陪同游览五台山、董事长总经理陪同用晚餐）。商务接待工作的重要性三、商务接待工作体现经营人员的素质 接待能力是经营人员的基本素质。经营工作主要是与人打交道，不会做接待工作的人很难做好经营工作。我们常讲两句话，一是客户就是上帝，二是没有服务就没有市场，如果我们不能为上帝服务好，何谈市场可言。 有一些经营人员不懂得接待工作的基本常识。如：有的经营人员不注意穿着，喜欢穿休闲装、运动装；有的经营人员请客不会订房间，

5、说几个人就订几人间，不会办事；有的经营人员在饭桌上不会服务，客人抽不抽烟不管，用不用烟灰缸不管；等等。令人感觉不具备经营人员的基本素质。三、做好商务接待工作的基本要求做好商务接待工作的基本要求321要精心准备要重视细节要讲究礼仪做好商务接待工作的基本要求一、要精心准备 凡事预则立不预则废，做接待工作和我们搞施工一样，必须认真进行接待前准备，制订周密的接待方案，不打无准备之仗。 比如见人，搞经营的经常要见人，见新人，一定要注意第一印象，因为有时候第一印象就是别人对你、对你代表的单位的唯一印象。所以见新人一定要有准备，衣服怎么穿？话怎么说？谈什么问题？从什么角度谈？等等一定要心中有数。 重要宴请，

6、一定要提前掌握请什么人，多少人，主宾的背景资料，其他宾客的背景资料，他们各有什么饮食喜好，他们喜欢喝什么酒，抽什么烟等等，然后再根据了解的情况，订地点，订房间，点菜，点酒等等，要有针对性地制订方案，不能到时候再说。前两天看了一个电视剧，也是讲一个公司做营销工作的请别人吃饭的事，讲得很有道理。做好商务接待工作的基本要求 做好商务接待工作的基本要求一、要精心准备 准备工作分两个方面： 一是常规性准备。包括：仪表的准备、着装的准备、场所的准备、信息资料的准备、接待用品的准备等等。 二是针对性准备。包括：知识的准备、称谓的准备、订餐的准备、卧具的准备、礼品的准备、季节性的准备等等。做好商务接待工作的基

7、本要求 常规性准备之一 仪容仪表准备 、头发干净整齐、长短适当，发型简单大方。坚持洗脸，保持面部清洁，男性每天剃须，女性妆面朴实无华。保持双唇和牙齿的干净，准备口香糖，消除口腔中的异味。 、入座时应礼貌地请对方先入座，左侧入座。就餐时，男士应为女士拉开椅子。入座时避免发出大的响声。 、离座时向周围人示意，再起身。注意尊卑先后次序，尊者先离座。起身动作缓慢，避免发出大的响声。左侧离座，站好再走。 、避免不雅的行为，不要在公共场合剪指甲、掏耳朵、揉眼、搔头发、挖鼻孔和对人喷烟等不雅的举动。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之二着装准备 、与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究，男士一般着西服

8、、打领带，女士着职业装。出席正式宴会时，女士则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。 、穿双排扣西装上衣所有衣扣均应系上，敞开上衣乃失礼之举。穿单排扣西装上衣，起身站立时应系扣，就座后可以解开。 、社交场合，领带可与衬衫同色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带可为紫红色，领带打好后其下端在皮带口附近。不必使用领带夹，与正装搭配的领带应为规范的几何图形，图案、颜色忌繁杂。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之三场所准备 、会议室会标、音响、绿植鲜花、座签、茶具饮品、水果干果、纸巾、烟灰缸、休息安排、服务员配备、洗手间、会场清洁等 。 、餐厅、席位和席位卡、餐具检

9、查、座位检查、热毛巾、鲜花、餐前水果、茶水、洗手间检查等等。（餐具无痕、餐巾座椅干净） 、住宿房间，水、电、电视、空调、电视机遥控、鲜花、水果干果、烟、茶、打火机、矿泉水、洗漱用品等等。注意：什么人住什么房间（案例教训） 、施工现场卫生整洁、便道平整除尘、标语口号大气、彩门彩旗大方、标识标牌齐全规整、风水电线整齐划一规范有序无跑漏、材料分类堆码规整、机具摆放整齐、安全帽、矿泉水、湿纸巾等等。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之四信息资料准备 、摸清来访者的姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职务、宗教信仰、生活习惯、家庭状况、兴趣爱好、政治倾向、个人履历等等。 、做好内部相关资料，如企业简介、工程

10、简介、能力展示等等。 做好商务接待工作的基本要求常规性准备之五接待用品准备 、外出旅游用的雨伞、水果、零食、口香糖、帽子、烟酒等等。 、车辆上用的一次性拖鞋、歌曲、风光片等等。 、宴请用的酒水（自备，酒价格差异太大，切忌到酒店当的客人面点酒）。 做好商务接待工作的基本要求针对性准备之一知识准备 、当地的名胜古迹、游览线路、地名的掌故、地名的由来、佛道教知识等等。 、本地的政治、经济、文化知识。 、各种菜系招牌菜的知识等等。 、茶道、品酒的艺术。 做好商务接待工作的基本要求针对性准备之二称谓准备 、什么人应该怎么称呼。 、什么场合应该怎么称呼。 做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三订餐准备

11、、什么级别的领导接待、订多大房间。 、怎么摆台。 、怎么点菜。 做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三关于点菜： 一是要注意搭配。 、种类要搭配。热菜、凉菜、汤、米、面。荤、素。 、颜色要搭配。绿、红、白、黑、黄（黄瓜或绿叶菜、小西红柿或红辣椒、长山药或白菜、黑木耳、南瓜或玉米等等） 、品种和口味要搭配。品种要海味、鱼虾、肉禽、山珍、蔬菜俱全，口味以咸鲜为主，搭配麻、辣、酸、甜及复合味。 、烹调方法要搭配。有烹、炒、煎、炸、烧、熘、焖、炖、蒸、煮、烩、涮等等，菜式活泼。 做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三关于点菜： 二是要注意场合。 、朋友聚会。 、家庭用餐。 、商务宴请。更偏重于礼仪

12、、形式，不在于吃本身，而在于档次、面子，在什么地方，吃什么菜、喝什么酒。 关于档次，一在什么酒店，如太原海外海、新东江、海天海、晋韵楼等。二在吃什么菜，一般的商务宴请都要上主菜或大菜，这些菜一般有燕、鲍、翅、参、龙虾、牛肉等等，中档商务宴请有一道大菜即可，高档商务宴请有两道或三道的。这些菜价格昂贵，主要体现对主宾的敬意。三在喝什么酒，本地一般商务宴请上汾酒有二十年的、有三十年的，高档的白酒有茅台，十五年、三十年茅台价格相当昂贵等等。 做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三关于点菜： 三是要懂点各大菜系的特色菜。鲁菜 特色菜主要有： 葱烧海参、糖醋黄河鲤鱼、烧蛎蝗、九转大肠、烧海螺、 烤大虾、

13、清汤燕窝、扒原壳鲍鱼、 大虾烧白菜、德州扒鸡等。川菜 特色菜主要有：开水白菜、“怪味鸡块”、“麻婆豆腐”、东坡肘子、水煮鱼、“宫保鸡丁”、“灯影牛肉”、“樟茶鸭”、“毛肚火锅”、“鱼香肉丝”、“夫妻肺片” 等。十大菜系的特色菜粤菜 特色菜主要有：“脆皮烤乳猪”、清蒸石班鱼、鲍汁花菇扣鹅掌、“五蛇羹”、 “蚝油牛肉”、 “干煎大虾碌”、“冬瓜盅”、 “太爷鸡”、“东江盐局鸡”、“潮州烧鹰鹅”、“猴脑汤”、“荔枝虾球”、“文昌鸡”、“麒麟鲈鱼”、“梅菜扣肉”等。闽菜 特色菜主要有： “佛跳墙”、“醉糟鸡”、“酸辣烂鱿鱼”、“烧片糟鸡”、“太极明虾”、“清蒸加力鱼”、“荔枝肉”、“糟汁川海蚌”、“桔

14、味加力鱼”、“炒西施舌”、“东壁龙珠”、“爆炒地猴” 等。 十大菜系的特色菜苏菜 特色菜主要有： “清汤火方”、“鸭包鱼翅”、“松鼠桂鱼”、“西瓜鸡”、“镇江肴肉”，“扬州煮干丝”、“文思豆腐”，“金陵盐水鸭”，“霸王别姬”、“无锡肉骨头”、“梁溪脆鳝”、“母油船鸭”、“黄泥煨鸡”、“红烧狮子头”、“霸王别姬”等。浙菜 特色菜主要有： “西湖醋鱼”、“生爆蟮片”、“东坡肉”、“龙井虾仁”、“干炸响铃”、“叫化童鸡”、“清汤鱼圆”、“干菜焖肉”、“清汤越鸡”等。十大菜系的特色菜湘菜 特色菜主要有： “腊味合蒸”、“东安子鸡”、“麻辣子鸡”、“红煨鱼翅”、“汤泡肚”、“金钱鱼”、“组庵鱼翅”、“面

15、包全鸭”、“龟羊汤”、“吉首酸肉”、“五元神仙鸡”、“冰糖湘莲“等。徽菜 特色菜主要有：“符离集烧鸡”、“火腿炖甲鱼”、“腌鲜桂鱼”、“火腿炖鞭笋”、“雪冬烧山鸡”、“红烧果子狸”、“奶汁肥王鱼”、“毛峰熏鲥鱼”、“火腿炖甲鱼”，“腌鲜桂鱼”、“无为熏鸭”、“符离集烧鸡”、“问政笋”、“黄山炖鸽“、”绿豆煎饼“、”蝴蝶面“ 等。十大菜系的特色菜京菜 特色菜主要有： 北京烤鸭、涮羊肉、烤肉、富贵鸡、水晶肘子、酥鱼等。 沪菜 特色菜主要有：“青鱼下巴甩水”、“青鱼秃肺”、“腌川红烧圈子”、“生煸草头”、“白斩鸡”、“鸡骨酱”、“糟钵头”、“虾子大乌参”、“松江鲈鱼”、“枫泾丁蹄” 等。做好商务接待

16、工作的基本要求针对性准备之四卧具准备 、关于床的软硬有选择。（有的领导换了床睡不着觉） 、关于枕头有选择。（有的领导嫌酒店的枕头松软） 做好商务接待工作的基本要求针对性准备之五礼品准备 、要提前准备，不要临时安排。（要提前提醒领导） 、送礼想到人心里。（原则别人喜欢什么、别人的亲人喜欢什么、什么东西价廉物美） 、要掌握当地特色礼品。 、要懂点奢侈品常识。 做好商务接待工作的基本要求针对性准备之六季节性准备 、提前通知气候变化注意准备衣服。 、夏天冷饮、冬天热饮。 做好商务接待工作的基本要求做好商务接待工作的基本要求 归根结底，接待工作要有计划、有方案，一切工作尽在掌握。制定接待方案之前，要做到

17、“四个搞清” 、搞清客人的基本情况（来客单位、来宾中主宾姓名、性别、国籍、民族、文化、身份、人数，陪同人员情况）。 、搞清客人来访目的、抵离时间、乘坐交通工具、航班车次。 、搞清客人的活动日程、意见、要求。 、搞清我方接待规格和指导思想。 做好商务接待工作的基本要求 接待方案的制订迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送的领导、工作人员的姓名、职务住宿安排： 宾馆名称、楼栋、房间就餐安排： 客人平时就餐的时间、地点、人数及所需餐券、陪同人员的姓名、职务活动和日程安排： 客人活动的日程、内容、线路、地点、时间，陪同人员的姓名、职务车辆安排： 根据活动日程、线路、人数，安排车辆及驾驶人员、陪

18、同人员 做好商务接待工作的基本要求 接待方案的制订会见安排： 出席会见领导的姓名、职务以及会见时间、地点，双方工作人员的姓名、职务宴请安排： 宴请形式，出席会见领导的姓名、职务、时间、地点、人数、规格、用酒等摄影、摄像安排： 摄影师姓名、职务 做好商务接待工作的基本要求二、要讲究礼仪 中国是礼仪之邦，不管做什么事都十分注重礼仪，接待工作更是如此，言谈举止都必须遵循一定的规格、次序和礼仪。 首先谈规格。一般来讲，分三种接待规格：对等接待、高规格接待、低规格接待。对等接待是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待，较为常见。高规格接待是指陪同人员比客人职务、级别要高的接待，也较为常用。低规

19、格接待是指陪同人员比客人职务、级别低的接待。我们在平时的工作中，一般接待业主等相关领导来访多采取对等接待或高规格接待。做好商务接待工作的基本要求二、要讲究礼仪 中国是礼仪之邦，不管做什么事都十分注重礼仪，接待工作更是如此，言谈举止都必须遵循一定的规格、次序。 其次谈次序。所谓讲次序，就是指我们在接待中要依照一定的惯例和规则，对客人和主人的顺序、位次进行一定的排列。如在开会、庆典等一些活动中，对主席台的座次一定要按照地位的高低、职务的上下进行排列。 座次排列的基本规则： 以左为上（中国政府内事活动惯例） 以右为上（遵循国际惯例）做好商务接待工作的基本要求 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用

20、于所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） （一）主席台的座次排列 首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。 中国内事活动惯例（如接待国内上级领导视察等），以左为尊，即左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，号首长居中，号首长排在号首长左边，号首长在号首长的右手边，其他依次排列；当领导同志为偶数时，号首长、号首长同时居中，号首长在号首长的左侧，号首长排在号首长的右边，其他依次排列。做好商务接待工作的基本要求 主席台座次安排示图示： 、主席台人数为奇数时（观众看主席台摆法）： 观 众 席 7 5 3 1 2 4 6主席台做好商

21、务接待工作的基本要求 主席台座次安排示图示： 、主席台人数为偶数时（观众看主席台摆法）： 观 众 席 8 6 4 2 1 3 5 7主席台做好商务接待工作的基本要求 外事活动的座次安排与中国内事活动安排的惯例相反。 对主席台上的同志能否届时出席会议，在会前务必逐一落实。领导会场后，要安排在休息室稍后，再逐一核实，并告知上台后所座方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台出现名签差错或领导空缺。还要认真填写名签，谨防错别字出现。 （二）会见的席位安排 会见通常安排在会客室。设沙发座椅，来宾坐在主人右边，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他来宾按礼宾

22、顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座，作为不够可在后排加座。 做好商务接待工作的基本要求 如图： 注：A为主方席 B为客方席客方译员主方译员B1B2B3A1A2A3A4做好商务接待工作的基本要求 （三）会谈的席位安排 会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，来宾面向正门，主谈人居中（一般情况，上级来宾座上方位置，其他活动根据来宾情况灵活掌握）。若是外事活动，译员安排在主谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列。记录员安排在后面，如参加会谈人数少，也可安排在会谈桌就座。若双方人数较多，厅室面积大，要备话筒。如下图：B7B5B3B1B2B4B6A6A4A2A

23、1A3A5A7注：A为主方席，B为客方席（上级来宾席）入口处做好商务接待工作的基本要求 如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为主方，左为客方。如图：入口处记 录 席中方中方主谈翻译中方外方外方主谈翻译外方外方中方记 录 席做好商务接待工作的基本要求 多边会谈，座位可摆成圆形、正方形等。 小范围的会谈，也有不用长桌、只设沙发的，双方座位按会见座位安排。 安排各种活动的席位时，要准确掌握时间、地点、参加人员以及各种要求，必要时提前将名单等有关情况送领导阅知。 会见、会谈的几项具体工作要求：活动开始前，主人应提前到达。客人到达时，主人在门口迎接，可在楼正门迎接，也可在会客厅门口。如主人不在楼

24、口迎接，则应由工作人员在楼门口迎接，引导入会客厅。如有合影，宜安排在宾主握手之后，合影后再入座。活动期间，除必要译员、记录员外，其他工作人员应退出。如摄影、摄像，也只是在正式谈话开始前分钟，然后均需离开。谈话过程中，旁人不要随意进出。活动后，主人应送至门口或车前握别，目送客人离去后再退回室内。做好商务接待工作的基本要求 （四）宴会的席位安排 中餐宴会的席位安排，包括桌次安排与座次安排。 桌次的排列 举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下三项规则： 以右为上。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧餐桌为上桌。 如图：12

25、门做好商务接待工作的基本要求 内侧为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上”。 如图：12门做好商务接待工作的基本要求 居中为上。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。 通常情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。以下几种排列为突出主桌排法，应根据场地而定。12门图一：312门图二：3做好商务接待工作的基本要求 13门图三：4212门图四：43做好商务接待工作的基本要求 座次的安排 在宴会上，座次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上座位的具体规则有四： 面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两

26、位主人时，第二位主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以远离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。 如图：做好商务接待工作的基本要求 图一 两头沉主人1客人1主人3/译员客人5客人4主人2客人3主人4客人2主人5/译员门图二 一头沉主人135984276门做好商务接待工作的基本要求 条形桌有多种排法，一般主人的右侧安排第一宾客，左侧安排第三宾客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安排第四宾客，如桌子一面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主人交叉斜对而坐，谈话更方便，其他不变。 见下图：做好商务接待工作的基本要求 13 9 5 1 主人 3 7 1112

27、8 4 主人2 2 6 10 14 1 主陪 24 副陪 3做好商务接待工作的基本要求 好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。 礼宾次序是排席位的主要依据，在排席位之前要把已经落实出席的主、客双方名单，分别按礼宾次序排列出来，一般根据职务排列。外交多边活动中，还应注意到来宾之间的政治关系。关系紧张者，尽量避免排在一起，译员一般安排在主宾的右侧。实际安排席位时，除依据礼宾次序外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相同、工作性质相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。做好商务接待工作的基本要求 （五）、签字仪式的安排 签字仪式，通常是指与各省市建立战略合作关系

28、，大的合资、合作项目达成协议，立责任状、捐款、捐物等一般都举行签字仪式。签字仪式要简短、隆重、热烈、节俭。 、准备工作 （）选好签字地点，即签字厅； （）确定签字日期； （）准备签字桌（长桌），一般隆重的签字仪式要铺深绿色台呢； （）签字桌后一般要挂与签字内容有关的横标，横标形式可灵活； （）两个国家间举行的签字仪式要备国旗和旗架； （）视情况准备好音响设备供领导讲话或致辞； （）准备好酒水和双方的签字文本、签字笔； （）选派两个助签人员和若干礼仪小姐； （）通知有关方面人员出席仪式。做好商务接待工作的基本要求 、位次排列 签字时各方代表的座次，是由主方代表先期安排的。一般而言，举行签字仪式时

29、，座次排列的具体方式有三种基本形式，即并列式、相对式、主席式。 并列式。并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是：签字桌在室内居中面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左。客 方主 方客方签字人主方签字人入口处签 字 桌做好商务接待工作的基本要求 相对式。相对式签字仪式的排座，与并列签字仪式的排座基本相同。二者之间的主要差别只是相对式排座将双边签字仪式的随员席移至签字人的对面。即签字桌在室内居中面门横放。双方签字人居内面门而坐，客方居右，主方居左。双方出席仪式的全体人员则在签字桌之前并排排列。客 方主 方客方签字人主

30、方签字人入口处签 字 桌做好商务接待工作的基本要求 主席式。主席式排座，主要适用于多边签字仪式。其操作特点是：签字桌仍须在室内横放，签字者座位设在桌后面对正门的位置，但只设一个，并且不固定其就座者。举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后即应退回原处就座。签字各方人员签字人入口处签 字 桌做好商务接待工作的基本要求 、签字程序 （）请双方人员进入签字厅； （）签字人员入座，客右主左； （）其他人各按顺序在己方签字人座位后面站立排好； （）助签人员分别在两个外侧协助翻文本，指明签字处，协助交换文本，签

31、两次字后再交换文本各自保存； （）礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相互祝贺； （）双方简短致词（主先客后）后合影留念。做好商务接待工作的基本要求 （六）、谈判的席位安排 、双边谈判 使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。 若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方。 若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为主方，左侧属客方。 谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员的席位安排，按照会谈的座位安排方法排列。 、多边谈判 参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。做好商务接待工作的基本要求 （七）、合影的排位礼仪 正式的合影，既可以排列位次

32、，也可以不排列位次。需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。 正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员则可梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照。 合影时，若安排其参加者就座，应先在座位上贴上名签。 、国内合影的排位。国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数与双数之别。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。 、涉外合影的排位。在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，宜令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。简

33、言之，就是讲究以右为上。 （第一排） 主人 做好商务接待工作的基本要求 （八）、行进中的顺序礼仪 、陪同引导的标准位置 （）左右界定：把墙让给客人。 （）前后界定：、如果客人不认识路，应是陪同人员在客人的左前方（米处），身体侧向客人。、如果客人认识路，客人应走在前面（客人有选择的权力）。 、行进位次排序 情况一：平面行进时 两人横向行进，内侧高于外侧；多人并排行进，中央高于两侧，内侧次之，外侧最低；对于纵向来讲，前方高于后方。 情况二：上下楼梯时 纵向上下楼梯时，宜单行行进，以前方为上；男女同行时，一般女士优先走在前方，但遇到裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜女士居后；横向行时，陪同人员应该

34、把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。做好商务接待工作的基本要求 情况三：出入房间时 出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。坐时也是客人或位高者先坐先起。如有特殊情况，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。 、出入电梯顺序 平面式电梯：单行右站。 无人操作升降电梯：陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险，同时可以更方便帮客人按楼层。 有人操作升降电梯：客人先进先出，陪同人员后进后出。陪同人员后进后出，要有灵活性。比如电梯里人太多，你最后进来已经堵住门口了，如果你还硬要最后出去，那别人就没法出去了。做好商务接待工作

35、的基本要求 （九）轿车的座次安排 、出入轿车 如果引导者与来宾出行，宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。 、乘车的座次排序 小轿车 （）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后（如图一）。 （）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席（如图二）。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 （）接送高级官员时，考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作位置。做好商务接

36、待工作的基本要求乘车座次安排图： 图一： 图二：做好商务接待工作的基本要求 越野吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 旅行车或商务面包车 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。做好商务接待工作的基本要求三、要重视细节 细节决定成败，接待工作更是如此，一个细节搞不好就会前功尽弃。在日常工作中这种例子数不胜数。 如：某经营部接待内部一位领导，在安排住宿时未派人去检查房间，结果领导

37、入住后第二天早晨说卫生间下水不通，晚上没有洗成澡，说我们搞经营的同志如果连住宿这种事都安排不好还搞什么经营呢？ 还有一个例子是某经营部接待上级领导，也是在住宿安排时检查房间不细，晚上接到领导后就十二点多了，入住后烧开水时才发现卫生间的没有电，找酒店维修人员一个多小时才搞好，搞得非常狼狈，尽管房间订得很大，但接待效果却大打折扣。 四、各类接待方式的工作要点各类接待方式的工作要点321 接送站安排要点 住宿安排要点 宴请安排要点456 会议接待要点 视察接待要点 旅游接待要点各类接待方式的工作要点、接送站安排要点 迎送前的准备 （）了解来宾抵离的准确时间。接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的

38、航班号、车次以及抵离时间，以便做好接站（或送站）准备。接站时，迎候人员应提前到达机场（码头或车站），送站时，尽量到宾馆帮来宾提行李，以免因迟到而失礼。 （）排定乘车号和住房号。事先排定乘车号和住房号，并打印成表格。在来宾抵达时，将乘车表发至每一位来宾手中，使之明确自己所乘的车号。同时，也便于接待人员清点每辆车上的人数。 （）安排好车辆。根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆。如果是车队行进，出发前应明确行车顺序，并通知有关人员，以免行进中发生错位。 相见 （）客人到达后，应主动上前问候（“您好”、“一路辛苦了” ）并作简单自我介绍和引见。 一般介绍自己或他人所在单位、职务及姓氏。介绍时

39、，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。各类接待方式的工作要点 （）握手 握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。地位高的人先伸手，女士先伸手，长辈先伸手，主人要先伸手。握手时间一般以秒为宜。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分。 特别提醒握手“四忌”：心不在焉、左手相握、戴手套、交叉握手。 安排好迎送中的各个环节 （）提取、托运行李。如果来宾行李较多，应安排专门工作人员，负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或托运手续，以避

40、免主宾及送行人员在候机（车、船）厅等候过久。 （）注意与宾馆（饭店）的协调。为了避免来宾抵达后聚集大厅长时间地等待，接待工作人员应与宾馆（饭店）主动联系，进行精心的安排。主宾入住客房，应有专人陪同引导。来宾进店时，应通知行李房，及时将来宾行李分送各人房间或集中送到某一房间。 （）为来宾留足休息时间，起码给对方留下更衣时间。各类接待方式的工作要点、住宿安排要点 （）依据接待的人员确定接待规格、酒店，并提前预订好房间，一般局级及以上领导安排住套间，处级领导住单间，其他安排标准间。 （）房间预订要考虑酒店口碑、服务质量、接待能力、周边环境、配套措施、交通条件等等。要尽量安排在同一个宾馆、同一个楼层，

41、便于客人间互相照应。 （）前期的准备。 房间设施的检查： 房间预订好之后，应该检查房间的水（有无热水、喷头是否可用、下水是否通畅），电，暖气（空调），开水壶，电视，网络（各类标准的接头，内地和香港等地执行的标准不一样），电话（一般要开通国内长途功能），卫生间是否打扫干净、是否具备防滑条件（有无水痕）；等等。 房间物品的准备: 准备必要的洗漱用品，样水果，样干果，茶叶，客人抽烟的话要准备烟、打火机、烟灰缸；等等。 注意给房间适当通风。各类接待方式的工作要点、宴请安排要点 （）确定宴请对象、规格和范围 其依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、国际惯例及经费等。 （）确定宴请的时间、地点 与客人沟通，

42、主要是预先通知宴请的时间、地点（编短信，要修改订餐小姐发的短信）。 （）订菜 一般的宴请，接待人员应提前一小时到酒店点菜，重要宴请要请示领导点什么大菜，上什么酒水。宴请的菜谱根据宴请规格，在规定的预算标准内安排。选菜不应以主人的喜好为标准，主要考虑来宾，特别是主宾的口味喜好与禁忌（包括宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等），大型宴会要照顾到各个方面。菜的荤素、营养、时令与传统菜及菜点与酒品饮料的搭配要力求适当、合理。宜以地方食品招待，用本地名酒，菜肴道数和份量都不宜过多，热菜一般是个（为就餐人数），凉菜一般个，避免浪费。菜单经主管负责人同意后，即可印制，菜单一桌备二至四份，或者每

43、人一份。各类接待方式的工作要点 （）席位安排 总的原则，既要按礼宾次序原则安排，又要有灵活性，使席位安排有利于增进友谊和席间的交谈方便。 我国习惯按各人本身的职务排列，以便于谈话，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐男主人右上方，其夫人坐女主人右上方。礼宾顺序并不是排席位的唯一依据，尤其是多边活动，更要考虑到客人之间的关系，关系紧张的要尽量避免安排在一起。此外还要适当照顾到各种实际情况。 要提前制作座位卡。我方举行的宴会，中文写在上面，外文写在下面。 （）严格控制陪餐人数。要避免出现客少主人多的现象。 （）宴请程序 一般在门口迎接客人。客人握手后，由工作人员引进休息厅。如无休息厅则直接进入

44、宴会厅，但不入座。各类接待方式的工作要点 休息厅内有相应身份的人员照料客人。主宾到达后，由主要领导陪同进入休息厅与其他客人见面。如其他客人尚未到齐，由其他人员代表主要领导在门口迎接。 主要领导陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座，宴会即开始。如休息厅较小，或宴会规模大，也可以请主桌以外的客人先入座，贵宾席最后入座。 吃完水果，主要领导与主宾起立，宴会即告结束。 主宾告辞，主要领导送至门口，主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别。 （）现场工作 事先座位卡置于酒杯或平摆于餐具上方，勿置于餐盘内。根据实到人员进行调整座位。 餐前水果的准备，烟灰缸准备，用餐时注意提醒服务员倒酒、点烟、更换骨碟、

45、烟灰缸 倒酒人员（现场工作人员）是否安排；等等。 各类接待方式的工作要点、会议接待要点 （）会议的筹备 根据会议规模，确定接待规格。 发放会议通知和会议日程。 会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会期、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了外地人问路的许多麻烦。 （）会议地点的选择 综合考虑交通、设施条件、就餐便利、知名度和舒适度等要素。 （）会前准备与会前检查 主要准备事项：音响

46、话筒，会议条幅、引导牌，会务手册、会务资料（会议记录本、笔、文件袋、会议资料），接送站安排，住宿餐饮安排，会议室的卫生状况，会议坐签及座位排列，会议水果、花篮，与会人员的准备好杯托纸杯、茶叶，椅子拉至半开；等等。各类接待方式的工作要点 确保所有领导名字书写无误，需至少两人核对。所有准备工作应在开会前半小时准备完毕。 （）注意事项：会议服务人员要保证所有领导就坐同时上茶，储备热水随时准备为领导加水。加水时注意适当运用领导优先原则和就近原则。会议中工作人员应站在门口或会议承办方领导可以看到的角落，随时待命。工作人员应在会议室门口送走参会人员，重要领导需送至领导上车处或餐厅。 各类接待方式的工作要点

47、、视察接待要点 视察机关 （）情况了解，制定接待方案。详细掌握领导视察的时间、目的、有无特别的要求，由此制定接待方案并交领导审批。 （）视察准备。视察食宿安排，汇报资料的准备，会议室的准备，陪同人员的通知，工作人员的安排，接送车辆的准备，欢迎标语的准备，是否要参观项目及参观项目的提前通知和准备；等等。 （）纪念品的准备。纪念品要有纪念意义（一本画册、一张照片、活动纪念章）；独特性（地方特色）；投其所好（领导的个人喜好）；时效性（奥运会前送吉祥物、奥运徽标合适，但奥运会后送则有送处理品的意味）；便携性（易碎品、体积过大等等）；忌讳无包装，不讲时机，不考虑受着禁忌。常见纪念品有书、邮册、纪念币、笔

48、、酒类、特色食品、茶叶、艺术品；等等。各类接待方式的工作要点 视察项目 （）项目的选定。参观项目的选择，主要应考虑来宾来访的目的、性质，选定最具代表性的参观项目。此外，还要考虑参观时间的长短、路途的远近以及现场安全和食品安全等。 （）安排布置。项目确定之后，应作出详细计划，制定活动日程表。包括先参观什么，后参观什么，中间是否休息，在哪个点休息，参观前有无介绍，参观前后是否座谈，各参观点之间距离远近，徒步还是乘车前往等等。接待重要来宾，必要时应先跑一遍，落实各个细节的安排。 （）陪同。来宾前往参观时，一般由身份相对应的人员陪同，并根据情况安排解说员。安排参观时，一定要注意轻车简从，陪同及随行的工

49、作人员不可太多。 （）情况介绍。为了提高介绍效果，每个参观项目的基本情况，事先都应准备接待方案，在参观过程中发给来宾。如果来宾人数较多，而参观点上场地有限，可以采用集中介绍，分组参观的办法。各类接待方式的工作要点、旅游接待要点 （）拟定计划：时间、地点线路的选择、时间的安排、食宿的安排、参观地点的价值简介、导游的安排等等。时间和线路的选择以客人为主，可以提供参考意见，确定方案后及时的与客人进行沟通确认 （）食宿：以参观地点的特色为主，适当考虑客人的喜好 （）导游的选择：形象气质好；对景点熟悉；拥有一定的历史文化底蕴 （）需要考虑的细节。 考虑景点的季节性（冬天去五台山就不合适）。景点的天气情况

50、，提醒客人的注意事项，如南北方温度和气温相差大，提醒客人增减衣物。 掌握景区的开放时间（如山西省博物馆每周一为博物馆整理日，不开放） 陪同旅游要准备的物品。要准备适量的常用药品，湿纸巾，纸巾，照相机；等等。 （）景区纪念品。视景区情况而动，懂得察言观色。五、公文写作的基本知识公文写作的基本知识321经营人员应该掌握公文写作的基本知识 经营工作常用公文的写作方法 提高公文写作水平的途径公文写作的基本知识经营人员应掌握公文写作的基本知识 公文是公务文书的简称，它是党和政府以及企事业单位为处理公务而按规定规式制作的书面材料。它是为宣布和传达政策规定、指导工作、报告和商洽相关事务的一种工具。 我们企业

51、各级各部门的工作人员都应该掌握公文写作的一些基本知识，都应该能够独立起草、撰写常用的一些公文。 公文写作能力是十分重要的一项工作能力，不会起草公文或者说不能独立完成公文的起草任务的工作人员，就不是一名合格的企业工作人员。经营人员也是如此。 从经营工作本身讲，对经营人员的公文写作能力的要求是很高的。 公文写作的基本知识经营人员应掌握公文写作的基本知识 比如说各基层单位的经营人员要及时向上级汇报收集、跟踪项目信息的相关情况，要会写“汇报”和“报告”；要及时向上级请示工作，要会写“请示”。集团公司、工程公司及各区域性经营机构要指导下一级经营单位或经营人员的工作，要会写“通知”，要与政府、业主沟通联系

52、工作，要会写函等等，可以说经营工作、经营人员离不开公文这个工具。 公文写作的基本知识经营工作常用公文的写作 公文的分类 按其行文方向，可分为上行文、下行文、平行文。 按其时限要求，可分为特急公文、急办公文、常规公文。 按其秘密等级，可分为绝密公文、机密公文、秘密公文、普通公文。 我国现行党和各级领导机关使用的公文种类有个： 决议、决定、指示、意见、通知、通报、公报、报告、请示、批复、条例、规定、函、会议纪要。 国家行政机关使用的公文种类有个: 命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。 公文写作的基本知识经营工作常用公文的写作 股份公司系统的公文种类

53、有种： 决定、决议、指示、通告、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要 经营工作中常用的公文种类有种： 通知、通报、报告、请示、批复、函、会议纪要公文写作的基本知识经营工作常用公文的写作 通知写作的基本知识 适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或执行的事项。 “通知”的具体种类又可分为： 告知性的通知。主要用于处理日常事务性工作，要求有关单位办理或周知的通知。 批转和转发性的通知。用于转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文，称“转发性通知”；用于批转下级机关公文，称“批转性通知”。 指示性的通知。用于向下级单位就某一方

54、面的工作或问题阐明上级机关的要求，具有严格的指挥性。 发布性通知。发布性通知是指用以发布法规和规章的通知。公文写作的基本知识经营工作常用公文的写作 告知性的通知。主要用于处理日常事务性工作，要求有关单位办理或周知的通知。 典型的如会议通知，简单会议通知的写法”兹定于某年某月某日在某地某楼会议室召开某种会议，请某些范围的人员参加。较为大型的会议通知的写法就是交待会议的目的、主题，提出报名要求（详细列表）、着装要求、请假要求等等。 批转和转发性的通知。用于转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文，称“转发性通知”；用于批转下级机关公文，称“批转性通知”。 典型的如转发上级文件的通知，简单的写法“

55、现将股份公司什么文件转发给你们，各级要按照文件精神抓好贯彻落实”。复杂的写法就要交待什么时间上级召开什么会议制订出台了什么文件，要求各级要结合实际情况抓好哪些重点工作的落实。等等 公文写作的基本知识经营工作常用公文的写作 指示性的通知。用于向下级单位就某一方面的工作或问题阐明上级机关的要求，具有严格的指挥性。 典型的如关于抓好近期路外经营工作的通知等，在写作中一定要注意把工作要求写清楚，重点是抓什么、怎么抓，力求简洁明了。 发布性通知。发布性通知是指用以发布法规和规章的通知。 公文写作的基本知识会议通知： 关于举办经营后备人员综合素质培训班的通知 为适应新形势的需要和进一步加强经营队伍建设，根

56、据集团公司去年十二月十五日下发关于推选后备经营人才的通知的精神，经集团公司领导研究决定本月举办经营后备人员综合素质培训班。希望各单位领导、授课老师及参加培训学员高度重视和珍惜这次培训机会并做好各项准备工作，现将有关事项和要求通知如下： 一、培训时间：年月日至月日。 二、培训地点：山西太原市中铁十二局铁道大厦。 三、有关要求：、参加培训班人员月日报到；、培训学员衣着整洁，着正装；、培训结束后将对学员进行统一考试，并将学员培训期间表现和考核成绩纳入个人档案；、各工程公司要积极督促经营后备人员按时参加培训；、学员食宿费用由各工程公司负责自理。 四、 培训班负责人：杨耀福（）； 联系人：刘华（）、郭志

57、宏（）。 二一二年二月七日（公章） 公文写作的基本知识转发性、告知（法规）性通知：转发铁道部关于开展隧道衬砌等铁路工程质量第三方检测的通知的通知 现将铁道部铁建设【】号文件关于开展隧道衬砌等铁路工程质量第三方检测的通知转发给你们，请各单位认真组织学习传达，领会文件精神实质，掌握有关要求和内容，加强施工过程质量控制，严格质量责任，确保质量全面受控。要在第三方检测前，做到对每项工程质量心中有数，不打无准备之仗，确保检测一次合格，保证工程质量经得起时间和历史的检验。 附件：铁道部关于开展隧道衬砌等铁路工程质量第三方检测的通知。 二一一年十二月八日（公章）公文写作的基本知识指令性通知： 关于开展企业形

58、势任务教育的通知集团各单位党（工）委： 现将集团公司党委坚定信心破困局 凝神聚力谋发展的宣传教育提纲印发给你们，请结合实际抓好落实。现提如下几项要求： 一、加强组织领导。各级党（工）委要把此项教育当作今年的一项重要政治任务，高度重视，精心组织，合理安排。要充分利用多种形式，努力给大家把形势讲清、把对策讲到、把现实讲透、把前景讲明，从而坚定大家战胜困难的信心，激发大家共度难关的勇气。 二、密切联系实际。这次宣传教育活动要在本单位内部职工中展开，要紧密结合单位与职工队伍思想实际，增强教育的针对性和指导性。教育材料不得张贴散发，教育过程中要及时做好员工心理疏导和解疑释惑工作，力求达到教育内容、人员、

59、效果的落实。 三、及时反馈情况。各单位要将本单位开展宣传教育的情况于月日前书面报集团公司党委宣传部。 二一一年九月三十日（公章）公文写作的基本知识经营工作常用公文的写作 通报写作的基本方法 适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。一般分三类：表彰通报、批评通报、情况通报等等。 通报的写法： 一、标题：关于对某单位某事进行表彰或批评的通报 关于对某单位某种情况的通报 二、主送单位：全集团还是某特定的范围 三、正文：一般来讲，第一要写清被通报的单位、人和事，第二要写清为什么被通报，第三要写清楚对该事的态度，第四要写清对该事的处理措施（是表彰、还是批评，表彰奖什么，批评怎么惩罚等），第五要写

60、清有什么经验可以推广、有什么教训可以吸取等等。 四、落款：日期和发文单位 拟写通报要注意几点：一是客观性；二是公正性；三是及时性。 公文写作的基本知识表彰通报： 关于颁发年度特殊贡献奖的通报集团各单位： 年，我集团克服了一系列突发事件的冲击和干扰，夺取了生产经营的重大胜利，保持了企业持续强劲的发展势头。这些成绩的取得，是集团上下共同努力的结果，也是广大员工奋力拼搏的结果。 一年来，在企业各项工作中，涌现出一大批优秀分子和先进人物，他们或在经营工作中取得辉煌业绩；或在施工生产中服从大局、听从安排，为攻坚克难付出艰辛努力；或在经济管理中成绩卓著，为企业增收创效做出了突出贡献；或在处理突发事件中积极