物业项目客服培训课件详解

1、鄂尔多斯市物业管理从业人员培训(pixn) 培训讲师 王 荣共四十五页 培训(pixn)讲师 王 荣物业管理处客服培训(pixn)共四十五页物业管理(gunl)处的客服管理(gunl)第一章物业管理(gunl)处的客服管理(gunl)共四十五页物业管理处物业管理处（物业服务中心）物业项目管理处是为业主提供服务的管理机构，其工作范围在物业服务合同中约定，主要包括： 一、客户服务二、工程(gngchng)维修三、秩序维护四、环境保洁五、社区文化本教程重点讲客户服务。共四十五页客服工作(gngzu)范围第一节 客服工作范围1.接待工作2.沟通协调(xitio)3.投诉处理4.监管工作5档案管理6.社

2、区文化7.综合事务共四十五页客服岗位职责第二节 客服岗位职责1.客服主管岗位职责2.物业管理员岗位职责3.客服专员(zhunyun)岗位职责4.社区文化管理员岗位职责5.收费员岗位职责共四十五页客服人员(rnyun)要求第三节 客服人员要求1.仪容仪表要求2.举止仪态要求3.言谈语言要求4.电话(dinhu)接听要求5.来访接待要求共四十五页物业(w y)客服工作基础 第二章 物业客服工作(gngzu)基础共四十五页客服工作(gngzu)要点第一节 客服工作要点1.了解与本物业相关的信息2.严格保持(boch)职业道德3.掌握物业服务礼仪4.掌握各项工作的操作规程与要求共四十五页客服工作(gn

3、gzu)制度第二节 客服工作制度(zhd)1.值班制度2.交接班制度共四十五页物业(w y)入住服务 第三章物业(w y)入住服务共四十五页入住服务(fw)第一节 入住服务(fw)1.入住前的准备2.集中入住服务3.零散入住服务共四十五页迁入迁出服务(fw)第二节 迁入迁出服务1.确认新业主（用户）2.新业主资料(zlio)的发放与交回3.向新业主介绍物业管理处的服务4.验房、迁入5.整理新业主资料共四十五页物业日常(rchng)服务 第四章 物业(w y)日常服务共四十五页咨询服务第一节 咨询服务1.业主咨询的准备(zhnbi)2.业主咨询服务流程共四十五页业主报修(bo xi)服务第二节

4、业主报修服务1.日常(rchng)报修的范围2.维修服务接待要求3.详细记录4.通知工程部5.服务跟踪共四十五页拖欠(tuqin)费用催缴第三节 拖欠费用催缴1.拖欠费用的种类2.催费工作(gngzu)要求3.停车费的催缴共四十五页业主意见(y jin)征询第四节 业主意见征询1.征询的内容2.征询方式(fngsh)3.征询结果的统计与分析共四十五页物业手续(shux)的办理第五节 物业手续的办理1.搬入搬出手续的办理2.车位租赁手续的办理3.接待预约的办理4.水牌制作5.场地证明(zhngmng)手续的办理6.租借会议室手续办理7.IC卡业务办理8.专用货梯手续办理9.失物认领手续办理10.

5、小区宽带接入手续办理共四十五页常规联络(linlu)服务第六节 常规联络服务1.特种(tzhng)服务联络2.银行的联络3.快递公司联络4.电信运营商联络5.证券公司联络6.售后服务联络7.外卖订餐联络8.网上购物联络共四十五页物业二次装修(zhungxi)手续办理服务第五章 物业二次装修手续(shux)办理服务共四十五页装修手续(shux)办理第一节 装修手续办理1.装修申请(shnqng)2.审批装修方案3.办理装修手续4.收取费用5.办理入场手续共四十五页装修(zhungxi)过程监控第二节 装修过程(guchng)监控1.采取措施有效防止干扰2.装修现场定期巡视3.装修违章及时处理共四

6、十五页装修(zhungxi)完工验收第三节 装修(zhungxi)完工验收1.装修验收的分类2.装修验收的要求3.装修验收程序4.装修检查的技巧5.验收合格后的事务处理共四十五页物业(w y)资料管理 第六章 物业(w y)资料管理共四十五页物业(w y)档案资料管理第一节 物业档案资料管理1.档案的接收2.登记建档3.档案资料的使用4.档案资料的使用5.档案资料的保存(bocn)6.档案的销毁共四十五页业主(yzh)资料管理第二节 业主资料管理1.业主资料的内容2.业主资料的建立3.业主资料的分类管理4.业主资料的使用(shyng)5.业主资料的归档和清理6.进行业主资料管理的常用表格共四十

7、五页物业(w y)回访服务 第七章 物业(w y)回访服务共四十五页回访的方式(fngsh)和内容第一节 回访的方式(fngsh)和内容1.回访的方式2.回访的内容共四十五页回访工作(gngzu)的开展第二节 回访工作的开展1.关于投诉(tu s)的回访2.关于维修的回访3.上门回访的安排共四十五页回访(hufng)的细节第三节 回访的细节1.见面问候时最好点名道姓2.如果业主没请你坐下，你最好站着3.不要急于出示随身携带的资料4.主动开始(kish)谈话 珍惜时间5.时刻保持相应的热情6.学会听的艺术7.避免不良的动作和姿态8.要善于“理乱麻”，学会清楚的表达9.注意衣着和发式10.避免过度

8、关心和说教11.注意告别共四十五页社区文化(wnhu)建设 第八章 社区文化(wnhu)建设共四十五页制定社区文化活动(hu dng)方案第一节 制定社区文化活动方案1.社区文化活动方案的内容(nirng)2.社区文化活动方案的格式3.社区文化活动方案的调整共四十五页社区(sh q)文化活动的开展第二节 社区文化活动的开展1.社区文化活动宣传动员2.社区文化活动现场的控制(kngzh)3.社区文化活动结束后的工作共四十五页办好(bn ho)社区的宣传栏第三节 办好社区(sh q)的宣传栏1.宣传栏的管理要领2.宣传栏的内容要求3.宣传栏的内容要求共四十五页社区(sh q)报刊管理第四节 社区报

9、刊管理(gunl)1.设立社区报刊的必要性2.设置报刊管理人员3.社区报刊投稿要求4.做好稿件登记工作共四十五页社区(sh q)夏令营活动的开展第五节 社区夏令营活动(hu dng)的开展1.开展社区夏令营活动的好处2.制定活动方案3.发布活动通知4.做好安全管理工作5.做好活动总结共四十五页 物业投诉(tu s)处理 第九章 物业(w y)投诉处理共四十五页树立(shl)对投诉的正确认识第一节 树立对投诉(tu s)的正确认识1.什么是投诉2.投诉的方式3.投诉原因分析4.投诉者分析共四十五页 投诉(tu s)的处理第二节 投诉(tu s)的处理1.投诉处理的要求2.投诉处理的程序3.投诉的常规应对方法4.投诉处理的技巧5.要填好各项投诉记录表共四十五页 物业客服文书(wnsh)写作与发布第十章 物业客服文书(wnsh)写作与发布共四十五页客服文书写作(xizu)与范本第一节 客服文书写作与范本1.通知的写作要领与范本2.简讯的写作要领与范本3.提示的写作要领与范本4.通告(tnggo)的写作要领与范本5.启示的写作要领与范本共四十五页客服文书(wnsh)的发布要求第二节 客服文书的发布要求1.安装统一布告栏2.布告应有较高的认可及接受度3.语言要灵活4.版面要严谨(ynjn)5.符合礼仪规范共四十五页联系方式