服务外包课件：第六讲 全球服务外包发展趋势和特征

1、第六讲 服务外包的发展：全球趋势与政策环境一、全球服务外包市场总体发展规模 2013年全球服务外包市场规模约为1.3万亿美元，离岸市场规模较2012年增长17.8%。 IDC（国际数据中心）预测未来几年全球服务外包市场和离岸市场每年将以5%和16%的速度复合增长。2006-2011年全球服务外包支出市场规模和增长率数据来源：国际数据公司（IDC）一、全球服务外包市场总体发展规模一、全球服务外包市场总体发展规模全球外包市场规模与结构数据来源：NASSCOM二、全球服务外包的地区分布情况1、发包市场分布情况 从地区分布来看，发包地区主要集中北美洲、欧洲、日本亚太地区。其中，美国、西欧、日本这三个地

2、区的服务外包总量约占全球的95%。 全球服务外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种“中心-外围”的发展格局。 二、全球服务外包的地区分布情况欧洲各地区的IT外包市场份额 国家排名市场份额（%）英国和爱尔兰130德国、瑞典和奥地利226法国313比利时、荷兰、卢森堡49北欧诸国（芬兰、挪威）59意大利68西班牙和葡萄牙75二、全球服务外包的地区分布情况2、接包市场分布情况发达国家 澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大发展中国家 拉美地区（巴西、墨西哥）； 亚太地区（中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额）中小贫困、落后国家 柬埔寨、肯尼亚、斯里兰卡二、全球服务外包的地区分布情况

3、 二、全球服务外包的地区分布情况 目前，印度是亚洲的接包中心，加拿大和墨西哥是北美的接包中心，中东欧是欧洲的接包中心。二、全球服务外包的地区分布情况优先承包国加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾第二层次承接国澳大利亚、新西兰、中国、马来西亚、墨西哥、西班牙第三层次承接国中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非全球主要接包国的层级划分二、全球服务外包的地区分布情况外包供应商全球竞争态势地区国家20152014亚太区越南15亚太区菲律宾23欧洲、中东和非洲保加利亚314欧洲、中东和非洲罗马尼亚41美洲秘鲁57亚太区马来西亚611美洲萨尔瓦多76美洲巴西818欧洲、中东和非洲匈牙

4、利917亚太区中国1010外包供应商全球竞争态势地区国家20152014欧洲、中东和非洲立陶宛11新进入榜单亚太区斯里兰卡129欧洲、中东和非洲摩洛哥1312美洲智利14新进入榜单美洲洪都拉斯158欧洲、中东和非洲南非1615欧洲、中东和非洲捷克1713欧洲、中东和非洲波兰1816美洲哥伦比亚1922亚太区印度2021二、全球服务外包的地区分布情况3、接包市场的分工与服务外包业务细分爱尔兰、东欧国家具有优越的地缘条件。印度、中国、菲律宾、马来西亚具有成本优势。澳大利亚、加拿大的竞争力主要表现在语言、技术设施、文化和法律体系兼容性等方面。二、全球服务外包的地区分布情况国家主要外包领域印度应用外包

5、；ITO；BPO;呼叫中心；产品研发爱尔兰打包的应用程序设计；业务管理本地化；产品研发加拿大应用服务外包；BPO；呼叫中心以色列高端软件开发；学习系统中国嵌入式软件；硬件服务菲律宾BPO；呼叫中心俄罗斯高端软件；机械工程二、全球服务外包的地区分布情况三、各发包国的服务外包模式与特点1、美国 2007年，美国整个IT行业23%的职位都设在海外，从2005年到2008年，建立离岸外包战略的美国企业数量已增长了一倍，目前90%的美国公司至少有一项业务被外包。主要集中在纽约、曼哈顿、旧金山硅谷、亚特兰大和洛杉矶。三、各发包国的服务外包模式与特点外包使2010年的美国计时工资增加0.12美元，使同期的美

6、国投资增长382亿美元，而且因外包而节省的费用到2010年将增长到204亿美元。另有研究显示，2008年，美国因外包而节约的工资成本使美国国内增加31.7万个工作岗位，这些岗位涉及建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。 三、各发包国的服务外包模式与特点IT外包需求量最大的行业分别为：制造业、银行业、政府、金融业、通信媒体、零售批发、公共事业、医疗健康、保险业以离岸服务外包选择为主三、各发包国的服务外包模式与特点 美国大型跨国公司大多采用事业部制组织结构来管理企业。外包决策在事业部层就可以做出。各事业部具有较大的权利，彼此之间相对独立，所以各事业部所开展的业务的价值链环节也各不相同。事业部三个基

7、本因素：相对独立的市场；相对独立的利益；相对独立的自主权三、各发包国的服务外包模式与特点三、各发包国的服务外包模式与特点2、欧洲 欧洲的服务外包支出额居全球第二位，占全球支出的34%。 70%的欧洲公司已经将他们业务中的至少一项职能外包出去，其中有20%的公司在未来两年要提升他们的外包规模和层次。 比利时的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法国的外包率最低，为63%。但是，法国外包出去的企业职能范围最宽泛，平均每个公司有5项职能被外包。三、各发包国的服务外包模式与特点 欧洲企业选择外包的最大两个原因节约成本(49%)和通过雇用专家而得到更好的质量（33%）； 欧洲企业最常外包的职能维护（

8、76%），物流（73%）和计算/电信（68%）；在行业层面，金融业在采用外包方面是最成熟的；而银行业被认为最集中于IT及通讯外包，接受率在75%。三、各发包国的服务外包模式与特点 与美国公司不同的是，欧盟跨国公司的各个事业部之间关系密切，这使得各个价值链环节有可能“求同存异”，即在保留各自特殊的价值链环节的前提下，合并或重组那些具有相同或相似功能的价值链环节。 欧盟跨国公司一般将各事业部所属的价值链环节中低附加值的业务进行重新组合，形成一个新的服务于整个公司的外围业务事业部，再将新事业部中的绝大多数符合法律规定的业务进行离案外包。三、各发包国的服务外包模式与特点三、各发包国的服务外包模式与特点

9、3、日本 日本是世界第二大软件生产国，总产值约为1000亿美元，占世界软件市场的10%。在世界十大软件企业中日本有2家，而在世界十大系统软件企业中日本有3家。其中，日本存储软件领域的国际外包比率高达81%，远超美国的47%和欧洲的35%。 以近岸外包选择为特征，日本的外包业务70%以上在中国进行。三、各发包国的服务外包模式与特点 在日本，由于单一民族文化的影响，企业间的关系是“金字塔型”的。 位于金字塔顶端的企业处于支配地位，与它形成直接供给关系的企业称为一级接包商，与一级接包商形成直接供给关系的企业称为二级接包商，如此类推。上下游企业因长期业务形成了固定的业务路径及彼此信赖的企业间和人际间的

10、稳固关系，这造就了日本企业间特有的“金字塔型”结构关系。 三、各发包国的服务外包模式与特点三、各发包国的服务外包模式与特点 日本的最终用户在发包的时候，不仅希望总接包商具有很深的行业知识与业务咨询能力，并与本企业有良好的信任关系，而且希望它有足够的资金抗风险能力和在日本本地承担法律责任的能力。因此，总接包商一般都是日本本地规模较大的企业。 三、各发包国的服务外包模式与特点日本主要发包企业NTT（日本电报电话公司）、NEC、SONY、富士通、松下、日立、日本尤利系统公司等等三、各发包国的服务外包模式与特点4、美国、欧盟、日本跨国公司服务外包模式比较 美国 （倒T型） 欧盟 （橄榄型） 日本（金字

11、塔型）相同点背景信息技术的快速发展；经济全球化浪潮的推动；市场竞争环境的迅速变迁目的降低服务成本；提高核心竞争力；获得技术人才不同点形成基础自由竞争规则两级中心管理法律约束分权管理民族文化集权管理外包类型业务流程外包兼而有之单一功能外包管理方式管理小组专设机构业务经理实施效果彻底居中不彻底四、主要承包国的特点（一）印度 印度是承接国际服务外包业务最早的国家之一。由于成本和质量上的综合优势，印度成了迄今为止最受离岸外包发包方青睐的地区，成为全球的后台办公室，是全球最大的服务外包承接国，由其以软件外包著称。 四、主要承包国的特点 目前，印度已占有全球服务外包市场总额的46及全球软件外包市场总额的6

12、5%，其中90%以上的接包业务来自欧美国家，对美国离岸外包业务更是处于垄断地位。财富500强企业中有1/5在印度设立了研发中心，有220家从印度获得软件支持。四、主要承包国的特点（二）爱尔兰爱尔兰是欧洲市场上最主要的接包国。目前在欧洲市场上，43%的计算机、60%的配套软件都是在爱尔兰生产的。由此，爱尔兰赢得了“凯尔特虎”、“欧洲软件之都”、“新的硅谷”、“软件王国”等美誉。爱尔兰的服务外包企业以高端服务为主。香依开发区:本土公司610多家，国外公司120多家，英特尔、GE、汉莎技术、赛门铁壳、戴比尔斯等10余家全球500强企业在区内投资设立大规模研发、服务企业。行业：航空业、信息通讯技术、计

13、算机软件和电子产品、国际服务、工程配送、化学制药等。四、主要承包国的特点（三）菲律宾 2008年，菲律宾从事服务外包行业的人数约为42万人，比上一年增长25%以上，2009年又增长近30%。四、主要承包国的特点（四）各承包国优劣势比较分析国家优势劣势印度人力资本与专业化技能、英语优势、严格的质量标准体系、低成本、时差有利、政策支持人力流失率高、大城市之外的基础设施差菲律宾了解美国市场、讲话具有美音特征、低摩擦成本较高（高于印度），人力资本匮乏加拿大、爱尔兰、澳大利亚了解美国市场、技术水平高成本高南非时差接近欧洲、25%成本节约，教育程度较高，法、英、德多语种聚集缺乏专业技术五、全球服务外包市场

14、发展特征1、市场规模不断扩大，BPO外包成新亮点2、美国仍然占据头把交椅，欧洲市场开始大幅增长3、外包范围越来越广，离岸外包趋势明显4、服务外包的目的和方式开始转变(众包模式）5、中小企业在承接服务外包商的机会增多6、参与国家和群体增多，竞争愈发激烈六、全球主要服务外包企业1、IBM世界最大的信息工业跨国公司，也是全球最大的IT服务外包提供商，还是服务外包需求商，其客户涵盖美国、欧洲以及亚洲等160多个国家和地区。大额、长期协议复杂的网络管理、系统管理、密集型事物处理、庞大数据库、强大的可伸缩服务器、系统集成等方面。六、全球主要服务外包企业1、IBM 在荷兰，人寿保险和养老金企业都曾与IBM签

15、订IT服务外包合同。2005年，迪斯尼也将部分IT业务外包给IBM，IBM负责迪斯尼约3700台UNIX和X86中档计算机服务器的维护。 作为服务外包需求方，其将美国本土4730个编辑工作岗位转移到了印度等国，2005年，又将呼叫业务外包给了印度的Dakshe-Services公司。六、全球主要服务外包企业2、EDS（美国电子数据系统公司） 美国EDS成立于1962年，是全球领先的信息技术服务公司，仅次于IBM，为全球60多个国家和地区客户提纲全方位的IT服务外包与业务流程外包服务，其全球服务中心遍布印度、匈牙利、阿根廷、中国等地。 涉足制造、金融服务、保健、通讯、能源、运输、消费性以及零售产

16、业等多个行业，包括应用系统的开发与维护、业务流程外包、以及基础设施（包含桌上型系统服务）主机代管、储存及网络管理服务等。六、全球主要服务外包企业3、优利( Unisys) 系统公司 Unisys的总部设在美国大费城地区宾州的Blue Bell，是一家闻名全球的信息技术服务及解决方案提供商。Unisys 公司提供企业、政府在转型过程中所需的解决方案、服务、平台和网络基础设施；提供丰富的应用电子商务解决方案等。 Unisys主要介入的全球垂直行业市场包括金融、交通、通讯、印刷和其他商业领域， 还包括象联邦政府客户这样的公共服务领域。六、全球主要服务外包企业4、埃森哲(accenture)地位：全球

17、领先的管理咨询、技术服务和外包机构，在全球52个国家和地区设有110多家分支机构，员工逾186000名。主要业务：信息技术外包服务，和涵盖财务与会计、资本市场研究、数据管理、人力资源和采购等种类的业务流程外包服务。六、全球主要服务外包企业5、印度塔塔集团（TATA） 1868年创建贸易公司，起初涉足纺织行业，之后不断拓展经营范围，包括轿车、移动通讯、IT服务等。TATA的业务范围没有边界。 建立了第一家软件 服务公司TATA咨询服务公司（TCS，Tata Consultancy Services）六、全球主要服务外包企业6、 Infosys地位：信息技术有限公司，总部位于印度班加罗尔市，在海外近20个国家和地区设有办事处或分公司，位列2000年福布斯全球20强。主要业务;是向全球客户提供咨询与软件等IT服务，在全球大约有8万名雇员。选择一些跨国公司结成了战略