服务外包课件：第二讲 服务外包的种类及形式

1、第二讲 服务外包的种类及形式1一、服务外包的种类（一）按照服务外包的业务内容信息技术外包（ITO）业务流程外包（BPO）知识流程外包（KPO）2信息技术外包（ITO）ITO （Information Technology Outsourcing)是委托第三方根据包括服务协议在内的合同，长期管理、负责提供IT服务，客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力，并增强客户对外部环境的应变能力。3信息技术外包 ITO主要包括系统操作服务系统应用服务基础技术服务4信息技术外包类别 内容信息技术外包（ITO） 系统操作服务 银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险

2、理赔数据、医疗体检数据、税务数据、法律数据等的处理及整合 系统应用服务 信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等 基础技术服务 承接技术研发、软件开发设计、基础设计或基础管理平台整合和管理整合等5（一）系统操作服务 系统操作服务（operation servies） 指将系统的某些操作服务进行外包，比如企业可以将员工数据库的录入、查询、报表生产等操作外包给第三方。6典型案例1990年，IBM与天津市中环电子计算机公司成立天津先进信息产品有限公司（蓝太科技），主要从事POS机及银行存折打印机的生产。 蓝太科技是IBM在华组建的第一家以提供TI资讯、集成及外包服务为主的中外合作公司。蓝太科

3、技以互联网数据中心（IDC）为基础平台，提供主机托管及增值服务、IT外包及管理服务，同时企业的信息化建设提供咨询、开发、集成及项目实施等高科技服务。7典型案例2007年3月25日HP与BT联盟宣布为英美资源集团提供数据中心运营、最终用户工作环境管理、全球语音服务等。8（二）系统应用管理服务系统应用管理服务（application management ）指企业将应用系统的设计、升级和维护等活动进行外包，例如企业可以将自己投资的大型ERP系统的日常维护外包给第三方。9企业资源计划ERPERP（enterprise resource planning）它是针对物流资源管理（物流）、人力资源管理（人

4、流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。利用计算机可以把企业的物流、人流、资金流、信息流统一管理。10ERP11典型案例2006年11月印度塔塔咨询服务公司(Tata)与澳大利亚Qantas航空公司签订了为期7年高达9000万美元的合同，为其提供信息通讯应用、改造和维护服务。全球最大的IT服务提供商EDS于2007年初宣布与欧洲航天局(ESA)签订协议，EDS将为其提供IT技术服务，并为相关基础技术设施提供全面管理支持。12（三）技术支持管理服务技术支持管理服务（help desk management）企业将系统支持交给例如微软等专业公司，员工在工作中需要

5、技术支持可以拨打微软专用技术支持热线寻求解决。13ITO服务内容细分数据中心服务桌面服务网络应用企业应用外包服务14数据中心服务外包数据中心服务外包涉及到运营服务器/主机平台方面的日常管理服务，其中包括分布式服务器与存储器在内。数据中心外包合同通常包括客户有关的运营管理服务，如“后台支持服务”和“在线帮助”服务在内。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。15桌面服务外包 桌面服务外包涉及到运营桌面/客户平台方面的日常管理服务。这些服务包括产品支持与专业咨询服务的任意组合。 桌面外包合同通常包括客户有关的运营管理服务。如围绕计算硬件、基础设施软件、或操作系统软件升级

6、时，可包括“后台帮助管理”服务。如围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。16网络服务外包 网络服务外包涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信资产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。除了网络或电信管理以外，网络外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、网络应用开发与集成、网络基础设施部署、以及基础设施支持服务等。17企业应用服务外包企业应用外包涉及到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。除了应用管理服务以外，应用服务外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、应用开发、集成、

7、部署与支持服务等。18按细分市场划分的全球ITO市场规模ITO细分市场2005年2006年2007年2008年2009年数据中心外包8224585217895129423499150 桌面外包2738328422298973144833074企业应用外包3898841242441114996049934 网络外包5588759998654387157778133 总计204503214880228958244219260291单位：百万美元19信息技术外包（ITO）软件开发外包网站建设服务商业尽职调查异地市场研讨供求配对平台网络资讯服务20业务流程外包（BPO）BPO（Business Pro

8、cess Outsourcing）又称商务流程外包、商业流程外包。Gartner把BPO定义为“基于事先定义并且可以度量的绩效指标，把一个或多个IT密集的商务流程指派给外部提供者完成，服务提供商相应拥有、调配和管理这些流程。这些流程包括物流、采购、HR、财务会计、CRM或者其他行政及面对顾客的商务功能。21业务流程外包BPO可以追溯到几十年前美国一些企业把发工资、催缴应收款业务外包给某些专业服务提供商。如ADP半个世纪前开始把承接其他企业发工资的流程作为核心业务。EDS涉足处理其他企业员工的健康保险文件和记录业务。22业务流程外包ADP（Automatic Data Processing），1

9、949年建立，是第一个为美国公司提供外部薪酬处理的企业。EDS(Electronic Data Systems), 20世纪 60年代建立，一开始利用IBM多余的计算机能力为企业提供IT服务，不久就把业务拓展到处理其他企业员工的健康保险文件和记录领域。23业务流程外包类别 内容业务流程外包（BPO） 企业内部管理服务 为客户提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等。 企业业务运作服务 提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等。 供应链管理服务 采购、运输、仓库、

10、库存整体方案服务等。24业务流程外包1、人力资源管理服务外包（Human resource outsourcing;HRO） 企业将过去由内部专门机构进行的人力资源管理职能由外部服务提供承担。如人员招聘、人才租赁、人员重置、薪酬福利管理、员工培训开发等。美国2004年已有个80%以上的企业进行了这方面的尝试，94%的企业表示他们将一项或多项人力资源管理服务职能外包。25业务流程外包2、客户服务外包（Customers Relationship Management；CRM）利用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。目标是缩短销售周期和销售成本、增加收入，提高客户

11、满意度。26业务流程外包类型： 1、运营型又称前台客户服务活动，与客户直接发生接触。 2、分析性又称后台客户服务活动，包括数据储存、数据分析、决策支持等。27业务流程外包CRM可以帮助回答以下问题：谁是最有价值的客户？什么手段能赢得最好的客户？如何获得交叉营销和追加销售机会？谁是处于流失边缘的客户？如何提高客户满意程度？28业务流程外包3、研发活动外包（R&D outsourcing）将原本由企业内部投入大量资源进行的研究和开发工作，委托给外部更加专业的企业、科研机构或者学校完成。克莱斯勒通过外包研发甚至组装而推出新车Crossfire；丰田12个月完成新型花冠车的设计研发29业务流程外包4、

12、物流服务外包（Logistic outsourcing），又称第三方物流（the third party logistics）及合同制物流。指物流服务提供商借助现代信息技术，在约定时间、空间位置按约定价格向需要物流服务的厂商提供约定的个性化、专业化、系列化的服务。30业务流程外包早期在美国流行，现在不仅包括仓储、运输和电子数据交换（EDI），还包括履行订货、自动补货、选择运输工具、包装与贴标签、产品组配等。31业务流程外包5、财务会计服务外包（Finance and accouting outsourcing）由专门财务会计公司为客户企业提供财务会计服务。包括审计财会服务、债券、股票上市等埃森

13、哲与英国石油合作发展财务会计外包合作。Accenture与BP建立一个共享服务中心为BP提供财务会计后台办公服务。32典型案例凯捷为牛奶国际提供财会外包服务 凯捷1967年建立于法国格勒诺布尔，是目前全球最大的管理咨询、IT和服务外包公司之一。 牛奶国际是亚太地区最大的快速移动消费品零售商之一。 两家于1999年建立合资企业ORG，财务部门总体成本下降60%。33业务流程外包6、售后服务外包（the post-sale service outsourcing）指制造业厂商把产品售后服务转移给外部服务供应商提供，在IT服务外包领域还包括IT设备售后服务内容。售后服务外包在电子产品行业有比较突出的

14、表现。34业务流程外包EMS（电子服务制造商，Electronic manufacturing service）旭电、伟创力、四海、天泓、捷普等前五家EMS占全球市场的60%。35业务流程外包伟创力集团成立于1969年，是一家总部设在新加坡，并在NASDAQ上市的跨国公司，是目前全球第二大电子合约制造服务商(EMS)，世界500强企业之一。 为微软、戴尔、诺基亚、摩托罗拉、西门子、阿尔卡特、思科、惠普、爱立信、富士通等提供服务。36业务流程外包7、文件服务外包（document management service outsourcing）以文件管理为主要内容的办公系统服务外包。包括文件生成、

15、制作、发送以及管理的各个环节。富士施乐商业服务XBS37业务流程外包（BPO）注册管理服务办公室租赁服务电话代接代转异地商务秘书会计报税代理等38业务流程外包（BPO）2005-2010年全球BPO按地区支出变化趋势 （亿美元，%）地区美洲西欧、中东及非洲亚太（含日本）20052700774-201043091119751年复合增长率9.77.615.6392006年以来全球ITO及BPO产业支出及趋势40知识流程外包（KPO）KPO（Knowledge Process Outsourcing）位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。主要进入到基于知识型的、侧重流程创新、市场研发和业

16、务分析为主的领域。41知识流程外包（KPO）知识产权研究股票金融和保险研究数据的检索分析和管理人力资源管理和信息服务研发和市场研究工程和设计服务网页设计、动画和模拟服务；律师助理业务服务；医疗服务；远程教育和出版；药物和生物技术；网络管理和决策辅助系统等。42知识流程外包（KPO）专业策划服务知识产权服务专业培训服务政策法规服务企业文化服务人力资源规划等43KPO与BPO的具体差别 44知识流程外包（KPO）KPO的供给来源1、银行或机构的专属研究部门。这些银行/机构自建的后台中心和研究部门，正在积极实现由BPO向KPO的升级。2、传统的大型BPO公司。这些公司察觉到了行业的发展趋势，正在组建

17、KPO的队伍与能力。3、新兴的专业KPO公司。这些专业的KPO公司的发展大都是按照类似的模式：在欧美等发达市场设立总部和销售部门，在印度成立研究中心进行项目的执行，并逐渐向中国、智利、中东、南非等地拓展。45知识流程外包（KPO）全球领先的专业KPO企业Evalueserve（EVS易唯思，KPO概念的开创者之一）Copal Partners（凯博商务）、Grail Research（格锐智研）KPO的市场规模以46%的复合年增长率从2003年的12亿美元增长到2010年的170亿美元。 46一、服务外包的种类（二）按照地理位置和国家边界1、国内外包（在岸外包，onshore outsourc

18、ing)2、国际外包（离岸外包,offshore outsourcing）与海外独立的服务承接方签订合同进行项目外包直接在海外建立独资或者合资离岸服务中心47一、服务外包的种类（三）按照服务外包企业类型分类发包商内部或独资的服务中心各行各业大发包公司的子公司专业服务提供商提供广泛服务的服务商48一、服务外包的种类（四）根据外包项目的复杂程度与运作方式 简单咨询 项目合作 完全外包 公司合作49二、国际服务外包的产品特征外包服务产品本身可数字化与模块化是离岸外包的基本条件。适合服务外包的环节不需要面对面跟顾客接触。离岸服务外包倾向于与客户隐性信息关系不大的服务环节。从服务外包的技术要求看，主要是

19、比较成熟的服务环节和服务流程。50三、国际服务外包企业的形式和特征1、发包方 跨国公司和公共服务部门是实施离岸服务外包的主体。 美国机构是最大的发包商 51三、国际服务外包企业的形式和特征2、接包企业 服务提供商主要有三种类型： （1）传统的信息技术产品制造商或信息技术咨询与商务流程外包企业，如IBM，HP等。 它们来自美国、欧盟等发达国家，在印度、中国建立离岸中心。52三、国际服务外包企业的形式和特征（2）新兴专业化服务外包企业，如Wipro（维布洛），Infosys（印孚瑟斯） 和LUXOFT 它们的共同特征是具有新兴经济体的背景，如印度、俄罗斯等，具有强烈的向外扩张的意愿。53三、国际服务外包企业的形式和特征（3）混合型跨国公司，如Covansys（康伟实）与Patni Computers等。 它们的总部有一半在北美，其他分散到离岸外包所在地。它们既是国际服务外包的服务提供商也作为发包企业对外发包