销售与服务技能专业化训练课程

1、客户经理销售与服务技能专业化训练课程A. M .S .S . TRAINING PROGRAM1抗 击积极的心态是我们成功的原动力2人生目标设定对人生结果的影响（哈佛大学100年的追踪调查）目标设定人生结果 没 有 目 标：27%街边流浪汉，无业人员 模 糊 目 标：60%蓝领工人 清 楚 目 标：10%专业人士非常清楚目标：3%杰出人士（企业家等）372岁的人一生的时间分配4如果你想准时上下班，你就别想准时升迁成功者愿意做失败者不愿意做的事付出别人未曾付出的，方能收获别人不曾得到的合理的要求是锻炼不合理的要求是磨练舍得5 直拳 礼仪运用之道6仪 容男：整洁/无须女：淡妆/发型7 衣着打扮 女

2、性： 大方、行体，不穿无领无袖衣服，裙 子不短于膝盖以下三寸； 发型文雅庄重，梳理整齐； 化淡装，指甲不宜过长，保持清洁， 涂指甲油时须自然色； 着肤色丝袜，无洞，鞋子光亮清洁。 88 男性： 着浅色衬衫，深色西服，系领带，穿 深色，深色袜子，夏天应着衬衫，系 领带，不穿T恤、短裤等； 勤剪发，留发不过耳。99微笑 视线站姿坐姿蹲姿手势仪 态10微 笑养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人11视 线三角原则四边原则12站 姿抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀 并膝13坐 姿深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬严重警示： 严防“4”型架腿女性小心“暴光”14手 势五指并拢，掌心向

3、上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。15一、先后顺序 长为先 主人先 女士先二、注意事项 力度把控 充满热情 握手时间 讲究卫生 握手礼仪16一、名片的放置原则 尊重名片 尊重自己 尊重他人二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来名片的使用17电 梯 礼 仪进电梯： 内有人： 尊者优先 内无人： 领路者先进 尊者次之 出电梯： 尊者优先18同行的礼节2人： 右为尊 安全为尊3人： 中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊19鞠 躬 礼 仪3

4、0度鞠躬礼20男士 站立，双手放在裤缝两侧，关颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。女士 站立，双手交叉放于体前，关颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。21欠身礼头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不用起立），或在行走中施礼（不必停留）22电话礼仪 电话不仅是个人行为，更是企业形象和信誉的代表，是企业服务的窗口23内容概 述接听电话拨打电话转接电话电话礼仪的注意事项24 接听电话的要点铃声响起时拿起话筒报出名字及问候、确认对方名字询问来电、确认来电事项礼貌结束电话、挂电话25接听电话的注意事项认真作好记录使用礼

5、貌用语讲电话要简洁、明了注意识别客户及确认对方重要信息避免使用对方不能理解的专业用语或简略语 注意讲话语速不宜太快打错电话要有礼貌回答、让对方重新确认号码26接听电话特别提示移情：理解他人的情感状态，想象自己处于相同环境之中时的感受的过程对于充当客户服务这一角色来说，准确移情非常重要，意味您对客户的想法和感受心领神会，进而能清晰和客观地思考并回答客户的问题27拨打电话的注意事项要注意打电话的时间确认对方的号码、单位、姓名，以免打错准备好所需要的资料、文件讲话的内容要有次序、简洁、明了注意通话时间，不宜太长要使用礼貌用语外界的声音或私语不能传入电话内尽量避免或减少私人电话28 电话礼仪的注意事项

6、A若口中嚼着东西，不要立刻接听电话， 应吐出物品，再接听电话若正在嬉笑或争执，要控制情绪， 再接电话态度和蔼、诚恳、亲切不要忘了我们是公司形象的代言人29电话礼仪的注意事项B肢体语言相配合，微笑、点头、鞠躬声音不要太大，不要离话筒太近若代听电话，要留言久等电话要致歉若有客户谈，告诉对方有客户在， 待会再回电朋友来电，长话短说抱怨电话，认真处理，避免争辩或许诺30 沟通从开始勾 拳31沟通的目的 通过交流，在相互正确理解对方的基础上，进而达成共识32听 说看 沟通基本功33听听的原则：“会”会听的要努力做到：1、会听顾客说话的表面的意思 （表面话）2、会听顾客说话的字里行间的意思 （话中话）3、

7、会听顾客说话的弦外之音 （话外话）34说 语言表达基本功语言表达38%身体语言55%词语7%语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气的作用：表达心意 和立场35 批准： PERMISSION 可以问一个问题 一般： GENERNAL 普遍发问如你们 特定： SPECIFIC 某对象发问如你 封闭： CLOSE 是或不是 开放： OPEN 为什么发问时用：PCO问出柳暗花明-发问技巧36 提问的功用封闭性问题：得到确认开放性问题：搜集资料结果性问题：获得方法试探性问题：了解态度环境性问题：寻找话题37如 何 了 解 信 息? 什么是信息背后真正地意义？ 就是说话者想传达给

8、倾听者的 一种想法或指示， 如果信息意义是明确的，倾听者可做适当的反应信息的内容包含两方面:1.重要论点(The Critical Point)2.支持性论点(Back-Up Point)38看亲密距离：私人距离：社交距离：公共距离：手前臂的长度1米1.52米3米以上留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号39消极的身体语言远离你 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 急促呼吸身体后倾 40 积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松 专注的注视面带微笑 合适的距离41如何与客户沟通？客户最关心的是什么？T

9、EAMWORK42 客户说：他们尊重的AM是： 找出拜访所需的资讯 e.g.最佳拜访时间、客户的喜好 事前准备充分、计划性拜访 能基于互尊发展关系 当客户方便时才进行拜访及注意影响 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 能清楚说明服务的定义和相关用途 能够合理的回答问题 对自己及同业的知识十分了解43客户说：他们不喜欢的AM是： 懒散邋遢的外表 不会说话、不能回答问题 对服务用途做夸大的说明 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 粗鲁/强迫/知道一切/想要教客户 对自己和同业的服务知识不熟悉 象鹦鹉般的介绍服务和签约的好处 前来乞求生意 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 频繁跳槽的AM，欠安全感44用

10、学 习 的 态 度 与 人 相 处以 欣 赏 的 眼 光 看 待 他 人 受人欢迎的奥妙45何谓行销? 发现客户的需要，把产品和服务提供给客户，满足客户需求的整个过程46 如何建立良好的第一印象？先抢别人的眼再抢别人的心销售产品之前，首先要推销自己47四句认同语1.那么没关系 2.那很好 3.你说得很有道理 4.你这个问题问得很好48 四个赞美点 1. 工作方面 2. 家庭方面 3. 运动、技艺方面 4. 健康、面相方面49三句赞美语 1. 您真不简单 2.我很欣赏您这句话 3.我最佩服您这种人50三句反问话 1. 我能不能请教你一个问题? 2. 不晓得? 3. 你知道为什么吗?51专 业 化

11、 行 销 宝 典摆拳52行销计划客户开拓 访前准备接触面谈呈现说明异议处理缔结成交客户维护客户专业化行销套路53客户专业化行销流程注意点行销计划是整个销售过程的灵魂心态、工具、演练及日常管理等同样是访前准备的重要组成部分客户量体现了客户经理（AM）的生命线接触时先销售自己可以化解大部分的异议问题运用呈现说明消除客户的困惑强化客户的兴趣全力接触，自然缔结成交寻找客户异议的本质是做好异议处理的核心客户维护等同于售后服务，是新旧业务单元的交接点54行销是一个把自己的理念通过行为和语言让客户感觉感受而最终变成顾客行为的双赢过程产品需求感觉销售无处不在55专业化行销实战套路56专 业 化 行 销 套 路

12、1客户开拓. . . . . . .571、客户量的积累体现AM的生命力2、客户量的积累体现AM的行销力3、客户开拓是一项持续性的长期工作4、客户累积使行销变得有的放矢5、客户资源库的建立，是AM信心的源泉 客户开拓的重要性专业的行销从客户开拓开始58客户应具备的条件 MAN法则1、有潜在服务需求的法人2、有财务能力持续保证的法人3、领导是易于接近的4、接触的人拥有决定权59 何 谓 客 户 ？客户定义为： 在营销环节中的任何一家公司 影响者 提议者 决定者 使用者 购买者 消费者 营销者 代理者 接受者60重要客户的常识 你所知道客户的职务并不一定是你成功的最重要及最后的环节。 你一定要了解

13、清楚客户本身、客户与所属组织的关系、客户对你/你的服务/你的公司/重要竞争者的态度你如何运用这些知识来对重要客户个人与团体,定位你的策略和行销努力，便是成功的关键61目 标 客 户 设定目标客户目的，是为促使您的 销售活动和资源运用产生最大的生 产力，以确保您目标市场的销售目 标顺利完成62客户开拓的秘方1、每天补充“客户资料库”2、不要在一棵树上吊死3、把时间投资在有潜质的准客户身上5、致力于服务老客户6、营建属于自己的目标市场7、扶植、培养影响力中心8、结交不同行业的行销人员63 提高有效拜访频率 准确找到我们的目标客户是谁？ 合理安排拜访路线或致电时间 确定最佳拜访时间、预约拜访时间 有

14、效利用等待及空闲的时间 保持设定拜访计划的习惯 前一天的工作规划，一定会让您的客户经理事半功倍 和同事分享创新的点子，发挥团队合作精神 64 结 论 “巧妇难为无米之炊” 能够始终保持一定数量的、有价值的客户量，是AM维持高业绩和高收入的基础 人脉是AM最大的财富 AM要想延伸自己的职业生涯，并获得源源不断的收入，唯有持之以恒地将客户开拓进行到底65专 业 化 行 销 套 路2访 前 准 备. . . . . . .661、分析准客户资料并拟订接触话术建立准客户档案库：领导姓名、性别、年龄、身高、体重学历、婚姻、子女、单位、家庭住址、联系电话性格、兴趣、怪癖、工作时间身体状况、交通工具、擅长专

15、项、孝心、虚荣心子女溺爱度、未来事业计划日常消费能力、时事关注度、家庭成员状况家庭观念、主动性、最想望的事672、展示资料制作 整理、更新展示夹，注意时效性 分门别类，配合一段讲解话术 活泼生动，具有浏览性 电脑制作或亲笔彩绘，注意含而不露 富有创意的个人介绍 创作的主动性，把案例化为文字，把信息化为图片683、电话约见 长话短说，一次通话时间3分钟为宜 温习客户资料，准确、自信地报出对方的称呼 不对问题作扩散处理，简洁扼要 多用二择一法，不作开放式提问 放松心情，始终面露微笑 适当地问候、赞美，清晰、明确地回答 千万别在电话中谈论过多有关行销的话题 一定记得预约见面的时间和地点 受时间的限制

16、，对应变技能的要求会更高一点 不必担心电话夭折，该来的总会来，勇于直面问题争取面谈69电话约访技巧70训练目标： 学员会做电话约访的四个步骤，会应用目的、日程及结果；电话约访成功率为60%71电话约访以电话为工具预约客户的方式 基本目的：不是在电话中向客户进行说明，而应是获得面谈机会 优势：快捷、方便、符合现代社交礼仪低成本避免当面被拒绝的尴尬缺点：无法观察到对方的反应缺乏建立亲和力基础对客户好象不重视客户对你的印象很浅更容易被人拒绝72电话约访步骤介绍自己解释目的、日程安排和收益（PAR原则）P - purpose: 目的A - agenda: 日程安排R result : 收益预约拜访时间

17、处理初次拒绝73内容简洁明了，时间一般不要超过3分钟若是重要客户，最好先打文字草稿，并设想好问题对应话术在电话中不要和客户争吵电话约访要点声质舒适，沟通式；语速自然、表达清楚；声调温和、友好、升调表现兴趣；语言积极、诚恳、专注；声音要求注意事项：743、观察者：设计者小组的成员，本组其它成员角色演练：1、请各小组举出自己碰到的一个例子2、由对方组进行演练75专 业 化 行 销 套 路3接 触 面 谈761、建立客户的信任度 寒暄 赞美 同步2、收集资料与发现需求 提问 倾听 观察3、激发兴趣与购买欲望 引导 肢体一、接触过程中的主要目标77二、接触过程中的重要环节1、通过寒暄来活络气氛2、通过

18、赞美来拉近关系3、通过同步来消除戒心4、通过提问来控制面谈5、通过倾听来了解实情6、通过观察来发现需求7、通过引导来激发兴趣8、通过肢体来表达意图78二、接触过程中的重要环节 通过提问来控制面谈 提 问 的 方 法： 提问是控制面谈的最重要手段 要从简单的，大家都有兴趣的问题问起 鼓励准主顾多说，意味着对方进入被行销状态 言多必失，探明意向，获取第一手资料我提问，客户回答 ，是行销的开始客户提问，我回答 ，是成功的开始79二、接触过程中的重要环节通过肢体来表达意图肢体动作是表达个人意图的第二种语言肢体动作可以加强语言表达的力度百闻不如一见，从视觉上给对方更强撼的冲击很多场合做比说更合适肢体动作

19、要适度，不必反复地演示改正不恰当的习惯性动作用动作配合提问，用行动导入说明80三、接触面谈的原则1、首先确定面谈的资格2、需要一个良好的面谈环境3、注意最初2分钟的个人表现4、采用正确的连接，避免主观的描述5、说对方想说或爱听的话，避免立场不一致6、用头脑说话，延续准客户的话中真意思7、让自己与众不同，使气氛轻松幽默8、从一般话题导入对资料的展示9、为下次拜访打下伏笔81四、接触面谈的诀窍全力接触，自然促成100%行销=80%接触+20%促成82专 业 化 行 销 套 路4呈 现 说 明行销的关键在拜访拜访的关键在面谈833、展示说明5、异议问题的处理 1、寒喧2、开门呈现说明程序呈现说明循环

20、图4、关门84安全需求社会交往尊重要求价值实现生理需求五个需要层次851、掌握说明节奏，确认客户明白才转入下一环节2、强调服务的优点，对客户的好处3、讲解服务利益时，尽量将专业术语通俗化4、注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作5、展示资料的运用 说明商品时注意的几个问题86一、为什么要展示说明1、工欲善其事，必先利其器2、接触与说明的自然过渡3、增加客户的好奇心4、提升专业形象5、加强客户的信赖度6、帮助营销员提供谈话的内容87二、如何展示资料1、为每份资料配合一段话术2、重要部分划线或着色区别3、资料摆放在客户正前方，以示尊重4、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪 里翻到哪里5、按讲解习惯

21、将资料分类6、插放一些调剂品，增加内容的可看性7、画龙点睛、体现个人素养88三、服务知识的把握客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对服务的展示，能够得到多少利益和付多少钱。准备部分（业务员要积累的）展示部分（业务员要讲的）产 品 框 架将服务了解得无微不至傻瓜将服务讲解得无微不至专家89四、服务建议书的制作1、一份建议书只能卖给一个客户2、内容充实，泾渭分明3、图文并茂4、至少找出适合对方购买的3个理由5、打破常规，赋予合约新的生命力7、将优势数字化，将数字具体化8、布局合理，制作用心90五、建议书解说的原则1、站在对方立场，描绘一幅感性 的画面2、没有找到购买点，坚决不给建议书3、简明

22、扼要，条理流畅4、声情并茂5、少用专业术语，避免忌讳用语， 采用第二人称6、关注客户的表现7、是客户要买，而非我要卖8、与客户产生互动91 沟通交流的四种结果开始时不好结束时渐入佳境开始时很好结束时很融洽开始时和结束 时都很糟开始时不错结束时很糟（/ ）（/）（/ ）（/）防止的避免的追求的努力的92顾客购买的理由理由：顾客购买服务的决策是根据问题而做出的。问题越突出，表现出需求就越强烈；需求越强烈的顾客为此付出的就越多。 买 不买 问题严重性 解决问题的成本假如问题严重性的份量，重于该问题的结果的份量就有了AM行销的基础。抓住问题去沟通93FORM 寒暄沟通法 F FIRM&FAMILY O

23、 OCCUPATION R RECREATION M MONEY 94AIDS 行销策略A-APPROACHI -INTERSTD-DESIRES-SIGNATURE95FABE呈现说明法FEATUREADVANTAGEBENEFITEVIDENCE96专 业 化 行 销 套 路5促 成 成 交97促成急诊室（一）行销失败的常见原因1、缺乏自我管理能力2、没有结合自身特点来确定目标市场3、电话约访的技巧差，缺乏应变的能力4、不注意个人形象或与环境有抵触5、重新客户开拓，轻老客户维护管理6、不懂得采用提问来控制面谈，只顾自说自话7、还未确定准客户的购买点就冒失地去推荐服务8、无法把握产品的内涵与

24、外延，对产品没有信心9、知识面狭窄，谈话的内容肤浅、枯燥98促成急诊室（二）为什么客户不愿意成交1、客户是否心情不好或有人际冲突？2、你各方面的表现是否还不够说服力？3、你是否给客户留下过不好的印象？4、你行销的服务是否客户所需要的？5、客户是否有过不愉快的销售经历？6、客户是否自认为有充足的不购买的理由？7、您是否还有什么关键性问题没有处理？8、是否希望同其他公司的服务作比较？9、是否同时有其它服务人员介入？10、客户是否有想打折扣或贪便宜的念头？99成交试探在不明了的情况下，试探客户在心理上是否已做好达成交易的准备。可以在接触面谈或说明阶段放出购买信息，它是试探成交的触角 采用隐蔽的手段，

25、要求客户提出意见或看法，要求客户作出决定，它是拉开成交的序幕话术举例1、您有改变消费的习惯吗？最近一次是什么时候？2、如果签约的话，您会向熟人买呢？还是找跟自 己有缘的人买呢？3、方便和省钱，目前您会更关心哪个问题？4、您以前也有公司服务，为什么没考虑买呢？100促成的信号（一）1、双手交叉，环抱于胸2、做出忙碌的样子，不断走动3、目光游离，不正视对方4、伸直双脚并交叉，上身往后仰5、低头写字或摊开桌子上的物品6、不断拨打电话或同别人闲聊7、有意打断或不回答你的问题8、斜靠椅背，双手交叉放在脑后9、频擦眼镜，做心不在焉状10、随手不停地摆弄小物件11、手指弹击或轻敲桌面不买的肢体语言101促成

26、的信号（二）购买的肢体语言1、选择较安静的房间或将噪音音量调小2、主动倒水、沏茶或递烟3、膝盖打开，身体自然放松4、正面交谈，态度友善，有笑容5、翻看展示资料并提出疑问6、配合地准备纸、笔、计算器7、眼睛关注合约，手指轻搓下巴8、认真地听你讲解并点头认同9、深呼吸，做出要作决定的样子10、主动与你握手，并请坐11、拉拢椅子，身体前倾102常用的促成方法 行动法 二择一法 利诱法 激将法 推定承诺法103成交的获胜策略1、从听到准客户有好的评价开始2、使准客户确信你站在他的一边3、让准客户的疑虑拿到桌面上来4、经常使用二择一法5、不断使用尝试性结束的成交法6、采用假定成交法7、不断地问客户“为什么？”8、了解清楚谁具有购买权104对待促成的态度48% 的营销员在 第一次 促成受到挫折后 退缩 ；25% 的营销员在 第二次 促成受到挫折后 退却 ；12% 的营销员在 第三次 促成受到挫折后 放弃 ； 5% 的营销员在 第四次 促成受到挫折后 放弃 ；10% 的营销员，契而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为 获胜者 我们知道：销售就是让人们购买原本不 准备买或者不想购买的东西105 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 拜访次数促成率AM促成的原则反复多次多方切入温柔坚持半推半就四个关门点：价格/数量/