汽车维修企业培训课件

1、1 汽车维修企业创新管理 胡建军2014、9、162 你的企业走到今天，也许经过了5年、8年、10年，甚至更长的时间。应该算得上是一个成功的企业，你能告诉我，什么是你企业的核心竞争力？你靠什么走到今天？你为此付出了多大代价？3 据统计2013年全国汽车保有量达到1.37亿台， 按每台车每年平均维保5次计算, 预计2014年全国汽车维保总台数将达到7亿台次以上， 2020年全国汽车保有量将突破2.5亿台，4 简单地看汽车维修市场前景极其乐观，但是随着汽车整车技术的提高，维修几率越来越低，汽车进厂频率随之降低，维修作业将被深度精细养护作业所取代，同时取费更加透明，利润空间却越来越狭窄。5 随着公车

2、改革的深入；反腐不断地深 入；车主消费意识日趋成熟；大量汽车由奢侈品逐步转变为一般代步工具；整车销售垄断和相关技术封锁已开始破冰；传统汽车维修理念与现代汽车维修服务需求产生巨大差异，以及汽车技术的飞速发展等原因迫使汽车维修业提前进入拐点，迎来新一轮转型和新的服务理念提升时期。6现代汽车维修与传统汽车维修的区别：过去靠朋友现在靠管理 过去讲交情现在讲诚信过去靠吃喝现在靠服务 过去讲满意现在讲忠诚过去靠关系现在靠质量 过去讲外在现在讲内涵过去靠抢标现在靠素质 过去讲感觉现在讲品味过去靠硬件现在靠软件 过去任我行现在依工艺 过去靠老板现在靠员工 过去凭经验现在凭数据过去只讲术现在更讲理 过去凭自觉现

3、在凭标准7现代维修企业与传统企业的差异 维修主体的转化三分维修七分诊断三分经验七分设备三分服务七分文化三分营销七分环境现代汽车维修企业核心竞争力三分修理七分信息七分技术三分艺术三分拆装七分工艺82013年对30件汽车维修服务态度回访调查9 我们这个时代是一个需要冷思而又 易于浮躁、需要创新而有易于模仿、需 要远见卓识而有易于急功近利的时代。 而创新又谈何容易！没有“衣带渐宽终不 悔，为伊消得人憔悴”的痴迷境界，恐难 有真正的探索与创新。10 我们承认，的确在社会上有那么一些人，他们的脑子似乎也灵光，似乎也善于经营，但可惜他们没有应有的知识和素质基础，虽然，他们有过辉煌，但只能是暂时的，因为他们

4、的所谓经营仅是来耍一点手腕、施一点心计而已。 11 技术层出不穷、发生空前变革的今天，逼得我们要做出选择，选择什么样的新观念来面对新技术。如果依然固守陈旧的观念、错误的观念，那么不是错失机会，就是自咽苦果。12因为人类的心理定势是： 一旦形成了某种固有的观念，当符合新情况的新见解不合乎旧观念时，不是反思旧观念的对错，而是用旧观念来判定这种新见解的正误。13一、汽车维修企业目前存在的 问题和解决方案14 仅靠宏伟华丽的建筑与装修、巨大的资金流与形而上学的规章制度，这些虽然是品牌形成的重要因素，但更重要的是内涵。表面的东西是不足已满足客户的需求的。真正意义上的品牌应当是活在客户心中的一种消费情节，

5、这种情节不是外在环境强加给客户的，也不是企业强加给客户的，而是客户在不断的消费过程中自觉不自觉的积聚起来的，而打动客户聚集这种情节的不是企业而是服务，是文化、是享受、是实际使用价值到心灵感悟价值的升华。15 现代汽车维修过程为什么强调服务理念,就是因为现代汽车维修过程已经不仅仅是 对顾客提供的车辆维修服务而且逐步强化了对维修车辆提供者的服务,车辆与车主,看上去只是一字之差,但实质上却反映了不同的理念,并从而派生出许多深层次的现代汽车维修企业经营原则。16 当前我国维修行业素质普遍较低，管理水平低下，市场处于相对无序状态，目前技术前进步伐已经超过管理前进步伐，行业管理部门的宏观调控往往滞后于市场

6、，并且侧重于管企业、管市场。而在对经营者的管理培训方面力度不够。 17 那么，目前的经济态势有什么特点呢？第一， 我们已经在一个较低层次上告别短缺，填平补差式的发展已经不再可，如果不能在结构上提高层次就不能开辟新的空间。即，虽然经济在一个侧层面上已经过剩，但只要能在结构上提高层次，就一定会在一个新的层次上开辟更为广阔的空间。一切需要知识。第二，竞争日趋激烈。主要是由于以下的原因造成的,一是随着告别短缺, 当大家都在同一知识层面思考问题的时候,难以避免“狭路相逢” , 表现为不约而同地生产同一产品,选择相同的服务项目. 二是参与竞争者日众,既有步入市场的国有经济, 又有国际竞争力量,更有素质较高

7、的新的民营经济从业者。第三，市场经济不断走向成熟,人们的品牌意识和法制意识不断增强，与市场经济相适应的规则建设日趋完善。 18 面对这种经济态势，企业面临着二次创业。然而，面对艰苦的二次创业，很多企业管理者困于素质和认识能力，茫然无措，不知如何下手。从这个意义上讲，二次创业实际上是对企业管理人员的人格及素质的挑战。企业管理人员如果不能战胜自我，并进行终身学习就很难跨越二次创业的鸿沟。19 未来三年企业面临的主要挑战： 1、不断加剧的竞争压力； 2、宏观经济和资金风险； 3、创新失败； 4、对快速变化的市场环境无法作出迅速反映； 5、无法吸引和留住人才； 6、严格监督和遵从成本增加； 7、无法进

8、行战略扩张或联盟； 8、雇员、合作伙伴以及客户的操作风险和道德风险； 9、经营以及信用风险20 企业确立竞争优势的途径：与现有客户保持更加紧密的联系推出新的服务产品建立新的联盟关系开发新的市场关注核心产品和服务进入新的地区市场通过企业兼并获得成长21 未来企业的战略重点：提高客户忠诚度削减成本提高竞争力创新服务与维修机制提高产品质量提高市场反映时间重建企业结构和企业文化升级内部控制和风险管理机制提高公司管理透明度22 未来三年改变维修市场的关键力量： 1、IT技术的进步 2、消费者对更高质量，更底价格以及更高服务 的产品的需求压力不断增加 3、市场需求提高公司治理水平的压力 4、竞争加剧 5、

9、与竞争对手，合作伙伴以及客户之间关系的 变迁 6、新的市场进入机会 7、新的商业规则的出现等23汽车维修企业的质量管理（1）强调全过程管理（2）强调全员管理（3）强调强制标准执行（4）强调制定、执行工艺标准（5）强调职业道德、社会道德（6）加强危机管理24 由于汽车维修服务企业的特殊性，事实上质量的定义和含义不是简单能用一个“好”或者“坏”字来形容的，它是一个界定标准复杂、必须综合衡量的概念。国外著名服务企业学者发现确定了5个衡量服务质量的具体因素，它们是：25 可靠性：准确可靠地提供服务的能力。（第一时 间按承诺的技术标准完成） 响应性：帮助顾客给与便捷服务的自发性。（可 接近，不用等待队要

10、求作出反应） 安全性：员工的知识和谦恭态度以及能使顾客信 任的能力。（具有丰富知识的技工） 专注性：给与顾客的关心和个性化服务。（以名 字来认识顾客，记住顾客原先的问题及偏好） 有形性：有形的设备、设施、工具、人员和书面 材料等（维修设施、休息区、展示区）26 那么，要保证维修服务质量，首先要明确如下四个问题：顾客认为的维修服务的重要特征是什么？顾客所希望的这些特征在什么样的水平？顾客对其所提供的服务感知怎样？企业做好对内部顾客的服务了吗？27实现汽车维修服务质量的五个重要保障因素：组织人员过程材料供应设施28 汽车维修企业的核心管理及价值提升企业价值得到提升（2）汽车维修企业的 价值提升集中

11、表 现在服务内容及体系；（3）服务质量决定 着技术质量。（1）汽车维修企业 的核心管理是： 汽车维修质量；29 作为现代汽车维修服务企业要想在竞争中立于不败之地，就必须明白：我们该给顾客什么？首先要知晓维修服务有哪些特征我们该给顾客什么？必须知道维修市场在哪里我们该给顾客什么？必须知道顾客想什么我们该给顾客什么？需要给自己提供的服务找准位置我们该给顾客什么？优质的维修服务质量是核心我们该给顾客什么？服务价格是不可忽视的因素我们该给顾客什么？必须重视服务过程的管理我们该给顾客什么？形象影响到一个机构的一切我们该给顾客什么？管理经营者要走出服务的误区我们该给顾客什么？要主动让每个人知道你有什么样的

12、服务我们该给顾客什么？服务的同时要尽可能地避免维修过程中的风险30 汽车维修服务并不像家庭保姆,营销策 划、中介服务等那些纯粹的服务产品, 维修服务作为一种服务产品在其提供和消 费 过程中,需要一个物理的, 硬件的环境, 也就是说它 在提供维修服务产品的同时依 附于有形的成分.如维修设备的档次,环境及建筑物的规划设计,外观和内在状况,甚至于卫生条件,舒适程度等都是可以看得见,摸得着的。31观念的变化社会的发展与技术的发展对企业的变革产生着巨大的影响。企业服务理念的转化对企业经营目标的影响。竞争使企业发展，战略管理已成为一个发展中企业的重要组成部分。32 正是由于汽车维修服务有时仅可通过有形服务

13、来了解和感知来区别同一行业中的不同的服务的区别，并选择服务企业和购买服务产品。 同时，因为汽车维修服务的特征，决定了维修服务只有通过顾客亲身经历才能有贴切的体会,而这种体会和感知有好的、有坏的,这就是我们称之为的“口碑”。33 汽车消费市场已逐渐进入成熟期阶段，消费者的需求也正在超脱 “质”的阶段，进入较高层次的 “品味”水准，品味不是商品，而是概念，在产品且同质化趋势日渐明显的激烈市场竞争中，单纯的利益需求不足以打动消费者的心，能满足消费者自尊、自我实现的高层次品味追求，更能引起消费者的共鸣。 34 汽车高值、耐用和高技术的特点,使其售后中的服务作用更加突出,服务的内容更加丰富,服务的效力更

14、加明显。在服务中增加体验成分,则可以突出个性化和差异化,更好地吸引消费者。在汽车维修企业,一些聪明厂家正在努力将消费者从踏 进大门开始即让其感受到一种兴趣盎然的情景。悦耳的音乐,活泼的娱乐节目,独特的景致,免费的点心,剧场般的音响效果,服务人员温馨的微笑等,使顾客体验享受型服务的惬意。 35 这就是说我们的员工被告知：你们 提供服务，但你们不是佣人。你们和我们或者买不起自己经销的产品，但是你们或者我们却能让买得起你们或者我们产品的人，还想享受你们或者我们提供的服务产品。36现代管理的新职能生机勃勃的企业给予支持互相沟通宏观着眼适度授权注入活力微观着手37 注入活力 现代管理是将对人的管理放在第

15、一位,一个企 业中高效率的管理者善于发现员工们的潜在力量予以激发,使之扩大得以释放，并且保持这一最佳状态。因此管理就是用 员工们容易理解、可以接受、非常喜欢的方 式把你对公司的激情传给你的员工 。一幅美丽的画卷展现在眼前胜过千言万语 ，这句话是千真万确的，你让你的每一个员工在心中都有一个美的追求（企业的前景、个人的前景） ，一个成功的 管理者善于勾画美好的企业前景,激励 （带来的效果往往出乎意料）和激发员工们 释放无穷的力量，以达到最佳的绩效。38 饭店大王希而顿 尊重人、关心人、重用人才，是希而顿成功的一条重要经验。再他事业生涯的任何一个阶段，他的身边总是聚拢着一批优秀人才，他们中的许多人，

16、既是希而顿帝国的高级管理人员，又是希而顿本人亲密的朋友。他说：因为，我的福气就来自他们。39适度授权 优秀管理者允许员工干大事（尤其基层部门领导），这是管理的一个重要职能，如果是单枪匹马最杰出的管理者也难以成功，为达到企业的目标应依靠员工的能力。这里你事必亲恭或者疑心太重，你会终日疲惫不堪，继而得病，越来越重(gushi)。这里指的授权不单单是指授予职能权利，而主要强调的是自主权利。现代作企业不像过去那样依靠权利，强制员工去完成某项任务，而是为了让员工保质保量按时完成任务，积极地去给员工创造完成任务的条件、环境，引导和启发员工的积极性，鼓励员工克服困难去能动地完成任务。制度不是万能的40美国有

17、一家公司叫诺德斯特龙公司，其有员工3.5万人,年营业额高达39亿美圆,可是他的主要规章制度只有一条：欢迎你加入我公司，我们的宗旨是为客户提供一流的服务。第一条制度，在各种情况下善于作出正确的判断，仅此一条，任何时候有任何问题请问部门经理、商场经理、本系统经理。41 给予支持 前进的步履越艰难就越需要给予员工更大的支持，创造一个支持环境的关键是在企业建立一个“开 放”制度，在这个开放的环境里员工们可以提出问题和所关心的事情事实上企业要鼓励他们这样做。由于大环境的变化，管理者的工作不再是监督或充当办公室警察什么的，而越来越多的情况下管理者必须是教练员、同事、啦啦队。部门经理之间也要互相支持，现代企

18、业内部不能容忍个人势力，以及部门之间的明争暗斗、信息垄断等现象存在，现代企业容不得这些扭曲的行为。42松下成功的秘诀之一： 在于一个“听”字. 刘备礼贤下士,“ 三顾茅庐”, 倾听诸葛亮关于平定天下 的 良策，后为有名的出师表。曹 操 在建安十一年 （公元207年） 撰写了有名的求言令，布告天下，明 令 执行。松下也得道于此,他经常问下属人员,“你对这件事是怎么考虑的?”“要是你的 话，你会怎么办”43互相沟通 毫无疑问相互沟通是每个企业的生命线，而管理是上下关系的纽带，要不断地将企业的经营思想、目标、工作方法等向员工们阐述，反过要来又不断的收集各方面的信息，包括员工们对企业行为的反馈,否则企

19、业将寸步难行。44二、现代企业从宏观着眼、 微观着手.应对竞争有两种方法：认真分析竞争对手的优势，认真分析行业内的竞争、行业外的竞争与来自境外企业的竞争。找出自身的差距与不足，然后寻找出解决问题的办法。45美国石油大亨 约翰戴洛克菲勒： 即使把我衣服脱光，再放到没有人烟的沙漠中，只要有一个商队经过，我又会变成百万富翁。46 同样走过3年，我们问过自 己这样的问题吗 ？ 今天要掌握什么，获得什么，做到什么程度，一个星期、一个月、一个季度、一年、两年、五年、十年都要有明确的目标。自己最强的技能是什么，最弱的技能是什么，怎样以最快的速度掌握最弱的技能，发挥最强的技能，不断提高、不断学习。 这是生存的

20、 需要!47诚心经营是一种 崇高的境界48 “弘扬中华商德、弘扬儒家商德” 市场经济时代是法制化时代。自我国进入市场经济时代以来，企业间的竞争日趋激烈，企业间的关系更加复杂，法律的调整与制约的作用也日益受到企业界的重视。 49 尤其在道德危机日趋严重的今天，职业道德的提倡更加重要。50 都说我们这个行业素质低，这和我们每个人的所作所为有着密切关系。接待曾经有过在其它维修企业修车经历的客户，常说的一句话就是：不要到他们那去修车，他们怎么怎么样不好。 51 显而易见，这样做的目的是想贬低别人抬高自己。实际这样做的结果恰恰暴露了我们的庸俗。“尺有所长，寸有所短”每个企业都有自己的优势和不足，如果我们

21、每个企业都能够抛弃狭隘的竞争观念，联合起来优势互补，那么是否行业素质会得到很快提高。 52 孔子也告诫自己的学生，“人而无信，不知其可也。”意思是说，一个人如果不讲信用，就无法在世上行事立足。53 若想令自己做到诚信，就必须去学习和掌握一定的知识、具备一定的能力；取得知识在于研究和探索事物发展的规律。所以要先学做人然后做事，成功的人首先知道如何做人，他能够把握待人处事的原则，他有开阔的心胸，坦坦荡荡，自信信人，做起事来自然有高度的责任感，能够战胜自己的弱点，对事业忠诚而敬业。54 你可以没有健康， 你可以没有美貌， 你可以没有机敏， 你可以没有才学， 你可以没有金钱， 你可以没有荣誉， 你可以

22、没有好多好多, 但你惟独不能没有诚信。 55 在市场经济激烈竞争的今天，在某种特定的时期，诚信也成为了一种危机。我们大家都知道，市场短缺“什么”，这个“什么”就是机会。那么坚持诚信经营肯定在现阶段就是一道光芒耀眼的特色。56 目前行业内,企业内外都在热衷于高新技术的学习、了解与引进,这是一件好事,也是必须的。但是我认为企业千万不要 忽略遵循汽车修理工艺在员工中的培养与教育.接受教育的过程及执行工艺过程是非常枯燥无味的过程,但它是最基础的、最精彩的、最终的质量的保证。 57 在汽车修理技术面临着巨大变革的今天，加强基础教育、提高基本素质、提高对修理工艺的认识，强调汽车修理工艺的科学性和规范性，按

23、照汽车修理工艺去进行汽车修理作业，提高汽车修竣后的时效质量尤为重要。扎扎实实从基础做起，是企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本。 汽车修理工艺是一门综合工艺，涵盖面非常广泛，目前国内专著不多，这是造成这个行业淡化修理工艺的原因之一。58休息该放松时就放松，有张有弛会休整，欲速不达应牢记，磨刀不误砍柴功。59 现代汽车维修企业的 人力资源管理 60 概述：什么是企业人以及如何培养企业人 一、如何面对企业裁员 二、如何看待离职 三、人才流失中的5% 四、造就名牌“员工” 五、人才继任计划61 概述： 什么是企业人以及 如何培养企业人62 现在，把人看作是生产经营中的“第一要素”已是管理学者和经

24、营者的共识。从古典管理时代，如把人视为机器的奴隶的泰罗制，到现今的文化管理阶段，这是人类管理思想上质的飞跃。63 在管理中，对人的管理是最根本的，无论是工厂、企业、还是机关和团体，哪一个组织中的管理核心问题都是如何把人管好。对人的管理宗旨就是要使组织中的每一个员从最上层到最低层，都各得其所、各尽其能。 64 管理, 从最初的通过规章, 制度来进行管理的它律 , 发展到人的自律, 这其中起主导作用的便是文化的认同. 从“别人要我这样做”到“我自己要求这样做”,在这种观念的转变中, 文化无疑是一种潜移默化的力量。 65 卓越的经营者总是善子理解人、关心人、重视人、依靠人、尊重人、团结人和培育人。6

25、6 “人非圣贤，孰能无过。”很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅是给别人机会，更是为自己创造机会。同样老板在面对下属的微小过失时，则应有所容忍和掩盖，这样做是为了保全它人的体面和企业的利益。窥见佣人偷吃，只可咳嗽，不必大叫。67 有这样一个故事：一家主人将柴捆放在烟囱旁边，邻居告诉它，这样容易导致火灾，并建议它挪开。主人不以为然，没有接受这个建议，不久这家真的发生火灾了。扑灭大火后，主人设宴致谢纷纷赶来援助的邻人。坐在上座的都是那些在救火中奋不顾身或身负重伤的邻居，而那位好心建议的邻居却被安排在一个最偏僻的角落。68 正像故事中的那家主人一样，人们总是习惯于以客观存在的结果来判断事物的价值，而很

26、少来确定一项建议价值的大小，这种思维误区常常导致某些不该发生的重大后果。69 让我们来做这样的一个选择：假如有两种员工。一种并不善于一一罗列公司的规章制度，但却能按照既定的制度工作和生活；另一种能把各项条例背的滚瓜烂熟，却全然不知如何把这些戒条与实际联系起来。 70 经营者会喜欢哪一类员工呢 ? 相信大多数管理者都会毫不犹豫的选择前者。但是，现实生活中的情况往往相反。人们可以在短时间内判断后一种员工对公司价值的理解，因为它们是以语言来表达的,而前一类员工却需要经营管理者们进行长时间的观察。71 在西方发达资本主义国家的企业家们的眼中，中国工人无疑是世界上最好的工人。它们在自己的工作岗位上默默奉

27、献，遵守劳动纪律和工作时间，对自己的工作表现出西方工人所无法比拟的极大热情。日本企业家来到中国，从中国企业管理经验中，带回去两种东西：思想政治工作法和意见箱。72 一度，我国的企业将物质刺激作为提高生产率的法宝，并且也产生过很大的效果。渐渐地我国企业才明白这样的道理：物质刺激的作用不可能具有永久的魔力。对人而言，人的需求是多方面的。用有限的物质刺激难以满足人们无限的欲望。73 “骏马能历险，犁田不如牛：坚车能载重，渡河不如舟；舍长以就短，智者难为谋，生才遗适用，请勿多苛求。”一切事物都是矛盾的统一，人也不例外。 74 一个人的优点和缺点总是相互交织的。而目前在企业人才选拔上,看其一点，不及其余

28、，看其一时,不问全过程的形而上学观点还存在着.75 1、什么是企业人 我们并不能简单地认为存在于或工作在企业中的成员就是企业人. 因为，企业并不是一张“商标”或者一套制服。 76 2、企业意识 企业意识就像人的意识一样，是一个广泛的范畴，它包含着企业文化中许多“带文化”的因素，如企业道德观、价值观、思维观等。丹尼尔瑞恩认为：在这些“带文化”的因素中，企业性质观和企业思维非常重要，这决定着企业人的基本性质。773、主人翁意识 我们一直在强调企业人是企业的主人、国家的主人，要求员工们以主人翁的角色参与企业的事务。事与愿违，目前我国企业中这种主人翁意识正在弱化，员工对企业的归属意识正在动摇。 78

29、日本的学者曾对一些企业的员工们 进行问卷调研，了解企业员工对企业的 要求。经过整理，学者们得出了以下的 结论： 1）企业能否使个人充分发挥自己的能力； 2）员工能否自由地改进和创新自己的工作 3）员工的成绩能否得到正确地评价； 4）较高的奉献能否得到较高的报酬； 5）企业能否长期、稳定地发展； 6）能否保持良好的人际关系； 7）企业的形象是否良好； 8）能否有培训的机会； 9）是否能够自由地调转工作、以利个人全面地发展。79 过去，我们经常要求员工们只 能奉献、不能索取，员工要做一颗 钉子，安排在哪里就要在哪里生根 发芽，忽视了员工个人的兴趣和要 求,忽视了人是否真正地尽了其才。 80 4、现

30、代人意识 在丹尼尔 瑞恩看来 ，现代人意识也是企业人的一种重要意识。它说：“ 只有具备现代人意识，企业人才有可能适应现代企业的节奏和效率 ” 。正像不能简单地认为存在于企业之中的成员就是企业人一样，并非每一位生活在现代社会的人就是现代意义的人。 81 如 何看待离 职82 都说如今找工作难,其实离职也难。如果每个离职员工都在这种“离职模式”下走出企业大门 , 相信没有人会愿 意再回头看一看 这个曾经服务过的企业。 83 1999年北京某汽车修理厂因急需高级机修工，因此不但出高薪而且许下了很多的诺言，可是当一位很不错的机修工应招到企业以后，老板的承诺并没有兑现，结果极大地伤害了员工的积极性，半年

31、后这位机修工提出辞职，老板大为恼火，不但克扣其一个月的工资，而且出言不逊，我亲眼看见那位员工含着眼泪抱着行李离开工厂。84 而优秀员工提出离职,企业和老板要积极自我反思，找一找自己的原因。 是否给员工创造了良好的工作环境? 是否给员工提供了具有竞争力的薪资? 是否给员工提供了无后顾之忧的福利待遇? 是否给员工提供了一个任其发展的平台 ?85 面对员工的离职，老板们应该思考的是：既然员工要走，就证明企业还存在问题和不足，这也正是企业所要努力纠正和完 善 的地方。老板的高明之处应该是 从 员工的“ 叛离”中找差距,而不是迁怒于员工. 86 其实，妥善对待员工离职的重要性不亚于选拔优秀的新员工，把员

32、工离职问题处理好了，才会吸引更多的优秀员工加盟，这是一个循环机制。 87 曾有这样一家企业，老板为防止员工出走时带走客户或技术信息，在企业员工大会上, 竟然道出“如果谁损害企业利益,我就追杀他到天涯海角”之狂言。结果，老板的形象不仅在员工心中大打折扣，反而激怒两位员工铤而走险携款出走。88 我们不妨将某员工的离职看作是一次送出去免费的培训，很多企业经常为员工培训寻找基地而苦恼，要么费用太高，要么人家不接受。尤其在当今汽车维修技术还处于相对封锁状态，企业都将某一种新车型的新技术视为赚钱的法宝，怎么可能让它为你培养人才？而我们的大多数专业培训公司、专业学校，它们掌握的技术往往落后于企业的需求。所以

33、来一点阿Q精神，乐观地看待员工的离职。89 很多企业往往有意识地避免雇用以前曾在本企业工作过的人.实际上，这样做是缺乏远见的：要知道，雇用一位离职员工所花费的成本往往只是招纳一名新人所需费用的一半；另外,一旦得到重新启用后，离职员工为企业效力的时间会比新人更长，而在工作的前3个月, 离职员工的工作效率常常会比新人高出40。 90 研究表明，财富500强公司通过积极招聘离职员工每年平均就能节约1200万美元。也许更重要的是，公司对离职员工的情况比较熟悉，把他们重新纳入麾下大大降低了用人不当造成巨大损失的风险。同时，离职员工在推荐人才方面也发挥着越来越重要的作用。 91 离职员工还可能是创意和智慧

34、的极好源泉，它们可以帮助老东家及时了解新趋势、新技术甚至新的投资机会。事实上，财富100 强中的一家技术公司就请离职员工为自己提供商业计划书，为的就是抢先把金点子揽入囊中。越来越多的公司、企业已经发现，与离职员工保持联系可以帮助它们了解竞争对手的一举一动以及新兴企业的所作所为。92 在对企业外部舆论的影响力方面,离职员工和在职员工的作用不相上下,尤其是在前者离开企业时间还不长的情况下。因此，与离职员工保持良好关系有助于企业提高声誉,强化品牌，扩大影响。93 1）别指望那些在离开企业时被保安“护送”出门的离职员工会同企业保持良好关系。富有成效的关系植根于企业在员工离开时对其采取的友善态度。 94

35、 2）双向的价值回报：假如公司希望离职 员工及时告知企业它们在何处高就、 在做些什么、想些什么，就应该给予 它们吸引人的回报。有时，仅仅是离 职员工关系网带来的价值就能让离职员工心满意足， 因为如果该员工成了这个网络中的一员,它就能和以前的同事保持联系，并从中获益。95 3）因特网的普及使企业得以和离职员工进行充分的信息沟通，这就要求企业为它们提供个性化且与其密切相关的信息。一个好的离职员工关系网会根据员工的不同背景对员工进行细分，并因人制宜地为它们提供最对其口味的信息。一个退休的高级管理人员所需要的信息和一个年仅26岁的一般员工感兴趣的事情很可能不一样.96 毫无疑问，离职员工还是企业的人力

36、资源，如何才能真正利用这笔资源，怎样利用，下面我们介绍一些世界知名的大公司的经典做法，作为借 鉴。97休息十分钟98 下面简单介绍一点汽车故障诊断和误诊当中应当注意的问题99 汽车故障的误诊与汽车本身技术的不断发展有关；与相关信息技术的采集有关；与维修人员的技术水平有关；与汽车维修设备有关以及与客户本身因素都有一定的关系。但是诸多因素中维修人员的因素应该是主要的原因，大体上有三个方面：1、 维修人员的思维偏差：在诸多误诊因素中，现场思维不当是第一原因。因此树立全方位的辩证思维方法，学会维修逻辑学，以提高现场思维能力1002、 维修人员的基本功不牢：良好的思维和扎实的基本功是维修人员的根基。维修

37、人员的基本功虽然是简单的望、闻、问、诊、且，但却是维修人员诊断和发现故障的重要方法，不能轻视。所以我们说维修人员的诊断能力的提高，一是靠实践经验；而是靠现场思维，周密考虑，反复分析，比较判断；三是靠灵活运用掌握的维修理论知识。这三方面是成功维修人员的重要内涵，是需要长期锻炼培养的。1013、 过分依赖高新仪器：当经验还不足以支持诊断准确性时，过分依赖一起而导致的误诊率是很高的，这其实是一个值得我们深思的问题。我们应该明白高新仪器只是我们感觉器官的延伸，不能替代维修人员的大脑和思维，一个好的维修人员不仅要善于应用各种各样的高新技术和先进仪器，但永远不要成为他的奴隶。如果维修人员能充分运用自己的经

38、验，通过积极的思维，恰当选择应用高新仪器就会减少不必要的误诊。102 同时必须拥有汽车的电路图和结构图，没有相应的电路图诊断计算机系统的故障是很困难甚至是不可能的。 103 一本部件位置手册可以帮助找到汽车上的某一个部件，以节省时间。有时，故障诊断程序告诉我们肯定有一个元件出现故障，但可能必须花费大量时间在如今繁杂的电子系统中寻找这个元件。104 再有对故障诊断时应首先对故障进行区域甄别，比如是控制系统还是液压系统、机械系统等。105 有些汽车的间歇性故障是难于诊断的，除非是你检查汽车时正好故障显现。换句话说，当我们进行诊断测试时，故障征候不出现，故障就难以诊断。106 解决这类问题的第一种方

39、法是，让顾客将车留在维修站，然后一同驾车在可能出问题的状态下行驶，直到故障出现。不过，要是故障偶尔或很长时间出现一次，这种解决办法就不凑效了，因为故障在短时间内不出现，我们就得无休止地驾车。107 这类问题的第二种方法是，当故障一出现，应立即直接到现场去诊断故障，这一方法对无法起动的故障尤为适用。如果出现这种情况，当告知顾客不要再试图起动汽车。这样做的费用可能偏高，但有些情况下，这可能是成功地诊断故障原因的唯一方法。 108 在汽车检修中，如果计算机装有可拆卸的“可编程序只读存储器”，那么必须拥有最新的“可编程序只读存储器”刷新的信息。假如不具备这类知识，而汽车制造商却推荐更换“可编程序只读存

40、储器”来修正一项特别的驾驶性能，那么将在检查、诊断上浪费时间。109 再有一点需要注意的常识是，必须知道发动机的机械故障也能产生诊断故障代码，因此诊断故障代码并不一定是发动机计算机系统某一元件的故障。 110 例如：如果是由于排气阀烧坏而使气缸压缩性变差，而诊断故障代码显示的一直是氧传感器提供的缺氧信号。事实上，大量的油气混合气在这个气缸内并未燃烧，氧传感器能感应到排气气流中附加的氧气。这时必须能决定到底是传感器故障导致缺氧故障码还是有机械上的原因。111 比如排气阀烧坏和气缸压缩性变差能导致怠速转速不稳。维修人员必须能够通过压缩性检查来确定压缩性已变差。压缩性变差和排气阀损坏一经证实，这说明

41、发动机上有一个阀的工作要改善而不是发动机计算机系统要修理。112 另外在维修电控燃油系统时，应该充分了解待修车型的维修检查注意事项。比如注意在计算机的电源线和地线未经检查之前，不能移动计算机。计算机地线阻值过高可能导致不常见的故障。113 在更换动力系控制组件之前，必须先证明动力系控制组件电源线和地线都是正常的。低电压加在动力系控制组件上或动力系控制组件地线阻值过高可能会导致不常见的故障。 114汽车故障按故障性质、状态的不同可分为如下几种类型： (1)按工作状态分可分为间歇性故障和永久性故障。 115 (2)按故障程度分，有局部功能故障或整体功能故障。 116 (3)按故障形成速度分，有急剧

42、性故障和渐变性故障 117 (4)按故障产生的后果分，有危险性故障和非危险性故障 118 从知识的表示的方便性出发，将汽车故障分为两类： 一类是汽车异响故障 119 另一类是汽车功能故障 120诊断汽车电子系统故障应具备如下三个条件 (1)了解系统的基本结构与工作原理； (2)使用相应的检测仪器 (3)具备所诊断车型的技术资料。121 故障分类的方法很多，上述故障的分类是相互交叉的。随着故障的发展，一种类型故障可以转化为另一种类型故障。因此，汽车故障诊断是从随机过程出发，充分运用各种现代化的分析工具，分析测取的各种信息，综合判断各种故障现象的属性、形成与发展，从而实现故障诊断的目的。122 汽

43、车诊断参数是诊断技术的重要组成部分 123 一个结构参数的变化可能引起很多状态参数的变化;而我们现在经常是利用状态参数来评估结构参数，它们之间是一种函数关系。 124这些函数关系归纳起来有以下几种：1、渐增曲线：状态参数随结构参数增大而增大；2、非单值变化曲线：状态参数在结构参数变化范围内出现极值；3、渐减曲线：状态参数随结构参数增大而减小。125例如：在一定转速、负荷下，发动机气缸漏气率随活塞与气缸壁不均匀磨损间隙增大而增大；发动机输出功率随活塞与气缸间隙变化就是一个非单值变化曲线；气缸压缩压力随气缸与缸壁间隙变大而减小。弄清它们之间的关系，就能通过状态参数的变化准确地描述结构参数的变化，达到不解体诊断的目的。126 单有诊断参数还不够，还必须有诊断标准。 127 汽车性能检测与故障诊断过程中，获取诊断信息的常用方法有直接观察法、磨损残余物检测法、温度测量法、压力测量法、运转性能检测法、振动噪声检测法等。 128