(客户管理)顾客满意评价体系的建立和实施

1、【最新卓越管理方案您可自由编辑】1木文顾客仅指IS09000：2000标准定义中组织外部的。1木文顾客仅指IS09000：2000标准定义中组织外部的。多年的企业咨询顾问经验.经过实战验证可以疼地纨行的卓越管理方案，值得您下戏拥有（客户管理）顾客满意评价体系的建立和实施20XX年XX月企业顾客满意度评价体系建立和实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。关键词：顾客满意度企业评价体系Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:id

2、entifyingthecustomerneedsEstablishingthecustomersatisfactoryevaluationsystemgatheringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluationoncustomersatisfactory.AlsodiscussesonconceptofthecredibiIityforcustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethodKeywords:CustomerSatisfactoryEnterpri

3、seEvaluationSystem以顾客为关注焦点是IS09000:2000族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受，且于质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别且通过过程活动满足顾客的需求,开展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系且实施进行探讨。识别顾客需求确定顾客满意度目标IS09001:2000标准强调将满足顾客啲需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。2质虽专业理论与实务（中级）中国人事出版社识别顾客需

4、求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值壹般以略高于现有水平为佳。企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价,必要时进行修订。建立顾客满意度评价体系顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立和本企业相适宜的顾客满意度评价模型。首选将顾客综合满意目标分解为

5、若干个分目标，且通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。壹种典型的顾客满意分项/分类如图lo不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评,就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重要性和;两意度。依据顾客和本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商，本企业的资全提供者,其它关注方（政府部门潜于顾客（意向合作单位、参观团体依据企业运营活动过程，壹般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客2。本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的运营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。中间顾客：指建

6、筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的壹部分或全部分包给本企业。外部顾客：指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表（如业主、房地产开发商竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程项目的业主或和本企业有合作意向的组织。无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须和本企业自身的施工特点和运作方式相适应。不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不壹样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不壹样，这就决定了其认知质量和感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次,因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导

7、或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。建立维护顾客数据库顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。同时为企业和其保持长期的沟通奠定基础。建立顾客沟谨渠道企业策划且建立壹个有效和高效地倾听顾客声音

8、的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。壹般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。顾客满意度评价实施顾客满意度数据是开展评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。仅仅依靠日常和顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，仍需要依据企业的具体情况、经费等，随机抽取合适的顾客样本。同时,根据顾客满意度评价体系,有针对性地设计问卷问题，全面收集顾客满意有关的数据信息。收集方法壹般有顾客投诉、和顾客直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈x问卷和调查、专门团体、行业硏究活动、各种媒体的方案等。之上方法可采用壹种或多种相结合。瞬石济应和裾采鬧

9、的信息高层专题要度矩【做较法等专项活动信函）和:漸频次柜备忘录1采用00术的层次汹电话适应込以免炊集列的信息和召用圧纽带亘尸I立件II网络12囤|式会议島闱专题勺讲I间不定期会议3美RichaidF.GersonAhD著衡戢顾客满盘度方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面：使接受的人觉得轻松友好问题设计做到问所必问每个问题只限于壹个主题问题简洁明了、易于理解和容易回答易于操作问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。无论采用何种方式，从问题获得的结果应便于量化，且转化为顾客满意度对应的分值及刻度。衡量顾客满意度时常用

10、等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100点刻度表等z壹般多采用五等刻度表彳表lo表1顾客满意度五等刻度表刻度满意度分值期望1很不满意0大大低于期望2不满思40于期望之下3壹般60符合期望4满意80超出期望5很;两意100大大超出期望根据企业的实际情况，可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析方法，且按顾客满意度评价体系，确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。6顾客满意度评价的信度分析顾客满意度评价，实际上是顾客对企业的产品/服务质量的壹种态度的测评，属于心理测量范畴。测评中得到的数值是否准确、可靠地反映了顾客的态度，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满意方面采取的措施和顾客

11、的期望壹致。能够利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行可信度分析一W度分析4。可接受的最小信度系数值以何者为当，是许多硏究者最为关注的，莫衷壹是的问题。有些学者则定于0.80之上，如学者Gay(1992)等，有些学者则认为于0.70之上,如DeVellis(1991Nunnally(1978)等。学者Gay(1992)认为，任何测验或量表的信度系数如果于0.90之上，表示测验或量表的信度甚佳。笔者认为,信度系数于0.90之上信度较咼；信度系数于0.80-0.90之间信度可接受；信度系数于0.75-0.80之间信度较勉强,根据施工企业的具体情况,于条件允许，尽量修订收集数据的方法或重新设计问题

12、；信度系数于0.75以下不可接受，企业应修订收集数据的方法或重新设计问题。满意度信度分析通常采用样本差异检验法和克朗巴哈a信度系数法，企业可根据具体情况和需要选择采用。下面举例说明其用法。6.1样本差异检验法于不长的时间内，对相同的顾客对象，采用相同的问题进行重复测评。对于俩次测评的结果进行鼎交分析，来估计测评的信度。对问卷中每壹问题，对n位顾客进行测评：第壹次得分为Xi,X2,Xn第二次得分为Yl,Y2，Yn4吴明隆SPSS统计应用实务中国铁道出版社5吴明隆SPSS统计应用实务一一信度分析中国铁道出版社1/1IH/_、2z為工乙,s=胎工zzH/=1V1=1/用Zi=Yi-Xi构作壹个新样本

13、(i=l,2，n)计算然后进行假设检验:建立假设原假设Ho:二次测评之间无显著差异；备择假设Hi：二次测评之间有显著差异；确定显著性水平a(壹般可取a=0.05或0.1);使用t检验，计算检验统计量查检验显著值ta/2(n-1);作判断S|t|ta/2(n-l)时，于c(水平上显著,拒绝Ho、接受Hl,则有1-a的把握断言二次测评之间有显著差异,反之则无显著差异。结论是无显著差异时，该项目测评于c(显著水平上信度高，反之于c(显著水平上信度低。6.2克朗巴哈ex信度系数法克朗巴哈a信度系数的计算公式:其中K表示问卷中问题的数目，为第i个问题得分的方差，为总得分的方差。例表2中给出了工程交付后工程维修顾客满意度的问题得分的均值和方差（为计算方便以五等刻度计分），如总得分方差为=19.1582表2工程交付后工程维修顾客满意度的克朗巴哈ex信度系数计算表维修满意度平均值标准差方差接听维修电话态度4.31210.71800.5155约时上门维修及时性4.02200.91970.8458维修人员的技术水平4.14100.74160.5500维修人员的工作态度4.50210.83570.6984工程回访的及时性3.95240.91230.8323投诉处理4.32020.9868