某上市地产集团销售培训之工作细节讲解

1、细 节 是魔鬼销售中心：*2007年1月让 我 们 从 客 户 满 意 度 说 起。忠诚度？满意度？准业主？同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对*的产品和服务总体上满意；有再次购买*的倾向；愿意推荐*的楼盘。在所有一、二、三级指标上请业主做5分制评价，业主感到“非常满意”或者“比较满意”的人数比例，即打分为“4”或“5”的人数百分比磨合期业主？稳定期业主？老业主？已购房但是尚未入住的业主入住一年以内的业主入住一年到两年的业主入住两年以上的业主 看看准业主的排名情况 准业主历年各指标的走势图2006年北京*各项指标有提升，但是。 2006年销售服务调查的10大纬度集团西山三东第签约后*定期主

2、动向您通报楼盘进展情况1636622提供了足够的楼盘及周边信息2755866样板间有利于了解房屋布局和特点3755793签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答4756358销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议5776461销售人员讲解详细全面6796568通过买房您感觉*是值得信赖的7816777签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷8847171销售现场布置管理有序9857470销售人员待人亲切态度友善10886880销售服务总体满意度总体806170 再看看2005年的结果 如果你是业主，你会为自己的服务打多少分？业务员1业务员2签约后定期主动向您通报楼盘进展情况8066提供了足

3、够的楼盘及周边信息9058样板间有利于了解房屋布局和特点10057签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答10063销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议8564销售人员讲解详细全面10065通过买房您感觉*是值得信赖的9067签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷9071销售现场布置管理有序9074销售人员待人亲切态度友善10068销售服务总体满意度9061 短 板2005年2006年集团星园集团西山东第提醒关注不利风险以降低风险420816777签约后定期通报楼盘建设进展5712636622客户看房时未能提供足够的看房信息6735755866按揭银行服务好6953我们为客户所做的种种

4、努力你是否和客户讲解？合同文档及购房手续不够规范清楚、简洁8367847171 签约后*定期主动向您通报楼盘进展情况 63 66 22 41 提供了足够的楼盘及周边信息 75 58 66 17 签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答75 63 58 17 销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议 77 64 61 16 销售现场布置管理有序 85 74 70 15 销售人员待人亲切态度友善 88 68 80 20我 们 怎 么 啦 ？让 我 们 从 细 节 做 起。 销售人员待人亲切态度友善 88 68 80 20 一、你准备好了吗？好 顾 问好 同 事如何进行岗前准备 接待来访客户的

5、礼仪电话行销的礼仪建立公开、公平、有序的平台鼓励竞争倡导团结互助，提倡共赢减少摩擦，提高工作效率情景描述： 一位客户向售楼处走来，张鸿起身上前接待。此时咨询电话的铃声响了起来，张鸿疾步走去拿起电话解答咨询，之后，继续接待； 经过简单介绍，客户要求参观示范单位，示范单位在尚未入伙的2-1#12层，张鸿准备带客户前往2-1#栋参观。1、测试你的销售礼仪 任务要求： 电话接听不超过两分钟； 接待不超过三分钟； 扮客户的人员“自由”发挥 角色分配： 由组员分别模拟客户、销售代表； 其他人员及讲师作为评委 准备时间： 三分钟关键点分析： 礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、对不起、请 稍侯、久等了、谢谢、

6、再见等 态 度：热情、自信、诚恳、亲和、不急躁 工作方法：留意、兼顾、响应速度、安排妥当 解答问题：职业、准确、流畅、关注安全 进线电话的接听质量：传递信息、留下电话请 您 欣 赏 ！得体的细节处理不仅仅会提升客户满意度，还会实现推荐购买和重复购买。你做的怎么样？推荐阅读：你应知道的营销礼仪营销礼仪手册2、测试你的团队融合若之前接待客户的销售代表甲不在场，当次销售代表乙按轮序认真做了义务接待，并促成当场落定家庭成员购房如父母、子女、夫妻同一公司不同人员购买 当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。 客户隐瞒曾经来访的

7、实事，选择另外销售代表接待，并落定3、测试你的销售接待规章三大纪律： 严禁利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入，做损害公司或购房客户利益的事。 严禁在销售现场以及办公现场吵架、打架等恶性事件发生 严禁做未经公司许可的超范围承诺3、测试你的销售接待规章八项注意：每一位员工都应当遵守行业要求，树立良好的职业道德概念，严守公司的商业机密；销售代表不得在别的房地产项目上兼职；禁止私截同事的业务客户，同事间应当互助互补。员工不得超越本职职务和职权的权限范围，开展经营工作。分析项目、市场应当实事求是、客观公正。如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗等的不道德的行为。向顾客介绍项目的情况时应当客观公正

8、，禁止欺骗行为。遵守职业操守，不得引发客户有效投诉踏踏实实练好基本功是成功的第一步！ 二、我们开始战斗啦。签约回款入住认购办理产权证读书理论：薄厚薄签约回款入住办理产权证选择房号，确认购买意向交纳定金并进行网上认购咨询现场银行人员/银行委托律师事务所律师，选择付款方式了解项目情况，阅读各项公示信息及项目风险提示与银行/银行委托律师事务所确定按揭资料、费用，办理产权证资料、费用，办理抵押登记资料、费用及银行/银行委托律师事务所服务费用，签署相关文件1、认购阶段2、请亲自引领客户到公示区，并主动提示他阅读风险告知！东第3、房号确认单4、认购前帮客户选择合理的付款方式，律所提前介入。5、签约前提供办

9、理按揭及产权证费用、资料明细表。往返成本1、严格按照销售手册答客问说辞进行项目介绍关键词：销售手册 答客问 风险提示 房号确认单 第三方介入回款入住办理产权证认购认购后 日内交纳首付款、合同印花税并进行网上签约与银行/银行委托律师事务所办理按揭手续及产权证代办等手续，交纳相关资料、费用配合开发商/银行/银行委托律师事务所办理合同预售登记备案及预购商品房贷款抵押登记2、签约阶段规范流程1、现交钱，后签约；2、先审核后提交；勤于沟通1、签约前，你和客户预约了吗？你是否告诉他（她）：“签约是购房过程中最重要的一个环节，我们公司的签约过程比较严谨规范，需要一定的时间，请您提前准备并耐心等候。”2、你是

10、否再次提示他（她）签约需要携带的资料及费用？持续关注1、你怎么帮助客户度过签约等候的时间？2、你是否协助客户办理按揭手续？3、你怎么解释“要求客户反复签字、补充资料”？4、你怎么解释品类众多的调研表？注意细节1、你给客户提供合同复印件了吗？2、合同备案之后你通知客户来领取合同了吗？关键词：提前沟通 规范操作 持续关注 注意细节3、回款阶段入住办理产权证认购签约等待银行放款通知领取银行放款资料与银行/银行委托律师事务所办理按揭手续及产权证代办等手续，交纳相关资料、费用配合开发商/银行/银行委托律师事务所办理合同预售登记备案及预购商品房贷款抵押登记领取合同原件及房款发票因为按揭及产证资料，你的客户

11、往返了几趟售楼处？他（她）满意吗？放款之前你主动联系过你的客户吗？公积金的客户一般要等待多久？他们满意吗？放款之后你恭喜你的客户了吗？ 有没有及时通知他（她）到现场领取发票及其他资料？关键词：专业素养 客户满意度我们为客户做的工作你知道吗？你告诉客户了吗？问题：紫台一共节省了多少律师费？平均每人？4、入住阶段按照交付使用通知书约定时间、地点缴纳相关费用和资料，办理商品房交付使用手续参照交付使用通知书在指定银行缴纳契税、专项维修资金回款办理产权证认购签约“签约后*定期主动向您通报楼盘的进展情况”历年的短板，你做了什么？一周三个月半年入住前入住后短信电话通讯 销售人员的定期联系“签约后当您有疑问时仍可以得到热情的接待和解答。”差距10分成交为导向吗？入住的时候你在现场吗？ “乔迁之喜”你分享了吗？_他（她）会记住患难与共的朋友，也难以忘记幸福的分享者关键词：签约后的持续关注“入住之后销售不管我了！”问题：“2007年入住有什么变化？”5、产权证办理阶段回款入住认购签约银行/银行委托律师事务所办理产权证，为按揭客户办