福州某项目物业管理服务方案

1、江南名城年度物业服务管理方案CCPM/MCWY2007江南名城管理处日期：2007年11月10日名城物业管理股份江南名城管理处目录1.0项目基本情况2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标3.0项目分析4.0管理处的人力资源配置5.0物业管理日常运作客户服务客户服务承诺2007年关键客户清单（每年更新）业主委员会的成立和运作管理处公共关系的建立入住与装修管理二次装修管理方案安全管理护卫岗位设置平面图江南名城护卫岗位布置方案江南名城巡逻方案布防图治安情况2007年应急预案2007年主要危险源管理方案4停车场管理现有交通状况分析改进交通状况的设想非机动车和临时货车（搬家车辆）管理方案消防管理消防演习方

2、案存在隐患分析与整改设想保洁服务保洁员责任区域分工与排班表保洁计划保洁工作应急方案2007年度环境管理方案园艺养护5.7.1小区绿化平面图5.7.2主要苗木清单与养护要点5.7.3园林保养计划共用设施设备管理2007年度房屋本体2007年度机电设备设施维护保养计划与公共设施维修养护计划2007年设备设施大中修（更新改造）计划2007年电梯大中修计划2007公共能耗使用计划2006年设备设施状况评估社区文化社区文化活动业主需求：2008年社区文化活动计划节假日小区美化装饰布置方案5.10标识系统的管理6.0财务管理7.0供应商管理1.0项目基本情况项目概况项目名称江南名城仓山区金山大道518号乘

3、坐13路3972273978953942606公交车可到达小区占地面积（M2）13609.12容积率2.1绿化率30%总建筑面积（M2）114954.75收费面积114954.75m2竣工时间2005年12月4日入住时间2005年12月25日发展商简介名城地产（）是由、印尼、新加坡等财团共同出资经省外经贸委批准于2001年成立并拥有房地产二级开发资质的外商独资企业，主要从事全国围的综合房地产开发，同时涉足化工、酒店等行业。现已成立了“东福实业发展”、“东星房地产开发”、“名城地产（）”、“名城地产（）”、和“名城化工（）”、“名城物业管理”、“名城酒店管理”、“新都电子”、“三力电子（）”等多

4、家独资企业。名城地产奉行“诚信经营、品牌经营”的战略，秉持“以人为本、让生活更加精彩”的开发理念，遵循“质量第一、信誉至上”的经营原则，陆续开发了“大名城”、“时代名城”、“江南名城”、“利伟商厦”等多个项目，开发面积已超过100万平方米。2004年名城地产在东江滨推出总占地面积1400亩，规划建筑面积近150万平方米的“名城港湾”超大型项目和国际五星级标准的“名城假日酒店”，此外，名城地产还将陆续在、等省市投资30亿元人民币，在全国围发展“名城地产”连锁公司，以每年不低于100万平方米的开发量、不低于35亿兀人民币的销售额打造一个中国房地产的航空母舰。开发商名城地产（）股份承建商中国建筑第七

5、工程局三公司建筑设计中国建筑东北物业管理名城物业管理优美景观东临最大的绿化带南江滨公园（步行15分钟）文化设施实验幼儿园住宅回1积（M2）10753.6多层（13）栋（58577.39）M，小高层（5）栋（48953.21）Mr高层（0）栋（0）M公建（幼儿园、小学）：2000M2其他：M2户数748套优美景观商业面积（7497.17）M2（一）层，共（13）栋会所（M2）300电梯十八部停车场停车位共（215）个；其中地下停车位共（159）个，地上停车位（56）个，租（0）个，售（9）个停车场出口共（1）个，入口共（1）个；小区出入口（1）个摩托车（）辆，电瓶车（）辆住宅748商铺188商住

6、比例25%常住人口338暂住人口180租贷比例13%垃圾站1个化粪池4个水池（箱）1个（消防水箱）燃气市政燃气；口专用燃气站；口其它：安燃居管道液化气土地使用年限住宅70年（2003年6月10日一2073年6月9日）店面40年（2003年6月10日一2043年6月9日）预售许可证号（2004）榕房许字1909号宗地号榕国用（2003）第000243000124号土地使用权出让合同书号深地合字（1997）2039号当地收费标准水费住宅用水：2.05元/吨商业用水：2.5元/吨电费住宅用电：0.4463元/度商业用电：0.8708元/度管理费多层：0.68元/M2/月小高层：1.08元/M2/月高

7、层：元/M2/月商业：1.65元/M2/月管理费收缴率：约85%出售停车位管理费：70元/月出租停车位管理费：70元/月经营资源清单1、地下车库产权归开发商所有，场地出租费归地产所有，管理费归物业公司所有，地卜车库向积7577.09itf车位215。2、商业店面188间建筑面积7371.53itf均已出售。3、小区外移动信号履盖站空置房情况共计83户未交房，其中小高层35户，多层50户，地下车位150项目荣誉获：名城物业2006年度团队合作奖名城物业五一登山，乒乓球团体赛冠军名城物业2007年“群星争霸”蓝球文化节男子三人篮球对抗赛第三名（见图片）主要设备设施情况江南名城主要公共用设施设备包括

8、电梯、柴油发电机组、配电设备、消防设施设备、水泵、通风、防盗对讲系统、可视监控系统等。主要设备清单厅P设备编号设备名称型号规格出厂编号安装位置1MC-13-A-1.1-(I)变频水泵LEC-2HS-1.509141-11号楼2MC-13-A-1.2-(I)变频水泵LEC-2HS-1.509141-38号楼3MC-13-A-1.3-(I)变频水泵LEC-2HS-309141-43号楼4MC-13-A-1.4(I)变频水泵LEC-2HS-309141-29号楼5MC-13-A-1.5(I)变频水泵LEC-2HS-309141-512号楼6MC-13-A-1.6(I)变频水泵LEC-2HS-3091

9、41-613号楼7MC-13-A-1.7(I)变频水泵LEC-2HS-309141-718号楼8MC-13-A-1.8(I)变频水泵LEC-2HS-1.509141-811号楼9MC-13-A-1.9(I)变频水泵LEC-2HS-1.509141-915号楼10MC-13-C-3.1-(I)乘客电梯CT-JXF050715893号楼1梯11MC-13-C-3.2-(I)乘客电梯CT-JXF050715913号楼2梯12MC-13-C-3.3-(I)乘客电梯CT-JXF050715903号楼3梯13MC-13-C-9.1-(I)乘客电梯CT-JXF050715929号楼1梯14MC-13-C-9

10、.2-(I)乘客电梯CT-JXF050715939号楼2梯15MC-13-C-9.3-(I)乘客电梯CT-JXF050715949号3梯16MC-13-C-9.4-(I)乘客电梯CT-JXF050715959号楼4梯17MC-13-C-12.1-(I)乘客电梯CT-JXF0507159612号楼1梯18MC-13-C-12.2-(I)乘客电梯CT-JXF0507159712号楼2梯19MC-13-C-12.3-(I)乘客电梯CT-JXF0507159812号楼3梯20MC-13-C-12.4-(I)乘客电梯CT-JXF0507159912号楼4梯21MC-13-C-13.1-(I)乘客电梯CT

11、-JXF0507160013号楼1梯22MC-13-C-13.2-(I)乘客电梯CT-JXF0507160113号楼2梯23MC-13-C-13.3-(I)乘客电梯CT-JXF0507160213号楼3梯24MC-13-C-13.4-(I)乘客电梯CT-JXF0507160313号楼4梯25MC-13-C-18.1-(I)乘客电梯CT-JXF0507160418号楼1梯26MC-13-C-18.2-(I)乘客电梯CT-JXF0507160518号楼2梯27MC-13-C-18.3-(I)乘客电梯CT-JXF0507160618号楼3梯28MC-A-13-H-5(II)-电子巡更系统DS1990

12、A消安控中心29MC-13-G-1(II)-火灾报警控制器QT-GST5000消安控中心30MC-13-D-1柴油发电机G128ZLD2C0507172地下室31MC-13-H-1-(H)1.118.3(54)部门禁安防系统GST-DJ6106各梯位门口32MC-13-A-3(I)喷淋泵200L-4813地下室33MC-13-A-2消防泵160L-4813地下室34MC-13-I-2-1.1(I)低压柜-G02-02030511045地下室35MC-13-I-2-1.2(I)低压柜-G02-02030511046地下室36MC-13-I-2-1.3(I)低压柜-G02-02030511047地

13、下室37MC-13-I-2-1.4(I)低压柜G02-02030511048地下室38MC-13-I-2-1.5(I)低压柜G02-02030511049地下室39MC-13-I-2-1.6(I)低压柜G02-02030511041地下室40MC-13-I-2-1.7(I)低压柜G02-02030511042地下室41MC-13-I-2-1.8(I)低压柜G02-02030511043地下室42MC-13-I-2-1.9(I)低压柜G02-02030511044地下室43MC-13-I-2-1.10(I)低压柜6602-39A030511050地下室44MC-13-I-2-1.11(I)低压柜

14、6602-39A030511051地下室45MC-13-I-2-1.12(I)低压柜6602-39A030511052地下室46MC-13-B-1-1.1(II)正压风机HTFC(DT)A5915地下室47MC-13-B-1-1.1(II)正压风机HTFC(DT)A5914地下室48MC-13-B-1-1.1(II)正压风机HTFC(DT)A5913地下室49MC-13-B-2-1.1(II)排烟风机HTFC(DT)A5912地下室50MC-13-B-2-1.1(II)排烟风机HTFC(DT)A5911地下室1.3物业管理用房清单在舁厅P房屋类型位置回积（m2）原设计用途租金备注1客户服务中心

15、13#座底层77.81卫生服务站无2管理处工程部办公室13#座底层58.45管理中心无3消防控制室13座底层57.37消防控制室无4居委会13座底层135居委会无5活动中心13座底层308.65活动中心无6公厕3#西侧74.99公厕无7食堂8#西厕1808.04幼儿园无8员工宿舍13#座底层132居委会无9门岗、9#、10#楼进出口610仓库13#楼2个、12#楼1个90合计2748.311.4项目房屋本体、设备设施遗留问题由于原设计原因，小区架空层除物业和配套用房外，就是店面，使小区无非机动车车位，成车辆管理难点；小区原配套设施在小区5#楼设计休闲亭，地基已制作完成，但整体未完成；小区消防管

16、网漏水（已联系单形式报请地产公司2次，施工方来我处查漏水点3次，均无结果，至今无常使用）；6#楼2梯天井，9龈3,4梯存在雨天积雨水较多；3#、12#、13龈多层休息平台均存在雨天雨水飘进楼道，有流进电梯的危险；2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标：管理处愿景：为业主提供更标准、更专业、更贴心、更完善的服务管理处使命：真诚服务每一天2.32008年度主要绩效目标：指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满怠度职员满意度指标值85%90%0起80853.0项目分析3.1客户群体分析项目客户需求分析表需要分析的项目统计分析容（目的）需要的服务特质（关键成功因素）拟采取的对策或措施客户群体特征分

17、析业主年龄段区间学龄前儿童（7岁以下）79人、学生（718岁）131人、18岁30岁238人、3050岁338人、50岁以上361人。小区中老年居多占到区总人数61%个性服务的设计（例如夕阳红学校、四点半学校、幼儿托管等）业主沟逋方式的确定、社区文化活动的策划、兴趣团队的组建业主籍贯分布小区业主以与五区八县为主，共中平潭的有115户。业主职业分布公务员：16人；经商83人；企业职员100人；在家的80人；其余为青少年和老人。业主兴趣爱好乒乓球、登山首次/二次/多次置业比例房屋用途（自用/投资）二次置业的有36套其中有200户为投资型费用收缴方式、房屋中介服务家庭人口数比例每户3人左右车辆拥启量

18、目前小区共有汽车72部，临时车位为56个，地卜车位售出9个，全未启用停布位分配方案、停车场管理租户比例3%租户搬出入管理、租赁用途的控制特殊客户群体12#301业主有精神病史，休息在家，由于没有钱，没有方法上精神病院，暂时也交不起物业费。（已有半年）对特殊客户，物业经常沟通，了解家中的情况，在业主发病期物业曾派护卫员进行帮助。宠物饲养/家电5#106养了3只，其中有一只藏豪；15#404养1只；12#201养2只；7#102养2只。管理费敏感性根据居住群体与房屋购价制定相应服务方案，提供匹配的服务标准。项目管理特征分析物业类型与建筑设计风格悠闲、宁静的空间品质，现代、雅致、静默的建筑形式，力图

19、表达现代新都市居住环境独有的简约和时尚。二次装修管理方案项目/周边配套设施完善情况小区设有二级茶业市场；。2周边有金山公园、乌龙江湿地公园、南江滨公园；。3市二医院金山门诊；O金山文体中心（榕城广场，含足球场、篮球场、标准跑道）；好日子生鲜超市；06三中金山校区、金山小学、教育附三中、融信小学（建设中）；金山展览城（每年承办大型展销会）。生活家政服务安装、维修服务商务服务地理位置与交通状况位于金山大道（中段）518号，位居金山主干道开发商销售承诺兑现O承诺物业费为0.8元/平方，无法兑现；承诺小区5#前的休闲亭，至今没有完成。当地风土人情周边自然景观丰富，南有金山公园，西有乌龙江，东有南江滨公

20、园。靠近大学城，使这一带聚柒了大量的大学教师等高素质人群，人文气息浓厚。商业住宅比例25%工程遗留问题详见附见1项目的封闭情况实行全封闭管理客户需求分析客户群体根据江南名城住户结构性划分情况，江南名城客户群体主要为：1、炒房的比较多；2、普通职员居多；3、家庭主妇居多保安形象：a.工作仪表、服务礼仪b.主动服务意识c.护卫班长应在小区出入口等关键部位当值d.注意车辆疏导结合2006年业主意见调查问结果分析，业主需求或表示对当前服务最为不满为以下几项：认为电梯楼的1.08元收费消杀服务水平需要进一步提高；希望增加小区老人、小孩的活动设施；项目管理的重点与难点分析容摘要重点难点分析共用设施设备存在

21、的主要，程遗留问题由于原设计原因，小区架空层除物业和配套用房外，就是店面，使小区无机动停车位，造成车辆管理难点；小区原配套设施在小区5#楼设计休闲亭，地基已制作完成，但整体未完成；小区消防管网漏水(已联系单形式报请地产公司2次，施工方来我处查漏水点3次，均无结果，至今无常使用)；(46#楼2梯9#1-3梯等多个梯位均存在雨天积雨水较多；3#、12#、13#楼多层休息平台均存在雨天雨水飘进楼道，有流进电梯的危险。物业权属纠纷首先要根据政府批准项目，规划总平图进行正确解释来阐述物业隶属关系；群体性投诉首先进行分类，然后属物业服务事项虚心听取，与时纠正；,物业服务围已外投诉，认真听取，进行解释，耐心

22、宣导、引导与其按法律程序向后关部门反应；过激维权首先掌握维权事项与动机，虚心听取，耐心解释，根据维权事项联系街居政府相关部门予以协调解决，物业做好配合工作；重大法律诉讼立即报请公司法律部门与律师，按法律程序进行办理；开发商在开发管理上存在的问题、问题的历史情况做详细的分析部分业主坚持买楼时开发商承诺的0.8兀/平米，/、愿承受现在实行的价格；小高层曾物委订价1.19元业处进行收取，但无法收取又作了下调为现在的1.08元。费用的多次变动，产生了业主对物业的不信任感。项目关键成功因素；做好前期介入管理工作；按照物业管理有关规定，把好物业各项交接；针对项目情况已人为本，科学合理对项目进行人力资源计划

23、分配;严格按照公司管理体系进行管理；(5融洽物业与业主关系，提供良好的物业服务；管理处的人力资源配置管理处组织架构图项目经理（1名）客户服务中心主管（1名）务（1名）（1名）保安队长（1名）物管 助理（3名）1班班长（1名）2班班长（1名）3班班长（1名）程员名队员（7名）队员（6名）队员（7名）4.2人力资源编制计划职位岗位职责编制（人）总编制（人）经理主持管理全向工作11收款员负责做好收费与报表工作11厨师全面负责员工的伙食烹饪调节保证伙食卫生可口11勤杂工协助厨师做好食堂各项，作11客户主管全面负责客户中心的全面管理工作11护卫主管全面负责保安部的管理监督协调等工作11工程主管负责物业项

24、目公共设施、机电设备的维护和管理11客户助理客户中心各项业务的受理33负责公共设施、机电设备的日44常巡查护卫员负责物业公共秩序的维护23234.3管理职员主要职责分工职位主要职责预期绩效月度年度实际绩效玲经理全面负责完成2007年全部目标梁文大工程主管公共设施、机电设备的维护和，保持运行正常设备设施运行事故0次,装修违章纠正与时率100%物料采购费用控制在预算华护卫主管安全防、交通秩序维护、消防安全，盗窃发案率为0,交通秩序投诉每月不超过两次。周燕客户主管客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案、合同整理社区文化活动不少于4次纪晓榕收款员管理处现金、发票、收据、账薄进行管理，物

25、料的出入库管理按公司要求做好极致软件的使用、与完成各类报表玉萍客户助理客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案、住户信息更新与时率100%年收费率在85%官幼悌客户助理客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案住户信息更新与时率100%年收费率在85%倪清云客户助理客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案住户信息更新与时率100%年收费率在85%4.4管理处年度培训计划序号时间授课人培训容参加人员备注12007.1.8玲物业收费大家谈参加例会人员22007.1.15玲对症下药“医治”收费难参加例会人员32007.1.22玲首层业主该交电梯费吗？参加例会人

26、员42007.1.29玲业主拖欠物业费屡遭败述之反思参加例会人员52007.2.5玲服务质量与物业收费全体楼管员62007.2.12玲电梯应急指南全体维修班人员72007.2.26玲西平组织紧急集合培训各班长、护卫员82007.2.28玲黄力刚组织单个护卫员动作之具备和礼仪全体维修班人员92007.3.5玲培训应对物业管理收费难的11招。全体楼管员102007.3.12玲培训2007年2月份发布的物业管理处职位说明书资料。全体楼管员112007.3.19玲学习“顾客满意”的理念在物业管理中的重要性。全体楼管员122007.3.26玲培训2007年2月份发布的物业管理处职位说明书资料。全体楼管员

27、132007.3.23玲西平组织全队培训灭火器使用方法。各班长、护卫员142007.3.12玲梁文大培训发电机组操作规程与倒闸操作。各工程部维修人员152007.4.2玲培训2007年2月分发布的物业管理处职位说明书、ISO9000基础知识、质量管理原则应用、质量体系-要求标题客户口、工程口、护卫口162007.4.9玲1、2007年度职能部门月度绩效评估管理方法2、成立绩效评估工作领导小客户口、工程口、护卫口组的决定3、各部门需提交各类表单、报告单172007.4.16玲培训名城物业体系文件“客户服务管理”作业指导书中的客户投诉受理客户口、工程口、护卫口182007.4.23玲培训名城物业体

28、系文件“客户服务管理”作业指导书咨询、建议受理客户口、工程口、护卫口192007.4.30玲培训名城物业体系文件“客户服务管理”作业指导书其它事务受理客户口、工程口、护卫口202007.4.6玲华作业指导书容，大堂岗服务护卫员212007.4.20玲华按作业指导书进行车场岗服务、护卫员服饰配置培训各班长、护卫员222007.4.24玲华组织全体护卫员在现场进行交接班培训各班长、护卫员232007.4.27华按作业指导书进行消防安全管理培训各班长、护卫员242007.4.16玲梁文大培训各种设设备新表单的使用。各工程部维修人员252007.5.8玲学习作业指导书客户助理礼仪标准客户口、工程口、护

29、卫口262007.5.14玲学习作业指导书接听礼仪标准客户口、工程口、护卫口272007.5.21玲学习作业指导书客服中心环境标准客户口、工程口、护卫口282007.5.28玲学习作业指导书报修受理客户口、工程口、护卫口292007.5.11玲华按作业指导书护卫器材配置务管理各班长、护卫员302007.5.18玲华按作业指导书紧急集合小区布防各班长、护卫员312007.5.25玲华按作业指导书常见公共秩序处理突发事件处理各班长、护卫员322007.5.29华队列训练、护卫员礼仪标准各班长、护卫员332007.5.9玲梁文大培训加强劳动纪律全体工程人员342007.5.21玲梁文大培训物业管理体

30、系文件全体工程人员352007.6.4玲学习江南名城管理处答客问1-20条客户口、工程口、护卫口362007.6.11玲学习江南名城管理处答客问21-40条客户口、工程口、护卫口372007.6.18玲案例分析止确处理业主在小区意外受伤客户口、工程口、护卫口382007.6.25玲案例分析业主损坏共公设施拒绝赔偿怎么办客户口、工程口、护卫口392007.7.2玲学习江南名城管理处答客问4155条客户口、工程口、护卫口402007.7.9玲学习小区特约服务价目表容与价格客户口、工程口、护卫口412007.7.16玲案例分析业主遛宠物污染环境怎么办客户口、工程口、护卫口422007.7.23玲案例

31、分析业主不在家，物业打洞欲停水客户口、工程口、护卫口432007.7.30玲学习作业指导书人力资源职位管理中责任人问责制客户口、工程口、护卫口442007.8.6玲学习流程资源服务供方管理中的物料管理客户口、工程口、护卫口452007.8.13玲案例分析小区绿地突起争端客户口、工程口、护卫口462007.8.20玲案例分析漏水事件案例客户口、工程口、护卫口472007.8.27玲学习流程资源资源服务供方管理中外委工程管理15占八、客户口、工程口、护卫口482007.9.3玲学习流程资源资源服务供方管理中外委工程管理6-11占八、客户口、工程口、护卫口492007.9.10玲案例分析客服服务柔小

32、有刚客户口、工程口、护卫口502007.9.17玲案例分析精打细算客户口、工程口、护卫口512007.9.24玲学习流程资源学习流程资源前期与入伙管理中装修管理17点装修审批要点522007.10.8玲学习流程资源学习流程资源前期与入伙管理中装修管理中的各项表单各尸口、工程口、护卫口532007.10.15玲案例分析服务的真谛在于真诚的关怀客户口、工程口、护卫口542007.10.22玲案例分析单车丢失管理处不赔客户口、工程口、护卫口552007.10.29玲学习流程资源园艺与保洁管理中保洁（消杀）服务管理客户口、工程口、护卫口562007.11.5玲学习流程资源园艺与保洁管理中化粪池管理客户

33、口、工程口、护卫口572007.11.12玲学习流程资源园艺与保洁管理中园艺养护管理客户口、工程口、护卫口582007.11.19玲案例分析挨打/、还手客户口、工程口、护卫口592007.11.26玲案例分析职员的增值工作客户口、工程口、护卫口602007.12.3玲学习流程资源园艺与保洁管理中农药使用管理客户口、工程口、护卫口612007.12.10玲学习流程资源客户服务管理中管理处客户服务客户口、工程口、护卫口622007.12.17玲学习流程资源客户服务管理中咨询建议受理客户口、工程口、护卫口632007.12.24玲学习流程资源客户服务管理中车位租赁受理客户口、工程口、护卫口64200

34、7.12.31玲入伙与装修手续办理流程与装修施工监管须知客户口、工程口、护卫口652007.5.15梁文大培训技H岗位职责工程人员662007.5.30梁文大培训设施设备管理体系工程人员672007.6.15梁文大培训设施设备管理体系工程人员682007.6.30梁文大培训设施设备管理体系工程人员692007.8.15梁文大小区弱电系统介绍与常见故障排除（周界对射、门禁、闭路监控等）工程人员702007.8.30梁文大发电机组操作规程与倒闸操作工程人员712007.9.15梁文大电梯运行基础知识工程人员722007.9.30梁文大停布场收费系统工程人员732007.10.15梁文大电梯困梯解救

35、流程工程人员742007.10.30梁文大突发事件处理工程人员752007.11.15梁文大消防控制系统、消防泵启动工程人员762007.11.30梁文大地下电房的操作工程人员772007.12.15梁文大突发事件处理工程人员782007.12.30梁文大给排水系统走向工程人员792007.6.5华停布场责任险管理全体护卫员802007.6.122007.7.242007.9.42007.10.9华体能训练全体护卫员812007.6.19华监控中心管理全体护卫员822007.6.262007.8.72007.9.182007.11.232007.11.30华队列训练全体护卫员832007.7.

36、3华灭火应急管理全体护卫员842007.7.17华护卫服务管理全体护卫员852007.7.31华测试作业指导书容全体护卫员862007.8.14华消防理论常识全体护卫员872007.8.21华培训消防水带抛接全体护卫员882007.8.28华装修管理全体护卫员892007.9.11华投诉受理全体护卫员902007.9.16华消防实战演练全体护卫员912007.10.16华职员自动活动全体护卫员922007.11.9华部沟通全体护卫员932007.11.16华案例分析全体护卫员942007.11.23华消防水带抛接全体护卫员5.0物业管理日常运作5.1客户服务5.1.1客户服务承诺客户服务承诺表

37、项目容目标运作时间客户服务中心每天08:30-18:00（夏）每天08:30-17:30（冬）投诉处理紧急事件立即处理口头投诉2天回复书面投诉3天回复电梯故障有人被困15分钟救援无人被困2小时恢复运行供水中断一般情况1小时到场处理非办公时间2小时到场处理供电中断一般情况1小时到场处理非办公时间2小时到场处理电梯系统保养检查半月检、季检、年检供电系统发电机检查每半月空载运一次每半年保养并试机一次配电房检查半年保养、年保养全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有业主参加每年必须至少进行2次全管理处的火火应急力杀的演练

38、，其中应当至少1次需要组织小区客户参与。客户满怠度测评测评每年1次（10月份进行）上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。24/885.1.22007年关键客户清单（每年更新）在舁厅P业主历p联系方式出生日期教育程度特长爱好工作单位备注1林明志3#7031974.12.10.性格开朗。.个人特点；.为何列为管理处关键客户等2许平3#305877443811963.9.26本科很不讲道理3吴水华3#2031978.12.21硕士在业主论坛很活跃4倪建平5#2081962.8.15被列入地产公司，享受钻石级客户待遇5郭辉5#602833970721969.8.4大学在业主论谈上很活跃61

39、傅勇清7#40213860680661976.9本科支队少尉很会讲物业理论，难于勾通7仁梅8#501特别坏，拒交物业费，十分不讲理8林永生9#505特别好的业主，特别理解物业的工作。9卢松9#406特别不讲道理，不交物业费。10勋12#4021977.12.26大学中国人寿保险在胜利家园的江南名城业主论谈很活跃11青松12#9021972.4.6省测试所胜利家园业主论谈版主112夏叶清12#7011976.8.24很难勾通的业主，从未交纳过物业费，可是又说不出不交费的理由13柳涛13#7031979.11.22在业主论谈I分的14王其德13#8041987.10.4不讲道理，不交物业费15黄修

40、枝14#5021969.12.12大学福清一都中心小学小区居委员代表16桂花15#4031967.8.14茶亭搬迁难于勾通17腾涛15#106恶意在小区里种龙眼树拒交物业费18雪琴15#2011963.7.1小区大客户，拥有套房十几套19阮玉涛16#1011991年是雪琴的孩子，拥有11套房子，几十间店向20周金霞17#302特别好的业主，特别支持物业的工作21文斌18#1021359943601此人性格粗暴，脾气很大，野蜚/、讲埋，拒交物业费。22；林圣民18#20287635820不好交流，性格向23圣干18#106不交物业费，不好交流，不讲道理24林发钦18#903不交物业费，不好交流，

41、不讲道理25荀名红店向（严龙玉）是茶城的大股东，在江南名城共有154间店向招租，本人有74间店26严龙玉9#10、11店1977.4.2金山茶城财务金山茶城财务，负责茶城工作27农行店向18#14-20店文豪（主任）、88077821管理处关键客户数量：27户；占小区总户数比例：2.9%5.1.3业主委员会的成立和运作根据国务院物业条例，建设部业主大会规章，省建设厅关于加强业主大会制定建设网络意见。入住达到50%有50%Z上业主签字按业主大会规程进行运作。根据入住1/3业主签名，向物业所在地街居呈送，要求成立业主委员会报告.上报有关主管部门经批准后，成立业主大会筹备组，根据相关法规，在街居指导

42、下，召开业主大会，依法选举，成立业主委员会。5.1.4管理处公共关系的建立市政服务热线联系巾政服务热线建新执法局83741147电力服务热线9559883742977电业局仓山营业厅83093308仓山执法局11083474934电业局抄表董小姐83093656市执法局四大队83704660（队）83093845仓山规划执法局83436820抄表员小市执法局83335761挂广告牌广电服务热线968896仓山执法局8347493483462214有线电视管理站有线电视工程队83753676T队长（执法）电信林经理22290195居安煤气公司83851717（抢险）蜘蛛人（胜）煤气抢修热线837

43、3424728578911煤气改管道83223638余师傅（开锁）87226376建新派出所83119751煤气公司庄经理83119752煤气公司经理83856120黄段警煤气公司项总83851770户籍管理83119981煤气客服热线83856122建新镇长自来水公司87505482建新镇办公室主任自来水抢修金亭社区居委会87548855主任建新镇计生办仓山教育局837411468344176483055871主任二次装修管理方案.门外：(1)不能改变入户门的样式、颜色与门牌号，请勿在门上另加防盗门或安装推拉栅栏门。(2)不能在门口设置神坛或悬挂其它牌匾、标志等与占用公共楼梯间堆放物品。.强

44、电：(1)不能移动强电箱，取消漏电保护开头或随意更换开关，增加开关容量。(2)电箱增容须进行申请报批。3.弱电：(1)不能随意拆、改弱电系统，如需更改可联系管理处，由原智能化施工单位提供服务，费用自理，切勿自行改动。.装修材料：(1)木夹板、木龙骨一定要刷防火涂料，做吊顶应尽量用阻燃装饰材料。(2)天花板上预留线路应套防火阻燃管。.液化气表与管道：不能私自改动或封闭，有移动要求的请联系管理处或液化气公司。.给排水：(1)请在装修之前，对厨、卫部分进行防水施工，由业主、装修施工单位进行闭水试验，48小时后业主方可验收。(2)厨、卫的上下水管、吊顶若封闭，请预留检修口，并一定将水管接口处理好，防止

45、渗水、漏水。(3)地漏应做好防护措施，防止装修过程中的泥沙将其堵塞。(4)水表表前部分请勿私自移动，此方面的改动须管理处书面同意。7.排烟道：(1)请勿拆改排烟道，排烟应按预留的位置，打孔如有改动会造成烟气倒灌。(2)若室安装燃气热水器，排气管请勿接入烟道。8.地面：(1)厨、卫的地面建议不要铺石，以免楼板负荷超重影响安全。(2)建议不采用大量红砖做隔断，重新隔墙请用轻质材料。(3)装木地板、打木龙骨孔时，应限制钻头深度在5公分之，避免打穿楼板。9.厨房、卫生问：(1)不能改变厨房、卫生间的结构和使用功能，或将没有防水要求的房间与阳台改为厨房、卫生问，严禁交生活污水排入雨水管道。(2)厨房、卫

46、生间地面已做防水处理，如需改动请做好防水工程。.阳台：(1)请勿改变栏杆、外墙的颜色。(2)请勿拆除、加高原栏杆。(3)阳台不能封闭。(4)阳台上可安装升降式晾衣架，晾晒衣物不能超出阳台。(5)不能封闭阳台排水管的检修口。(6)不能安装防盗网。.天台:(1)不能封闭大台。(2)天台围栏颜色、样式、高度不能改变。(3)不能加建雨蓬、盖顶或另行搭建房间。(4)天台地面设计不适宜直接覆土，住户如有绿化需求，请摆放盆栽植物。(5)不能搭建花架。.建筑主体与外观：(1)严禁改动或损坏房屋的承重墙、梁、柱、楼板、外墙、屋面。(2)严禁另行开门、窗或改变原有门、窗尺寸。(3)严禁改变原有外墙砖样式与涂料颜色

47、。(4)严禁在外墙加装饰物或其他物品。(5)拉闸门与窗花应参照物业处提供之样式制作，窗花须安装在窗户侧。(6)空调外机安装在预留位置，得随意挂放外机。(7)不能随意在外墙打洞钻孔。.装修过程中，若有超出原施工设计图纸围，且改动与施工量较大者，应由业主汇同装修单位到物业管理处提供图纸备案。装修完毕后请提供竣工图，并通知物业管理处验收。.商户广告牌管理中广告牌制作应通过政府部门审批、广告牌制作尺寸按统一规安装、广告牌应安装牢固，确保安全。5.2.2装修流程5.3.1护卫岗位设置平面图江南名城岗位设置图1；进口岗2;出口岗3;12#楼（中心广场）4;巡逻岗5;巡逻岗6;监控岗7；班长巡逻冈8;晚班固

48、定岗（外围）9;晚班固定岗（外mu已mxnnrnrm-地T(am_AA10L，1Li5.3.2江南名城护卫岗位布置方案一班二班三班岗位备注黄立刚夏先锋克银7号伯：负责店面巡逻徐巧文兰新温江1号岗：车场入口舒本灿乔正红蔡福禧2号岗：车场出口黄忠振凌清邹志楷3号伯：中心广场斌训东兴国4号岗：110号楼巡逻培东王平德氾5号岗：1118号楼巡逻保兴平金伟国6号法i：监控室贤机动人员：替岗说明：7号岗负责江南名城园区外围店面巡逻和监控各岗位操作情况；1#岗负责车辆进入，和进出人员盘查登记，与时通知各岗位进入小区的陌生人员进行跟踪；2#岗负责车辆出去收费检查，与进出人员的盘查登记；3#岗负责12#14梯位

49、门陌生人的盘查工作，负责对中心花园车辆秩序的维护;4#岗负责巡视小区与对车辆乱停放与时给予制止，对梯位门进行管理，可疑人员进行盘查，与对公共设施巡查；5#岗负责巡视小区与对车辆乱停放与时给予制止，对梯位门进行管理，可疑人员进行盘查，与对公共设施巡查；6#岗负责小区重点部位的监控，配合各岗位与班长处理各项事宜，对可疑人员与时通知各岗位进行跟踪。5.3.3江南名城巡逻方案5.3.3.1巡逻路线图:在舁厅P巡更点位置力杀一（单日）力杀一（双日）力杀二（节假日）方案四118#楼0:010:510:302幼儿园0:030:530:3338#楼0:040:570:3441#楼0:080:050:3852#

50、楼0:090:140:3963#楼0:110:160:4174#楼0:130:180:438地卜车库（四闻）0:140:190:441个小9地卜车库（东面）0:160:210:46时巡逻10地卜车库（东面）0:170:220:47完所有11地卜车库（四闻）0:180:230:48签到点12地卜车库（四闻）0:210:260:511317#楼0:230:280:5314物业处0:250:300:551514#楼0:270:320:5716外围（银行）0:340:390:0417外围（3#4#之间）0:380:430:0818外围（1#楼）0:430:480:13说明：巡逻时间从早9:00到早6:

51、00（早班巡逻4次、时间9:00-11:00;下午13:0015:00;中班巡逻3次19:0022:00;晚班巡逻6次时间0.006.00）5.3.3.2巡逻管理严格按巡逻路线巡逻，按时签到，前后误差不超过5分钟。每三大护卫主管将巡更棒数据导入电脑，检查巡逻情况。布防图江南名城布防图住尸自防小区巡逻各梯位门禁系统小区监控系统围墙红外线对射系统大门口监控系统治安情况治安情况分析江南名城小区位于金山大道中段北侧518号，东临汇创小区，西临交通枢纽中心南向的丽景天成小区，北面金亭小区，隶属建新派出所，建新街道金亭社区居委会。此地段大路两旁也全是住宅区，橘园洲附近外来人口较多，人员复杂，是市发案率较高

52、的区域，周边治安状况也较差，小区办公司的，外来租户较多，人员进出较杂，因此做好安全防工作是迫在眉捷之事。治安控制状况和设想加强对小区出租屋的管理，对小区已有的出租屋的进行统计，包括人数、职业；对新搬进业主、租户由当值值班人员引导到客户中心进行登记，做好身份确认；通知巡逻岗做好重点部位的巡查、巡防工作；在培训过程中，有针对性的进行“抓可疑人”、模拟演习、队员互动、找埋藏点等拓展训练，以便对租户造成威慑力；（5每周二、周五下午15:30培训前，带领护卫员围绕小区跑步，增强对周边的威慑力；重点时间段如：凌晨3:005:00,4#、5#岗对小区外围进行巡逻检查。要求消防中心值班人员通过监控系统关注物流

53、、人流，特别是进出口出去的物品。2007年应急预案（具体包括：A、停电；B、停水；G停热；D燃气泄漏；E、刑事（治安）事件；F、失窃；G外来人员挑衅滋事；H、自杀；I、意外伤亡（触电、溺水、煤气中毒）；J、病危人员救助；K、跑水；L、防汛；M防风（台风或沙尘暴）；N恐怖袭击；Q公共卫生事件（如传染病等）；P、地震；Q电梯困人；R聚众集会；S、媒体曝光T设施设备故障、损坏U、车辆损坏、割伤、V简易交通事故处理等）；突发事件应急预案A、停电突发事件应急处理预案定义停电事件是指在非正常情况下市电突然大面积的没有供给。适用围适用本小区突发停电职责与组织机构为了应对突发停电事件的发生，管理处成立防治小组

54、，做到统一指挥，分工协作。组长：玲副组长：梁文大组员：行安马光辉祥根许成周燕夏先锋小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发停电事件时能与时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停电时的动态，与时向上级和客户通报停电的相关信息。工作流程:演习要求：管理处每年要组织一次突发停电的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发停电处理的程序。B、停水突发事件应急处理预案定义突发停水事件是指在没有任何通知的情况下突然没有自来水供给，致使大面积客户家无水。适用围：适用本小区突发停水工作流程：序号工作容执行人工作要点备注1确认停L水：巡逻岗立即通知当值技工到现场查看2查明J京因,当值工

55、程人员是市政供水问题、是市政突然停电还是本小区供水、供电系统问题应急彳共水1J梁文大寻找供水点4张贴水温突发停馨提示）周燕向业主做好解释工作，说明突发停水的原因5（总结报）玲总结此次突发停水处理的情况，找出不足之处为了应对突发停水事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作组长：玲副组长：梁文大组员：行安马光辉祥根许成周燕华小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发停水事件时能与时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停水时的动态，与时向上级和客户通报停水的相关信息。C、刑事突发事件应急处理预案组长：玲组员：华夏先锋黄立刚克银周燕小组的职责：根据公司的指示，负责

56、本小区在突发刑事事件时能与时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发刑事事件时的动态，与时向上级和客户通报刑事的相关信息工作流程：演习要求管理处每年要组织一次突发刑事的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发刑事处理的程序D失窃突发事件应急处理预案定义失窃事件是指由外来因素致使物品、财物丢失。适用围适用本小区突发失窃事件职责与组织机构为了应对突失窃事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：玲副组长：华组员：夏先锋黄立刚克银梁文大周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发失窃事件时能与时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发失窃事

57、件时的动态，与时向上级和客户通告失窃的相关信息。工作流程序号工作容执行人工作要点备注1确认多窃事件华完整、清楚的表达自己的位置与事由3保护现F场、d当值班班长与巡也冈无关人员不得入、围观，不得动任何物品4尸张贴温示LF馨提周燕说明突失窃的原因，提示客户注意防事项5（总叁f5玲总结此次突发失窃处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发失窃的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发失窃取事件处理的程序0E、外来人员挑衅滋事突发事件应急处理预案定义外来人员挑衅滋事突发事件是指外来人员来本小区闹事，影响本小区正常工作、生活等秩序的事件。适用围适用本小区突发外来人员挑衅滋事职责与组织机

58、构为了应对突外来人挑衅滋事事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：玲副组长：华组员：夏先锋黄立刚克银周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发外来人员挑衅滋事事件时能与时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发外来人员挑衅滋事事件时的动态，与时向上级和客户通告外来人员挑衅滋事的相关信息。工作流程序号工作容执行人工作要点备注1确认突来人员滋事事V发外挑衅件J当值班长迅速到现场查看，根据情况应急处理，通知非当值人员紧急集合2/拨才T1警10报_华完整、清楚的表达自己的位置与事由3保护X现场:当值班班长与巡也冈无关人员不得入、围观4张贴温馨提示周燕说明突

59、发外来人员挑衅滋事的原因，提示客户注意防事项5结报玲总结此次突发外来人员挑衅滋事处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发外来人员挑衅滋事的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发失外来人员挑衅滋事事件处理的程序。F、自杀突发事件应急处理预案定义自杀突发事件是指由于自己伤害自己的身体而引发的事件。适用围适用本小区突发自杀事件职责与组织机构为了应对突外来人挑衅滋事事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：玲副组长：华组员：梁文大周燕夏先锋克银小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发自杀事件时能与时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发

60、自杀事件时的动态，与时向上级和客户通告自杀的相关信息。工作流程演习要求管理处每年要组织一次突发自杀事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发失自杀事件处理的程序0G意外伤亡突发事件应急处理预案定义意外伤亡突发事件是指在意识之外，意识到但末防好而发生伤害事件。适用围适用本小区突发意外伤亡事件。职责与组织机构为了应对意外伤亡突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作组长：玲副组长：华组员：梁文大周燕夏先锋克银黄立刚小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在意外伤亡突发事件时能与时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区意外伤亡突发事件时的动态，与时向上级和客户通告