营造人文关怀氛围（专业应用）

1、 营造人文关怀氛围提高护理服务质量玛丽发错药后 卫生资源 玛丽是一位护士，在纽约一家医院已经工作了3年。那一段时间，该院病人剧增，玛丽忙得脚不沾地。一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成大事故。但此事仍被上报，医院管理部门对此事展开了严厉“问责”。在美国玛丽发错药后 卫生资源 first 问责护理部 他们从电脑中调出最近一段时间病历记录，发现“玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加”。调查部门认为护理部没有适时增加人手，造成玛丽工作量加大，劳累过度，人员调配失误。 在美国玛丽发错药后 卫生资源 and then 问责人力资源部门的心理咨询机构。 玛丽的家里最

2、近有什么问题？询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为医院的心理专家没有对她进行帮助，失职！ 在美国玛丽发错药后 卫生资源 in the end 问责制药厂。 专家认为“谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因”。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。 在美国玛丽发错药后 卫生资源 玛丽那几天特别紧张，不知医院将如何处罚她可先是医院心理专家找她促膝谈心，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决了。她还与玛丽夫妻探讨如何

3、照顾孩子，并向社区申请给予她10h义工帮助。玛丽下夜班后，由义工照顾孩子，保证她能有充分的休息。同时，医院批了几天假给她，让她帮助女儿适应幼儿园生活。此后，玛丽工作更加认真细致，也没有人发生类似错误。她和同事们都很喜欢自己的工作，想一直做下去。在美国玛丽发错药后 假如在中国情况会怎样？玛丽发错药后 卫生资源 CCAV记者问玛丽：“你为什么发错了药？” 第二天，CCAV播出了剪辑过的采访录音，录音中的玛丽只有一句话：“忙就出错”。播音员义正词严地评论道：“护士竟然公然叫嚣忙就出错，按照她的逻辑， 正义日报的记者问玛丽：“你为什么发错了药？” 第二天，报纸刊出文章：护士只顾自己孩子却给病人发错药。

4、文章用充满正义豪气的口吻说道：“医院，本应是救死扶伤的地方;护士，本应是白衣天使。但 假如在中国玛丽发错药后 卫生资源 “亲民之声”网站的记者问玛丽：“你为什么发错了药？” 第二天，“亲民之声”网站首页刊出文章护士发错药，反怪药相似，文章说道：“一名护士，因自己责任心不强， 给病人发错了药，却以药相似为借口！ ”文章后面，有数百条网友的留言评论，诸如 患者的三十多个家属天天来医院闹，医院于是报警了。然而，面对三十多人打砸医院、打骂医护人员，警察也没有办法 。最后医院一次性赔偿患者 ，免除患者此次住院的全部费用 假如在中国玛丽发错药后 卫生资源 一个夏天的早晨，山中流淌着淡蓝色的晨雾。野花五颜六

5、色，漫山遍野。绿油油的野草散发着清香的气味。一个名叫玛丽的姑娘，挽着老公的胳膊，牵着孩子的手，说说笑笑，走在山间的小路上。她已经改行不做护士很久了。她改行之后才发现，生活原来可以这么美好，周末居然可以陪老公和孩子郊游，法定节日居然真的可以放假过节，每天晚上居然都可以睡在自己家里，生物钟居然再也不会颠三倒四，每天下班之后居然还有体力跟家人一起看电视、聊天，工作中偶尔出现失误居然不会被人砍杀她不由得感谢院长、感谢患者、感谢记者、感谢CCAV了 几年以后 卫生资源“人性化管理”从来就不是一句口号，而是融汇在管理者的具体制度中间！“医院给我一份爱，我给患者十分情” 护理管理中的人文关怀 编后语pref

6、ace 卫生资源人性化管理是在管理过程中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。包含很多要素，如对人的尊重，充分激励，给人提供各种成长与发展机会，注重双赢战略，制订员工的生涯规划等等 。在护理管理中对护士实行人性化管理，可以充分发挥护士的积极性、主动性、创造性，增强护理队伍的凝聚力，稳定护理队伍，最终达到促进医院护理质量全面提高的目的。人性化管理outline一、外界形势背景二、护理工作现状及问题三、护理管理中的人文关怀四、护理人力资源配置和开发一. 外界形势背景 卫生资源2008年中华人民共和国国务院令第517号 -护士条例 核心内容： 规范护士执业行为 保障护士合法权益 强化

7、医疗机构职责护士条例 卫生资源2010年发改委、卫生部、财政部、商务部、人力资源社会保障部关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的意见。意见指出：中国将放宽社会资本举办医疗机构的准入范围，鼓励和支持社会资本举办各类医疗机构及参与公立医院改制；允许境外资本举办医疗机构，对具备条件的境外资本在中国境内设立独资医疗机构进行试点，逐步放开。关于举办医疗机构的意见一. 外界形势背景 卫生资源这将对我国卫生事业带来了深刻的影响，“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点，在医疗质量保障的前提下，竞争的关键是服务。护理服务的地位和作用服务是医院竞争的关键一. 外界形势背景（一）护士队伍建设情况 二.护理工作现状

8、及问题 截至2011年底，全国注册护士总数为224.4万人，比2005年增长了89.4万，增长了66%，比2010年增长了约20万。 每千人口护士数从2005年的1.06提高到了1.66。 二.护理工作现状及问题（一）护士队伍建设情况 截至2015年底，中国注册护士总数达到324.1万人，较2010年的205万人增加了119.1万人，增长幅度为58%，年均增速为9%，增幅和年度增速均为历史新高。每千人口护士数从2010年的1.52提高到2015年的2.36。医护比由2010年的1：0.85提高到2015年为1：1.07，长期以来医护比例倒置问题得到根本性扭转。 二.护理工作现状及问题（一）护士

9、队伍建设情况-“十二五”期间（信息来源卫计委） 资料1 每千人口拥有护士数澳大利亚 10.4人英 国 9.2人美 国 7.9人日 本 7.79人中国香港 6.22人中国台湾 3.25人中国内地 2.36人 资料来源于中华护理学会卫计委指出：“十二五”期间中国护理服务不断改善。截至2015年底，全国所有三级医院均开展了优质护理服务，有1022所三级甲等医院实现全院覆盖，占全国三级甲等医院总数的87%。同时，护理管理水平得到提升，护理工作也更加贴近群众需求。 二.护理工作现状及问题卫计委表示：下一步将制订并实施“十三五”护理事业发展规划纲要，争取到2020年，全国护士总量达到445万，较2015年

10、新增护士就业岗位121万个。每千人口护士数达到3.14人，在基层从事护理工作的护士达到100万。同时，加强护士能力培养，持续推进优质护理服务，加快发展老年护理。二.护理工作现状及问题（二）临床护理服务模式逐步转变。改革护理服务模式加强护理内涵建设促进护理三贴近优质护理服务二.护理工作现状及问题唤醒医疗&唤醒护理 患者需求 对医护人员的要求 快点治好病及时有效的诊疗、护理、康复措施 千万别出事保障安全，预防和减少并发症 把我当人待人性化的服务、照顾、保护、沟通 少花冤枉钱合理诊疗，合理用药随着经济社会发展、疾病谱变化和人口老龄化进程的加快，人民群众的健康需求日益增加各地积极构建分级医疗、急慢分治

11、的医疗服务格局，进一步完善医疗服务体系护理服务领域逐步向家庭、社区延伸，在老年护理、慢性病护理、临终关怀等方面发挥积极作用（三）护理服务领域逐步拓展 二.护理工作现状及问题按身份管理，同工不同酬按科室分配，多劳不多得按年限晋升，缺职业发展按功能分工，缺乏价值感形式化考核，缺乏客观性突出问题这些问题导致：临床护士队伍不稳定，加剧了护士不足的问题。（四）医院护士管理瓶颈问题二.护理工作现状及问题中国科协对全国护士从业状况的调查： 80.1%的护士认为临床护士数量不足严重影响护 理质量; 54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出； 41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜; 49.1%的护士认为

12、薪酬没有体现岗位职责和绩效 的差别; 职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职 业发展不明确；等等二.护理工作现状及问题造成了护理队伍的不稳定及护理人才的流失WHO确定全球的卫生环境危机，其中最严重的一条就是护理人力资源危机。护士严重短缺的现实破坏了全球卫生战略目标，对满足公众健康的能力形成挑战。大多数研究表明：在发达国家，影响满意度的重要因素是职业氛围及发展前景，金钱只是在缺乏其他的因素时才成为重要因素。二.护理工作现状及问题如何减少护士流失？管人管什么？心理还是行为？管理科学经验技巧理论技术艺术管理是什么?管理是什么?管理就是创造并保持一种环境，使组织（部门）中的人们能够充分发挥他们的聪

13、明才智和潜能，为实现组织的崇高目标而共同奋斗的过程。管理工作不同于具体的业务工作和技术工作，其中心是通过协调他人的工作收到最大的工作效果。管理是一个过程，即是管理者与被管理者共同实现既定目标的活动过程，它是一切组织活动的不可缺少的要素。三.护理管理中的人文关怀日本企业经营学家梅田蒲三教授说：思想管理，说到底就是“胡萝卜大棒”。胡萝卜就是尊重人的需要，满足员工的合理需求，从物质上、精神上给予人性化的满足，创造人性的和谐环境，发挥人的聪明才智，“大棒”就是严厉的规章制度。人本管理是科学管理的高级阶段。三.护理管理中的人文关怀马克思说：“一种良好的心情比10剂良药更能解除生理上的疲惫和痛楚”作为一名

14、护理管理者你能让你的护士心情愉快地工作吗？你能像磁铁一样把他们紧紧地吸引在你的周围吗？eg1:美国早在80年代早期，在一股护士短缺的浪潮中某些医院成为例外，他们的空缺率和流动率异乎寻常的低。护士认为这鉴于是为雇员提供有吸引力的工作环境机构Magnet Hospital三个减少护士流动和空缺率的成功策略： 对护士和护理工作管理承诺：责、权、利 强有力的护理领导的能力：人格魅力吸引力 有竞争的薪水和福利：不吃大锅饭 三.护理管理中的人文关怀eg2：香港某医院的院训：“员工是第一位的”。提倡员工是最宝贵的资源，每个员工都应该被爱、被尊重的“人本化管理制”。主张领导关爱自己的员工，然后通过自己的员工将

15、这种关心辐射到患者的身上 三.护理管理中的人文关怀eg3：某院某科室XX在竞争护士长时表示不想离开这个团队而放弃竞争eg4：某院某科室护士长换届时因身体原因提出辞任时，科室护士当晚集体K歌欢呼庆贺三.护理管理中的人文关怀因此：护理管理者唯一的选择就是更新管理理念，改变传统的“只关爱患者”的方式，从关心护士入手，树立管理就是服务的理念，不断提高自身的非权力影响力。权力权威权力也称权力性影响力，是领导者为实现组织目标，在实施领导的过程中对下属施行的强制性影响力，是由社会或组织赋予个人的职务、地位等权力性因素构成的。权威也称非权力性影响力，是领导者的品质、作风、知识、能力、业绩以及行为榜样等非权力因

16、素对下属形成的一种自然影响力。三.护理管理中的人文关怀（一）领导者的影响力 1、权力性影响力：是领导者运用上级授予的权力强制下属服从的一种能力。 构成权力性影响力的主要因素：传统因素服从感职位因素敬畏感资历因素敬重感三.护理管理中的人文关怀（一）领导者的影响力 2、非权力性影响力：是领导者自身特点产生的影响力，是一种自然性影响力。 构成非权力性影响力的主要因素：品格因素敬爱感才能因素敬佩感知识因素信赖感感情因素亲切感三.护理管理中的人文关怀1. 尊重护士的人格，满足护士的需求2. 主动关爱与沟通，构建和谐团队3. 一视同仁，搭建公平竞争平台4. 合理安排、用人之长5. 换位思考，将心比心6.

17、正确应用激励理论三.护理管理中的人文关怀（二）人本管理 激励理论及其应用1 content motivation theory马斯洛的层次需要论：人类行为由五大需要所驱动，当需要得到满足后，就不再显示激励力量，而更高一层的需要就变成主要的激励因素。三.护理管理中的人文关怀激励理论及其应用1 content motivation theory三.护理管理中的人文关怀赫茨伯格的双因素理论：影响人积极性的因素可以按其激励功能不同，分为激励因素和保健因素。激励因素：与员工对工作满意程度有关。能激发人的工作热情，提高工作效率，如成就感、责任感、工作的挑战性，自我发展等。保健因素：与员工对工作不满意程度有

18、关。能维持员工安心工作现状、防止产生不满情绪，如工资福利、组织管理制度、工作环境等。 这种激励理论也叫激励-保健理论(Motivation-HygieneTheory)，是美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格(Frederick Herzberg)于20世纪50年代后期提出的。 三.护理管理中的人文关怀激励理论及其应用1 content motivation theory三.护理管理中的人文关怀激励因素能激励人们做出最好表现，而且当员工受到很大激励时他们对保健因素不全的耐受性是提高的。保健因素不具备会激起强烈不满，但具备时也不会调动更高的积极性，它能消除不满，但不能提高效率。两种因素在激励功能上有差

19、别，赫认为，调动积极性主要应用激励因素。 满意的对立面不是不满意，而是没有满意；不满意的对立面也不是满意，而是没有不满意。 传统的 观点赫茨伯格 的观点满意 不满意满意没有满 意不满意 没有不满意三.护理管理中的人文关怀激励理论及其应用1 content motivation theory激励理论及其应用2 behavior modification theory三.护理管理中的人文关怀斯金纳的强化理论：研究行为与影响行为的环境之间的关系，用不断改变环境刺激来达到增强、减弱、消失某种行为的过程。其中强化论是核心。韦勒的归因理论：任何行为的发生或多或少与内部或外界因素有关，成功和失败的归因有四种

20、可能性：能力努力任务的难度机遇。对成功和失败不同的归因，导致不同的情绪反应和行为表现。激励理论及其应用3 expectancy theory弗鲁姆的期望理论： 1964年由弗鲁姆（Vroom）在工作与激励一书中提出。人们在现实生活中看到可以满足自己需要的目标时，受需要的驱使会产生一种萌芽状态的期望，但是能否成为一种期望心理并化为行为的动力，取决于三个关键的变量：一是期望概率E，即目标实现可能性的主观概率；二是关联性I，即个体对良好表现将得到相应回报的信念；三是效价V，即个人对目标价值的主观评价。三.护理管理中的人文关怀激励水平高低可以用下列公式表示：激励水平M期望值E*关联性I*效价V激励水平

21、高低表明动机的强烈程度、被激发的工作动机的大小，即为达到高绩效工作而努力的程度。期望理论认为，当人们有需要，又有达到目标的可能时，积极性才能高。三.护理管理中的人文关怀激励理论及其应用3 expectancy theory（一）在人力资源配置和开发上:两个结合把关心.爱护.使用和培养员工 有机结合在一起科室发展和工作远景与员工职业生涯 有机结合在一起四、护理人力资源配置和开发以岗位管理为核 心护士配置护士分级和晋升护士考核护士分配岗位设置护士培训 四、护理人力资源配置和开发 以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。 患者满意。护理服务模式改革 以实施岗位管理

22、为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励和约束机制。 护士满意。护士管理方式改革坚持“让人民群众得实惠，让医务人员受鼓舞”是公立医院改革的目的四、护理人力资源配置和开发（二）六种人员的合理使用: 1.设立护士长助理岗位 未来年轻的护理管理人员提供 培养.锻炼.施展抱负和个人才华的平台 在实践中让她们的思想.意志和品质得到锻炼、考验并获得提高。四、合理配置护理人力资源（二）六种人员的合理使用: 2.设立专科组长岗位 经验丰富的高年资护士担当 技术资本和经验资本充分服务于临床 实现护理人员的分层使用.四、合理配置护理人力资源（二）六种人员的合理使用: 3. 年富力强的护士

23、的任务担任疑难重症等复杂病情病人的护理积累经验提高应对疑难重症等复杂情况的能力 四、合理配置护理人力资源（二）六种人员的合理使用: 4. 新护士的任务从事大量繁重的护理基础性的工作培养吃苦耐劳的精神和坚忍不拔的毅力历练较好的职业素养 四、合理配置护理人力资源（二）六种人员的合理使用: 5. 高学历护士四、合理配置护理人力资源帮助其综合分析和考虑个人的能力.兴趣及发展潜能等诸要素.规划出个人的职业生涯和建立个人发展目标使他们看到发展前景.对前途充满信心.把个人发展和学科的进步紧密结合起来.设法满足其成长中对知识及事业追求愿望.发挥其特长为科室建设出力.初始阶段即展示他们的聪明才智.实现个人在集体

24、中的成功感.用事业留住人才. （二）六种人员的合理使用: 6.把具有创造性劳动的机会.分配给 勇于创新.甘于奉献的员工开展新技术.新仪器设备的使用.护理科研项目开展和某个未知领域的创建.安排:首选自愿报名者.勇于承担重任者. 为勇于创新的护理员工提供展示自我.提升自我. 发展自我的机会四、合理配置护理人力资源结束语：病人需要医务人员的“人文关怀”，而护士的人文关怀源泉来自于管理者的“人文关怀”。“人文关怀”就是“以人为本”重视人的因素，承认人的价值及主体地位。一切管理工作以调动人的积极参与性，发挥个人潜能为基本。关爱、信任、宽容下属，让部门成员都能感受到工作的快乐与自豪。护士能在和谐、宽容的工作环境中才能有意识地关怀病人。结束语：所有有效的管理都要求有宽容，有宽容才能提高管理质量、有宽容的工作环境，才有和谐的工作氛围，就会更好的