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文档简介

1、特殊情况下的沟通技巧 主讲人:陈妙霞 沟通的方式1 .语言性 易懂 礼貌 安慰 科学 针对2 .非语言性 表情 姿势 仪表 手势 眼神 语音语调 空间距离（1米以内） 沟通的常用技巧 1. 倾听（主要应用非语言性沟通方式）2 .核实 3 .解决问题的技巧： 收集信息 集中主题 总结 提供信息4 .其它：沉默 抚摸 自我暴露 特殊情况下的沟通技巧当患者发怒时当患者哭泣时当患者抑郁时当患者病情较危重时当患者有感觉缺陷时1、当患者发怒时，面对患者发怒，护士切忌不可指责、训斥、谩骂，可保持沉默或冷静，用语言或非语言行为对他表示理解，然后帮助患者分析发怒的原因，并劝他做些其他活动。认真地对待患者的意见及

2、要求，重视满足他的需要是较好的解决方法。易造成患者发怒的原因一、总务后勤方面1.卫生状况2.便民服务3.基本设施二 、医生方面1.服务态度(例)2.治疗效果3.费用三 、护士方面1.态度 2.技术水平 (例)易造成患者发怒的原因四、医技方面1.服务态度2.技术水平工作态度：认真 仔细 责任心强服务态度：积极 主动 热情 耐心处理已发怒患者问题时的技巧1.态度和蔼 从容 沉着 愁眉苦脸或遇事惊慌失措易引起患者的误解，难以赢得患者的信任。2.认真听取 全神贯注3.应用礼貌语言: “对不起”、“您” 、“请”等处理已发怒患者问题时的技巧4.找理由赞扬对方（例）5.环境（例）6.单独（例）7.借助外力

3、：上级 有影响的人 亲人朋友2、当患者哭泣时，在没有弄清哭泣的原因之前，保持沉默。然后，用非语言行为如抚触、身体姿势等表示同情、安抚。在患者愿意的情况下陪伴他(她),耐心倾听其哭泣,以表示理解且愿意与分担他的痛苦与不幸,或在其愿独处的情况下,让其尽情发泄内心病情。3、当患者抑郁时,对于情绪仰郁的患者,患者说话速较慢,反应少且不自然。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题,并以实际行动使他感到有人在关心和照顾他的病情。4、当患者处于病情较危重时,患者病情危重,身体常处于极度虚弱状态,应尽量少交谈,多用非语言行为传递信息。如果患者有交谈的愿望时,语言应尽量精简,时间宜控制在10-15分钟。对于无意识的患者,可持续用同样的轻声细语或触摸的交流方式,刺激唤醒或满足患者的交流需要。5、当患者有感觉缺陷时,对于听力障碍的患者,说话时应尽量让患者能看到你的脸和口，用手势和表情来加强交流效果,或用书面文字来增进交流；对于视力不佳者,在走近或离开患者时,都要告诉患者,并告知你的姓名,及时对对方所听到的声音作出解释,应避免或减少非语言信息,要设法为这类患者补偿一些看不见而被遗漏的内容；对语言障碍者,因无法表达,应尽量使用一些简短的句子,可以用“是”与“不是”、“摇头”与“点头”来回答,给对方充分的时间,态度要缓和,不可

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