泛华保险公司服务培训模板课件演示文档资料-询问的笔录制作

1、询问笔录制作一、询问笔录的目的二、笔录使用说明三、常规询问四、特殊案件的询问一、询问笔录的目的以客户为中心；以事实为根底；以拒赔为目的。机动车辆保险询问笔录使用说明一、询问笔录由首部、正文、尾部三局部组成。一首部 询问当事人时，询问人务必双人应先向当事人介绍身份，出示证件。并应当将此过程详细地记录在询问笔录中。 核对被询问人身份。 首部主要记写询问活动的组织情况。一般按印好的格式逐项填写。内容包括：询问开始时间和结束时间(具体到何时何分钟)、询问的地点、询问人姓名、记录人姓名、被询问人的根本情况(包括姓名、性别、年龄、民族、工作单位及职业、现住址、联系方式)。 询问笔录格式中已经设定的“时间、

2、地点、询问人、记录人、被询问人等，这一局部除“至时分留待询问结束时填写外，其他局部都必须及时、准确填写。 待询问结束时，再将首页格式文书中“至时分填实，才算履行了询问笔录制作的全部法定程序。(二)正文 这局部内容是询问笔录的重点。 用问答式记写方式，主要记写询问活动的进行情况。 开头，第一问答。应告知被询问人要如实提供证言、证词，讲明应负的法律责任。 刑法:第一百九十八条保险诈骗罪有以下情形之一，进行保险诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处一万元以上十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他

3、特别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金或者没收财产：(一)投保人成心虚构保险标的，骗取保险金的；(二)投保人、被保险人或者受益人对发生的保险事故编造虚假的原因或者夸大损失的程度，骗取保险金的；(三)投保人、被保险人或者受益人编造未曾发生的保险事故，骗取保险金的；(四)投保人、被保险人成心造成财产损失的保险事故，骗取保险金的；(五)投保人、受益人成心造成被保险人死亡、伤残或者疾病，骗取保险金的。有前款第四项、第五项所列行为，同时构成其他犯罪的，依照数罪并罚的规定处分。单位犯第一款罪的，对单位判处分金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处五年以下有期徒刑或者拘

4、役；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑。保险事故的鉴定人、证明人、财产评估人成心提供虚假的证明文件，为他人诈骗提供条件的，以保险诈骗的共犯论处。(二)正文主体问答内容的记录要求内容真实、详细具体。一般包括： 1.记清情况来源，其中涉及案件关键情节，更应记录清楚，是亲眼所见或亲耳所闻等客观情况。假设被询问人对某些细节忘记或记不清，也应如实记明； 2.记明被询问人提供的各种人物和事实的具体情况及根据；(三)尾部 询问结束时，记录人应将询问笔录交给被询问人核对，对无阅读能力的被询问人，应向其宣读笔录内容。 假设笔录内容有

5、过失、遗漏，应当允许其更正或补充。笔录经被询问人核对无误后，由被询问人在笔录每页下方签名(盖章)或按指印，并在笔录末页紧挨笔录的最后一行写明：“以上笔录我看过(或向我宣读过)，和我说的相符。(三)尾部 询问结束时，记录人应将询问笔录交给被询问人核对，然后在右下方签名(盖章)或按指印。凡笔录中补充改正之处，均需按指纹，以保证其真实准确。 被询问人拒绝签署意见、签名(盖章)或按指印者，记录人员应在笔录上注明。(四)本卷须知 1、务必保证询问人为双人共同询问。2、对整个询问过程经行录音或者录像。(四)本卷须知 3、根据我国?刑事诉讼法?第97条规定：“询问证人应当个别进行。因此，询问时要注意方式方法

6、，不要将两个以上的被询问人集合到一起进行询问，以防互相启发、影响，确保证言的真实客观。(四)本卷须知 4、询问笔录结束后，询问笔录与案件一起交回公司。 三、常规询问 1、询问前的准备： 了解案件根本情况，根据事故特点被询问人的性格、社会背景、在案件中的重要性，制定相应的询问提纲。 2、询问内容： 一般包括被询问人的社会经历及根本情况，事故发生的根本情况包括事前，事中和事后，道路交通情况、事故车的车速情况，事故车使用制动的情况以及车辆载人载物的情况。 3、询问技巧： 包括询问用语和询问态度，询问用语应该简单易懂，婉转，通俗，温和，态度应诚恳，文明。 四、特殊案件的询问酒后驾车违反装载规定改变车辆

7、使用性质未经检验合格的车辆顶替肇事司机无有效驾驶证非被保险人允许的驾驶员套牌假牌车辆人为成心制造假事故标的车进厂修理期间失去保险利益一、酒后驾车中华人民共和国国家标准?车辆驾驶人员血液、呼气酒精含量阈值与检验?规定了车辆驾驶人员饮酒及醉酒驾车时血液、呼气中的酒精含量阈值和检验方法。饮酒驾车：是指车辆驾驶人员血液中的酒精含量Qmg/100ml20Q80的驾驶行为。醉酒驾车：是指车辆驾驶人员血液中的酒精含量Q80mg/100ml的驾驶行为。一、酒后驾车一现场常见现象1、驾驶员呈现有饮酒后的特征：如脸发红或发白，身上散发酒味，口齿不清，额头冒冷汗，走路摇晃，紧张等。2、道路现场留下的车辆制动拖印较短

8、或没有：酒后导致对危机来不及反响，来不及采取紧急措施。3、追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故时有发生。4、车辆损害程度较大。5、司机伤亡情况较常见。6、车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规那么行驶等。一、酒后驾车二现场询问提纲1、请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？2、发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？3、发生事故前用餐否？在哪里用餐？4、几个人用餐？吃了什么饭菜？是否饮酒？几个人的喝酒情况？5、你认识被保险人*吗？你与他是何种关系？如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况三、改变车辆使用性质一主要表现形式：1、非营运车辆用于营

9、运活动以营利为目的。2、客车用于货物运输活动以营利为目的。3、货车用于载客以营利为目的。三、改变车辆使用性质二现场常见现象：1、标的车多为人货车，面包车及蓝牌小型客车。2、客车载货的通常座位已被撤除。3、司机多为个体运载人员和外地人员。4、司机对乘客的情况和姓名等不了解。三、改变车辆使用性质三现场询问提纲：1、载货：A、发生事故时你驾车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？B、车上运载的是什么货物？货主是谁？何时何地装货启运的？目的地是哪里？C、你和货主是什么关系？D、运输这批货物收取多少运费？E、怎样收取运费的？三、改变车辆使用性质三现场询问提纲：2、载人：A、发生事故时你驾车在执行什么任务？

10、是谁派你执行任务的？B、车上坐的什么人？有几个人？何时何地上的车？目的地在哪里？C、车上乘客与你是何种关系？D、他们坐车需向你交多少车费？交费了吗？E、你认识被保险人*吗？你与他是何种关系？四、未经检验合格的车辆一现场常见现象1、标的车多为旧款车型及外地车。2、行驶证上没有当年年检记录或年检记录为私自刻章盖制。二现场询问提纲1、你驾驶的车每年是何时年检的？2、你驾车发生事故前车况如何？最近维修保养过吗？3、该车今年有无到车辆检测部门进行例行检测？有无到车管所年检？五、顶替肇事司机一现场常见现象：1、此类情况多为酒后驾车或无驾驶证后发生。2、事故现场的特点与酒后驾车及无证驾驶事故特点相似。3、驾

11、驶员不能清楚描述事故经过，对车主及被保险人的情况，车内物体存放及车上乘客座位不清楚。五、顶替肇事司机二现场询问提纲1、发生事故时你驾车在执行什么任务？2、该车的车主是谁？被保险人是谁？3、你与车主是何种关系？你认识被保险人*吗？你与他是何关系？4、该车为何由你驾驶？你驾驶该车多长时间了？平时该车由谁驾驶？5、该车是什么车辆？车况如何？最近维修情况？有无办理年检？6、发生事故的详细经过？何时从何地到哪里？干何事？几个人？什么人？坐的位置？车速及车辆损失情况等五、顶替肇事司机三勘验 通讯记录，方位。在现场勘查过程中必须对标的车出险时驾驶室内的现场状态进行测量和拍照从车辆两侧车门位置拍照，记录车内状

12、态，具体测量方法如下：A、测量方向盘底端与驾驶员座椅座垫前沿正中间的最短距离。B、测量方向盘底端与座椅靠背正中心的最短距离。C、测量刹车板下沿与驾驶员座椅座垫前沿正中间的最短距离。D、测量刹车板下沿与座椅靠背正中心的最短距离。E、测量驾驶员座椅座垫前沿与座椅靠背中心的最短距离。五、顶替肇事司机五、顶替肇事司机三勘验测量过程中本卷须知：1、测量同时应对所测量的数据进行拍照取证。2、测量数据时要进行详细记录并要求事故驾驶员签名确认。3、观察驾驶室内倒后镜的角度是否在事故驾驶员的视线范围内。六、无有效驾驶证一现场常见现象1、驾驶员情绪紧张。2、驾驶员可能谎称没有带驾驶证。3、事故现场比较异常。4、驾

13、驶证上没有当年年审记录。二现场询问提纲1、你有无驾驶证？准驾车型是什么？何时考的驾驶证？哪里考的证？2、驾驶证有无年审？3、为何没有年审？七、非被保险人允许的驾驶员一现场常见现象1、驾驶员对车主及被保险人的情况不太了解，可能刻意隐瞒车的来历。2、驾驶员可能隐瞒驾车执行何任务。3、被保险人不认识事故时的司机。二现场询问提纲1、该车的车主是谁？被保险人是谁？2、你与车主或被保险人是何关系？3、该车为何由你驾驶？4、被保险人知不知道你驾驶该车？有没有经过他的同意？5、发生事故时你驾车在执行什么任务？九、人为成心制造假事故一现场常见现象1、事故车辆多为老款残旧的进口车型。2、事故时间多为深夜和凌晨时分

14、。3、事故地点多为偏避少人的道路及空地。4、车损部位和痕迹不吻合，地上车身的残片往往不能拼凑成型。5、如有气囊爆裂，无异味和高于常温的情况，气囊的接头也有异常。6、离碰撞部位较远的部位也有损伤。九、人为成心制造假事故一现场常见现象7、事故车身上往往有旧的痕迹和锈迹，或有现场不存在的漆印。8、事故道路上很少有制动拖印。9、事故现场附近停有无关车辆。10、驾驶员多为有多年驾龄的司机。11、驾驶员成心表现出急躁情绪，对事故经过很难描述清楚或虚构情节，事故中很少有人员受伤。12、如是双方事故存在揽责和推卸责任的情况。九、人为成心制造假事故二现场询问提纲1、司机的身份驾驶证、身份证、行驶证？2、车主及被

15、保险人的姓名等情况？3、你与车主*及被保险人*是何种关系？4、该车为何由你驾驶？借车时间？借车地点？5、事故的详细经过？何时何地到哪里去？做什么？车上坐有几个人？车速多少？什么情况下发生的事故？当时采取了何种措施？车损部位等十、标的车进厂修理期间一现场常见现象1、驾驶员多为修理厂修理人员。2、除了现场碰撞痕迹外还有其他修理期间出现的特征。3、驾驶员可能刻意隐瞒修车事实。二现场询问提纲1、车主姓名及被保险人姓名等情况？2、你与车主*及被保险人*是何种关系？3、该车为何由你驾驶？4、车主允许你驾驶该车出厂吗？5、该车是何时进厂维修的？什么原因进厂维修？6、该次事故发生前该车修理情况怎样了？当时维修费用预计多少？十一、失去保险利益一现场常见现